沈阳君悦酒店餐厅服务质量分析

本科论文目录TOC\o"1-2"\h\z\u摘要 IAbstract II引言 11相关理论研究 31.1酒店管理 31.2服务质量 31.3顾客满意度 31.4影响餐饮服务质量的因素 32酒店行业背景研究 52.1我国酒店行业发展现状 52.2沈阳君悦酒店发展现状 52.3沈阳君悦酒店餐厅经营现状 53沈阳君悦酒店餐厅服务现状调查分析 73.1问卷设计与实施过程 73.2问卷调查结果分析 74沈阳君悦酒店餐厅服务存在的问题 154.1员工服务意识欠缺 154.2餐饮服务礼仪不规范 154.3处理消费者投诉问题不及时 164.4餐厅前场与后场协调不足 165沈阳君悦酒店餐厅服务质量提升对策 185.1培养员工服务意识 185.2加强服务礼仪培训 185.3提高员工工作积极性 195.4增强团队协作意识 19结论 20参考文献 21附录沈阳君悦酒店餐厅服务质量调查问卷 23致谢 28本科论文摘要酒店作为一种独立的企业组织，随着我国现代化社会的不断发展，在我国市场上逐渐稳固并获得了较好的发展。目前，我国餐饮服务质量对酒店的发展起着十分重要的作用，餐饮服务收入是我国高星级酒店总收入的重要组成部分，约占酒店总收入的55%。随着我国市场上服务行业之间的竞争日益激烈，餐饮服务质量直接影响酒店的市场竞争力，酒店若想提高经济效益、争夺市场，酒店管理者就必须高度重视且不断提高餐饮部门的服务质量。此外，顾客对酒店的餐饮服务质量的要求也越来越高，特别是对于高星级的酒店，餐饮服务质量不仅会影响到顾客的情绪，而且也关系到餐饮部门的声誉和经济效益，同时也对酒店形象造成一定的影响。酒店必须保证酒店里各个餐厅的服务质量，使最多的顾客感到满意，从而确保酒店能够长期保持持续稳定的发展。提高服务质量是酒店提高顾客满意度的先行条件，也是酒店企业实现利润最大化的必要条件。因此，服务质量成为酒店管理者高度重视的问题。本论文以沈阳君悦酒店的餐厅服务质量为研究对象，分析其餐厅的服务质量现状以及在服务中存在的问题，找出解决问题的对策及提高餐厅服务质量的方法。其次，通过对沈阳君悦酒店餐厅服务质量的分析及发展建议，对其他酒店给予一定有价值的参考方案。关键词：沈阳君悦酒店；餐饮服务；服务质量

AbstractAsanindependententerpriseorganization,withthecontinuousdevelopmentofmodernsocietyinourcountry,hotelsaregraduallystableandhaveachievedgooddevelopmentinthemarketofourcountry.Atpresent,thequalityofcateringserviceplaysaveryimportantroleinthedevelopmentofhotelsinChina.CateringservicerevenueisanimportantpartofthetotalrevenueofhighstarhotelsinChina,accountingforabout55%ofthetotalrevenueofhotels.Withtheincreasinglyfiercecompetitionamongtheserviceindustriesinthemarketofourcountry,thequalityofcateringservicedirectlyaffectsthemarketcompetitivenessofhotelenterprises.Ifthehotelenterpriseswanttoimprovetheeconomicbenefitsandcompeteforthemarket,thehotelmanagersmustattachgreatimportancetoandconstantlyimprovetheservicequalityofthecateringdepartment.Inaddition,customershavehigherandhigherrequirementsforthequalityofhotelcateringservice,especiallyforhighstarhotels,theservicequalityofthecateringdepartmentwillnotonlyaffectthemoodofcustomers,butalsoaffectthereputationandeconomicbenefitsofthecateringdepartment,aswellastheimageofthehotel.Thehotelmustensuretheservicequalityofeachrestaurantinthehotel,sothatthemostcustomersaresatisfied,soastoensurethatthehotelcanmaintainalong-termsustainableandstabledevelopment.Improvingtheservicequalityisthefirstconditionforhotelstoimprovecustomersatisfaction,andalsothenecessaryconditionforhotelenterprisestomaximizeprofits.Therefore,thequalityofservicehasbecomeaproblemthathotelmanagersattachgreatimportanceto.ThispapertakestherestaurantserviceofGrandHyattShenyangastheresearchobject,analyzesthecurrentsituationandexistingproblemsofitsrestaurantservicequality,andfindsoutthecountermeasurestosolvetheproblemsandthemethodstoimprovetherestaurantservicequality.Secondly,throughtheanalysisofservicequalityofShenyangGrandHyattHotelRestaurantandsuggestionsfordevelopment,wecangivesomevaluablereferencetootherhotels.Keywords:GrandHyattShenyang;cateringservice;servicequality引言伴随着中国不断提高的经济水平和迅速发展的科学技术，酒店业作为我国的第三产业，也在一定程度上得到了发展。作为高端服务行业的代表，豪华的装修风格和优质的服务是高星级酒店的重要标志，同时高星级酒店也应具备较高的行业水准，并对自身各部门的服务质量有着较高的自我要求。现如今我国拥有着许多家高星级酒店，但是大多数的高星级酒店往往更加注重突出酒店的奢华以及档次水平，而忽略了高星级酒店应具备的高品质的服务。中国国内高星级酒店所配备的硬件设施与西方发达国家的高星级酒店相比不相上下。但我国酒店在经营理念方面相比之下仍然存在着一些不足。如今我国餐饮服务行业的市场竞争越来越激烈，提高餐饮服务质量是高星级酒店在市场上能够实现稳定且快速发展的关键。生活水平的不断提高使人们对高星级酒店餐饮服务质量有着更高的要求[1]。顾客进入酒店后，酒店服务人员在任何服务环节所提供的服务都可能影响到顾客的情绪，只要其中某个环节出现了问题，顾客都有可能心生不悦，甚至影响这家酒店在其心中的形象，从而就有可能不会再光临这家酒店。酒店若没有及时找出问题并改正，顾客对酒店产生的负面情绪就有可能影响到酒店的正常经营。口碑好的酒店往往以酒店提供给顾客的优质服务所带来的美好体验作为最突出的特点，而不一定是酒店的环境多好或设备设施的舒适性有多高。所以，高星级酒店要高度重视餐饮服务质量，从而才有可能被消费者高度认可，提高品牌影响力，并获取更高的经济效益[2]。酒店企业主要是为顾客提供有形产品和无形产品，以满足顾客的物质需求和心理等方面上的需求。目前，我国主要采用星级制的形式对酒店进行划分，酒店的星级越高，其档次就越高。沈阳君悦酒店作为一家五星级酒店，拥有许多个特色餐厅，其餐饮部门的收入是酒店总收入的重要组成部分。作为直接与顾客面对面的接触的部门，酒店餐饮部提供给顾客的服务情况会直接影响到顾客对酒店餐厅的印象，乃至对酒店整体服务质量的评价。如果酒店餐饮部门所提供的服务和产品质量足够好，那么顾客很可能会对其用餐体验感到满意[3]。由此看来，高星级酒店必须重视加强对餐饮部门的建设，在加强餐厅硬件设施建设的同时，更需要加强酒店餐饮部门的服务质量，这样才能使酒店在顾客心中建立起良好的口碑。贯彻餐饮服务质量标准，提供符合顾客需求的服务劳动价值，维护和保障顾客合法权益，不断提高餐饮服务质量，是酒店餐饮质量管理的基本目标[4]。在酒店餐厅所拥有的相关设施的基础上，酒店餐饮部门提供给顾客满足其物质上和精神上所需要的服务。若要评判餐饮服务质量的高低，就需要对餐饮部门所提供的产品质量以及服务人员的服务水平等方面进行综合性的评价，服务水平的高低直接决定着餐饮部门是否能给顾客带来高品质的享受，也是顾客评价餐饮服务质量的一项重要依据。餐饮服务作为酒店服务的核心，餐饮部收入是高星级酒店的经济收益的重要来源，餐饮的服务质量直接影响酒店的生存与发展。为了不使服务质量成为制约高星级酒店发展的重要因素，餐饮部门必须以服务质量为中心，以追求优质个性化的餐饮服务为目标，不断提高自身水平，以高品质的服务占领市场，谋求发展[5]。1相关理论研究1.1酒店管理酒店管理是指酒店管理者按照一定的原则、程序和方法，选择目标市场，确定服务内容、经营方针和营销策略，有效地规划、组织、领导、控制和创新酒店所拥有的人力、财力、物力和信息等资源的一系列活动的总和，从而形成高效的服务生产体系，实现酒店经营目标[6]。1.2服务质量服务质量是指企业提供的服务水平（或产品）与服务期望（或服务标准）之间的差异程度。如果实际服务水平超出顾客的期望，服务质量就高，反之则低。服务质量是自身特性与特征的综合，同时也是顾客感知的一种反映[7]。1.3顾客满意度顾客满意度是衡量顾客满意程度的一项重要指标。通过随机调查的方式获得样本，根据顾客满意度指数的评分数据，采用加权平均法得到相应的结果。通过对顾客满意度的调查，企业可以找出自身某处所存在的问题，并且为了提高顾客对企业的满意程度，对这些问题进行探索、分析和解决[8]。1.4影响餐饮服务质量的因素餐饮服务质量是指餐饮企业在其所拥有的设备设施的基础上，提供的服务在使用价值上满足顾客物质和精神需要的程度[9]。餐饮服务质量的影响因素包括产品质量、设备质量和服务水平。1.4.1产品质量产品质量是指餐厅提供的有形产品的质量，例如菜肴和酒水的质量。产品质量的影响因素包括原料的采购、加工和烹调等许多因素。现代餐饮产品的质量是在满足顾客的需求的基础上，使产品的整体性能可以满足特定顾客的需求。所以，顾客的满意程度成为衡量产品质量的重要标准。酒店餐厅提供的产品的质量不仅代表酒店餐饮的管理水平，也反映着餐饮企业的信誉和形象[10]。在我国当前激烈的竞争中，许多酒店管理者认为，酒店的餐饮产品质量不应故步自封的停留在原来的位置上，不应只注重烹饪技术或服务质量，应加强餐饮产品的全面质量管理。1.4.2设备质量设备质量是指餐厅为顾客提供服务所需要的硬件设施，例如餐厅的装饰品、舒适的餐桌和洁净的餐具等设备设施，都是影响餐饮服务质量的物质因素。对于高星级酒店来说，设备质量有以下三个方面的要求：一是要满足运营要求，在使用中无异常；二是要安全实用，在使用中不能发生危险的情况；三是要创造更好的吸引力，设施要美观而实用[11]。为了满足人们日益增长的需求，当代的餐饮企业需要不断的完善餐厅的硬件设施，同时餐饮服务对硬件设施的依赖程度也越来越大，餐厅设备发生故障就会影响到服务。酒店硬件设施是获取顾客满意的物质基础，因此餐厅应确保为顾客提供的各项设施运转良好，在日常的营业中注意设备的保养和维修，使顾客得到方便和舒适的享受。1.4.3服务水平对于服务行业来说，服务水平是影响企业竞争力的关键因素。服务水平作为一种无形产品，是指餐饮企业提供的无形服务在经营过程中转化为实际价值后，给顾客带来的感受。服务人员的个人卫生、仪容仪表、服务态度和工作效率等许多因素都会影响着顾客对服务人员服务水平的评价。如今，中国市场上星级酒店越来越多，竞争也日益激烈，就有形产品的质量而言，酒店难与竞争对手拉开较大差距，因此无形产品就成为衡量服务质量的关键因素[12]。所以，酒店餐厅的管理者需要不断提高餐厅服务人员的服务水平，使其拥有良好的服务态度和规范的服务操作，同时其工作的标准化也会随之提升，进而提高了酒店的服务质量和竞争力。2酒店行业背景研究2.1我国酒店行业发展现状近几年来，中国酒店行业的发展呈现出明显的产业结构分化特征。在运营成本高、地产投资高峰和我国国家政策等多重因素的共同影响下，我国市场上豪华型酒店的消费需求迅速缩小，发展速度也逐年下降。同时，经济型酒店由于在市场上同质化严重和供过于求，在经历了增长的高峰后，进入了整合阶段。由于我国经济型和豪华型酒店的消费转移，中高端酒店行业在我国消费升级和中产阶级消费群体快速增多的背景下，迎来了行业红利时代，许多年来一直保持着快速发展的态势。据中国饭店协会数据显示，我国酒店行业中豪华型、中高端型和经济型酒店的比重分别约为8%、27%和65%，目前国内酒店市场以低端经济型酒店为主。据专家分析，我国中高端型酒店的整体数量将逐年增加，预计到2022年，中国中高端型酒店数量将达到1.748亿家[13]。未来我国酒店行业的结构布局将向欧美等发达国家酒店行业结构靠近，将以中高端型酒店为主体。酒店业的竞争只会越来越激烈，这对很多酒店来说既是机遇，也是挑战。2.2沈阳君悦酒店发展现状君悦酒店是美国凯悦国际酒店集团旗下比较受欢迎的一个酒店品牌，在2013年5月20日，沈阳君悦酒店正式开业，业主为华润集团。酒店位于沈阳的交通要道青年大街，直通高端购物中心万象城，距离青年公园仅数步之遥。酒店周围交通便捷，可以快速到达地铁、沈阳北站和桃仙国际机场等交通枢纽。沈阳君悦酒店拥有超过3430平方米，全市最大的宴会厅和活动区域，包括一个大宴会厅和十个大小不同的多功能厅，是举办各种规模活动的理想选择。酒店配备宽敞舒适的客房333间，客房内设有无线网络、液晶电视、电子保险箱、双线直播电话和咖啡冲饮设备等各种现代化高科技便利设施，并提供24小时客房送餐服务，满足了当今商务和休闲旅客的需求。2.3沈阳君悦酒店餐厅经营现状乐厨餐厅位于酒店的26层，是沈阳君悦酒店唯一提供三餐的餐厅，也是客流量最多的餐厅。作为自助餐厅，餐厅提供种类繁多的新鲜肉食、海鲜、甜品和水果等食物。乐厨自助餐厅拥有多个充满生气的开放式厨房，提供现场制作的国际美食，顾客在可以尽情欣赏各色美味菜品的制作过程。新奉天餐厅位于酒店的27层右侧，是体验中国地道东北菜的中式餐厅。餐厅共设有三个开放式厨房档口，包括菜档、面档和烤鸭档口。菜档负责制作炒菜和汤类，面档负责主食的制作，烤鸭档负责烤鸭的烘烤和出品。果木北京烤鸭作为新奉天餐厅的招牌菜，顾客可以在餐厅欣赏到烤鸭的烘烤过程和现场切片。爨火锅餐厅位于酒店的27层左侧，与新奉天餐厅在同一楼层。爨火锅餐厅拥有四种以上营养美味的特色汤底，并且每个季度都会对汤底进行更新。餐厅为半自助形式，选择好汤底和现场切片的肉类后，顾客可以分别在海鲜餐台、蔬菜餐台、熟食餐台等自助餐台上选择喜欢的食物和饮品。此外顾客可以在种类丰富的酱料台上选择大厨独家调制的蘸汁和酱料，也可以根据个人的喜好自己调配，让餐厅的顾客体验到全方位的市集般的用餐趣味。君汇28位于酒店的28层，餐厅以粤菜为主，聘请了资深的广东籍主厨。这一层共拥有10个豪华包房，每个包房都可以观赏到青年大街的景象，其中最大的包房可以容纳24人用餐。酒店28层全包房的设计深受商务用餐顾客的欢迎。意坊位于酒店的29层。作为特色的意大利餐厅，它有葡萄酒吧、烧烤区、比萨烤炉和两个主厨餐桌供顾客选择。餐厅聘请意籍厨师，提供精心制作的正宗意大利面、比萨以及上等牛排，让顾客尽情享受意大利的美食文化风情。3沈阳君悦酒店餐厅服务现状调查分析3.1问卷设计与实施过程3.1.1问卷设计本次的调查旨在研究沈阳君悦酒店餐厅的服务质量，以沈阳君悦酒店餐厅的实际情况，结合顾客的用餐体验设计了调查问卷。问卷共设有三个部分，第一部分是对顾客基本信息的调查；第二部分是顾客对沈阳君悦酒店餐厅的各项满意程度；最后是对顾客来到沈阳君悦酒店餐厅用餐的原因调查和顾客对沈阳君悦酒店餐厅的改进意见。此问卷共设有22道问题，其中，21道题为选择题，最后1题为填空题，顾客可以根据自身的情况并结合用餐体验，对每道题目进行方便快速的作答。3.1.2实施过程此问卷调查的调查形式为网上答题。笔者利用在沈阳君悦酒店餐厅的实习期间，在顾客用餐结束离开之前，向顾客介绍此问卷，并邀请顾客自愿扫描二维码进行作答。此调查问卷的发放时间为5个月，从2019年8月1日开始至2019年12月31日结束。最后通过网络进行问卷的回收工作，并进行数据的统计和调查结果的分析。3.2问卷调查结果分析此调查问卷共发放217份，剔除无效问卷17份，有效问卷共200份，回收率约为92%。最后，笔者通过对问卷的统计和分析，得出了以下的结论和认识。3.2.1顾客基本特征分析从下表表3可以看出，45%的顾客为男性，55%的顾客为女性，来到沈阳君悦酒店餐厅用餐的顾客的男女比例较为均衡。年龄在20岁至30岁以下的顾客所占比例最大，其次30岁至40岁以下的顾客也比较多，说明沈阳君悦酒店餐厅的主要消费群体为青年及中年的顾客。关于学历方面，一半以上的顾客拥有本科及本科以上的学历，说明了大多数顾客的文化程度较高。其中，58%的客人为沈阳君悦酒店的会员。具体数据如下表。表3沈阳君悦酒店餐厅顾客基本信息顾客基本信息人数（百分比）性别年龄文化程度会员男性女性合计20岁以下20—30岁以下30—40岁以下40—50岁以下50岁及以上合计初中及以下高中或中专大专本科硕士及以上合计是否合计90人（45%）110人（55%）200人（100%）11人（5.5%）64人（32%）57人（28.5%）47人（23.5%）21人（10.5%）200人（100%）2人（1%）30人（15%）52人（26%）83人（41.5%）33人（16.5%）200人（100%）116人（58%）84人（42%）200人（100%）根据问卷的调查结果显示，87位顾客的主要用餐地点为家里，占总人数的43.5%。其次，20.5%的顾客的主要用餐地点为食堂，18.5%的顾客的主要用餐地点为市内高档餐厅。由于来到沈阳君悦酒店餐厅用餐的顾客有一半以上为酒店的会员，所以会再次来到酒店进行消费。因此，沈阳君悦酒店餐厅的回头客比较多。具体如图3.1和图3.2。图3.1顾客主要用餐地点分布图图3.2在沈阳君悦酒店用餐次数分布图3.2.2沈阳君悦酒店顾客满意度分析问卷的第二部分，是关于顾客对餐厅各项的满意程度的调查。关于餐厅的营业时间，158位顾客的满意程度为满意和非常满意，占总人数的79%。27位顾客的满意程度为一般，占总人数的13.5%。15位顾客表示不满意和非常不满意，占总人数的7.5%，如图3.3。在餐厅的用餐环境及设备的问题上，155位顾客表示满意和非常满意，占总人数的77.5%。31位顾客的满意程度为一般，占总人数的15.5%。14人表示不满意和非常不满意，占总人数的7%，如图3.4。图3.3顾客对餐厅营业时间的满意程度分布图图3.4顾客对餐厅环境的满意程度分布图在餐厅的菜品和酒水的问题上，149位顾客表示满意和非常满意，占总人数的74.5%。31位顾客的满意程度为一般，占总人数的15.5%。20位顾客的满意程度为不满意和非常不满意，占总人数的10%，如图3.5。在餐厅上菜速度的问题上，一半左右的顾客表示满意和非常满意。65位顾客的满意程度一般，占总人数的32.5%，如图3.6。图3.5顾客对菜品酒水的满意程度分布图图3.6顾客对上菜速度的满意程度分布图在消费价格的问题上，66%的顾客表示满意和非常满意，所占人数132人。25%的顾客满意程度为一般，所占人数50人。9%的顾客表示不满意和非常不满意，所占人数18人，如图3.7。在处理投诉的问题上，59%的顾客表示满意和非常满意，所占人数118人。30.5%的顾客的满意程度为一般，所占人数61人。10.5%的顾客表示不满意和非常不满意，所占人数21人，如图3.8。可见，沈阳君悦酒店餐厅需在处理投诉问题方面进行加强。图3.7顾客对消费价格的满意程度分布图图3.8顾客对处理投诉方面的满意程度分布图关于沈阳君悦酒店餐厅服务态度的问题上，43.5%的顾客表示满意和非常满意，所占人数87人。31%的顾客满意程度为一般，所占人数62人。25.5%的顾客表示不满意和非常不满意，所占人数51人，如图3.9。可见，顾客对沈阳君悦酒店餐厅服务人员服务态度的满意程度较低，酒店餐厅需要加强服务人员的服务态度。图3.9顾客对服务态度的满意程度分布图关于餐厅服务专业性的问题，64位顾客表示满意和非常满意，占总人数的32%。64位顾客的满意程度为一般，占总人数的32%。72位顾客的满意程度为不满意和非常不满意，总人数的36%，如图3.10。可见，酒店餐厅应加强员工服务技能的培训，使餐厅服务的专业性得到提高。图3.10顾客对服务专业性的满意程度分布图关于餐厅服务及时性的问题，66位顾客表示满意和非常满意，占总人数的33%。57位顾客的满意程度为一般，占总人数的28.5%。77位顾客的满意程度为不满意和非常不满意，总人数的38.5%，如图3.11。可见，顾客对餐厅服务的及时性的满意程度较低，说明餐厅的工作效率较低。图3.11顾客对服务及时性的满意程度分布图3.2.3顾客用餐原因及相关意见分析第三部分是关于顾客的用餐原因、是否还会再次用餐以及改进意见的调查。其中，20.5%的顾客选择会再次来到沈阳君悦酒店用餐，所占人数41人。50%的顾客选择可能会，所占人数100人。29.5%的顾客不会再来用餐，所占人数59人。关于顾客选择在沈阳君悦酒店餐厅用餐的用餐原因的问题，是一道多选题。一半以上顾客的用餐原因为酒店的品牌，和酒店高档的用餐环境以及美味的菜肴。19%的顾客用餐原因为优质的服务，所占人数38人。24%的顾客用餐原因为便利的交通，所占人数48人，如下图3.12。图3.12顾客的用餐原因分布图对于餐厅的改进意见，也设计为一道多选题。从调查结果来看，65%以上的顾客选择在服务礼仪和服务态度方面进行改进。30%以上的顾客选择在处理投诉方面、菜品方面、价格和卫生方面进行改进。23%的顾客选择在餐厅环境及设备方面进行改进，所占人数46人，如下图3.13。由此可见，沈阳君悦酒店餐厅应把提高员工的服务礼仪和服务态度放在首位。图3.13顾客对餐厅的改进意见分布图4沈阳君悦酒店餐厅服务存在的问题根据以上对沈阳君悦酒店餐厅服务质量问卷调查的数据分析，以及笔者在沈阳君悦酒店餐厅实习期间的经历和观察，沈阳君悦酒店餐厅存在的具体问题如下。4.1员工服务意识欠缺沈阳君悦酒店餐厅服务工作人员缺乏服务意识，这主要体现在员工参与工作缺乏主动性。餐厅的员工由于长期进行着重复的工作，导致很多员工都失去了原来的工作热情，工作懒散且没有进取心。并且餐饮属于劳动密集型产业，客流量大且工作内容较多，往往使人身心疲惫而产生负面情绪。因此在工作的过程中，所产生的负面情绪使餐厅的服务人员没有时刻对顾客保持微笑服务，这是员工服务意识欠缺的一个重要体现。微笑服务经常被员工所忽视，但却是酒店各部门各项服务中的一个最基本的要求，尤其是直接对客服务的餐饮部门。在酒店餐厅进行服务工作的过程中，服务人员如果没有做到微笑服务，就不会让顾客感受到服务人员的热情，甚至可能会使顾客心中不快，从而影响餐厅和酒店的形象。此外，沈阳君悦酒店餐厅的服务人员并没有能够随时给顾客提供优质的主动服务。在餐厅顾客较少时，工作量就会相对减少，产生的空闲感就会比较多，使一些自律性较差的员工常常会做出闲聊、东张西望等举止随意的行为，因此很有可能忽略了顾客，导致没有及时为顾客添水倒酒，和没有及时撤下空盘子等情况发生。这样有些顾客就会认为服务人员不重视自己，从而导致顾客满意度降低。4.2餐饮服务礼仪不规范随着酒店客源的全球化程度不断提高，服务礼仪起着越来越重要的作用。现代顾客的需求也随之越来越多样化和个性化，对酒店餐厅服务质量的要求也越来越高。来到高星级酒店用餐的顾客往往对酒店抱有很高的期望，来到高星级酒店，顾客想要购买的不仅仅是美味的饭菜，更重要的是高品质的服务所带来的舒适感和愉悦感。从调查问卷的结果来看，一半以上的顾客对于沈阳君悦酒店餐厅服务的专业性满意程度较低。这说明一部分的餐厅服务人员在礼仪方面做得并不规范。服务人员对酒店服务礼仪缺乏充分的认可和重视，服务往往具有很大的随意性。例如，给顾客倒酒时的动作不规范，与顾客沟通时用词不当等。来到高星级酒店餐厅用餐的顾客中，有很大一部分顾客的文化水平比较高，具有较高的素养。还有一部分是经济能力较强的顾客和做官的顾客，这些顾客对礼仪方面的要求相对较高，酒店餐厅服务人员礼仪的不规范将会影响到酒店的口碑和形象[14]。作为服务行业，礼仪是否规范对服务质量起着关键作用[15]。餐饮服务礼仪已成为酒店服务环节中不可或缺的沟通工具，服务人员在工作期间应严格遵守标准的服务礼仪要求。4.3处理消费者投诉问题不及时随着经济的全球化，越来越多的国外酒店涌入中国市场。为了弥补我国酒店经营管理理念的不足，我国越来越多的酒店开始借鉴国外先进的管理理念，管理的重心也逐渐转向了个性化和细致化。顾客投诉问题也逐渐引起了酒店的重视。妥善处理顾客投诉，不仅可以让酒店企业不断了解顾客的想法，改善服务，而且可以使酒店获得更高的满意度，并在无形中提高了顾客的忠诚度，从而达到巩固酒店市场份额的目的[16]。在沈阳君悦酒店的餐厅中，顾客投诉的情况经常发生。但从问卷的调查结果来看，大部分顾客对餐厅服务及时性的满意程度较低。可见，多数服务人员工作热情较低，遇到问题没有快速处理，往往选择逃避且推卸责任，导致投诉结果往往不能及时的反馈给顾客。除此之外，在餐厅的用餐高峰期或用餐顾客人数突然增加时，餐厅的服务人员与其所能接待的顾客数量是不成正比的，导致服务不能及时有效地提供给有需要的顾客，顾客等待时间较长，从而引起顾客心中不满，并再次产生投诉，最终影响了顾客对于酒店的形象评价。4.4餐厅前场与后场协调不足在任何一个餐厅里，都主要分为前场和后场两个部门，两者互相依赖又各司其责。前场主要负责接待，后场主要负责出菜，虽然前场员工和后场员工不属于同一个部门，但都同属于这个餐厅的员工，只有前后场互相配合，才能确保餐厅的正常运营。通过对调查问卷数据的统计和分析，有很大一部分来到沈阳君悦酒店餐厅用餐的顾客对于上菜速度的满意程度较低，可以看出沈阳君悦酒店餐厅的部门之间存在问题，主要体现在餐厅部门的协调不畅和服务效率较低。在沈阳君悦酒店的餐厅中，大多数关于菜品的投诉原因是菜品没有按照顾客的要求去做，从而造成了顾客对于菜品的投诉。从中可以看出前场服务员与后场厨师之间缺少交流，分工过于明确。并且前场服务人员接到投诉后，往往互相推诿，把责任推卸到厨师的身上。而后场的厨师则会认为是前场服务人员没有明确的向厨房传达顾客的要求，因此往往会造成前场与后场之间的不愉快。另外，在餐厅的用餐高峰期，餐厅里经常出现漏单的情况，从而产生更多的顾客投诉。所以，餐厅前场服务人员和厨师以及餐厅的管理者之间进行有效的合作与沟通是十分重要的。5沈阳君悦酒店餐厅服务质量提升对策5.1培养员工服务意识伴随着我国现代经济的快速发展，为了使酒店能够在竞争激烈的市场上稳定发展得到更大的保证，酒店需要不断的加强酒店每个员工的服务意识。沈阳君悦酒店餐厅服务人员的服务意识较低，主要原因是酒店没有高度重视对员工服务意识的培养，服务意识观念比较薄弱。服务意识是酒店员工不可缺少的思想素质[17]。为了使沈阳君悦酒店餐厅员工的服务意识得到提高，酒店餐饮管理者应该加强对服务人员服务意识的培养，使餐厅的员工意识到服务他人是一种工作职责，也是一种义务，也使员工能够了解自己的工作本质和价值。要想提高服务人员的服务意识，就必须重视员工工作习惯的培养，而这种习惯的养成不是一蹴而就的，提高员工的服务意识需要长期的积累和沉淀。在实际的工作中，为了使酒店餐厅员工的服务意识得到进一步的提高，餐厅管理者应结合餐厅员工的实际情况，在满足员工基本要求的基础上，提高员工的应变能力和文化素质水平，不断学习相关服务理念，提高员工的整体素质[18]。5.2加强服务礼仪培训餐厅的员工是给顾客提供服务的重要主体，在酒店餐饮部门人力资源有限的情况下，酒店餐饮部门只有重视培训工作，加强培训力度，才能充分利用好现有的人力资源，才能从根本上提高员工的素质，并且提高低素质员工的服务质量。如果酒店餐厅的服务人员缺乏长期且持续的培训，不仅餐厅，甚至酒店都将难以应对市场的不断变化。因此，员工培训对酒店的发展有着非常重要的影响[19]。在酒店里有许多的服务人员是实习生，实习生多为在校的大学生，他们掌握了一定的理论知识，但是缺少实践。在正式员工以及实习生入职时，酒店应针对不同部门所需要专业技能的不同来进行详细的培训。对于酒店的餐厅，如何正确的进行餐饮服务以及酒水服务是非常重要的，所以入职培训应该是必不可少的第一步。五星级酒店的培训内容要多样化，不仅要包括基本的职业技能培训，也应包括职业规划培训和心理健康等培训[20]。在日常工作中可以要求服务人员边学边做，不仅仅要掌握酒店餐饮服务的基本技能，更要懂得察言观色和具有良好的沟通能力等等。5.3提高员工工作积极性酒店员工工作积极性低的主要原因是较低的员工满意度。酒店餐饮行业本身就是劳动密集型行业，因此在实际的工作过程中，酒店员工会产生较大的压力[21]。为了解决这个问题，在聘用员工之前，向其讲解其职位的事业阶梯路线，让员工看到自己的目标职位能够实现，相信自己能够决定自己的命运，从而从根本上激发员工的工作积极性[22]。此外，酒店可以通过绩效的方式激励员工。绩效考核作为一种流行的且受欢迎的员工激励方法，不仅可以肯定员工的工作，使员工体验到成功的喜悦，而且可以鼓励先进，鞭策落后，驱动中间[23]。员工的薪酬水平取决于员工的工作情况，结合酒店的情况给予表现突出的员工予以适当的奖励，以此激励员工。通过绩效的奖励方式，得到奖励的员工会继续更加努力工作，没有得到奖励的员工为了争取下次拿到奖金也会非常认真的工作[24]。所以，提高酒店员工的工作积极性，可以采用绩效考核的方法。酒店员工的工作积极性得到提高，从而餐厅的服务质量也会得到相对的提升。5.4增强团队协作意识餐厅的前场与后场是个不可分割的整体，两者形成一条服务链，必须环环紧扣才能保证餐厅的正常经营。因此，餐厅前场与后场厨房的协作显得尤为重要，酒店的餐饮管理者应注重餐厅前后场的协作意识的培养。无论是餐厅的前场还是厨房都必须站在顾客的立场上，以顾客的利益为重。作为直接对客的餐厅前场服务人员，对顾客提出的合理要求必须满足。而后场厨房则要全力配合前场服务人员所转述的顾客的要求。另外，一道菜肴从制作到上桌，需要多个程序，所以要有层层把关的合作精神。此外，餐厅前场与厨房之间还应做到信息共享。在顾客用餐结束后，餐厅前场服务人员可以将顾客反映菜品的情况及时反馈给厨房，这样可以方便厨师对菜品进行及时的改进。同时，服务人员也要积极加强与厨房之间的沟通，多向厨房学习，深切了解餐厅菜品的特色以及菜品内含的食物成分，了解餐厅推出的新活动以及新菜品，这样即便顾客询问，服务人员也能够很自信的给顾客详细地介绍餐厅的特色菜以及其他菜品，从而让顾客感受到一种专业、认真的服务态度。结论随着经济的快速发展，酒店业迅速崛起。对于酒店企业来说，顾客满意就是服务的宗旨，酒店业的根本目标是满足顾客的需求，为顾客提供优质的服务。作为酒店服务的重要组成部分，餐饮的服务质量是酒店生存和发展的重要因素，只有优质的服务才能提高顾客满意度和忠诚度，留住以至于吸引更多的客源，从而获取更多的经济利益。如今我国酒店企业之间的竞争越来越激烈，顾客对服务质量的要求也在不断提高，所以酒店之间的竞争更多地转移到服务质量的竞争上。酒店若想在众多酒店的市场竞争中处于不败之地，必须不断地提高自身餐饮的服务质量，吸引更多的顾客。而且提高酒店餐饮服务人员的服务质量不仅是为了提高顾客满意度，也提高了餐饮部门乃至整个酒店在市场中的形象。通过笔者对沈阳君悦酒店餐厅服务质量的研究和分析，发现沈阳君悦酒店餐厅服务存在的问题是：员工服务意识欠缺、餐饮服务礼仪不规范、处理消费者投诉问题不及时和餐厅前场与后场协调不足。对于这些问题，提出的解决对策有：培养员工服务意识、加强服务礼仪培训、提高员工工作积极性和增强团队协作意识。由于笔者的研究能力有限，因此，酒店应高度重视，加强服务，实现顾客满意与酒店形象的双赢。参考文献[1]龚伟.分析高星级酒店餐饮服务质量管理影响因素[J].现代营销(信息版),2020(01):120-121[2]张姗.酒店服务质量问题的研究与分析[J].才智,2019(21):235[3]MrL.E.M.Mosana,DrA.E.Nesamvuni,DrJ.R.Roberson.ServiceQualityoftheGautengHotelIndustrySupplyChain.[J].AfricanJournalofHospitality,TourismandLeisure,2019,8(4)[4]胡敏.饭店服务质量管理[M].北京:清华大学出版社,2010[5]曾文诗.高星级酒店餐饮服务水平提升的对策研究[J].现代经济信息,2019(21):347[6]都大明.现代酒店管理[M].上海:复旦大学出版社,2008[7]郭燕胜.旅游酒店餐饮服务质量问题的分析及对策研究[J].旅游纵览(下半月),2018(03):82-85[8]许珈宁.提高酒店服务质量与顾客满意度研究概述[J].传播力研究,2019,3(07):180-181[9]刘宁.浅论饭店服务质量的提高[J].学习月刊,2010(15):109-110[10]詹琳,贺兰芬.高星级酒店餐饮服务质量管理影响因素研究——以广州白云万达希尔顿酒店中餐厅为例[J].科技经济导刊,2016(13):164-165[11]叶飞.三亚高星级酒店餐饮服务质量提升策略[J].中外企业家,2020(05):228-229[12]赵焕焱.中国饭店业30年的回眸和思考[J].饭店现代化,2014(03):63-66[13]杨安娜.星级酒店服务质量提升初探[J].财经界,2020(02):98-99[14]于思佳.高星级酒店餐饮服务质量管理影响因素分析[J].市场周刊(理论研究),2018(03):48-49[15]王文君.饭店业服务质量影响因素研究[M].北京:中国旅游出版社,2012[16]李静.酒店顾客投诉问题成因分析及解决对策——以上海龙之梦大酒店为例[J].旅游纵览(下半月),2018(04):84-85[17]闻雪菲.浅析酒店员工服务意识的培养策略[J].度假旅游,2018(02):42-44[18]陈祎,王诺斯.如何培养酒店员工的服务意识[J].现代营销(下旬刊),2017(01):124-125[19]芮婷婷.信息化背景下餐饮服务与管理方式的创新[J].黑龙江科学,2019,10(23):140-141[20]韩乐.五星级酒店员工培训存在的问题及对策——以北京金融街威斯汀大酒店为例[J].纳税,2019,13(07):259-262[21]姜赫男.酒店餐饮行业服务质量影响因子与提升研究——以沈阳保成希尔顿逸林酒店为例[J].旅游纵览(下半月),2017(02):91-93[22]李明浩,宋雨欣.餐饮行业服务升级与质量提升[J].中国市场,2018(28):62-63[23]腾宝红.如何做好餐饮服务员[M].广州:广东经济出版社,2012[24]张玉芝.酒店餐饮服务质量及解决办法[J].新校园(中旬),2015(04):1附录沈阳君悦酒店餐厅服务质量调查问卷尊敬的顾客：您好，我是沈阳城市学院旅游管理专业的学生，为了不断提高沈阳君悦酒店餐厅的服务质量，非常感谢您能在百忙之中回答此问卷，请您根据实际情况做出选择，您的建议会是我们宝贵的财富。一、基本信息，请用“√”表示所选择的选项。1、您的性别是？●男●女2、您的年龄是？●20岁以下●20岁—30岁以下●30岁—40岁以下●40岁—50岁以下●50岁以上3、您的文化程度是？●初中及以下●高中或中专●大专●本科●硕士及以上4、您大多数时候会在哪里用餐？●家里●食堂●周边小餐馆●市内高档餐厅●其他地方5、您来到沈阳君悦酒店餐厅的用餐次数是？●1次●2—3次●3—4次●4次以上6、您是否为沈阳君悦酒店的会员？●是●否二、关于沈阳君悦酒店餐厅满意度，请用“√”表示所选择的选项。7、您对该酒店餐厅的营业时间感到满意吗？●非常满意●满意●一般●不满意●非常不满意8、您对该酒店餐厅的用环境和设备感到满意吗？●非常满意●满意●一般●不满意●非常不满意9、您对该酒店餐厅的装修风格及装潢感到满意吗？●非常满意●满意●一般●不满意●非常不满意10、您对该酒店餐厅服务人员的穿着及礼仪形象感到满意吗？●非常满意●满意●一般●不满意●非常不满意11、您对该酒店餐厅服务人员的服务态度感到满意吗？●非常满意●满意●一般●不满意●非常不满意12、您对该酒店餐厅服务人员服务的专业性感到满意吗？●非常满意●满意●一般●不满意●非常不满意13、您对沈阳君悦酒店餐厅服务的及时性感到满意吗？●非常满意●满意●一般●不满意●非常不满意14、您对该酒店餐厅的菜品和酒水感到满意吗？●非常满意●满意●一般●不满意●非常不满意15、您对该酒店餐厅菜品的出品方式及样式感到满意吗？●非常满意●满意●一般●不满意●非常不满意16、您对该酒店餐厅上菜速度感到满意吗？●非常满意●满意●一般●不满意●非常不满意17、您对该酒店餐厅消费价格感到满意吗？●非常满意●满意●一般●不满意●非常不满意18、您对该酒店餐厅处理问题及投诉的方式感到满意吗？●非常满意●满意●一般●不满意●非常不满意三、关于用餐原因与改进意见，请用“√”表示所选择的选项，并根据实际情况进行填写。19、吸引您来到沈阳君悦酒店用餐的原因是什么？【多选题】●知名的酒店品牌●高档的餐厅环境●美味的菜肴●优质的服务●便利的交通●其他原因：20、您以后还会来到沈阳君悦酒店餐厅用餐吗？●会●可能会●不会21、您认为该酒店餐厅还需要在哪些方面进行改进？【多选题】●餐厅环境及设备方面●服务礼仪方面●服务态度方面●处理投诉方面●菜品方面●价格方面●卫生方面●其他方面：22、您对沈阳君悦酒店餐厅还有哪些建议：致谢四年的学生生活一晃而过，回首过往的岁月，心中倍感充实，当我完成这篇毕业论文的时候，心中有一种如释重负的感觉，感慨颇多。首先诚挚的感谢我的论文指导老师。她在忙碌的教学工作中挤出时间来审查、修改我的论文。对于本论文从选题、构思、资料收集到最后定稿的各个环节都给予了细心的指引和教导，使我有了深刻的认识。她是如此的教学严谨，学识渊博，视野广阔，她用心为我们小组的学生营造了良好的学术氛围，使我们的论文更加严谨。同时还要感谢我们班的班主任，以及教导我们的所有老师和辅导员们，他们严谨细致、一丝不苟的作风一直是我工作、学习中的榜样，他们循循善诱的教导和不拘一格的思路给予了我无尽的启迪。同时，还要感谢四年中陪伴在我身边的室友们、同学们和朋友们，感谢他们在这四年中带给我的欢乐和感动，有了他们的支持、鼓励和帮助，我才能充实的度过四年的学习生活。最后再一次感谢所有在毕业设计中曾经帮助过我的良师益友和同学，以及在论文中被我引用或参考的论著的作者。所写论文难免有不足之处，恳请各位老师和同学批评和指正！

论文的研究方法和手段有哪些

（1）调查法

调查法是科学研究中最常用的方法之一。它是有目的、有计划、有系统地搜集有关研究对象现实状况或历史状况的材料的方法。一般是通过书面或口头回答问题的方式获得大量数据，进而对调查中收集的大量数据进行分析、比较、总结归纳，为人们提供规律性的知识。

（一）典型例子

调查法中最典型的例子是问卷调查法。它是通过书面提问收集信息的一种方法，即调查人员编制调查项目表，分发或邮寄给相关人员，询问答案，然后收集、整理、统计和研究。

（二）研究步骤

1.确定调查课题

确定题目时要注意选题是否具有研究的必要性和可能性，同时要注意选题切忌太大，也要避免无意义的重复劳动。

2.制定调查计划

要明确调查课题、调查目的、调查对象、调查范围、调查手段、调查步骤、时间安排。

3.收集材料

收集材料时要尽可能保持材料的客观性，尽可能采取多种手段或途径。

4.整理材料

将收集到的材料进行整理，以便后续总结归纳、形成结论。

5.总结研究

对整理完的材料进行分析、总结、归纳，得出一般性的结论。

（三）特点

调查法相对其他研究方法来说较为耗时耗力，但也有其优势，即获得的一手资料信息真实具体，能够对研究对象有更加准确、清晰的认识。

（2）观察法

观察法是指人们有目的、有计划地通过感官和辅助仪器，对处于自然状态下的客观事物进行系统考察，从而获取经验事实的一种科学研究方法。

（一）典型例子

皮亚杰的儿童认知发展理论就是通过观察法提炼总结出来的；儿童心理学创始人——普莱尔，也是在一次次地使用观察法后，提出了儿童心理学领域中的诸多理论。

（二）研究步骤

1.明确观察对象

在选择和确定研究问题的基础上确定观察者与观察对象。

2.制定观察计划

在观察计划中要规定明确的观察目的、重点、范围以及要搜集的材料。

3.做好观察准备

观察准备是否充分，往往影响观察的成败。

4.做好记录

在观察过程中要时时记录，不放掉任何一个关键信息。

（三）特点

观察法具有拓展人们的感性知识、启发思想等优点，但是由于其强调研究要在自然环境下进行，且不允许掺杂个人的偏见，确为实际操作带来了一定困难。

（3）实验法

实验法是指经过精心设计，在高度控制的条件下，通过操纵某些因素，从而发现变量间因果关系以验证预定假设的研究方法。核心在于对所要研究的对象在条件方面加以适当的