OracleCRM客户关系管理解决方案解读

客户关系管理解决方案IntroductiontoOracleeBusiness:CRMBruceLeeEducationConsultantOracleChinaC尺A仁L基本的商业驱动力并无太大改变保留客户提高效率C尺A仁L今天所面临的挑战是：C尺A仁L•Internet改变了传统的商业模式–客户接触方式–销售方式–客户服务方式•客户的期望值和需求越来越高–更好的产品与服务–随时随地的访问–更便捷、更快速...C尺A仁L质量个性需求市场&速度C尺A仁LCRMCRM&ERP信息技术发展企业竞争加剧信息技术发展企业竞争加剧BPR:BusinessBPR:BusinessProcessRebuild•提高运作效率•提供全面决策信息80年代中期-90年代•物流、资金流、信息流统一••物流、资金流、信息流统一•企业管理的基干运作平台人力资源。。。。C尺A仁LCRMCRM&ERP买方市场－注意力经济。。。买方市场－注意力经济。。。BPR:BusinessBPR:BusinessProcessRebuildCRM应用系统CRM应用系统•更多的关注（one-to-one)•更及时的服务•与用户的互动90年代末客户服务••客户生命周期管理•交流更有效（任何时间、地点•客户相关流程的统一信息平台端办公领域端办公领域C尺A仁L客户的满意度和忠诚度80%60%40%20%55C尺A仁L客户满意度直接影响企业的销售•在客户满意度方面5%的提高将使企业的利润加倍.–HarvardBusinessReview•一个非常满意的客户其购买意愿将六倍于一个满意–XeroxResearch•2/3的客户离开其供应商是因为客户关怀不够•93%的CEO认为客户管理是企业成功和更具有竞争力的最重要的因素.–AberdeenGroupC尺A仁L客户生命值•经常性重复购买•惠顾公司提供的各种产品和服务•建立口碑•对其他竞争者的促销活动具有不同程度的免疫力C尺A仁L•采用新的技术方法重新定义您的客户关系–一对一、交互式的客户交流–大规模的客户定制化服务–客户关怀和亲密接触服务–客户智能，互相学习的关系C尺A仁LC尺A仁L&如何把合适的产品在合适的时间推荐给合适的用户C尺A仁L解决：建立新的客户关系管理系统•为企业提供全方位的客户观察•赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率CRMistheconceptwherebyanorganizationtakesacomprehensiveviewofitscustomertomaximizethecustomer'srelationshipwithanorganizationandthecustomer'sprofitabilityforthecompany."C尺A仁L转变为以客户为核心的企业•赢得更多的客户•保留最好的客户•增强对市场机会的把握C尺A仁LCRMCRMDefinitionCRM:CustomerRelationshipManagement-CRMistheholisticstrategicmovewherebyfirmsaimtore-engineerallaspectsofthecustomerhandlingprocess.-DatamonitorCorporationC尺A仁LCRMCRMDefinitionCRM:建立以客户为中心的企业CRM关注的焦点----什么是客户关系–客户的满意度–赢利性在企业所有与用户接触的领域，全面改善企业–市场营销–客户服务C尺A仁LCustomerCustomerRetention：客户保持C尺A仁LCustomerCustomerAcquisition：赢得新客户C尺A仁LCustomerCustomerPruning：客户裁剪C尺A仁LC尺A仁LOracleOracleCRMCRM产品市场三种类型的解决方案供应商：•Independent,horizontalCRMvendors–Siebel,Onyx,Vantive,Clarify•"part-of-the-solution"CRMvendors–Trilogy,Primus,E.Piphany,GoldmineOracleCorp.观点：CRM应用不可能在真空中生存C尺A仁LOracleApplication(ERP)企业资源计划系统•全方位的且集成的解决方案C尺A仁L ▲ ▲<><>客户(间接客户(间接)客户(直接)客户(互联网)▲C尺A仁L预测/MRP计划与排程敏捷制造质量管理Internet采购Exchange预测/MRP计划与排程敏捷制造质量管理Internet采购Exchange供应商计划订单发运销售呼叫中心客户服务e-commerce财务管理人力资源管理C尺A仁L客户关系管理的基本要求C尺A仁LOracleCRM--完整的解决方案的功能C尺A仁L实现以客户为核心的新的商业模式面对面销售面对面销售销售C尺AcleOracleeBusinessSuiteR11i(ERP)Exchange电子交易市场Internet采购Internet采购人力资源管理供应链管理应用技术战略性财务管理商业智能管理人力资源管理供应链管理应用技术战略性财务管理商业智能管理战略企业管理ActivityManagementGat商业智能系统商业智能系统C尺A仁LOracleeBusinessSuiteR11i(CRM)AlertOracleOracleCRME-BusinessSuiteiprirer「erriprirer「erriiories$eryice$eryiceseryicecllectiorsiEEsresEEsEEsresC尺A仁LE-BusinessSuite:TheCRMinSimple:SingleCustomerModelvs.MultipleCustomerModelsComplete:360-degreeviewGlobal:Multi-ChannelInteractionCapabilitiesC尺A仁L客户关系管理的重要组成部分市场销售市场销售C尺A仁L•谁是真正带给我利润的客户？我如何找到他们？•什么是他们最需要的？•我要花多少钱进行市场活动？•利用哪一个渠道是最好的？•我应该提供怎么样的优惠政策？•对我最重要的客户，是否提供了最好的优惠？客户满意吗？C尺A仁L•我又收到了同样的市场活动通知，我已经回答了上一份通知。我还要重填吗？•我早就要求不要再给我发广告邮件了，可怎么还是没完没了的来呢？•一个月前我通过这家公司的网站请求他们的销售人员给我打电话，但至今没有人和我联系。C尺A仁L•去年我花了200万做广告，可效果如何呢？•有些潜在客户在我们的系统中有重复的记录，每次市场活动我们都会给他们发重复的资料。•销售部门和其他部门会给哪些客户发资料呢？我们怎样才能避免重复的工作呢？C尺A仁LOracleMarketing驱动市场拓展C尺A仁L•根据客户的需要区别产品和服务•通过网络或电话呼叫中心同客户接触•提供定制的产品和揔nowYourCustomerDifferently,TreatThemDifferentlyDonPeppers&MarthaRogersExclusivePartnersofOracleCorporationC尺A仁L•基于工作流机制的市场活动管理•实时的市场活动情况监控、评判和分析•随时调整合适的价格优惠策略C尺A仁L•选择合适的渠道和时间•实时跟踪所有渠道的反馈和客户响应•监控各个渠道销售组合的成绩-致的-致的C尺A仁L利用信息技术管理市场活动产品和价格定位预算和计划产品和价格定位预算和计划执行和客户目录管理响应和定单管理客户群体划分和分析市场活动发起和审批投资回报率分析oracleoracle—产品、促销和动机—预算和批准工作流和项目管理—名单管理—媒体计划—事件计划—人员计划–活动管理–产品分析–客户分析C尺A仁L销售自动化管理的需求•如何快速得到全面销售预测？•怎样管理我的销售队伍?•假如有3个销售代表共同完成一个项目，如何知道与客户最新进展状况？•只有30分钟谈判时间，我如何尽快获得客户的现有系统安装情况？•如何及时知道销售代表的收益并如何去激励他们？C尺A仁L•我得到这个产品的两个不同报价，这是怎么回•我得到五个联系人名字，我该和哪个联系呢？•我已经签了支持服务合同，怎么又要签呢？•我这里的产品问题还没解决，怎么打电话来却是向我推销其他产品呢？C尺A仁L销售人员的问题•先后有三个销售代表与这家客户联系，他们的报价是•市场部给我的潜在客户不准确，浪费了我很多时间。•马上要有个客户来了，我想先知道他们曾经买过什么产品，使用情况如何？C尺A仁L利用信息技术管理销售过程•利用实时的客户信息和销售信息提高销售•利用完善的销售工具提高销售效率•综合多个销售渠道来扩大销售范围•利用Internet技术降低销售成本C尺A仁LOracleSales最大化销售利润•利用实时的客户信息和销售信息提高销售•利用完善的销售工具提高销售效率•综合多个销售渠道来扩大销售范围•利用Internet技术降低销售成本C尺A仁L提高销售业绩--充分利用实时的客户和销售信息客户信息仓库和渠道管理C尺A仁L采用完善的销售工具PalmDevicesWindowsCEDevicesLaptopsC尺A仁L扩大销售范围--缝的访问数据户的理解客户交流的方式C尺A仁L使用Internet技术••••全球范围的可靠最少的培训需要emailemailC尺A仁L完整的销售管理解决方案••代理商销售队伍管理销售执行–客户管理销售执行–联系管理a"–机会管理–预测a"客户自助–报价客户自助–定单管理–销售佣金 •销售智能分析 •oracleC尺A仁L服务自动化管理的需求•怎样才能保证我的服务是一致的、高质量的?•怎样减少我在客户服务、维修库存、人员分配等方面的投入成本?•我花了太多的时间和人员去处理同样的问题，这类问题为什么不能有更高效的方法解决?C尺A仁L利用信息技术管理服务过程C尺A仁LOracleService最大化服务利润增强获得利润的机会•增强获得利润的机会•OracleCustomerIntelligence•OracleContracts•OracleSupport•OracleFieldService•OracleDepotRepair减少运作的成本•isupport保持客户•OracleCustomerCareC尺A仁LOracleService服务于客户关系管理–客户关怀–服务合同管理–技术支持–移动服务–库存管理–MRO维护、修理和检–网上支持服务C尺A仁L•获取并分析与客户所有•从整个企业的角度认识C尺A仁LCallCenter电话呼叫中心的需求•我需要多少个话务员？时间如何安排?•如何提高我的话务员的工作效率和服务质量?•如何将客户的问题转到合适的话务员?•如何充分利用CallCenter获取销售机会？C尺A仁LOracleCallCenter提供最好的电话服务•电话呼叫中心是一个重要的商业单元，它的目标是通过电话与客户接触–电话销售/电话市场促销–客户关怀–支持/服务–电话打入/打出/混合分配管理C尺A仁LOracleCallCenter的目标C尺A仁LOracleCallCenterSolution--完整的CRM综合23172317*56560#•LegacyOracleCallCenter的优势C尺A仁L•把哪一类产品放在网上商店里？•如何同原有销售方式结合？•如何同电话呼叫中心结合？•谁是我的潜在客户？•怎样利用我的新渠道做市场？•C尺A仁LOracleE-commerce产品提供目标市场促销，定制化服务客户自助式在线网上商店目标市场促销，定制化服务客户自助式在线网上商店在线支付处理在线帐单处理与支付客户/雇员自助服务，技术支持OracleiMarketingOracleOracleiStoreOracleOracleiPaymentOracleOracleiBill&PayOracleWebOracleWebCustomersC尺A仁LOracleCRME-commerce应用结构•iMarketing•iPayment•WebCustomers•Marketing•ServiceC尺A仁LOracleE-commerce优势•综合市场、销售和服务–客户智能•通过自助服务降低交易成本–同样减轻电话呼叫中心的压力•客户价值链的综合分析及处理自动化–实时的发现客户需求•全球化市场扩展C尺A仁LOracleCRM:销售销售服务/服务/一销售佣金管理生产制造人力资源生产制造人力资源财务财务C尺A仁L所关注的重点行业–Fieldsalesonline，FieldService，Dispatch，DepotRepair，MRO–FieldService，E-CommerceProfitability，Risk，Marketing–Ordercapture，Productcatalog，fulfillment，iStoreC尺A仁LC尺A仁Le-businessSuitee-businessSuiteC尺A仁LC尺A仁L为什么选择Oracle?••#1ine-business–Partners–Support–GlobalReach–FinancialStrength–CalCenter–Sales–ServiceBackOffice–BackOffice–ERPC尺A仁L-全球卓越的信息业巨人全球第一大电子商务方案引擎全球第二大软件公司全球第一大电子商务方案引擎全球第二大软件公司全球第一大数据库，开发工具，决策支持产品公司全球第一大ERP产品公司全球第二大信息业培训组织全球第四大咨