2024年商务中心（前厅接待及服务）知识考试题与答案

2024年商务中心(前厅接待及服务)知识考1.前厅部接待员在销售客房时，重点向客人讲解的内容应该是()。B.客房的特点D.客房的种类2.影响客房定价的首要因素是()。C.定价目标D.成本水平3.就目前来说，使用比较普遍的预订方式是()。A.互联网预定C.电话预定D.传真预定4.客房服务中心主管管理对象是()。B.客房服务员D.客房服务中心联络员5.客房服务员必须每天对空房进行检查并()。B.开好夜床C.简单清扫D.彻底清扫6.酒店所接受预订数少于酒店可供房数，称为()现A.小于预订7.在办理客人的行李短期寄存时，下列做法不恰当的B.表情C.肢体语言D.环境语言9.不能用来识别预定的信息是()B.预定号码10.饭店对于收存的无人认领的行李一般规定最长保C.6个月B.争取酒店最大效益C.及时发现服务程序中存在的问题12.前厅部与客房部就客房布置工作进行沟通.协调的D.送交超额预订情况表13.旅游资源丰富的县级人民政府应当按照国民经济A.旅游交通B.景点建设C.生态功能区A.保安部B.客房部D.大堂副理15.前厅部与客房部就掌握客情动态进行沟通.协调的17.小型团队的房间数在()C.30间以上D.40间以上18.饭店星级越高，客人对于从业人员的道德.文化素D.完美19.为了方便客人梳妆打扮，卫生间镜面需作(),并A防尘处理C.防雾处理D.防热处理20.暂时存放在大厅或行李房内的行李应加盖网罩，挂D.加强巡查清点A.黑茶B.奶茶D.红茶22.床上用品应该做到()。B.一客一换C.3天一换A.大米C.高粱D.小麦24.目前，国内酒店外币兑换处承兑的外币种类有()25.()是更专业和私人化的一对一式的饭店服务，它是集饭店前厅.客房和餐饮等部门的服务于一身的全过程跟A.金钥匙B.客务经理D.大堂副理26.当客人提出换房要求时，应到()申请。第10页共107页A.接待处B.大堂副理处C.必须和原标准一样D.必须和原标准不一样29.饭店服务的目的是要以()为主。第11页共107页31.受理及处理客人对酒店的投诉，酒店应持()和(B)A.欢迎B.重视C.回避D.漠不关心32.()不属于前厅部和销售部为保证客房销售的正常第12页共107页B.团队客人预订客房的占用比例D.组织促销活动方案33.饭店设备订房机构主要目的是()。34.在受理客人投诉饭店餐厅的饮食不卫生时第13页共107页35.前厅部与财务部就财务表单传递进行沟通.协调的C.送交贵宾接待通知单D.送交在店客人名单36.一般来说，大多数饭店所提供的外币兑换服务不包D.中央第14页共107页38.商务行政楼层一般在()为客人提供免费下午茶服的()。A.性别B.行李件数C.房间号码D.收取时间40.以下哪些客人在开车门的时候不能护顶()。C.天主教徒第15页共107页41.饭店前台的夜间稽核是对()进行核账等财务控制。B.白天及晚间饭店各项营业收入42.饭店写字间租金一般以()/日为计价单位。B.套B.委托代办第16页共107页44.下列有关套间客房特点的描述错误的是()。A.套间可分为商务和豪华套间两种B.可以向高薪阶层.知名人士推荐套间C.通常设有卧室和起居室兼客厅D.一般在前台设立专门的外币兑换处46.饭店代表在向客人介绍饭店地理位置时，应避免涉C.周边旅游景点位置47.()是前厅运转的指挥者，全面负责前厅部的经营管C.大堂副理应当在5个工作日内告知投诉者。()A.3个工作日B.5个工作日C.7个工作日D.10个工作日49.饭店代表在向客人介绍饭店地理位置时，应避免涉第18页共107页A.附近公交车换乘的地点51.一般来说，大多数饭店所提供的外币兑换服务不包52.()不是空房预订预测表的内容。第19页共107页B.日期53.前厅部与人事部.培训部沟通.协调的主要内容不B.员工工资C.员工考核54.在办理客人的行李短期寄存时，下列做法不恰当的第20页共107页55.受到广告宣传的影响而对饭店的产品形成印象属C.意志阶段56.在向客人讲解饭店产品时，为了吸引客人注C.采用语言吸引57.饭店星级越高，客人对于从业人员的道德.文化素A.安全B.国际C.差异第21页共107页D.完美58.()是礼貌的具体表现。A.热情.健谈B.喜欢喋喋不休60.前厅部与人事部.培训部沟通.协调的主要内容不B.员工工资第22页共107页D.大厅服务部62.对于老年客人，一般不适宜推荐()的客房供其住宿。C.距离电梯近D.毗邻繁华大街63.()不属于前厅部和销售部为保证客房销售的正常C.客房保养计划D.组织促销活动方案D.最经济65.延迟退房攸县考虑给予减免房费的宾客不包括()D.普通散客66.在介绍饭店产品时，主要使用的语言沟通技巧是()。第24页共107页D.陈述式C.30间以上D.40间以上标准答案：BA.一；标准答案：A69.前厅部与安全部.工程部沟通.协调的主要内容是A.解决客房钥匙遗失后的补.配问题B.通报电梯维护计划第25页共107页C.确定饭店内部装修预算D.送交电话报修单A.其他饭店在历史文化方面的缺陷72.在客人购买行为过程中，购后评价的目的不包括()。第26页共107页B.采取购买行动B.住房动态C.任务D.收入B.避免硬性推销C.可引导.帮助客人进行选择第27页共107页B.如可以则请陪同在团单上注明原因.报账单位，并签名76.前厅部与安全部.工程部沟通.协调的主要内容是D.送交电话报修单77.制作客用钥匙卡的基本程序是()。A.向编码器输入信息→划卡→打印信息→送交客人第28页共107页78.()又被称为“饭店护照”,是宾客用的住宿证明之B.欢迎卡C.早餐券A.保安部B.客房部81.前厅部与总经理室就业务工作进行沟通.协调的主C.提交预订情况分析报告83.客史档案的内容不包括()。A.民族第30页共107页B.单位84.下列关于旅行支票的说法错误的是()。C.可兑换现金D.没有地域.时间限制B.应列入“黑名单”C.争取86.衡量服务效率和服务质量的重要标准是()A.服务程序第31页共107页B.服务时间C.服务设施87.前厅接待服务在很大程度在依赖于准确.有效的客A.增值B.不可储存C.投资成本小D.投资成本大88.在受理客人投诉某位服务员的服务态度差时，下列B.对客人投诉持欢迎态度89.()不属于换房.房租变更单的主要内容。第32页共107页A.客人姓名B.时间C.房号D.客人抵达日期90.前厅部与财务部就财务表单传递进行沟通.协调的A.送交房价变更通知单B.每日送交客房营业分析对照表C.送交贵宾接待通知单91.为客人提供一个温馨.舒适.幽静.安全的居住氛围A.客房服务员C.迎宾员D.商务中心服务员第33页共107页92.下列有关双人间客房特点的描述错误的是()。D.面积大约在17至24平方米93.客房钥匙及钥匙牌要进行()擦拭。94.()是前厅部与销售部日常主要的沟通内容。C.客房卫生清扫时间第34页共107页95.前厅部与客房部就客房布置工作进行沟通.协调的B.书面通知房内鲜花布置的规格C.书面通知房内鲜花布置的要求D.送交超额预订情况表96.前厅部的首要功能是()B.提供信息C.协调对客服务D.建立宾客档案97.对于无人认领的行李，应同()及时取得联系以便A.导游B.领队C.当班领队D.当班主管第35页共107页98.行李房寄存的行李包括()。A.宠物B.衣物C.易燃品D.现金99.卫生间的质量标准从感官上令人感到干净.光滑.柔软.舒适的是()A.嗅觉标准B.触觉标准C.视觉标准D.听觉标准100.卫生间器具的消毒次序是先喷洒()B.浴缸C.脸盆D.马桶内壁第36页共107页101.客人办理完入住手续进入客房后，其房态随之发生变化，即()。102.在办理入住登记过程中，花费时间最多的步骤是B.确定付款方式C.识别客人有无预定D.排房.定价103.将客人行李卸下车，请()一起清点行李件数并A.全陪B.领队第37页共107页104.酒店木质扶手的清洁，通常是()一次。C.两天D.一天105.()作为领班给服务员分派工作任务的派工单。A.房务报告表B.周期清洁表C.计划卫生表D.客房服务员工作表第38页共107页107.若遇客人拒绝付款时，前厅收银员则应即时交()A.前厅主管C.大堂副理D.前厅部经理108.漂白粉和酸性清洁剂不能同时使用，以免产生()B.氨气D.氧气109.先介绍所提供服务设施项目以及客房特点，最后第39页共107页D.三明治式110.在受理客人投诉饭店餐厅的饮食不卫生时，下列A.前厅服务员B.行李员C.客房服务员D.商务服务员第40页共107页113.前厅部与财务部就长途电话费收取进行沟通.协B.递交长途电话收费单C.送交电话报修单114.前厅部与餐饮部就协助安排客人用餐进行沟通.A.磋商团队客人的用餐券的管理办法D.按时送交客情预报表第41页共107页115.下列有关套间客房特点的描述错误的是()。116.在客房出租率不高的情况下，空房闲置会造成房内()的下降。B.卫生质量D.服务质量117.酒店的一些专业性和技术性较强的清洁保养工作以及园林绿化工作，通常是由()。A.客房服务中心B.客房楼层C.酒店公共区域D.布件房第42页共107页118.()是客房服务员在一般情况下首先要清扫的房D.普通住人房119.酒店谢绝客人自带酒水违反了消费者()的合法权益A.知情权C.选择权D.求偿权B.利益引诱法第43页共107页C.高码讨价法121.与注重舒适的商务散客洽谈房价时，下列做法恰123.消费者对饭店产品的基本要求有清洁.方便.舒适.第44页共107页B.高档C.精致D.尊贵124.以下服务项目不以属于酒店总机房负责的有()。B.闭路电视D.接待125.前厅部对客服务的运作效率很大程度上依赖于()。A.员工素质B.配备的设备状况C.前厅结构设计的合理性D.客人的配合程度126.服务员被客人叫进客房时，房门应该()。B.让房门半掩C.让房门完全打开127.客房家具的放置一般要距墙()。A.5—10厘米B.20厘米D.3厘米A.专业化B.公平化C.公式化D.公正化129.()是同级或平辈之间的礼节。A.吻手礼B.举手礼130.设立楼层服务台有利于做好楼层的()工作。131.下列判断不正确的一句话是()。132.替客人泊车服务是()设立的服务项目。B.前厅部C.客房部D.餐饮部B.天花板C.房门D.地面134.房间应定期进行预防性消毒，包括每天的通风换气.日光照射及()一次紫外线或其他化学消毒剂灭菌和灭D.一周135.下列关于饭店内部沟通目的的表述不恰当的是()。B.畅通信息渠道C.确保服务系统的正常进行D.体现各职能部门的重要性和独立性136.所有钥匙上的钥匙牌都应()。137.对于团队行李中破损和无人认领的行李，应当及A.大堂副理C.金钥匙第49页共107页138.与注重舒适的商务散客洽谈房价时，下列做法恰139.()是商务客人“办公室外的办公室”,其主要职140.需给住客留言的电话一律转到()。A.总机B.客房部第50页共107页141.对员工的脱产培训一般安排在()。B.天花板C.窗帘D.房门143.在酒店的清洁保养工作中，清洁保养工作技术含量较高的是()。A.客房B.餐厅C.公共区域D.前厅第51页共107页144.传真服务中，应告之客人传真服务的收费起算时间是()。A.2分钟B.3分钟C.4分钟D.5分钟145.()是客人与酒店间建立正式合法关系的最根本B.办理入住登记手续C.宾客交付预付款D.填写入住登记表146.()是一个国家的公民出入本国国境和到国外旅行或居留时，由本国发给的一种证明该公民国籍和身份的第52页共107页C.签证D.护照147.总台设计通常应考虑总台的外观.总台的().总D.特点149.饭店服务的()是饭店发展的生命线。A.标准第53页共107页B.条件C.质量D.水平A.民族B.单位C.收入D.住店时间152.如果客人声称已经办理了预订，而饭店无法找到C.未来10天预抵店D.安静154.在受理客人投诉所住客房卫生环境差时，下列做155.饭店是一种()企业。第55页共107页C一般性；D.特殊性A.完美B.差异C.安全D.社会公益157.饭店代表在向介绍饭店历史文化时，应避免涉及到()C.发展背景第56页共107页158.接到团队行李离店通知后，应将()和送行李时间C.旅行社名称159.下列有关办理客人行李长期寄存的内容中不恰当A.短期.长期寄存应当混放在一起160.前厅部辅助财务部进行有关工作的沟通.协调主A.及时将邮票售卖纪录交财务部第57页共107页C.催收账款和财务统计D.编制账单和审核饭店总体收支情况162.先报价格，再提出房间所提供的服务设施与项目A.消费水平较低163.前厅部与餐饮部就协助安排客人用餐进行沟通.A.磋商团队客人的用餐券的管理办法第58页共107页A.产品所带来的直接效用B.产品所带来的利益D.购买产品所获得的附加利益A.左胸口第59页共107页167.夜审员的岗位职责不包括()。A.向客人加收半天房费B.向客人说明房间已出租的原因C.问清缘由169.传真服务中，应告之客人传真服务的收费起算时A.2分钟B.3分钟C.4分钟第60页共107页D.5分钟B.预定处C.收银处D.接待处171.本饭店在其他饭店，以及社会其他单位开展合作C.社会公益172.客用钥匙准用单的主要内容不包括()。A.客人姓名第61页共107页C.日期D.房型173.()是客人与酒店间建立正式合法关系的最根本B.受理宾客预定D.填写入住登记表174.下列不属于前厅接待员工作职责的是()。175.一般饭店的大堂公共面积应不小于()。A.8平方米/间客房B.150平方米第62页共107页C.100平方米D.1平方米/间客房176.护照是一个主权国家发给本国公民出入国境和在A.国籍证明B.身份证明D.户籍证明A.抛光剂B.中性清洁剂C.碱性清洁剂D.酸性清洁剂178.()是商务客人“办公室外的办公室”,其主要职第63页共107页A.商务中心179.行李员不仅负责为客人搬运行李，还要向客人(),跑差(送信.文件等).传递留言.递送物品财物，替客人预B.介绍店内服务项目及当地旅游景点180.为了向宾客提供优质服务，使宾客满意，服务人业技能外，还要讲究礼节礼貌，注重()。C.个人卫生第64页共107页181.以前酒店客房里使用的洗衣袋都久耐用。这种方法称为()。A.再利用B.循环C.替代D.减量182.团队行李抵店时，如发现行李出够，应立即报告(),并助客人查清。A.领队B.陪同C.领班和主管D.导游B.应列入“黑名单”第65页共107页C.争取和保管D.不稳定184.在向客人讲解饭店产品时，促成客人的购买行动185.饭店代表在向介绍饭店历史文化时，应避免涉及到()A.其他饭店在历史文化方面的缺陷186.在回答客人问题的过程中，注意采用角色互换等A.交换式B.讨论式C.陈述式D.提问式A.办公桌C.椅凳D.梳妆镜A.团队司机C.行李员D.大堂副理第66页共107页第67页共107页189.散客是相对于团队而言的客源类型，通常是指已办理预定.未办理预定.()的零散客人。B.要办预定C.直接抵店D.不住宿190.()是饭店内外信息沟通联络的通讯枢纽。C.前厅D.金钥匙191.卫生间的脸盆.浴缸及便器表面粗糙.泛黄，失去原因是()。B.空气污染造成C.清洁工具使用不当第68页共107页192.在动作语言中，()是最常用.最得力的交际工具。B.脚194.沾在布件上的西红柿汁属于()。B.油基色素渍第69页共107页D.果酸色素渍195.暂时存放在大厅或行李房内的行李应加盖网罩，挂好行李牌，并()。A.由门童兼管B.由行李员保管C.安排专人看管D.加强巡查清点196.()是酒店所销售产品中最为重要的部分。A.餐饮产品B.服务C.康乐健身D.客房产品197.()适于招聘初级员工和开业前的招聘。A.缺员招聘B.广告招聘C.等员招聘D.超员招聘198.表面光滑，有不可渗透性的是()。C.瓷砖地面199.对保证类预订，饭店在没有接到订房人取消的通知时，应为其保留房间到()。A.抵店日下午6时D.次日下午6时200.整理好的卫生间的浴帘()。A.拉出1/2B.全部拉开C.拉出1/3第71页共107页201.用于去除灰尘，特别是高处的灰尘，一般为客房部使用的是()。B.拖把A.定价目标B.成本水平B.应列入“黑名单”第72页共107页C.争取和保留D.不稳定204.客房服务员在晚间做标准间的夜床，当只入住一位客人时应该()。C.根据客人的意见开205.总台通常排房的次序是()。206.()是酒店形象的具体体现。A.驻机场代表B.门厅迎宾员第73页共107页D.“金钥匙”207.旅游发展规划应当包括旅游业发展的总体要求和品开发.().旅游文化建设.旅游形象推广.旅游基础设施和B.旅游环境保护D.旅游市场维护208.客房预订的主要目的是尽力为客人提供满意的()。D.服务率第74页共107页第75页共107页213.不同饭店的宾客住宿登记表设计栏目大体相同，B.宾客住宿信息C.宾客特殊说明D.宾客职业信息214.下列内容属于计算机房况控制功能的是反映客房B.显示待售房状况C.VIP客人查询D.日期查询第76页共107页215.饭店客房状况控制系统中，()能够显示未来某一A.客房现状B.客房预订状况216.前厅部与总经理室就业务工作进行沟通.协调的B.报告在店贵宾情况D.服务费收入日报表217.预订房未到的客人通常是饭店()的对象。A.最难打交道B.应列入“黑名单”C.争取D.不稳定C.30间以上D.40间以上B.已结账账单C.财务更正单D.房价变更单第77页共107页第78页共107页221.有关住客信息查询是来访客人问讯的主要内容之223.()是客人对饭店商品的质量和价值进行判断的主第79页共107页224.在与客人洽谈饭店产品价格时，下列做法不恰当C.要有消费意识D.应多站在客人的角度考虑问题B.对任何人都要怀有警惕心理C.人际关系的和谐相处第80页共107页227.()不是客情预报表的内容。B.房价C.空房数D.出租率228.饭店代表在向介绍饭店设施.设备时，应避免涉及A.特殊设施.设备的使用方法B.设备.设施的陈旧程度C.主要设备的性能D.主要设施的种类229.商务中心在收到给住店客人的传真而住客要求送A.客房部第81页共107页C.礼宾问讯处D.大堂副理230.团队客人接待中会出现增减房间的情况，以下处B.如可以则请陪同在团单上注明原因.报账单位，并签名A.填写水单的内容包括应对金额第82页共107页233.饭店对于收存的无人认领的行李一般规定最长保C.6个月234.大厅的背景音乐一般以()为宜.A.2—5分贝B.5—7分贝D.不得超过50分贝第83页共107页235.()是指在客人已经接受某种价格客房的基础上进A.高码讨价法236.下列有关双人间客房特点描述错误的是()。A.只设一张双人床C.适合安排旅游团D.面积大约在17至24平方米237.()的任务是，协调.联络其他部门.进行良好的沟A.销售部经理B.客房部经理第84页共107页238.下列关于行李错送的处理方法不恰当239.对于客人临时取消订房的情况，下列做法中不恰B.如果客人选择了其他饭店，应善意劝慰客人下240.对于()而直接抵店的客人，只能请其填写空白登第85页共107页241.对于携带孩子的父母应向他们推销()。D.套房B.饭店固定资产日收入数243.制作客用钥匙卡的基本程序是()。第86页共107页244.下列关于旅行支票的说法错误的是()。C.可兑换现金245.饭店可以根据()的要求.喜好布置客房。D.常客246.木制地面抛光时，最好是使用()。第87页共107页247.水洗过程中，布件上最难去除的污垢是()。C.水溶性污垢248.对于信函预订，大多数酒店规定()小时内须寄249.下列做法中，正确的是()。第88页共107页B.对于一些客人不常用的物品不作为正常供应品在客A.面积一般在25至35平方米C.面积较小D.适合经济支付能力低的客人A.客房价格表C.财务更正单第89页共107页252.在办理客人的行李短期寄存时，下列做法不恰当D.在寄存卡上应当打印或注明寄存时间B.门镜C.椅凳A.分房C.退房D.用餐第90页共107页255.入住办理侯宾客信息的存储和归档工作在什么时B.入住办理后D.12小时之内256.受到广告宣传的影响而对饭店的产品形成印象属D.消费阶段A.房费C.早餐费第91页共107页258.前厅部协助营销部开展客房销售工作的沟通.协B.磋商年度客房销售预算C.发生超额预订时的磋商259.下列原因中不属于饭店不负责赔偿的前提条件是B.因不可抗力原因造成的损失C.无法确定饭店必须负责任的损失D.饭店的门锁安全问题而造成的损失260.在与客人洽谈饭店产品价格时，下列做法不恰当第92页共107页262.请客人正确填写完整的(),有助于饭店与客人间第93页共107页B.安全C.社会公益D.差异264.在回答客人问题的过程中，注意采用角色互换等A.交换式B.讨论式C.陈述式D.提问式265.饭店代表在领客人回饭店途中，下列做法不恰当B.主动介绍饭店周边情况C.主动了解客人家庭的详细情况第94页共107页D.主动介绍饭店的特点A.清洁员B.订房员C.调酒员D.话务员267.饭店代表在向客人介绍饭店地理位置时，应避免A.附近公交车换乘的地点268.饭店业以客人满意程度为质量标准的原因是客房B.可贮存第95页共107页B.应列入“黑名单”C.争取和保留D.不稳定A.客人姓名B.时间C.房号D.客人抵达日期271.通过对()的分析和利用，可以检查出饭店对客服第96页共107页A.产生需求C.取消购买D.做出决策C.日期D.房型A.卫生安全第97页共107页C.空气洁净A.鱼尾式B.冲击式A.1分钟B.3分钟C.5分钟D.7分钟277.夜