DB34-T 4787-2024 直播电商营销服务规范

34Specificationsoflivee-commercemarketingservicesI.本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定本文件起草单位：安徽省质量和标准化研究院、安徽省电子商务教育协会、中国科学技术大学先本文件主要起草人：陶学明、王科、黄媛、陈秀珍、卢金玲、王迎宵、苏子倩、朱珠、郑玉艳、1直播电商营销服务规范下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适基于信息网络和直播技术，通过直播选品、直播策划、直播预告、直播开播、交易支付、商品发直播结束后，直播主体对本场直播的过程和结果进行回顾和总结4基本要求4.1.1应具有相应的经营资质及所售商品需4.1.2应依法经营，严格遵守相关平台的规则，建立直播营销服务相应的管理制度和服务准则，并按4.1.3应具有满足直播营销所需的场所、相应的设施设备，并能组建满足直播营销的团队，且定期开4.1.4应入驻正规合法的直播营销平台，进行真实身份信息认证，并签订相应的合作协议。4.1.5应按照直播营销平台的相关规定，选择适宜4.1.6应采取措施管控直播营销信息，不发布虚假交易信息；严格按照法律法规的要求，收集和使用2顾客个人信息，保护顾客个人信息安全，防止泄露和4.1.7不应以物质、金钱承诺等为条件进行刷单，鼓4.2.1应配备满足直播营销所需的人员，如主播、运营、场控、品控、售后服务等人员，相关人员应4.2.2应为自然人，并年满十六周岁，十六周岁及以上的未成年人从事直播营销活动应经其监护人同4.2.3应熟悉直播营销相关法律法规的要求，掌握本职岗位相应的直播营销技术、相关设备操作、计4.2.4应遵循公序良俗，遵守商业道德，坚持正确导向，弘扬社会主义核心价值观，积极营造健康清4.2.5直播营销人员应具备良好的语言表达、沟通协调、情绪控制、直播控场等能力，应保持良好的声屏形象，服饰、妆容、语言、行为、肢体动作等文明得体，符合大众审美情趣和4.3设施设备4.3.1应具有满足直播营销所需的直播场地，宜搭建相对独立的直播间，并符合相关法律法规和网络——暴露他人隐私的场所；4.3.2直播场地的环境应保持光线清晰、背景简洁、敞亮安静，可见物品整洁有序。4.3.3应配备满足直播营销所需的摄像、网络等主要设备及其配套软件，并采取措施，确保设施设备5服务要求5.1直播选品5.1.1商家应建立直播选品制度，综合考虑市场需要、产品品质、价格空间、供货能力等因素，合理选择适宜的直播销售商品，确保货源可控和产品供应充5.1.2选择的商品应符合相关法律法规和宣称或明示的质量标准，以及5.1.3商家应对每批次的直播销售商品进行检验并合格或要求供应商提供第三方产品检测合格报告。5.2直播策划5.2.1商家应根据营销商品的特性，选择适宜的主播，并组建直播团队，直播团队规模应满足直播营5.2.2直播团队应根据直播营销商品的特性，搭建或改造直播间，并布置适宜的场景，包括背景、产5.2.3应准备和安装满足直播营销的直播设备。开播前，应对网络速度、硬件设备、直播画质、连麦5.2.4应提前准备商品实物或模型，以及促销活动用奖品、赠品等，若商品分等级销售，宜准备全部35.2.5直播团队应制定直播方案，编制直播脚本，直播复盘等内容；直播脚本话术应真实，不应虚构事实，5.2.6直播团队应根据直播方案和直播脚本的要求，进行演练，不断优化直播内容和流程。5.3直播预告5.3.1直播团队应编制直播预告文案，宜制作直播预告海报、直播预告短视频等预告宣传材料。b)通过微博、朋友圈、微信群、公众号等社交媒体平台，发布直播预告文字、海报、短视频等；5.3.3预告宣传的内容应真实、合法、科学、准确，不应虚假宣传、欺骗和误导消费者。预告内容宜包括直播时间、直播内容、主要活动、直播间链接等；属于商业广告的，应符合相应法规的规定。5.4直播开播5.4.1.1主播应将实物商品置于合适的位置，全方位特写展示商品，确保直播中可以完整、清晰的展5.4.1.2主播应客观真实地介绍商品（含虚拟商品），不应进a)商品的基本信息（如品牌、产地、外观、口碑、销量、库存等b)商品的性能特性（如工艺、材质、功能指标、性能指标、特性指标等）；d)商品的应用场景（如生活应用、生产应）；5.4.1.3主播宜根据产品的特点，进行现场体5.4.1.4场控应配合主播及时上架商品，提供购买链接，链接所示的商品应与直播中展示实物一致，5.4.1.5直播间助播、场控等人员应积极配合主播对商品的介绍和展示，回应主播的话题，及时响应主播的需求和问题，相关人员的言行应符合法律法规及公序良俗要求，文明带货，不应有演绎不实剧本、低俗营销、有意利用法律法规的漏洞或模糊性5.4.2.1直播电商宜根据直播营销需要开展适宜的促销活动，包括但不限于抽奖、送礼、秒杀、优惠5.4.2.2主播应真实、客观、准确地描述折扣、返现、奖品、赠品等促销活动信息，不得进行虚假或5.4.2.3宣传的促销活动信息应在商品详情页进参与方式、参加名额等。主播描述的促销活动信息应与商家5.4.2.4提供的奖品或者赠品应符合国家有关规定，不得以侵权或不合格产品、国家明令淘汰并停止45.4.2.5应保障消费者合法权益及时兑现促销活动承诺，不应损害消费者体验或给消费者/平台造成5.4.2.6应关注评论区观众的评论、留言，及时解答观众的问题和回应相关评论，保持与观众的交流5.5.1应指导顾客下单，帮助顾客进行订单信息5.5.2应及时协助顾客进行订单的修改，并5.6.1应根据顾客订单先后顺序和订单内容，进行拣货、验货、打包、快递取件等发货工作，并在承5.6.2商家发出的商品应与直播间介绍的商品的基本信息、5.6.3应选择符合国家相关部门管理要求的物流公司提供物流配送服务，必要时，开展合格物流供应5.7售后服务5.7.1应建立售后服务机制，提供多种方便、可靠的售后服务渠道，包括但不限于服务电话、社交工5.7.3应及时响应消费者咨询，准确地予以回复，如不能及时回复的，应告知回复的时间。5.7.4应按照相关法律法规、直播营销平台的规定以及商家的承诺，及时提供消费者的退退款服务。不能退换货或（或）退款的，应明确告知其合法合规5.7.5应建立投诉反馈机制，及时5.7.6发生售后服务争议时，应按照相关法6.1应建立直播电商服务评价与改进机制，定期开展服务质量的评价工作，寻找到服务质量