2024年商场客服个人工作总结参考范本（二篇）

第4页共4页2024年商场客服个人工作总结参考范本一、当前客服部核心职责1.会员卡的办理、登记、分发及系统存档工作。2.负责处理客户投诉，包括前台及电话投诉。3.负责商场入口显示屏的信息录入与播放。4.每日的邮件收发管理。5.处理商场内部的其他事务。6.播音室的日常运营。二、客服部当前工作状态在完成前期的招聘工作后，客服部人员配置正常，包括前台服务部_人，播音室_人，总计_人，均遵循商场的早晚班制度。目前客服部的运作优势如下：1.员工交接顺利，无业务不熟练的员工单独值班，业务操作熟练。2.客服部员工与各楼层、各部门的协作流畅，配合度高。3.各楼层管理有序，有效支持了客服部前台的工作。4.前台服务细致入微，处理事务准确，如邮件收发、员工订餐、商场设施维修等。5.播音室的工作运行平稳。三、当前客服部工作中发现的问题与不足1.前台客户投诉处理流程需简化现有流程可能导致楼层主管工作过重，造成管理混乱。虽然目前的处理方式节省了资源，提高了处理效率，但随着商场客流量的增加，可能会引发管理混乱和部门间权责不清的问题，尤其在商场即将重新开业的情况下，这种风险更为突出。2.缺乏完整的工作记录。3.客服部员工考勤纪律问题近期发现有员工未经许可擅自离岗，且存在相互包庇的现象，考勤纪律亟待加强。4.办公成本过高，办公用品消耗超出预期。5.客服部的部分职能被转移如客户投诉处理、商品退换、发票开具等职责被分散到其他部门，导致客服部员工工作量不均，影响效率。6.缺乏对VIP会员的后续服务目前客服部未对VIP会员进行后续服务，如会员权益的明确、跟踪服务、客户回访等，不利于客户忠诚度的培养。四、针对问题的改进建议1.客服部主管应强化考勤管理，确保员工出勤，严格工作期间的纪律，每周制定规范的排班表，以整顿部门工作纪律。2.对员工进行内部业务培训，如投诉处理、退换货流程，以规范工作流程，为应对未来客流量增加做好准备。3.实行工作记录制度，包括投诉记录、邮件收发记录等，以便领导监督和主管管理。4.建立客户后续跟踪服务机制，以培养和保持稳定的消费群体，提高客户对商场的忠诚度，特别是对VIP会员的追踪服务。5.严格控制办公成本，如采取旧物换新制度，电话外线拨打需登记等措施。6.可适度将部分业务如开具发票、退换货等权限下放，但需确保客服部主管的执行力，以防止管理混乱。由于我在试岗期间对商场的整体运营了解有限，可能观察得不够深入，提出的问题和措施可能存在不足，期待领导的指导和建议，以更全面地改进客服部的工作。2024年商场客服个人工作总结参考范本（二）在我的学生时代，我曾坚定地在日记中写下：“艰难的环境最能磨砺人的意志，使人感到充实。”然而，当我投身于全福元的工作后，我所面临的劳动艰辛与生活单调超出了我的预期。每天长时间保持同一姿势，应对络绎不绝的顾客，其间的辛劳无需赘言。每结束一天的工作，我疲惫得只想躺在床上一动不动，确实感到身心俱疲。面对这些挑战，我曾短暂地动摇过，难道我的青春就要在这繁忙的超市中无声无息地流逝吗？难道我不应该像其他女孩一样拥有悠闲的时光吗？每当疲惫至极，善良的同事们会为我购买食物，用笑容鼓励我起身用餐。看着她们疲惫但和蔼的身躯和面庞，我深感感动。的确，商场的工作可能单调，但我们的生活却充满了色彩；尽管顾客大多陌生，但人与人之间的真诚情感却无比真实。1.坚守以客户为中心的原则因此，我重新振作，坚守以客户为中心的原则，日复一日地全力以赴，视劳累为荣耀，视困苦为喜悦。这使我思想境界得以提升，我认识到，工作的单调和艰难不再是一种负担，而是生活不可或缺的一部分。在客服这个平凡的岗位上，我们这些平凡的人同样可以创造出属于自己的精彩天空。人生就应如此，无论工作多么平凡，责任多么沉重，我们都应坚定地前行，一步一个脚印，直至永恒。人生的道路上不可能总是坦途，困难和挫折也会伴随左右，但正如湍急的水流因阻碍而形成美丽的浪花，人生的挫折只会使生活更加丰富多彩。2.向顾客传递关怀渐渐地，我领悟到：我的岗位不仅是履行职责的场所，更是向顾客传递关爱的舞台。因此，我每天都在为自己打气：无论我承受多大的委屈，都不能让顾客受到一丝困扰；无论顾客对我表现出何种态度，我都会以微笑回应。生活就像一面镜子，当你以笑容面对它时，它也会以笑容回应你。当我看到顾客们对我微笑，当我得到领导的认可时，我感受到一种前所未有的喜悦和自豪：我正在以这种方式向世界奉献爱。爱，是我们共通的语言。3.追求卓越的愿景面对新的机遇和挑战，我确立了更高的目标——成为行业中最佳的客服。最佳的客服是拥有高尚品德、满腔热忱、爱心和责任心，具备卓越职业素养和领先职业技能的杰出代表。这要求我们坚守承诺，保持勤奋进取，坚持学习创新。我们都知道，一枝独秀不