实体店增加顾客感知价值、弱化价格敏感性的八个参考维度(理论17)

实体店增加顾客感知价值、弱化价格敏感性的八个参考维度（理论17）实体店新营销学习中:总结规律（读）提炼框架（写）实战试错（做）!1人赞同了该文章通过提高顾客感知价值来弱化产品价格：感知价值=总体客户利益-总体客户成本A总体客户利益=产品利益+服务利益+人员利益+形象利益B总体客户成本=金钱成本+时间成本+精力成本+心理成本弱化顾客对价格敏感，就要提高A和降低B一、提高产品利益：产品利益(利润）=产品变得好卖+推广好产品首先要产品变得好卖，在产品好卖的基础上，再通过营销推广使产品卖好（即推广好产品）。产品变得好卖：（一）首先匹配顾客需求、顾客认为好。顾客认为好：要结合竞争从四个维度分析-----价格、功能和服务、情感和体验、场景情感和体验：增强的四个方面-----感官、情感、行为、智力1、产品差异化：差异化竞争优势是一个永久持续的战略。1、1、差异化和定位分开考虑，“差异化”的手段更多地体现在对产品和服务的把握上，而“定位”的工作重点更集中于客户的意识和认知。1、2、任何能够对客户所获得的价值产生影响的所有方面，都是可以用来差异化的。1、3、一个好的“差异”，一方面是客户对这项差异的需求，另一方面是提供这项差异的能力。两者相匹配，那它就是一个成功的差异化。1、4、差异化相关维度的决策变量参考：A、功能和服务：1）产品特点和产品性能

2）相关互补的服务（维修，支付方式，发货运输，售后支持等）

3）产品设计和制造中的技术含量

4）原材料的品质

5）经营活动中的相关流程（例如严格的品控，服务的程序，会员关怀等）

6）技术和经验水准

7）地理位置B、价格：1）实体店定价的精髓一定是匹配：A、匹配你店铺的品类/定位；B、匹配现在的店铺阶段；C、匹配当前商圈的竞争情况（是否达到垄断）。2）让定价决定成本，非全是成本决定价格。3）定价方法：制定价格要考虑用户的感觉A、差别定价的主要形式：

▶顾客差别定价（普通顾客与VIP顾客买有些东西的价格不同，VIP顾客的价格会便宜）；

▶产品形式差别定价（同家店的不同产品会有不同的价格）；

▶产品地点差别定价（剧院里不同位置的价格不一样，好观影的位置价格高）；

▶销售时间差别定价(有的商场通过在晚上八点后买东西有相应的折扣来吸引顾客)。B、产品组合定价：洗车、洗车+打蜡C、增值服务定价和捆绑定价：D、长尾产品定价：当你的产品A需要配合其他的产品B才能使用时，卖家会以便宜的价格卖出A，并通过售卖B产品来获利。C、情感和体验：1）用户体验要考虑全过程（用户体验地图），用最小成本满足需求。实体店用户体验地图分析过程：A、拆解行为；B、明确各行为节点的接触点；C、分析各行为节点的用户目标；D、标注各行为节点的问题点；E、根据问题点的数量来衡量每个节点的用户情绪水平；F、基于痛点的解决方案。2）把握因人、因时而异。3）衡量体验指标参考：愉悦感、参与度、接受度、留存率、任务完成度。

4）无摩擦用户体验模型（FCX模型）：正确的产品、正确的时间、正确的渠道交付给用户，把握这三个关键点。D、场景：1）场景的价值在于：需求分析更准确、产品功能更全面、市场定位更清晰、对产品的理解更具体；场景分为“用户需求场景”，“用户使用场景”，“产品业务场景”这三类；考虑基础场景和环境场景两个维度。2）场=时间+空间：让用户在空间里又停留时间和消费时间；景=情景能让人有情绪、互动：让用户情绪触发，并且裹挟用户意识；这个场景一定要使用户产生情绪的场景，而不只是时间+空间（二）排除顾客认知缺位造成产品不好的误解。推广好产品：1）产品好顾客不一定认为好，要有配套的说服逻辑（成交流程）。2）推广过程给产品和用户同时赋能。2、提高服务利益：核心：差异化的服务是由顾客评价的理解服务的四个特征：无形性（通过有形的证据管理无形的服务）、不可分性、可变性、易逝性服务的五个决定要素：可靠（履行承诺的能力）、响应（及时服务意愿）、可信（专业礼貌传递信任）、移情（关注顾客最大利益）、有形（人员设备设施）评价服务失败的五个差距：顾客期望和感知、感知和服务质量规范、服务质量规范和服务交付、服务交付和传播、感知服务和期望服务-----感知服务质量模型的运用提高服务质量的10项能力：倾听、可靠、基本服务、服务设计、补救、使顾客惊喜、公平、团队协作、员工调查、服务导向的领导风格3、提高人员利益：（营销者能提供利益、为顾客决策赋能提供价值）营销者能提供利益：1）首先营销者价值系统塑造。2）其次建立对营销者信任，信任两个要素：时间和贡献价值。3）最后产品的相信系统的打造。为顾客决策赋能提供价值：首先顾客购买决策的过程主要是五个过程：1）确认需要2）搜索信息3）评估备选方案4）购买决策5）购后行为。营销者可以针对上述过程的每一个环节赋能。4、提高形象利益：（在经济、功能、心理方面产生的感知货币价值）梳理产品形象系统：CIS是围绕品牌或公司的综合对外展示系统形象接触点设计和管理：品牌、质量、包装、口碑、产品提供的五种价值：功能价值、社会价值、情感价值、认知价值、条件价值。------------------------------------------------------------------------消费者的资源：包括收入、教育、自信、健康、购买愿望、智力和能力水平。5、降低金钱成本便宜的感觉而不是便宜本身6、降低时间成本（时间，不仅仅是时间，背后还隐含着更大的成本）服务到家、呈现好感觉、看评价7、降低精力成本降低决策成本8、降低心理成本相关借鉴十一条：

1．努力帮助客户达成他们的目标。2．努力通过满足客户达成自己的目标。

3．把客户的最大利益放在心头。

4．努力让客户讲述他们的需要。

5．努力通过提供信息而非施加压力来影响客户。6．将自己最适合客户需要的产品拿出来。

7．尽可能准确地回