第一章-酒店人力资源管理概述

酒店

人力资源管理第一章酒店人力资源管理概述学习内容酒店人力资源管理的基本内涵酒店人力资源管理的发展态势我国酒店人力资源管理的根本目标学习要求熟练掌握酒店人力资源管理的内容及其发展历程对酒店人力资源管理进行初步认识学习重点酒店人力资源管理的基本内涵酒店人力资源的根本目标2024/9/6案例现代饭店业员工的高流失率成为困扰饭店管理者的难题，一般企业的人员流动率在5～10%之间，旅游饭店业最适合的流动率应在8%左右。然而中国旅游协会人才培训开发中心对全国2-3星级的酒店进行的一项调查显示旅游饭店人员流动率达到了23.95%，可见饭店业的流失率之高。2024/9/6案例在九江市酒店中，流失率最大的员工群体为中层管理者和基层管理者以及基层员工，在酒店内部，流失人数最多的部门为直接对客服务的餐饮、客房和前厅三个部门。2024/9/6案例该酒店员工流失原因传统观念的落后及不正当竞争等社会原因。激励机制和职业培训的缺失等组织原因。职业倦怠和人际关系等个人原因。忽视对员工职业生涯的规划。“面子问题”离开酒店。由于上级或同事的离开而选择跳槽。2024/9/6案例留住员工对策：重塑企业文化，打造良好的工作环境。建立轮岗制度，科学进行职业生涯规划建立与完善员工培训体系。优化薪酬福利体系和激励机制。管理者要提高自己的职业素养。解决酒店人才高流失率需要用“心”【案例导入】

？你认为该酒店出现这些问题的原因是什么？第一节人力资源管理概述향후추진계획一、人力资源管理概念和特点约翰•R.康芒思彼得•德鲁克毛泽东人力资源管理四个工作环节育人留人用人选人四大流程定义

是指能够推动整个国民经济和社会发展的、具有智力劳动和体力劳动能力的人们的总和。它包括数量、质量与结构三个方面（一）人力资源管理的概念人力资源的数量直接人力资源理论人力资源现实人力资源1）人力资源的数量的计量对于企业而言，人力资源的数量一般来说就是其员工的数量对于国家而言，人力资源的数量可以从现实人力资源数量和潜在人力资源数量两个方面来计量。潜在人力资源的数量1、劳动适龄人口内部存在一些丧失劳动能力的病残人口；此外，还存在因各种原因暂时不能参加社会劳动的人口。2、在劳动适龄人口之外，也存在一些具有劳动能力，正在从事社会劳动的人口。人口构成示意图

按照上述思路，可以对我国的人口构成作如下的划分：②适龄就业人口③失业人口⑤其他人口④暂时不能参加社会劳动的人口病残人口①未成年就业人口⑥老年就业人口未成年人口劳动适龄人口老年人口16岁男60岁，女55岁说明：潜在的人力资源数量由阴影的六个部分构成。现实的人力资源数量由①②⑥三个部分组成。2024/9/6人力资源的质量

人力资源所具有的体质、智力和技能水平，以及劳动者的劳动态度，一般体现在劳动者的体质、文化、专业技术水平和劳动的积极性上。影响人力资源质量的三方面因素1、遗传和其他先天因素2、营养因素3、教育方面的因素人力资源的质量思想意识素质文化技术素质生理心理素质人力资源的结构人力资源地区分布结构行业人力资源特征结构从业人员自身素质结构2024/9/6经营好企业所需的四大资源：

人力资源、经济资源、物质资源、信息资源人力资源与其他相关概念的关系1、人口资源，即一个国家或地区的人口总和。2、劳动力资源，即一个国家或地区再劳动年龄范围内拥有劳动能力的人口总和。3、人才资源，即一个国家或地区中具有较强专业技术能力、创造能力、管理能力的人的总称。人力资源在管理中的作用2024/9/6□人力资源是企业最重要的资源□人力资源是创造利润的主要来源□人力资源是一种战略性资源（二）人力资源管理的特点时代性社会性能动性消耗性1.人力资源的特点难测性差异性持续性时效性（三）人力资源管理的研究历程

关于人性假设，得到广泛认可的主要有四种，即经济人、社会人、成就人和复杂人假设。经济人假设：是西方管理思想形成初期的一种人性假设。它认为人的一切行为都是为了最大限度的满足自己的私欲，人都要争取最大的利益。管理方式：（1）以经济报酬获得员工的效率和服从（2）管理的重点是提高员工的劳动生产率，完成工作任务；（3）制定严格的工作规范，加强规章制度管理；（4）组织目标的实现程度取决于管理人员对员工的控制。

（三）人力资源管理的研究历程社会人假设：人们在工作中不仅关心物质需要，也重视友谊、尊重、关怀等需要，即人具有社会交往需要。管理方式：（1）了解员工的要求和思想感情；（2）鼓励员工多进行交往，以健康积极的企业文化来融洽员工关系；（3）倡导相互尊重、信任的人际交往，营造一种充满关爱、友好的交往氛围，力争培养员工的归属感和整体感；（三）人力资源管理的研究历程成就人假设：员工更注重自我实现，只有当他们的才能和潜力充分发挥出来以后，才会感到最大的满足。管理方式：（1）尽量是工作富有意义和挑战性，使人们从工作中得到满足和自尊；（2）创造一个允许和鼓励每位员工都能从工作中得到内在奖励的工作环境，让员工自我激励，使个人需要与组织目标自然和谐的统一起来；（三）人力资源管理的研究历程复杂人假设：人们的需要时多种多样的，并且会随着人的成长和生活处境的变化而变化。人们有需求偏好并不是说其他需要不重要，而只是一个主次问题。管理方式：（1）善于发现员工的个体差异，因人而异的采取灵活多变的管理方式；（2）为了提高员工的积极性，管理者的领导方式应该有较大的弹性；（3）努力发现员工没有得到满足的需求，力争使员工得到真正的满足；（三）人力资源管理的研究历程泰罗的科学管理理论韦伯的组织理论法约尔的一般管理理论梅奥的人际关系理论马斯洛的需要层次理论麦格雷戈的人性假设与管理方式理论赫兹伯格的双因素激励理论韦廉大内的Z理论（三）人力资源管理的发展趋势趋势5.跨文化人力资源管理6.人力资源管理外包4.网络化组织3.人力资源管理法制化1.人力资源战略管理2.人力资源管理的市场化7.人力资源管理人本化8.人力资源管理职业化是指酒店合理应用现代酒店管理中的计划、组织、领导、控制等基本职能，通过对酒店外部的人力资源进行吸引和开发，对内部的人力资源进行有效利用和激励，使其能够实现最优化的人才组合，并最大限度地发挥其积极性为酒店服务的一种人才管理活动。二、酒店人力资源管理涵义（一）酒店人力资源管理的概念工作时间不太稳定需求波动影响员工规划员工流动比例较高培训内涵更加丰富人员非常年轻服务人员工作压力较大362514（二）酒店人力资源管理的特征创造最优的劳动组织培养专业化员工队伍创造贴心的工作环境.（三）酒店人力资源管理的目标保证酒店经营活动顺利进行提高酒店服务质量，创造良好社会经济效益提高员工素质和增强酒店活力132（四）酒店人力资源管理的意义1243充分认识其重要性充分认识其复杂性灵活性组织纪律性（五）酒店人力资源管理的要求2024/9/6总结：诚然，跳槽可以为我们带来新的发展机会，甚至可能会成为我们事业发展的转折点。然而，跳槽不是灵丹妙药，越跳越糟、捡了“芝麻”丢了“西瓜”的人为数不少。频繁乱跳槽更会给我们的职业生涯带来负面的影响：荒废所学的专业、导致收入的减少、面临招聘单位的信任危机，甚至在无形中贬低自己的身份。因此，还是应该经过理性思考、全面衡量、谨慎选择。2024/9/6思考：如何控制酒店人才流失？

讨论：你对大学生从事酒店工作如何看待？每年毕业的大学生中，最后在酒店持续工作的不到10%。很多大学生在上岗后不久离开酒店转投其他行业，你如何理解这种现象？为何我们总是看到酒店成功多数是退役军人或从事IT的人士？而酒店管理专业出身的人却做不好酒店？第二节酒店人力资源管理的历史发展进程一、世界酒店人力资源管理的历史发展进程（一）大酒店时期（19世纪中期—20世纪初）代表人物:凯撒·里兹（CesarRita，1850-1918）法国2024/9/6（二）商业酒店时期（20世纪初——20世纪50年代）代表人：斯塔特勒（美国）——世界酒店业标准化之父希尔顿（美国）——旅店帝王2024/9/6（二）商业酒店时期特点斯塔特勒：设计了管理体制，采用表格管理制度希尔顿：第一个运用心理学原理创立-微笑服务-。采用计算机管理方法，推行了客房预订制度，设计了服务程序总之：酒店管理科学化、系统化、标准化、程序化、简单化（二）商业酒店时期（20世纪初-20世纪50年代）斯塔特勒希尔顿美国休斯顿大学（三）现代酒店集团（20世纪50年代——现在）酒店集团又称连锁酒店或酒店联号，它是以酒店企业为主体，以经营酒店资产为主要内容，通过产权交易、资产融合、管理合同、人员派遣以及技术和市场网络等形式而相互关联的的企业集团。二、中国酒店人力资源管理的历史发展进程19世纪末—1949年中华人民共和国成立行政事业接待型酒店时期近代酒店时期现代企业型酒店时期1978年—现在解放初期—1978年1232024/9/6近代酒店时期：1、带有浓厚的封建色彩，实行包工制，帮会参与管理；2、引进资本主义管理制度行政事业接待型酒店时期：非盈利，事业型单位现代企业型酒店时期：重新走向企业经营性质第三节我国酒店人力资源管理的现状及困境人力资源供求矛盾人才流失相当频繁注重使用轻视开发人才结构分布失衡培训机制不尽完善资源流向优势区域片面理解人力资源重视高端人才争夺一、酒店人力资源管理现状1.中国旅游教育滞后2.企业文化建设滞后3.酒店管理水平不高4.外资酒店竞争加剧二、酒店人力资源管理的影响因素三、酒店人力资源管理面临困境的原因旅游院校的定位不准确培训提升机制不足市场经济的发展改变人们就业选择工作环境不和谐酒店人力资源的供给不足表：人力资源管理的四种角色角色行为结果战略伙伴企业战略决策的参与者，提供基于战略的人力资源规划及系统解决方案将人力资源纳入企业的战略与经营管理过程中，使人力资源与企业的战略相结合专家顾问运用专业知识和技能研究开发企业人力资源产品与服务，为企业人力资源问题的解决提供咨询提高组织人力资源管理的有效性员工服务者与员工沟通，及时了解员工需求，为员工提供帮助提高员工满意度，增强员工忠诚度变革的推动者参与变革与创新，组织变革（并购与重组、组织裁员、业务流程再造等）过程中的人力主义管理实践提高员工对组织变革的适应能力，妥善处理组织变革中的人力资源问题，推动变革前进第四节酒店人力资源部岗位职责

（一）组织结构图酒店人力资源部培训管理质量检查管理劳动工资管理人力资源管理一、酒店人力资源部组织结构和岗位设置

（二）岗位设置图人力资源部经理培训主任（暂可设主管）质检主任（兼质量监督员）劳动工资主任人力资源主任兼文员（暂可设主管）二、酒店人力资源部岗位职责培训主任人力资源部经理质检主任质量监督员人力资源主任（兼文员）劳动工资主任职责第五节酒店人力资源管理六大模块初识酒店薪酬福利管理酒店劳动关系管理酒店人力资源规划酒店绩效管理酒店员工培训与开发酒店员工招聘与配置【案例讨论】硕士应聘前台屡遭拒讨论1、出现这种现象的根本原因是什么？2、酒店业应该怎样做才能留住高素质员工？3、大学生在就业时应转变怎样的观念？本章思考题1、人力资源的含义是什么？2、人力资源管理的含义及内容是什么？3、酒店人力资源管理的任务及特点是什么？4、目前酒店人力资源管理存在哪些问题？5、酒店人力资源管理的意义和作用是什么？THEEND2024/9/62024/9/62024/9/62024/9/62024/9/62024/9/62024/9/62024/9/62024/9/62024/9/62024/9/62024/9/62024/9/62024/9/62024/9/62024/9/62024/9/62024/9/62024/9/62024/9/62024/9/62024/9/62024/9/62024/9/62024/9/62024/9/62024/9/62024/9/62024/9/62024/9/62024/9/62024/9/62024/9/62024/9/62024/9/62024/9/62024/9/62024/9/62024/9/62024/9/62024/9/62024/9/62024/9/62024/9/62024/9/62024/9/6