组织与团队中的管理沟通

组织与团队中的管理沟通

ManagementCommunicatinginOrganizationsandTeams

SINOTRUSTMC

SINOTRUSTMC

目录

管理沟通基础知识

沟通过程控制

逻辑结构

事实整理与数据搜集

四

问题确定与分析论证

书面表达的基本技能

五

六

SINOTRUSTMC

管理沟通的定义：为了一定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传

递，并达成一致的过程

沟通

语言

非语言

书面

声音、语气

肢体语言

口头

沟通方式分类

不同沟通方式传递信息的能力

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沟通的价值一一良好的沟通可以对沟通对象和沟通者自己产生积极的影

响，从而提高组织和团队的效率与活力

态度与情绪

提高响应的主动性

立场与观点

降低意见分歧程度

内容系统性

提高信息共享程度

情感与关系

增加依赖程度

对事件的主导性

培养领导能力，主导事态发展

获得协作支持

增加团队协作，完成任务

对未来的预见性

预先了解和准备,计划周密妥当

心理健康与精神愉悦

维护工作关系，建立良好的工作生活精神环境

沟通过程

对对象的影响

对自身的影响

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信息沟通传递过程模型及注意事项

编码

发送

接收

译码

反馈

书面

口头

姿态

表情

语气

态度

措辞

容量

丢失

失真

延误

过量

不解

误解

怀疑

忽视

注意反馈

语言选择

注意非语言信息

积极倾听

控制情绪

注意事项

How:

决定信息发送的方法

e-mai11/电话/面谈/会议/信函

When:

何时发送信息

时间是否恰当

What:

确定信息内容

简洁/强调重点/熟悉的语言

Who:

谁该接受信息？

先获得接受者的注意

接受者的观念/需要/情绪

Where:

何处发送信息？

地点是否合适

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基本沟通模式

广播

传达

会谈

会议

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互动游戏：忙碌的火车

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知觉的特性

知觉的选择性：由于人的背景、兴趣、经验、需要不同，人们往往只能选择

性的看到事物的某个层面、某个层次、某个角度，如盲人摸象

知觉的理解性：知觉不仅是对某一事物的感受,还包括对其赋予一定的意义。

人们总是用自己现有的知识、经验和需要来理解事物。这可能会造成对客观事物

的歪曲

知觉的恒长性：人们根据社会舆论、偏见，常以性别、年龄、种族或所属

社会的团体、国籍、社会地位等来判别对方，造成对客观事物的歪曲

知觉防卫：人们对阻挠自己发展的信息，或者和自己的个性或定型的知觉不

一致的信息，故意视而不见，不加理睬，或将输入的信息加以歪曲

晕轮效应：是指在观察对象时，对其某个方面的品质或特征有非常突出的知

觉，而掩盖了对其他方面的品质、特征的知觉。就是说此人某方面的信息起到了

一种类似晕轮的作用，使观察者只能根据其个别方面来对其作全面评价

先入效应：指最先给人留下的印象具有强烈的影响

近因效应：指最后给人留下的印象具有强烈的影响

SINOTRUSTMC

沟通的现实作用——在客户服务体系的四个子系统中，每一部分的功能都需

要依靠沟通实现

组织系统

信息系统（CRM）

制度系统

知识系统

客户服务

监督部门

投诉受理部门

客户培训部门

信息收集部门

内部培训部门

档案管理

信息技术部门

统一协调部门

服务观念

专业知识

沟通技巧

档案系统

收集与发布

处理系统

传递系统

服务规范

理赔标准

服务流程

技术维护部门

绩效考核体系

SINOTRUSTMC

售前服务分为内部服务和外部服务，其中知识与信息类服务必须通过沟通才

能有效完成

服务对象

研发

生产

知识

信息

服务提供者

销售

财务

采购

服务

市场/服务

研发/销售

研发/生产/财务/服务

销售/生产/采购

生产/财务

研发/生产/销售

服务对象

客户

内部

知识

信息

配件

内部服务

外部服务

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顾客需要的并不是产品本身而是产品所携带的功能，因此通过沟通，帮助客

户最充分地使用产品才能够最终赢得客户的信任

售中系统

吸引客户注意

导购

帮助制定购买决策

培训外部服务人员

保证产品正确到位

教会客户初步使用

售后系统

售前系统

保证客户正确使用产品

保证客户获得相关信息

收集反映客户需求

受理投诉

其他有关事项

购买产品

安装调试

培训I

有所使用

可以使用

自如使用

可能实现

部分实现

完全实现

行为

顾客状态

顾客需求

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售前服务的主要目的是引导客户发现产品，激发购买欲望，并帮助最终形成

购买决策，主要内容包括准备完整的信息知识材料并解释说明

售前服务的支持作用

发现产品

了解企业

信任企业

购买决策

搜索

比较

实际需求

客户需求

产品用途

产品价格

产品性能

产品寿命

服务事项

配件供应

先进性

售前服务事项

企业介绍

产品说明

服务介绍

历史客户

展览

广告

网站

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售中服务的主要目的是尽最大可能帮助客户熟悉产品，并帮助客户将其安装

调整到位、独立操作，主要内容是准备培训材料和产品说明

售中服务的支持作用

运输装卸

安装调试

学习培训

独立操作

购买

试车

客户需求

工艺控制技术

开机/关机要求

连续运行时间

试车

安全注意事项

故障处理

基本调试手段

帮助请求方式

零配件供应地点

售中服务事项

安装

调试

现场培训

举办培训班

图纸

产品详细说明

一般故障处理说明

服务人员联系方式

产品危险性说明

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售后服务的主要目的和内容是帮助客户处理产品实际使用中产生的各种问

题，使其充分利用产品，并尽量减少客户和自身损失

售后服务的支持作用

大、小修

重新调试

产品换代

购买决策

设备运行

退货

新需求

故障处理

修理

索赔

换货

事故处理

原因调查

责任分析

协议解决

诉讼解决

客户需求

工艺控制

大小修试车

调试手段

故障处理

事故处理

运行性能变化

隐患处理

服务事项

调试培训

定期回访调查

针对性调查

服务联系方式

故障处理程序

事故处理程序

其他相关事项

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目录

管理沟通基础知识

沟通过程控制

逻辑结构

事实整理与数据搜集

四

问题确定与分析论证

书面表达的基本技能

五

六

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需要理解谁的意图——发现真正的沟通对象，正确判别心动因素

选择沟通对象的因素

组织职能分工是否指定？

业务流程是否指定？

是否具有权属关系？

是否是具体事件的决策者？

是否是沟通内容的相关执行人？

是否是沟通内容的利益相关者？

是否对沟通事件有间接影响？

心动因素的基本特征

与其利益相关

与其观念相符或相悖？

符合偏好？

与其行为模式和习惯相符合？

涉及感情？

没有严重不良后果

不是很难理解或操作过于烦琐

SINOTRUSTMC

一般情况下，心动因素还与问题的紧要性或重要性有关

主要问题：

Pl、P2、P3、P4

次要问题：

P5、P6、P7

其他问题：

P8、P9、PIO、P11

问题优先排序法PQM模型

最紧要

最不紧要

最重要

最不重要

4

3

2

1

E

D

C

B

A

Pl

P2

P3

P5

P4

P6

P7

pH

P8

P9

plO

5

SINOTRUSTMC

有效管理沟通的两个原则

例外原则

需知原则

特殊的

偏离计划的

突发的

不合政策的

下属完成工作需要的

关键的

已经变动的

允许向下传递

允许向上传递

SINOTRUSTMC

倾听与交谈中的两个差异

正常人的语速每分钟125个词；而人脑由13兆细胞组成，其思维的速度远

远超过语言的速度，这意味着我们在倾听时，要求我们的大脑以一个极低的速度

来倾听别人的话语，于是，大脑有一个空闲的时间

这个空闲的时间差异导致了头脑中增加了许多并非听到的信息，这使得我们

头脑中思考的、理解的事物与对方表达的内容并不一致

能否利用好这一空闲时间，是决定我们是否可以集中精力倾听的关键因素

由于环境和情绪的影响，我们的倾听能力受到感情因素的影响

对于想听的，我们主动接受；对于不想听的，我们本能地排斥；感情起到了

听觉过滤器的作用

当我们有偏见时，会导致盲目，自动地反驳别人，提出问题为难别人，支持

自己那些不成熟的观点。

速度的差异

感情过滤

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SINOTRUSTMC

封闭式问题与开放式问题

你觉得我们的产品好不好？

你喜欢我们的产品吗？

你打算买我们的产品吗？

你觉得我们的产品怎么样？

你喜欢我们产品的哪些方面？

什么情况下你会购买我们的产品？

封闭式问题（不留余地）

开放式问题（留有余地）

SINOTRUSTMC

演讲、汇报的角色选择与三项控制要素

过度紧张

过度兴奋

过度压抑

控制情绪

控制时间

控制现场气氛

开场白的长度

详略得当

按时结束

面对无人响应

局部骚动控制

面对当众质疑

面对观众的三种角色

教导者

汇报者

主持人

强调权威与观点

强调事实与观点

强调调动他人热情

SINOTRUSTMC

演讲、汇报的表达过程

与演示内容吻合

言简意赅

吐字清晰

控制语速与节奏

使用简单明了的词汇

注意不良口头禅

插入故事调节气氛

讲话时面向观众

眼光看向后排

左右环顾与扫视

适度使用手势

注意站立位置与角度

适当走动

身体语言

语3

忌交头接耳

忌频繁的左顾右盼

忌中途插话

忌睡觉打盹

记录演讲者错误

使用纸条提醒演讲者

辅助团队的要求

SINOTRUSTMC

分组讨论：请各小组简单讨论后选一名代表来谈谈看法

开放式问题与封闭式问题

在和客户、上司、下属或其他同事沟通过程中的在怎样的条件下应该选择开

放或封闭式问题？

现实工作中的演讲与汇报角色

你认为你在和客户沟通的过程中扮演的是哪一种角色？你认为在沟通过程

中你表现得最好和最差的方面是什么？

在哪些当众沟通的场合分别要扮演教导者、汇报者或主持人？

SINOTRUSTMC

有效的会议

准备会议日程

会前商讨会议议程

预先分发会议日程

会议开始让与会者浏览会议日程

建立具体开始、结束时间表

围绕主题展开讨论

给予所有人足够的鼓励

保持平衡的风格

鼓励各种建议的碰撞

反对人身攻击

做一个有效的听众

善于收尾

59%

缺乏参与

60%

会议延时

62%

发言罗嗦

68%

注意分散

74%

效率低下

77%

准备不足

83%

会议离题

令人烦恼的程度

阻碍会议有效的典型问题

实现会议的目标

使用最少的时间

令与会者满意

有效会议的目标

高效会议的12个要点

SINOTRUSTMC

会议的两种类型

要素

与会者人数

和人与会

沟通过程

会议室安排

主持的3＞最佳风格

信息型会议

任何数目

需要了解信息的人

单向交流,有提问机会

教室形式

权威式

决策型会议

小规模，12人或以下

负责人或对会议有贡献的人

所有与会者之间的相互讨论

面向彼此-会议形式

参与式

强调的重点

内容

相互作用和问题的解决

成功的关键

计划并准备即将发布的信息

支持开放'自由表达的氛围

解决问题所需的知识是否分散在几个人手里？

会议结果的成功贯彻是否需要几个人的承诺？

人们之间的协同作用是否有助于形成高质量的决议？

是否需要调停的冲突观点？

是否有需要解决的公平性问题？

考虑因素

是否

决策型会议是否需要召开的检查表

了解问题涉及的领域

对问题的解决有兴趣

有时间参与解决问题

能从不同角度看问题

能够自由的表达看法

处理好那些觉得自己应该参加会议的人士！

挑选与会者的原则

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制定会议议程

会议主持人要比与会者更了解详情；

与会者，至少是主要与会者要参与到议程安排的制定；

每次会议都应有一个议程安排，并提前交到与会者手中，以便为会议做好充

分的准备。

开幕词——会议原因、目标、约定的时间

讨论的问题和专题

提供多个解决方案

在多个方案中进行选择

做出解决问题的计划

分配任务以执行计划

提出后继步骤

总结和休会

一般议程程序

一般议程制定原则

SINOTRUSTMC

主持人负责制——集中+引导

避免从自己的角度出发进行争论，注意倾听他人反应；

当讨论陷入僵局后，不要假设何人一定输赢，应尽量找到可能得到大家赞同

的方案；

不要为了避免冲突而改变主意，只信那些服目标明确、逻辑性强的观点；

不要采用可能引起冲突的方法，如投票、平均化等。

观点不同是自然的和有益的，而且是可以预见到的。

避免走题

得出信息

比较观点

阶段总结

决策结果

行动方案

监管参与程度

树立行为5〉典范

鼓励不同观点

促进冲突解决

寻找反应看法

促进相互反应

建立议程

公布目标

控制时间

使用程序

任务分配

制定规则

有助于达成一致性的一些原则

激发讨论的一些有用的方法

询问看法、复述观点、鼓励参与

要求总结、要求明晰、要求举例

如何行动、快速调查、提出程序

建议尝试、建议讨论、分享想法

正视歧义、角色转换、展望未来

重视行动、问题假设、谈谈看法

主持人负责制度的主要内容

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主持人的特殊职责——化解困境与冲突

处理困境

改变某些人试图支配讨论的局面

限制某些吹毛求疵喜爱争论的人

适时中止某些人长时间的开小会

鼓励那些拘束和缺乏自信的人

激发对抗性的和持怀疑态度的人

协调冲突

当与会者会前已有自己对会议的期望，而不是试图通过讨论获得对会议有利

的结果时，容易产生冲突，如：

沟通的误解

感觉的不同

价值观的迥异

希望结果的不同

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产生冲突的原因主要有三种，应努力消除各种形式的主观抵制和误解，同时

尽力减少不同对象之间的意见分歧

预防难度

产生后消除难度

产生原因

难

.般

易

主观印象不佳

信息不对称

知识结构不同

主观抵制

误解

分歧

可能产生冲突的原因

淡化、谈判、调解、破裂、消灭

冲突解决办法

问题或知识结构、任务界限、文化观念、沟通、依赖

判明冲突诱因

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普遍存在的群体沟通障碍——群体思维与群体转移

群体思维

群体因为从众的压力而使群体对不寻常的的，少数人的或不受欢迎的观点得

出不客观的评价

群体成员将他们的假设的任何反对意见合理化，并持续强化

对于那些怀疑群体不同观点的人，群体将向他施加压力

不同意见者往往通过保持沉默来降低或避免不一致

若保持沉默，会被默认为无异议，缺席则被视为同意

利弊分析

群体转移

在讨论方案选择等类似的过程中，群体成员倾向于夸大自己最初立场或观

点，形成保守转移或冒险转移

群体决策中保守的更保守，冒险的更冒险，最终形成冒险决策

头脑风暴法

畅所欲言

完整记录

整体评论

名义群体法

顺序发言

完整记录

讨论观点

分别评价排序

选择排序靠前的观点

德尔菲法

与名义群体法类似

成员之间不见面，不讨论

电子会议法

匿名发言

共同选择

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分组讨论

二、考虑你近期可能参加或召开的会议，拟一份详细的会议议程，包括会议

目标，将要讨论的问题以及他们的顺序，估计每个问题所需要的时间及会议结束

时间等？

一、每个小组讨论后写出你在参加过的会议中令你烦恼的三件事？（以一般

与会者、主题发言人、观众、评价者或主持人身份皆可）

1、

2、

3、

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电话接听的重要性

接听电话所造成的印象，就是公司给他人的印象。

尤其是第一印象最为重要，第一印象的好坏，足以影响听者对公司的看法。

公司里的任何人，都应确实体认电话的影响力。

前台电话接线员更需要注重接电话的礼貌。

电话接待是公司的一张脸孔

课后阅读内容

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电话接听技巧——接听电话的标准用语

一、拿起话筒时1.“让你久等了，我是XXX,多谢您的惠顾！，2.

“是的，我是XXX,承蒙您的照顾，真是谢谢。”3.“好的，请稍等一会见。”

4.“我马上请他来听电话。”

二、当事人不在时1.“他刚刚离开座位，不过还在公司里头，请您稍等

一会儿。”2.“XXX现在不在，可否告诉我找他有什么事，让我替您转告。”

3.“很对不起，他刚好不在，待会儿他回来时，我请他打电话给您」

三、转接电话时“我现在就替你接过去，请稍等一下。”

四、拨错电话时1.“对不起，您大概拨错电话号码了。”2.“我拨错

号码了，真对不起。”

五、其他的标准用语1.“让我查一下，等一会儿再告诉你。”2.“让

您这么费神帮忙，真是不好意思。”

课后阅读内容

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电话接听技巧——打电话的注意事项

一、选择时间1.尽可能配合对方的时间来打电话。2.要打电话给较

忙碌的人或经常外出的人，最好利用开始上班或快要下班的时间。3.一家公

司有好儿支电话时，排列在最后面的号码总是较易打进去。

二、接通电话时1.通电话时，开头第一句话非常的重要。开朗的语气，

能留给对方良好的第一印象。2.如果对方说：“这里是XXX公司。”打电话

的人最好再重复诵一次，以确定没有错误。3.以亲切的态度简单地寒喧。4.

早上十点钟之前，通常使用“早安”来寒喧。5.寒喧的标准用语：“一直

承蒙您的照顾，真是谢谢您。”或“时常麻烦您，真是不好意思。”

三、提出事情的要点1.寒喧之后，可以马上进入事情的本题。2.如

果要郑重其事的话，可以先说下列几句话后，再开始谈到事情的本题。譬如：“在

您百忙之中找您，实在不好意思……或在电话中与您谈这件事情，还望您多包

涵……

四、对方不在时1.在必要的情形下，不要忘了请接听电话的人，务必帮

你把话传到。2.请人代为传话应该简单扼要。

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商务礼仪

将男士介绍给女士相见为一般原则，惟女士与年高或位高者（如总统、主教、

大使、参议员）相见时，则需将女士介绍与上述人物。

将位低者介绍与位高者；

将晚辈介绍与长辈

将宾客介绍与主人。

将个人介绍与团体。

将自己公司的同事介绍与别家公司的同事

将公司同事介绍给客户

将非官方人士介绍给官方人士

名片夹应该放置在西服的插袋里，而不是从西裤的后兜中掏出。

有上司在场，应在上司与对方交换名片之后，方才出示自己的名片一。

如果是坐着，尽可能起身接受对方递过来的名片。

双手接过对方名片，阅读名片内容，并口头确认。

不要在收到的名片上记录与之无关的信息。

介绍的礼节

交换名片的礼仪

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握手礼之注意事项如下

握手的基本注意事项：

握手时，应距离受礼者约一步伸出右手，四指并拢，姆指张开与受礼者相握。

握手与否及握手之轻重，均依彼此情感之亲疏而定。

握手之时间不宜太久，亦不宜用力过猛，但为表示亲切，握手时可上下微摇,

但不可左右乱摆。

握手时，男士以脱去手套为原则，如手套不易脱去或不便脱去时，须声明原

因，请求原谅。女士虽可着手套与人握手但遇较本人或本人丈夫地位崇高之人，

仍应先脱去手套。

握手时应有力与亲切之感，与男士握手不妨稍重，与女士握手则应稍轻，时

间要短暂，握手时应目注对方，面露微笑。

有多数人在场握手时，切勿慌乱，如忙中有错，可重行握之，亦礼多人不怪

之意也。

凡小规模之应酬集会，客人虽在初见面时未曾握手，但在临别时，无论男女

宾客，均可握手道别。

握手的顺序：

男士与初次介绍识之女士见面时，通常不可握手，仅微笑点头即可。

男士对女士不可先行伸手请握，须等女士先伸手，再与之相握。惟男士年长

或地位崇高者，不在此限。如两人系极熟识者，亦可同时伸手，相握示礼。

女士彼此相见，应由年长者或已嫁者，先伸手相握。女士对于知交，至亲及

女主人所介绍之男士亦宜行握手礼。

对于位高的或长者，不可先出手请握。如位高或长者先行伸手，应即与之相

握，相握时，部下或幼者之手只能轻握，不可摇动。

主人对客人有先伸手相握之义务。

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管理沟通基础知识

沟通过程控制

逻辑结构

事实整理与数据搜集

四

问题确定与分析论证

书面表达的基本技能

五

六

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巴巴拉•明托(BarbaraMinto)

三十多年来，明托女士致力于向人们传授明托金字塔原理。迄今为止，明托

已经为美国、欧洲、澳大利亚、新西兰和中东等国家和地区绝大部分大公司和许

多管理咨询公司讲过课，并在哈佛商学院、斯坦佛商学院、芝加哥商学院、伦敦

商学院以及纽约州立大学等做过讲座。

1961年

1963年

1966年

1973年

巴巴拉•明托成为哈佛商学院录取的第一批女学员之一；

成为0＞麦肯锡公司第一位女性咨询顾问，在写作方面的长处很快得到赏识;

被派往伦敦，负责提高麦肯锡欧洲员工的写作能力；

出版TheMintoPyramidPrinciple。

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我们从两方面探讨沟通过程中的逻辑：写作的逻辑和思考的逻辑

确定逻辑顺序

概括分组思想

写作的逻辑

思考的逻辑

所说是所想

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在写作过程中，我们经常面临三种困境，语句组织是其中之一。

语句不够简洁

结构不够清晰

用词不够准确

风格问题

语句组织问题

使用金字塔结构

基本语言训练

问题类型

解决办法

问题表现

影响写作及思想表达的三大原因

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选择金字塔的原因是只有它才能清楚地表达思想之间的复杂关系。

写作的目的是要读者理解自己的思想

读者怎样理解作者表达的思想呢？

读者的理解过程是一个组建金字塔的过程

因此，我们需要通过金字塔结构表达思想

组织成金字塔结构的思想将容易被理解

大前提

小前提

结论

我们需要容易被理解的表达方法

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读者之所以会在阅读时在头脑中组建金字塔是因为金字塔结构满足大脑处

理信息的基本要求。

大脑最多仅记忆7个思想

因此需要将过多的思想分类和分组

经过分组的思想之间需要建立逻辑关系

可选择的逻辑关系有向上、向下和横向三种

只有金字塔结构满足这些要求，读者的大脑会自动按照金字塔结构组织阅读

获得的信息。

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读者摄入信息时，会自发地将零散的信息联系起来，为保证读者找到的结构

就是我们希望他采纳的，我们需要提前把我们的结构告诉他。

识别和解读所读到的词语

找出各种思想之间的关系

理解思想的内在含义

思维能力一

思维能力二

思维能力三

通过有效的表达方法减少读者花费在这两项活动上的时间，使其集中精力专

注于第三项活动。

读者会将所读到的思想自发地进行归类概括，以便记住和更好的理解这些思

想

如果作者传达给读者的思想事先已经经过归类和概括，并且按照自上而下的

顺序表示出来，那么读者就能够很容易的理解作者的基本思路

否则读者将会按照自己的归类概括进行理解，这不仅增加了读者的阅读负

担，而且还很容易使我们的表达与读者的理解之间产生歧异。

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我们向读者展示的这种结构应该具有金字塔的四个基本特征。

G

A

Al

A2

A3

B

Bl

B2

B3

C

Cl

C2

C3

特征二：任何…个层次上的思想都必须是其下一层次思想的概括。

特征三：每组中的思想必须属于同一个范畴。

特征四：每组中的思想都必须按照逻辑顺序组织。

特征一：一篇文章的结构必定只支持一个思想，这个思想将概括所有各级各

组的思想。

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我们可以利用金字塔包含的三种子结构加快发现思想的过程。

主题

子主题

子主题

子结构一：主题和子主题之间的纵向关系

子结构二：子主题之间的横向关系

序言

子结构三：序言的讲故事结构

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纵向关系可以帮助我们建立一种疑问/回答式的对话，从而使读者带着极大

的兴趣了解我们的思维脉络。

猪应当被当作宠物来养

猪很漂亮

猪很肥

使别人显得更苗条

使肥胖者更谦虚

同大地相互联系

说明权力可与仁慈相容

符合英国特征

猪可以培育出很多品种

性格

功能

尺寸

种类

具有典型英国特征

为什么？

为什么？

哪些品种？

为什么？

纵向结构迫使读者提出问题，并在下一级的思想中寻找答案。

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横向关系主要是确定同一级别的思想之间的逻辑关系，这种关系或者是演绎

推理或者归纳推理，我们将在后面对此作专题讨论。

鸟会飞

我是鸟

因此，我会飞

我会飞，因为我是鸟

法军坦克抵达波兰边境

德军坦克抵达波兰边境

俄军坦克抵达波兰边境

波兰将遭到（多国）坦克入侵

演绎推理

归纳推理

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序言的讲故事结构的目的是引发与读者相关联的问题，保证正文中纵向疑问

/回答式的对话获得读者足够的兴趣。

G：回答

A

Al

A2

A3

B

Bl

B2

B3

C

Cl

C2

C3

情境：时间和地点

冲突：应当发生的事情

疑问：读者提出的问题

序言

SINOTRUSTMC

通过自上而下的方法建立金字塔结构

主题：对序言问题的回答

A

Al

A2

A3

B

Bl

B2

B3

C

Cl

C2

C3

情境：时间和地点

冲突：应当发生的事情

疑问：读者提出的问题

序言

步骤-：确定文章主题

步骤二：确定文章的读者，回答读者关心的问题

步骤三：与序言设定的“情境”和“冲突”相对照，判断问题是否成立

步骤四：确定主题回答引发的次级问题，确定回答次级问题是采用归纳法或

演绎法

步骤五：在更次一级层次上重复步骤四

SINOTRUSTMC

通过自下而上的方法建立金字塔结构

步骤一

步骤二

步骤三

列出想要表达的要点

列出各个要点的逻辑关系

得出结论

SINOTRUSTMC

演绎关系通常表现为由大前提、小前提推导出一个结论的形式。

第一步

第二步

第三步

对世界上某种已经存在的情况作出表述；

对同时存在的相关性作出表述，如果第二个表述是针对第一个的主语或谓语

作出的，则说明两个表述相关；

说明这两种情况同时存在的隐含意义。

大前提

小前提

结论

SINOTRUSTMC

演绎关系举例

人会死

秦始皇是人

秦始皇会死

符合此条件的人可以被录取

甲符合此条件

甲可以被录取

只有同时作好这四项工作才能增加产量

公司结构无法支持作好这四项工作

公司需要调整结构

SINOTRUSTMC

将两个演绎过程连接起来时，为避免推理过程过于呆板，在保证读者理解的

情况下，可以省略一个推理步骤，成为连环式演绎推理。

我们的旧报纸足以满足我们自身的需要

但我们将旧报纸卖给了别的国家

我们面临旧报纸的短缺

旧报纸短缺将导致新闻纸短缺

我们面临新闻纸短缺

我们的旧报纸足以满足我们自身的需要

但我们将旧报纸卖给了别的国家并导致了旧报纸短缺

作为新闻纸原料的旧报纸的短缺将导致我们的新闻纸短缺

SINOTRUSTMC

归纳关系通常表现为由若干具有相同属性的思想推导出一个上层思想的过

程。

事件概述

事件一

事件二

事件三

事件四

事件一、二、三、四具有相同属性

归纳过程

SINOTRUSTMC

归纳推理举例

降低成本是提高利润的有效途径

生产率低

加班过多

浪费严重

无工序分工

管理层不能胜任目前工作

不调查市场

不接受批评

不关注士气

不注重赢利

SINOTRUSTMC

演绎推理先提出“为什么”，然后阐述“如何进行”将使读者在整个推理过

程中不断反复，造成读者理解的障碍

因为目前存在下面儿个问题

这些是造成问题的原因

因此，这些是你必须采取的措施

你必须进行改革

A1

B1

C1

A2

B2

C2

A3

B3

C3

为什么？

如何进行？

A1

A2

A3

B1

B2

B3

Bl

B2

B3

整个推理过程需要不断反复

SINOTRUSTMC

归纳法先提出“如何进行”，再提出“为什么”，直接回答了读者的主要疑问，

思路清楚，所有关于某一主题的信息都集中在一起，不同主题之间的界限非常清

楚。

A3

B3

C3

你必须进行改革

A1

A2

B1

B2

C1

C2

如何进行？

为什么这样进行？

SINOTRUSTMC

演绎与归纳的推理过程的对比

必须采取的措施

造成问题的原因

目前存在的问题

C1

B1

A1

目前问题

问题原因

解决措施

归纳推理

演绎推理

推理类型

C2

B2

A2

C3

B3

A3

A3

B3

C3

A2

B2

C2

Al

Bl

Cl

建议

结论

调查结果

SINOTRUSTMC

SINOTRUSTMC

如果不知道规则或者无法直接总结出规则，也就意味着演绎推理和归纳推理

失效，必须采用新的推理方法——外展推理

演绎推理

规则-情况-结果

失效

寻找一种新的推理方法！

如果规则不可知

如果规则无法总结

归纳推理

情况-结果-规则

结构根本不存在

结构是无形的

结构不能解释结果

外展推理：是一个归因过程实际上是在验证规则的正确性

推理陷入无结构的状态

SINOTRUSTMC

外展推理分为分析性外展推理和科学性外展推理

规则

情况

结果

如果价格定得太高，销售将下降

价格定得太高

所以销售将下降

如果A贝B

A

必然B

演绎

推理

归纳

推理

外展

推理

情况

结果

规则

提高价格

销售下降

销售下降的原因很可能是价格太高

A

B

如果A很可能B

结果

规则

情况

销售下降

销售下降通常是由于价格太高

检查价格是否确实太高

B

如果A那么B

可能A

结果

规则

情况

我观察到非期望事实A

A的发生可能是因为B

如果B,那么C必然发生。检查接下来是否发生了C

科学

外展

推理

我观察到销售下降

销售下降可能是由于价格太高

如果价格高，那么客人必定减

少，检查客人是否减少？

提出假设

设计实验

科学的假设不是凭空得来的，而是通过对产生问题情境的构成要素进行仔细

研究后直接提出的。

设计肯定或否定假设的实验，“如果该结构是有效的，接下来什么事情必然

发生呢？我要设计实验来证明它确实会发生。”

SINOTRUSTMC

分析性外展推理是在结果的基础上，设定规则，并以情况进行验证。

分析性外展推理

结果

发生了B

规则

如果A那么B

情况

是不是A

S餐厅营业额下降

菜价太贵会导致这个问题

菜价果然很贵

举例：S餐厅营业状况分析性外展推理菜价过高导致营业额下降

SINOTRUSTMC

科学性外展推理分为四个步骤

进行实验

假设结构

设计实验

循环进行

解释结果

确认或排除假设

得出是否答案

分支假设或者后续假设

速度与下落的时间成正比

速度与下落的距离成正比

速度与物体的重量成正比

下落的时间

下落的距离

物体的重量

旧规则：力量产生速度

假设结构

新规则：力量改变速度

实验

SINOTRUSTMC

SINOTRUSTMC

分组练习

问题1：设计一个实际工作中的报告或项目建议书的主体结构，分别用演绎

推理、归纳推理和外展推理来叙述可能发生的事件及其因果关系

问题2：什么条件下适合用演绎法？什么情况下适合用归纳法？什么情况下

适合用外展推理？

SINOTRUSTMC

写好序言的原则

序言是提示而不是告诉读者某些信息

序言部分必须具备“情境、冲突、解决方案”三项要素

序言部分的长度取决于读者和主题的需要

SINOTRUSTMC

情境、冲突与读者疑问的衔接关系

情境S

冲突C

疑问Q

关于文章主题的公认事实

由情境引发疑问的因素

需要完成某项任务

发生了妨碍事件

该怎么办？

存在某个问题

有解决方法

如何实施？

存在某个问题

有一个解决方案

是否正确？

采取了某项行动

行动未能奏效

为什么没有奏效？

SINOTRUSTMC

序言的一般形式采用S-C-Q结构

S

C

Q

情境(Situation)

需要完成某项任务

存在某个问题

存在某个问题

采取了某项行动

S

c

Q

疑问(Question)

我们应该怎么办

我们如何实施方案

该方案是否正确

为什么没能奏效

S

C

Q

冲突(Conflict)

发生了妨碍我们完成该项任务的事情

知道解决的办法

有人提出解决方案

行动未能奏效

SINOTRUSTMC

序言标准结构及变化

标准式

开门见山式

突出忧虑式

突出信心式

情境S

解决方案Q

冲突C

疑问Q

冲突C

解决方案Q

情境S

冲突C

情境S

解决方案Q

情境S

冲突C

SINOTRUSTMC

序言的一般形式举例——阿尼尔斯基航空公司(AnielskiAirlines)报告片

断

欧洲已经开始取消对运输体制的管制。相应地，大大放宽了针对外国公司的

准入限制，废除保护国有铁路和航空公司免于情况下甚至取消竞争的规定，减少

对运输单据的要求，简化边境检查手续，在某些检查。

S=变化正在发生

C=希望减轻可能带来的负面影响

Q=负面影响是什么？

但是，对取消管制的步伐和范围以及如何减轻其带来的影响一直

存在着激励争论。

我们认为，取消管制不会造成问题，相反将成创造…个真正的

共同市场的关键促成因素。

SINOTRUSTMC

尽管所有序言的简单结构都是S—C—Q,但有些序言还是比其他的复杂。下

面选了两种最常见的复杂序言做进一步的解释

序言的复杂形式

S

C

Q

提出解决问题的步骤（比如在咨询项目建议书和项目计划书中）

面对可供选择的解决方案

A

SINOTRUSTMC

举例：在咨询项目建议书提出解决问题的步骤

为帮助你解决问题，我们将……

步骤一

步骤二

步骤三

步骤四

S=你有问题（情境，RI,R2）

C=你希望咨询公司帮你解决

Q=你将如何帮助我们解决问题？

我们的资质、时间、人员和费用

围绕“步骤”构思咨询项目建议书

SINOTRUSTMC

正文部分也可以围绕客户应该聘用你的理由进行构思

S=你有问题（情境，RI,R2）

C=你希望咨询公司帮你解决

Q=你是我们应该聘用的咨询顾问吗？

您应该聘用我们来解决您的问题……

我们了解您的问题

（S-R1-R2）

我们知道如何着手去解决

我们在解决问题方面有丰富的经验

我们的时间、人员和收费安排合理

步骤一

步骤二

步骤三

SINOTRUSTMC

严格地说一个问题并没有可供选择的解决方案，出现原因是因为R2没有被

清楚的界定，当你不能清楚地描述R2时，你无法判断自己是否已经找到解决方

案，所谓的备选方案就是在这种情况下出现的

R1（非期望结果）

R2（期望结果）

方案A

方案B

方案C

S=情境,RI,R2

，=我们有不同的解决方案

Q=哪一个是最好的方案？

当R2只能模糊地描述时，人们往往任选三个或四个行动方案，比较它们之

间的优劣或对错。备选方案之间的相互比较意义不大，真正重要的是它们如何与

R2比较。但是由于没有明确的R2,人们所做的其实是在想方设法地界定它应该

是什么。

SINOTRUSTMC

如果读者事先不知道这些备选方案，而仍要求提供备选方案时，需要通过重

新界定R2,围绕可供选择的R2构思文章

解决这个问题有三种可能的方法：A,B,C

方法A不好，因为……

方法B不好，因为……

因此，采用方法C

重新界定R2

如果你期望稳定的收益，做X

如果你期望快速的增长，做Y

如果你期望工人不罢工，做Z

R2

SINOTRUSTMC

分组讨论练习

举例说明，在项目建议书的开篇设计情境、冲突与引发读者疑问三者之间的

关系

会议决议：关于解决销售持续下滑的决定

会议议案：关于下季度销售计划的提案

总结报告：为什么项目建议书没有通过？

SINOTRUSTMC

大多数序言回答下面四个问题中的一个

■我们应该做什么

5.建议改变读者并未提出疑问的某一做法

S我们准备进行X活动

C我们有两种选择与过去一样做某些改变

Q哪一种是更明智的选择？

4.检讨

S按照目前流程得到X

C对是否需要作改变进行了检讨

Q是否需要改变？

3.备选方案

S想做X

C有不同方法可供选择

Q选哪一种？

2.如何得到满意的行动方案？

S有问题

C想要X解决方案

Q如何得到该解决方

案？

1.如何解决问题？

S做了或想做X/有情况

C行不通或不能做/有问题

Q怎么办？

课后阅读内容

SINOTRUSTMC

大多数序言回答下面四个问题中的一个

二我们是否应该按计划行事？

5.项目建议书（B）

S有问题

C希望通过咨询解决问题

Q你是不是我们要聘请的咨询顾问？

4.解决方案能否实现目标？

S策划行动方案

C除非能实现Y,否则不打算实施

Q该方案能否实现Y?

3.解决方案行得通吗？

S有问题，也有解决方案

C测试解决方案

Q行得通吗？

2.会不会有问题？

S有问题，也有解决方案

C担心实施时会遇到问题

Q会不会有问题？

1.该行动方案是否正确？

S有情况/问题

C策划行动方案

Q该行动方案是否正

确？

课后阅读内容

SINOTRUSTMC

大多数序言回答下面四个问题中的一个

三我们如何做（的）某事？

6.发出指示

S我们想做X

C我们需要你做Y

Q我如何做Y?

5.讲述如何正确做某事

S目前有系统X

C不能正确工作

Q如何使它正确工作？

4.讲述如何做新事情

S必须做X

C不知道怎么去做？

Q我们应该怎么去做？

8.项目建议书（A）

S有问题

C希望通过咨询解决问题

Q你如何帮助我们解决问题？

7.讲述它如何运行

S有目标

C安装系统/流程以实现目标

Q它如何运行？

3.你是如何做某事的？

S过去有问题

C通过做X得以解决

Q你是如何做X的？

2.如何实施解决方案？

S有问题

C有解决方案,不知道

如何实施

Q如何实施解决方案？

1.如何做必须做的事情？

S为了解决问题，必须

做X

C要做X必须先做Y

Q如何做Y?

课后阅读内容

SINOTRUSTMC

大多数序言回答下面四个问题中的一个

四它发生的原因是什么？

2.后来的项目进展小结

S在上次项目进展小结时我们告诉你X,你说我们下一步应该做Y

C已经做Y

Q你发现什么结果？

1.第1号项目进展小结

S项目建议书说为解决问题我们应该做X

C已经做X

Q你发现什么结果？

课后阅读内容

SINOTRUSTMC

初学者注意事项

四

五

一定先尝试自上而下法

将情境作为序言部分的起点

不要省略对序言部分的思考

将历史背景放到序言部分

序言部分要仅涉及到读者不会对其真实性提出怀疑的内容

如果可以选择，在关键句层次上更宜选择归纳法而不是演绎法

SINOTRUSTMC

语言表达是人们的基本需求，而思考的逻辑正是帮助人们进行更好的表达,

其重点在于帮助读者在思想的不同层面上进行思考和记忆

作者表达

的信息

读者接收

的信息

作者

应该发现

的信息

思考的逻辑

发生混乱

语言相对思想而言，总是贫乏的

思考的逻辑

更好地表达，更多地被接受

人的本质是社会关系的总和

必须要获得他人的认可

表达是必需的

表达经常是

不准确的

不完整的

SINOTRUSTMC

从保障信息传递完整的角度讲，思考的逻辑是读者的，而不是作者的

读者思考的第一逻辑

简单化

读者思考的第二逻辑

复杂化

归纳

排序

类比

演绎

SINOTRUSTMC

下面是思考缺乏逻辑性的例子，一般的读者很难在30秒内对问题有一个清

晰完整的认识，进行修改后，正常的读者一定会在30秒内抓住要点

客户对销售报告和库存报告不满意。

1、提交报告的周期不恰当；

2、库存数据不可靠；

3、获得库存数据的时间太迟；

4、库存数据与销售数据不吻合；

5、客户希望能改进报告的格式；

6、客户希望除去无意义的数据；

7、客户希望突出说明特殊情况；

8、客户希望减少手工计算。

乱七八糟

读者的反应

销售系统和库存系统产生的月度报告缺乏有效性。

1、报告中含有不可靠的数据；

2、报告的格式混乱；

3、产生报告的时间太晚，无法采取有效措施。

归纳

排序

修改后

SINOTRUSTMC

创建逻辑结构要做到“无交叉，无空白”，目的是建立一个完整的逻辑系统

无交叉

各部分之间相互独立(Mutuallyexclusive)

无空白

所有部分完全穷尽(Collectivelyexhaustive)

MECE原则

SINOTRUSTMC

系统的价值：地图演变史就是航海地理信息从零散到系统的组织过程，而一

旦形成了系统就产生了巨大的价值

文艺复兴时期

手绘的海图

16世纪初

西班牙阿美利哥??韦斯普奇(AmerigoVespucci1451年~1512年)对海

图进行了整理和汇总

1569年

比利时格拉斯德??墨卡托(GerardusMercator1512-1594)绘制出了世

界上第一幅世界地图

后来——

人们在描述世界的时候会这样开始：我们生活的地球分为七大洲、四大洋，

七大洲包括，四大洋包括

SINOTRUSTMC

所有列入同一组的思想都必须具有某种逻辑顺序

演绎性

的思想组

演绎顺序

大前提、小前提、结论

归纳性

的思想组

时间顺序

结构顺序

重要性顺序

例：因在前，果在后

例：人、财、物

例：最重要、次重要、等

SINOTRUSTMC

时间顺序——行动的先后顺序，是人们最习惯的阅读顺序，最易被接受

实际的行动步骤

或行动性的思想

隐含的理论上应具有的行动步骤

行动的

先后顺序

同一层次的

因果关系

不同层次的因果关系

避免出现错误的简单方法是进行虚拟检查

因果关系

非因果关系

采取某行动仅为在时间上先于另一项行动

采取某行动是为了实现另一项行动

可以通过正规教育或实践经验获得

SINOTRUSTMC

结构顺序——思维框架的搭建顺序，往往以结构图的形象在大脑中呈现

思维框架的

搭建顺序

对于非实物

先上后下

先左后右

对于实物

先整体后局部

按活动发生的先后顺序

非过程

过程

按惯例

利用结构顺序检查写作思路

SINOTRUSTMC

结构顺序混乱的情况极易在日常写作中发生

业务多元化

组织管理

企业并购

人力资源

高层长期激励计划

销售管理

财务制度

成本控制

发展战略

核心竞争力

企业改制

企业文化

绩效管理

营销战略

资本运作

流程再造

企业信息化

XXX咨询的服务领域具体包括：

（共17项）

XXX咨询服务涵概了企业管理的主要方面：

战略管理

发展战略

核心竞争力

资本运作

企业并购？

业务多元化

?

组织管理

企业改制

9

市场营销

营销战略

销售管理

?

人力资源管理

绩效管理

高层长期激励计划

企业文化

9

财务管理

财务制度

成本捽制

?

生产运作管理

流程再造

?

信息管理

信息规化

?

SINOTRUSTMC

重要性顺序——重要性程度取决于你要回答的问题，根据重要性顺序，对不

适当的分组思想进行修改，一般先要归类，然后是排序

你要回答的问题

全部素材

主要内容

第二

第一

最后

具有某

共同特征

最具有该特征

确定该组思想的儿种主要类型

将同一类型的思想归为一类

找出各类思想之间的顺序

SINOTRUSTMC

回顾本篇引言部分的例子，先对其进行归类

1、时机不好

2、数据不符合要求

3、格式不对

1、提交报告的周期不恰当；

3、获得库存数据的时间太迟；

2、库存数据不可靠；

4、库存数据与销售数据不吻合；

6、客户希望除去无意义的数据；

5、客户希望能改进报告的格式；

7、客户希望突出说明特殊情况；

8、客户希望减少手工计算。

问题种类

意见

SINOTRUSTMC

然后，根据所需回答的问题对其进行排序

3、报告的格式混乱。

2、收集的数据不可靠。

1、生成报告的时间太晚，无法采取不效行动。

1、生成报告的时间太晚，无法采取不效行动。

3、报告的格式混乱。

2、收集的数据不可靠。

2、收集的数据不可靠。

3、报告的格式混乱。

1、生成报告的时间太晚，无法采取不效行动。

相应的逻辑顺序

如何解决该问题？

为什么客户不喜欢这种报告？

为什么系统会生成没有意义的月度报告？

所需回答的问题

SINOTRUSTMC

四种逻辑顺序既可单独使用，也可组合使用，但是主体逻辑顺序只能而且必

须有一个

演绎推理

论证顺序

按演绎方式组织思想

归纳总结

重要性顺序

按类别组织思想

化整为零

结构顺序

对现有结构进行评论

发现因果关系

时间顺序

按因果关系组织思想

大脑的分析活动类型

逻辑顺序

思想的组织过程

SINOTRUSTMC

分组讨论

在你起草项目建议书或工作报告的时候，你通常习惯那种结构顺序？

为什么没有或不愿意使用其他结构顺序？

SINOTRUSTMC

对一组思想进行概括是一件令人头疼的事情，很多人以一些“缺乏思想”的

句子应付了事

没有概括分组思想

思想组的原因

作者的原因

习惯

能力

态度

没有做到MECE

注：缺乏思想的句子，没有概括其下一层次的思想精华，只是说明了将要讨

论的思想属于哪一种思想。其更多地适用于随机性的口头表达中，近于排比的修

辞手法。

逻辑顺序不对

SINOTRUSTMC

要避免使用“缺乏思想”的句子，因为其会导致相当严重的后果，比如“缺

乏思想”的句子会掩盖了思想不完整的事实

使用缺乏思想的句子

使其很难了解作者所表达的思想

对于读者

对于作者

不全——掩盖思想不完整的事实

不深——难以推动思维的发展

该公司存在

两个组织问题

该公司的主要组织问题是没有进行授权

1

2

1

2

3

4

例子：

SINOTRUSTMC

行动性思想与描述性思想——在表述上和内在联系上都是有所不同的

行动性思想

描述性思想

通常可以用“步骤”、”建议“、”目标”或“改革”等名词表示

通常可以用“原因”、”问题”或”结论”等名词表示

行动性思想

描述性思想

结果

共性

表述方式

内在联系

SINOTRUSTMC

由大量行动性思想组成的过程可能包括一系列在不同层次上的独特的封闭

体系，但实际上这些句子从形式上看起来很相似

1、使用明确语言

2、区分行动层次

3、直接概括其结果

我们将……

你应该...

我们将……

你应该...

我们将……

你应该...

结果

原因

结果

原因

结果

原因

SINOTRUSTMC

在处理行动性思想时，理顺自己思路的最简单方法，就是想象自己确定采取

了这些行动，然后根据完成这些行动将导致的明确结果，修改行动步骤的语言，

使之更加明确

6、将人员配置在与其能力相应的职位上。

6、重新配置人力资源。

5、制定明确的长期战略。

5、处理战略问题。

4、建立能够预报变化的系统。

4、改善财务报告。

3、确定管理过程是否需要修正。

3、评估管理过程。

2、建立追讨逾期账款的机制。

2、减少应收帐款。

1、赋予各地区编制计