项目六-旅游危机公关

项目6旅游危机公关

一般企业在危机中消亡优秀的企业安度危机卓越的企业在危机中获得机会学习目标

知识目标：掌握危机、旅游危机、旅游危机公关的概念；了解旅游公关危机产生的原因及特征；掌握旅游危机公关预警系统的制定方法；掌握旅游危机公关处理过程；掌握旅游危机公关处理过程中的传播沟通方法；能力目标：能够及时发现潜在的旅游危机；能在危机发生时找到危机产生的根源；能建立危机公关预警系统；能运用公共关系的相关知识有效地处理旅游危机；能在危机发生时与媒体、公众进行良好的沟通；任务一

旅游危机公关预警系统的建立

情境设计

2008年5月12日，汶川发生了里氏8级的大地震。从地震发生到6月初，汶川地震就造成四川旅游业损失达624亿元，相当于07年四川省全年旅游总收入的一半。在这场突如其来的灾难面前，整个四川旅游业都受到了重创，旅行社也不例外。XX国际旅行社就在此次灾难面前束手无策、损失惨重。灾难发生后旅行社高层对下一步该如何做没有任何想法，以至于整个企业乱作一团。痛定思痛，灾难过去后，旅行社高层开展了认真的反思，一致认为虽然无法阻止危机的发生，但可以未雨绸缪、有效规避风险，于是建立自己的危机公关预警系统便提上了议事日程。请根据以上情境，完成以下任务：1、面对随时可能发生的危机我们应该如何防范？2、请为××国际旅行社制定一套旅游危机公关预警系统。任务分析

步骤一

领受任务教师可根据所学内容与学生具体特点介绍任务的内容、要求，关键点及注意事项。各小组提问，教师答疑，各小组正确理解任务，完成任务领受。步骤二

分析任务请各小组按教师的要求，分析任务的内容，阅读知识链接，制定完成任务的工作程序及任务分配，补充查阅其他相关资料，拟建立旅游危机公关预警系统。步骤三

实施任务各小组具体完成情境中提出的问题，以报告的形式完成旅游危机公关预警系统，有条件的做成PPT，并做好两方面准备：既做发言准备，又扮演听众，准备提问。做好预演，准备汇报。步骤四

任务汇报各小组根据任务的要求，在教室中汇报，各小组相互提问。指导教师及时控制汇报进程，最后进行点评与总结。步骤五

任务总结各小组对本次报告及时进行总结，形成文字材料，作为作业上交指导教师。指导教师依据该项目任务考查表，给出各小组评价综合得分。一、旅游危机

(一)旅游危机的含义旅游危机通常是由各种不确定的因素或者突发性的重大事件(如自然灾害、急性传染病、战争、恐怖袭击、各类安全事故以及经济危机等)所引发的,并且往往会导致旅游业遭受重大的损失以及长时间难以彻底根除的后续消极影响。

（二）导致旅游危机产生的原因1.灾害性事件2.社会性事件3.经济性事件（三）旅游危机的类别1.来自生态方面的危机2.来自社会方面的危机3.突发公共卫生危机4.来自政治方面的危机5.来自经济方面的危机6.来自旅游行业自身的危机（四）旅游危机的特征和影响1.旅游危机的特征（1）突发性。（2）危害性。（3）紧迫性。（4）双重性。

(5)全球性。2.旅游危机的影响（1）对旅游者的影响。（2）对旅游企业的影响。（3）对旅游产业的影响。（4）对旅游目的地的影响。二、旅游危机公关预警系统的建立

定性分析旅游组织危机监测子系统危机评估子系统危机预报子系统危机预控子系统定量分析风险初步分析建立预警指标确定预警标准收集相关信息危机评估危机预报图6-1旅游危机预警系统危机晴雨表0100%危机发生概率IV注意黄色区域II中间灰色区域Ⅲ安全绿色区域I危险红色区域图6-2危机晴雨表010危机影响值三、旅游危机公关预警系统范例

某国际酒店集团突发事件（骚乱和恐怖活动）危机管理任务二

旅游危机公关处理

情境设计

2010年7月，一段香港××旅行社导游因游客未购物，而谩骂游客的视频在我国各大网站迅速传播，迅速成为全国网民热议的话题。该事件的发生对××旅行社带来的负面影响是显而易见的，此次危机处理的好坏与否将都将对该旅行社带来极大的影响……请根据以上情景，完成以下任务：1.如果你是该旅行社的公共关系经理，你将如何处理此次危机？任务分析

步骤一

领受任务教师可根据所学内容与学生具体特点介绍任务的内容、要求，关键点及注意事项。各小组提问，教师答疑，各小组正确理解任务，完成任务领受。步骤二

分析任务请各小组按教师的要求，分析任务的内容，阅读知识链接，制定完成任务的工作程序及任务分配，补充查阅其他相关资料，拟写发言稿提纲。步骤三

实施任务各小组具体完成情境中提出的问题，写成发言稿，做成PPT，并做好两方面准备：既做发言准备，又扮演听众，准备提问。做好预演，准备汇报。步骤四

任务汇报各小组根据任务的要求，在教室中汇报，各小组相互提问。指导教师及时控制汇报进程，最后进行点评与总结。步骤五

任务总结各小组对本次汇报及时进行总结，形成文字材料，作为作业上交指导教师。指导教师依据该项目任务考查表，给出各小组评价综合得分。一、旅游危机公关处理原则

（一）公众利益至上原则（二）全局利益优先原则（三）主动面对原则（四）快速反应原则：24小时之内是关键，即”不能让危机过夜”（五）一致对外原则（六）真诚坦率原则（七）补偿性原则二、旅游危机发生的一般过程

（一）危机酝酿期（二）危机爆发期（三）危机的解决期（四）危机的善后期三、旅游危机公关处理的流程

（一）深入现场、采集信息（二）分析情况、制定方案（三）安抚受众、缓和情绪（四）联络媒体、主导舆论（五）有效行动、处理善后（六）重塑形象、转危为机危机处理的态度

·不管是否有准备，当危机来临时，永远不要忘记三句话：危机处理的要素

第一句话：态度

"我们对所发生的一切深表关注（遗憾）

Weareconcernedaboutthesituation"

第二句话：行动

"我们已经（将要）采取积极的行动

Here'swhatwearedoingaboutit"

第三句话：承诺

"我们将xxxx以防止这种事情的再度发生

Here'swhatwearedoingtopreventitfromhappeningagain"四、旅游危机公关处理范例

无锡市成功应对供水危机任务3旅游危机公关处理中的传播沟通

情境设计传统的舞狮表演，身着中国服饰的米奇，乐园大门上的春联，餐厅内的中式小吃……作为第一个在中国落脚的迪斯尼乐园，香港迪斯尼无论从景观设计、营销管理、消费习惯等方面都非常入乡随俗，彰显出浓郁的中国元素。然而，2006年中国农历春节期间，近3000名远道而来且持有合法门票的游客，却被香港迪斯尼拒之门外，引起消费者极大不满。暴露了迪斯尼乐园售票方式不科学、管理不完善、销售本土化预测不到位等多方面的问题。随后，国内各大媒体对此事全面跟进报道，各大门户网站都推出相关专题，由此一场有关香港迪斯尼的拒客风波迅速传遍全国，媒体批判的声音一波高过一波。拒客风波发生之后，香港迪斯尼乐园方面连续进行了三次道歉，并承诺退款。“声音一度哽咽，以手掩鼻，泪眼盈盈……”，这是香港迪斯尼乐园副总裁安明智2月4日在新闻发布会上道歉时的一幕场景。请根据以上情境，完成以下任务：1、香港迪斯尼乐园开业之际遇到了怎样的危机？2、香港迪斯尼乐园在处理这一危机的过程中运用了什么传播沟通手段？3、如果你是香港迪斯尼乐园公关小组负责人，你应该如何做好传播沟通工作？任务分析

步骤一

领受任务教师可根据所学内容与学生具体特点介绍任务的内容、要求，关键点及注意事项。各小组提问，教师答疑，各小组正确理解任务，完成任务领受。步骤二

分析任务请各小组按教师的要求，分析任务的内容，阅读知识链接，制定完成任务的工作程序及任务分配，补充查阅其他相关资料，拟写发言稿提纲。步骤三

实施任务各小组具体完成情境中提出的问题，写成发言稿，有条件的做成PPT，并做好两方面准备：既做发言准备，又扮演听众，准备提问。做好预演，准备汇报。步骤四

任务汇报各小组根据任务的要求，在教室中汇报，各小组相互提问。指导教师及时控制汇报进程，最后进行点评与总结。步骤五

任务总结各小组对本次汇报及时进行总结，形成文字材料，作为作业上交指导教师。指导教师依据该项目任务考查表，给出各小组评价综合得分。一、旅游危机公关处理中的传播沟通对象

(一)员工（二）股东（三）媒体（四）游客（五）政府部门或社