【《电子商务下零售业顾客忠诚现状及建议探析-以京东为例》12000字（论文）】

摘要在受到各大新兴平台的冲击，于商家而言，建立顾客忠诚度的重要性日益凸显。【关键词】电子商务零售业顾客忠诚 11.1研究背景 11.2研究目的和意义 1 2 41.4.1研究内容 41.4.2研究方法 4 6 62.2顾客忠诚的定义 62.3顾客忠诚的影响因素 73电子商务下零售业顾客忠诚现状一以京东为例 83.1京东电商平台简介 83.1.1京东电商发展历程 8 9 9 93.2.2产品满意度较低 3.2.3服务质量较差 4京东电商平台顾客忠诚问题的原因分析 4.1发展战略混乱 4.2产品管理制度不完善 4.3服务质量监管不足 5电子商务下零售业建立顾客忠诚的建议 5.1打造平台差异化提高顾客粘性 5.2加强商品管理 5.3改善服务质量 根据电子商务研究中心的数据显示，中国网络零售额占总社会零售额的比例正在稳步提高，从2015年至2020年，该比例由12.90%快速提升至30%。截止2020年6月，全国网络购物用户规模达到7.49亿人，占网民整体的79.7%,而2019年6月份达到6.39亿人，较上年同期增加了1.1亿人。这意味着，电子商1数据来源：网经社电子商务研究中心《2020年中国网络零售市场数据监测报告》2015-2020年中国网络零售占社会总零售额比例2015-2020年中国网络零售占社会总零售额比例2015201620172018图1.12015-2020年中国网络零售占社会总零售额比例数据来源：网经社电子商务研究中心《2020年中国网络零售市场数据监测报告》便利。截至2020年6月30日，国内共有电商上市公司达68家，其中，零售电2数据来源：中国电子商务研究中心1.3国内外研究综述 影响因素及措施，但在电商经济高速发展的21世纪，实际的电商平台零售业面1.4研究内容与研究方法1.4.2研究方法1、文献分析法。通过研究中外电商平台零售业顾客2、统计分析法。通过收集国内电商平台发展的历史数据进行分析，研究各2相关理论概述电子商务作为一种全新的企业经营方式，于上世纪90年代初在北美等国家兴起，并于90年代末期引入中国，它作为一种全新的商务模式，通过电子支付它们的一步步探索激发了中国对于电子商务的热情与需求，直到21世纪，国内到实际的电子商务活动中来，则情况更为复杂，例如交运输、存储、装卸、2.2顾客忠诚的定义2.3顾客忠诚的影响因素3.1京东电商平台简介根据2021年第一季度财报，京东集团净收入2032亿元，同比增长39%,近一年内活跃买家数量将近5亿，较去年同期增长1.12亿，创造了历史最大同期3.1.2京东电商运营模式介绍争中脱颖而出，据统计，其物流体验占据总体服务体验的70%。截止2020年12月31日，京东物流覆盖了900多个仓库，其综合运输网络、仓储网络、大件网3.2.1顾客粘性较低根据研究中心数据显示，近11个月内，京东月活跃用户人数较为稳定，涨幅仅为6.48%,而淘宝的活跃用户人数总体方向是逐月攀升的，涨幅达到了11.89%。受到618与双十一活动的影响，2020年6月与11月的活跃用户数量达京东、淘宝2020年4月—2021年2月活跃用户人数RR0一—一淘宝4296210月11月10月12月199261994919841图3.2.1京东、淘宝2020年4月—2021年2月活跃用户人数数据来源：网经社电子商务研究中心3.2.2产品满意度较低3.2.3服务质量欠佳其服务的满意度较低。平台回复时效性用户满意度综合指数苏宁易购唯品会京东当当拼多多表3.2.2零售电商平台服务指数4京东电商平台顾客忠诚问题的原因分析5电子商务下零售业建立顾客忠诚的建议5.2加强商品管理5.3改善服务质量版),2010,25(3):63-68.问题研究，2009(1).JournalofInformation,BusinessandManagement,2013.[16]Basarir,AydinDeveloptheirLoyaltyforSupermarkets,4thAspectsandVisionsofAppliedEconomics[17]Bahri-AmmariNedra