导医、护工管理服务方案

导医、护工管理服务方案一、导医、护工的服务内容导医、护工管理服务的范围和内容⑴负责为患者服务指引、咨询、答疑等就医指导以及电梯引导、提示服务；⑵根据科室要求负责医疗辅助性工作任务；⑶负责门诊挂号服务；⑷负责电瓶车服务和车辆维护保养；⑸病人遗体院内运送。⑹被服清洗的收、送管理。导医、护工管理服务的要求⑴导医必须是卫校毕业生；护工根据科室需求可用专业和非专业两种，专业护工也必须是卫校毕业生。⑵导医、护工的服务必须满足医疗服务规范要求和行业标准；⑶不得从事与医疗护理有关的技术性工作；⑷必须配备具有高级护理职称的管理人员；⑸因管理不善、服务不规范导致的服务纠纷和质量事故或由此引起的其它事件，由中标服务方承担全部责任。陪护管理服务的范围和内容⑴负责照顾病人的生活饮食起居；⑵协助观察病情发现异常情况及时向医护人员报告；⑶协助观察治疗后反应。⑷帮助患者翻身、功能训练、按摩、户外活动。陪护管理服务的要求⑴从事专业陪护人员应是医学院校毕业生，从事普通陪护人员必须身体健康，有一定的护理经验；⑵管理人员具有五年二甲以上医院护理管理经验和医学专业中级以上职称；⑶开展一对一陪护，收费标准规范，并公开收费价格；⑷陪护工作达到规范管理，符合医疗及病人家属服务需要，服务态度及质量满意；⑸确保病人的安全，不发生责任和意外事故；

二、导医、护工管理服务工作（一）导医管理服务工作1、导医工作职责（1）在医疗辅助部部长和领班及医院主管领导下工作。应热情接待每一位病人，文明礼貌，表情自然贴切真实，塑造温柔、热心、优雅、勤快的服务形象。（2）持淡妆上岗，仪表端庄，衣着整洁，佩带胸卡。（3）坚守岗位，不脱岗、不串岗、不逗留、不闲谈。（4）经常巡视大厅，引导患者挂号、候诊、检查、指导最佳就诊系统，合理安排检查项目，以缩短等候时间。（5）热情主动接待病人，礼貌待患，微笑服务，态度和蔼。注意文明用语,禁止“生、冷、硬、顶”现象发生。做到有问必答，百问不厌，遵守保护性医疗制度，解释耐心，指导就诊。（6）主动介绍院容、院貌、科室设备、医院设备、技术水平、特色专科、借以扩大医院声誉，取得患者对本院的信任，树立患者来诊治病的信心。（7）见残疾人、高龄老人、久病体弱患者应迎面接待，免费提供车床轮椅服务，全程陪护代劳。在需要陪同患者检查时，对年老体弱、行动不便者，应搀扶，做到躺下扶一吧，坐下拉一把，微细环节中体现出良好的医德风尚，把热情和温暖送到病员心坎上。（8）凡用车辆送来的，担架抬来的，步态不稳的急诊病人，应立即出大门接诊，送急诊科处理。（9）为病人免费提供开水，供应一次性口杯。免费发放医疗信息、健康知识等，免费为病人借用轮椅、针线服务。（10）导梯：a、确保在电梯正常运行的情况下，按单、双层报梯、以免病人上错电梯；b、导梯时要宣传病人优先、车床轮椅优先，人多时主动作好人员的分流，可乘扶手梯或步行梯；c、待人员完全进入电梯后再关电梯门，以免夹住病人；d、遵守电梯运行制度、不超重、发现故障立即停用电梯，同时及时报告。（二）工作规程步骤行为语言禁忌第一步当患者进入医院时主动迎上，年老或体弱者应主动搀扶您好、您早、早上好、下午好等，请问您需要什么帮助吗？态度生冷、面无表情；不主动迎接；不使用礼貌语。第二步当患者表明来意主动带领其前去挂号请到这边挂号态度生冷，面无表情；不使用礼貌语；让病人自己去挂号第三步挂完号之后，或不需要挂号者将病人直接交给主治医生或交与医助（医生忙时）交于二楼导医请跟我来，我带您去**医生/专家/主任那态度生冷，面无表情；不使用礼貌语；让病人自己去找医生；没有将病人直接交到医生或医助、导医面前第四步将病人带到医生或医助面前时请病人入座，并介绍主治医生或医助（医生忙时），然后轻轻退出诊室，如需关门，请顺手关门这是我们**医生（主任），请她（他）为您诊治；这是**医生的助理，一会她会给您诊治的态度生冷，面无表情；不使用礼貌语；不介绍医生第五步当病人在医生诊室诊疗时在各科室巡回，或迎接新的病人，有提着吊瓶走动的病人应主动为其服务向在身边路过的病人问好态度生冷，面无表情；对需要帮助的病人视而不见第六步

诊断结果出来时主动迎上前去接过病人的处方，并将病人引领至药房划价。如有特殊情况，应及时做好解释沟通工作，并与医生联系您生病了，不方便，请让我去帮您划价吧！态度生冷，面无表情；不使用礼貌语；对病人视而不见；让病人自己去划价；一句话不说就伸手去拿病人的处方第七步病人需要交费主动接过划过价的处方/检查单，并引领病人到收费室请让我带您去交费吧！或请到这边交费态度生冷，面无表情；不使用礼貌语；让病人自己去交费第八步病人需要检查主动将病人引领到需检查的科室，并交接给相关医生对病人：请跟我来，我带您去**检查；对医生：**医生，这位病人需要做**检查，请安排一下态度生冷，面无表情；不使用礼貌语；不主动引领；不与医生交接第九步

病人取药主动引领病人到药房，并将处方交与药房工作人员对病人：请稍等，我们帮您取药；请您在旁边休息一下，我帮您取药；请稍等，一会我带您去输液室。对药房工作人员：**医生，请您或麻烦您给这位病人取药态度生冷，面无表情；不使用礼貌语；让病人自己去取药；让病人自己去找输液室的位置第十步药房将药品取出将药品与处方进行核对审查；或提前给护士站打电话有病人即将过来输液；如果病人对药品的使用方法不是很清楚，需要热情的解释请稍等，我核对一下药品态度生冷，面无表情；不对药品与处方进行查对；当病人不清楚用药情况时的询问不理不睬，或不耐烦；让病人自己看药品说明第十一步病人输液主动为病人端液体，将病人带至护士站，并交于当班护士，并做简单介绍让我带您去输液，这边请；这是**护士，一会将由她为您服务态度生冷，面无表情；不使用礼貌语；让病人自己去端液体；让病人自己到护士站；不与护士交接第十二步

病人离开将病人送至门口，并道别请慢走；祝您早日恢复健康态度生冷，面无表情；不使用礼貌语；病人离开时不打招呼；说一些不得体的话，如欢迎下次再来（二）护工工作规程1、护工工作内容时间内容分工7：20至7：30回收脏病人服内外勤配合7：30至7：40整理病房。内外勤配合7：40至7：50打开水内外勤配合7：50至8：00更换消毒液内外勤配合8：00至8：15随同护士共同扫床、换被服。内勤8：15至12：00收集大、小便标本或随时送急查。外勤8：45至10：30推车擦拭床头桌、餐桌、氧气台面、床栏。外勤10：30至11：00巡视病房、整理床被服、保持物品定点定位放置、上下午各一次与洗衣房清点脏、净被服。内勤11：00至12：00洗涤消毒小毛巾；完成病房空气消毒、登记；做好浸泡器械涮洗、晾干等项工作。内勤8：30至12：00准备新入院病人的床单、打水。内勤10：30至12：00做出院、转科、死亡等病人的终末消毒。内勤15：00至16：00协助领取物品外勤8：30至16：00取送消毒物品；外勤8：00至17：00送急查标本，查对科室床号、姓名、标本名称、联号，取结果报告；护送卧床、坐轮椅行动不便或特殊病人检查、治疗。外勤8：00至17：00划价、办出院、送病历；送各种报表、会诊单、借物等。外勤2、各科室护工工作（1）洗衣房护工工作流程时间内容备注7：50至8：20在岗（衣帽整齐）。整理内务，做好班前准备。8：20至11：30下科室回收脏被服。与病区护工直接对接。分类清点、数量准确，洗衣房护工填写二联单，双方签名确认。将污被服分类装入污袋内。系好带子，封口（特殊感染病人的被服要用双层黄色垃圾袋装、封口袋外要有标识向洗涤中心特殊交代、洗涤中心要特殊处理）。放入污车内送至污区。与洗涤中心对接、分类清点、双方签名。由洗涤中心装车去洗涤。11：30至12：00护工将污车整理干净、每周消毒1次（如曾装过污物品要立即消毒）。将污车放入污间内。按分担区各自整理、统计各科各类被服的数量，已备下午发放。14：20至14：40在岗位整理内务14：40至15：00按分担区发放清洁被服。将清洁被服分类装袋。装入清洁车内。15：00至17：00按上午统计数量各科室分发，直接与病区护工对接清点无误，双方签名确认。17：00至17：30净车入库。按分类区做好统计登记。（2）口腔科护工工作流程时间内容7：30至8：00清点治疗区并用消毒液擦拭治疗椅、灯、毛巾、口罩、帽子等一次性用品、抢救车内的物品、器械、消毒包。8：00至9：30清洗（每小时一次），浸泡添加戍二醛流消毒液，更换碘伏、酒精棉球，清点需洗涤物品。9：30至11：00巡视治疗区，解决患者及医护人员的工作所需，完成护工周重点工作日内容。将一次性口腔盘毁形。11：00至12：00协助护士长领物，完成其他临时非技术性工作。2：30至4：00在护士指导下消毒手动操作机，完成器械的清洗、上油、送消工作和仪器的保养。4：00至4：30添加每个治疗台位上的器械及棉球。4：30至5：30完成护士长和护士交待的临时非技术性工作。（3）检验科护工工作流程时间检验科7：30至9：30收取病房验血标本，分类送各检验室。9：30至11：00收取病房验血标本，分类送各检验室。11：00至12：00清洗可重复使用的各种器具。2：30至3：00消毒重复使用的各种器具。3：30至4：30在本科室技术人员指导下，分类、编号各科各种化验结果单。4：30至5：30送化验结果单到各病区。（4）住院部药房护工工作流程时间内容7：30至8：00整理库房。8：00至9：00分类登记各医疗区所需溶液数量。9：30至12：00分送各医疗所需溶液数量。2：30至5：30领、送各医疗区各类消毒剂；完成科室经理及其它工作人员交待的非技术性临时任务。（5）手术室各科护工工作流程时间内容分工7：30至8：30在护士的带领下接第一台手术病人在护士的带领下接当日手术病人8：30至10：00协助完成敷料打包及急用器械与小毛巾的准备工作，补充各类一次性医务物品清理并备好用品，必要时完成洗手池的清洁、整洁工作。10：00至11：00协助接送手术病人，制作各种敷料用物，送消毒。在护士的指导下准备热水，负责煮消毒品的使用与清洁，定期换水。11：00至11：30负责手术后器械的清洗，上油工作。协助医护人员护送病人返病房。11：30至12：00替换中班护士午餐时间12：00至2：30保持护士站与药品间的清洁，并负责手术门的开关与门铃，对讲机的管理，杜绝闲杂人等进出。2：30至3：30在护士的监督下，两班护士一起检查并补充每个手术间的所有物品（包括一次性医疗物品及其它用品）。3：30至4：30协助医护人员送手术完毕的病人，回病房协助护工接急诊病人。清洗麻醉使用的导管，气管插管等物品，负责值班室被套及床单的更换。（6）手术室门卫工作流程时间内容7：30至8：30负责更鞋室的清洁卫生工作，清洗浸泡脏拖鞋，备好干净的衣裤、鞋、帽等。8：30至10：00收、发施术人员的衣裤鞋帽。10：00至11：00将清洁的衣物分类收送、登记。11：00至12：00整理当日的各种报刊；做好更鞋室的清洁工作。2：30至3：00负责麻醉办公室、值班房的清洁工作，必要时协助医护人员接送急诊手术病人。3：00至4：30负责更鞋室的清洁整理工作，及时整理清洗脏拖鞋，备好清洁的拖鞋、衣物等。4：30至5：30在护士指导下制作各种特殊敷料，备足夜间所需的清洁衣物，鞋帽。（7）手术室外勤护工流程时间内容7：40至10：00检查、整理无菌间的敷料。清点器械、敷料包、装手刷。清点、登记男女更衣室脏衣物及污物间的敷料、装袋。与洗衣房共同清点数量、收洗涤。10：00至12：00去药房请领生理盐水等大制剂或设备科请领医疗备品。如：吸引器管、手术衣、输液、血器、注射器等；整理、摆放请领回的物品；到供应室取回无菌手术包各种消毒包并摆放整齐到位；送一次性注射器、输液管、输血器等到供应室毁形处理；替班（门卫）14：20至16：00清点、登记送敷料包、器械包到供应室消毒；清点手术收费单、麻醉收费单并做好登记、记账、划价等；送病员标本到病理科并做好核对，记账、登记等工作。16：00至18：00进行各种治疗单分类整理，如：手术单、药品处方、麻醉单、麻醉收费单等。协助敷料间护工打包送供应室备消毒。（8）门诊眼科护工工作流程时间内容7：50至9：00更换各诊室消毒液、整理诊台上的物品并补充各种治疗单；更换治疗室器械盘消毒液，清点各种器械打包送消毒；备齐治疗室各种医用物品，如：酒精、胶布纱布、棉球、液体等。9：00至12：00配制0.5%速消净擦拭治疗车、治疗台、清洗器械盘；送一次性注射器、针头等物品到供应室毁形；在护士长指导下领取物品；协助配镜、分诊等工作；清洗、清理术后器械并打包送消毒。14：30至17：00取回消毒灭菌包，并按要求摆放整齐；配制1%速消净擦裂隙灯、电脑验光等仪器；分诊、协助配镜，跑外勤；统计全天工作量。（9）急诊科护工工作流程（工作特点一切服从抢救、急诊病人需要灵活掌握）时间内容8：00至9：00更换保温桶内开水并做好桶内外清洁，随时保证病人的开水供应；用消毒液擦拭抢救室、换药室、注射室、手术室的药品柜、器械柜、手术床、手术灯、治疗车、仪器等；擦试床头桌、氧气台面的床边，周五下午进行卫生清扫。9：00至11：00协助护士清点物品并送消毒包；随时整理急诊病人处置后室的物品及保持清洁、整齐；随时送急诊病人入病区住院治疗。（病情严重者需医护人员陪同）；随时完成护士长及护士安排的非技术性工作。12：00至2：30到输液区收回输液瓶、输液卡、注射证、瓶套等并放到指定地点，随时接待急诊病人。14：30至15：00取回消毒物品并放入无菌柜内，按消毒日期按列无菌包顺序，领取棉签。15：00至17：00领取输液用液体及其他消耗品；协助完成白班没时间做的工作。18：00至23：00到输液区收回空瓶、输液卡、注射证并放到指定地点；整理、更换病床单、套等，督促床单清洁、整齐。0：00至6：30休息，如有急诊病人随叫随到。6：30至8：00到输液区收回空瓶、输液卡、注射证并放到指定地点；整理、更换病床单、被套等，使床单整洁；清洗、分类处理使用后的器械、更换抢救车诊床一次性床单等；服从护士长、护士的临时性工作安排。（10）供应室工作流程时间内容8：00至8：30配制消毒液。8：30至9：00用配制的溶液擦拭台面。9：00至11：00回收登记各科室的清洁物品与污染物品及一次性物品并浸泡30分钟。11：00至12：00进行分类清洗，送烘干机中烘干。14：30至15：00配制消毒液。15：00至16：00回收污染物品，并浸泡。16：00至17：00进行清洗及一次性物品毁形。7：00至17：30整理台面，用消毒液再次擦拭台面，毁形机及地面。（三）污染器械刷洗工作指引1、污染器械r浸泡统一用500mg/L健之素的消毒液，浸泡时间为15——30分钟。消毒液的配制方法：药名浓度水量剂量时间健之素1000ppm10000ml500mg/片200/片15-20分钟500ppm40000ml500mg/片40/片15-20分钟2、管腔器械浸泡后，常水冲洗，将管道内外的污迹擦洗干净，再用常水冲洗，然后1:150多酶洗涤液浸泡10分钟，常水冲洗，最后用喷淋机专用洗涤管道装置去污洗涤，热水喷淋、过滤水喷淋、烘干。3、收回的针头浸泡后，常水冲洗，再用1%三效热源灭活剂超声30分钟，常水冲洗，用钻针机将针头进行去污、洗擦、钻洗处理（没有钻针机时用棉支擦钻针栓，）并检查针头是否通畅，冲水时注意水柱是否是直线，开叉或阻塞的针头要用钢丝通后再清洗，针头带钩的要用磨刀石将钩磨平，常水冲洗，再用2%的三效热源灭活剂浸泡3小时或隔夜，常水冲洗。测PH值，蒸留水冲洗4次，检查针头光滑、无钩、坡度适当，针头无弯曲。4、收回的刀剪等税利器械，须单独洗涤，以免损坏其利度。污染器械刷洗检查记录日期器械类别数量检查情况处理结果签名

（四）电瓶车导医岗位要求1、电瓶车司机行为规范及标准说词项目规范不允许要领驾车1、开电瓶车，应在车上张贴有关“顾客请勿将头手伸出车外”标识。顾客上车前，司机须向顾客提示：“身体、手脚请勿伸出车外，请勿站立”等。2、电瓶车由专人驾驶，遵守一般的交通规则，每日上班前需对车辆外观清洁，保持良好的卫生。如由特殊接待任务需提前做好准备。3、礼貌对待上下电瓶车的顾客，待客上车时立于车辆右侧，两手交叉重叠或两臂自然下垂成立