电竞酒店服务规范编制说明

一、项目背景（一）电竞酒店产业现状电竞酒店作为一种新型住宿业态，在电子竞技行业蓬勃发展的背景下，迅速成为住宿行业的重要分支。2018年电竞入亚以来，电子竞技已成为全球性的竞技运动，吸引了大量年轻人的参与。据统计，2023年中国电子竞技游戏市场实际销售收入达1329.45亿元。电竞酒店以满足年轻消费者对电竞、娱乐和社交的需求为宗旨，融合了住宿、游戏、餐饮和娱乐等多种元素，为顾客营造舒适私密的环境，备受新一代消费者追捧。由于市场前景广阔、发展潜力巨大，近年来电竞酒店行业吸引了大量投资者加入，电竞酒店数量增长速度远高于同期的传统住宿业态。截至2023年底，全国共有电竞酒店2.4万余家，同比增长28.5%。其中，华东、华中地区分布最为广泛，消费者以18-34岁青年群体为主。截至2024年4月，宁波全市入驻携程平台的电竞酒店鲸战电竞影院酒店、向日葵电竞酒店等连锁电竞酒店规模较大，规格较高，功能模块更为丰富，在电竞酒店行业显示出更强的竞争优势，使得我市电竞酒店也出现了连锁化和品牌化的趋势。然而，随着我市电竞酒店的数量增多，竞争加剧，不少电竞酒店在较短时间内出现颓势，甚至退出市场，这体现出电竞酒店这种新兴业态在服务和管理种存在明显的问题：如酒店服务设施配置不规范，前厅服务、娱乐服务、客房服务等质量参差不齐，服务管理水平有待提高等。（二）国内外现行相关法律、法规和标准情况目前，国内外尚未有在电竞酒店服务规范相关的国标、行标和省地标。但是，在旅游饭店星级评定、公共信息导向系统设置、公共信息图形符号等方面存在相关的国家标准，如GB/T14308-2010《旅游饭店星级的划分与评定》、GB/T15566.8《公共信息导向系统设置原则与要求第8部分：宾馆及GB37488《公共场所卫生指标及限值要求》等。本标准在制定过程中对以上标准的适用条款进行了引用，与国家和地方性标准不存在冲突。此外，文化和旅游部、公安部出台的《关于加强电竞酒店管理中未成年人保护工作的通知》以及宁波市公安局《关于开展全市电竞酒店专项治理工作的通知》等文件，为本标准的制定提供了重要的政策依据。二、工作简况本项标准来源于宁波市文化广电旅游局的工作需求和本地电竞酒店规范发展的需求，地方标准由宁波市市场监督管理局立项，计划自标准立项12个月内完成。本标准由宁波市文化广电旅游局提出并组织实施，由宁波市文化和旅游标准化技术委员会归口，由宁海县文化和广电旅游体育局、浙大宁波理工学院、宁波市全域旅游发展研究院起草。（二）主要工作过程主要工作过程分为以下几个阶段：1.标准前期研究（2024年1月至2024年3月）-整理电竞酒店相关的法律法规、政策文件和标准。-通过文本分析法对电竞酒店的服务和管理中的主要问题进行分类和归纳。-走访调查海曙、鄞州等区县10余家电竞酒店，并组织与电竞酒店经营者、区县市行业主管部门的座谈交流。2.标准立项（2024年4月）-完成调研工作，确立标准框架和工作稿。3.标准深化研究（2024年5月至2024年6月）-完成标准主要技术指标的试验验证，分析实施影响，编制并完成标准征求意见稿。4.技术验证（2024年7月）-对标准草案的可行性、可操作性进行初步验证。5.广泛征求意见（2024年8月）-在相关网站平台、部门网站上同步发布公告，向社会大众公开征求意见。6.形成标准送审稿（2024年9月）-对意见建议进行逐条研究分析，综合梳理归并，起草组根据意见采纳情况对标准进行修改，形成标准送审稿及其编制说明，经相关部门同意后，提出评审申请。（三）主要起草人及其所做的工作宁海县文化和广电旅游体育局负责本项目的立项、调研与项目管理，负责成立标准起草小组以及意见征求、专家评审和报批工作。浙大宁波理工学院和宁波市全域旅游发展研究院参与本项目的相关素材整理、征询专家建议，负责标准初稿的编写等相关技术性工作。三、标准编制原则和确定地方标准主要内容的依据（一）标准编制的基本原则1.规范性原则本标准内容依据中央、省、市各级部门关于电竞酒店相关的文件的要求确定，标准严格按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》要求进行编写，使本标准的结构体系更加符合国家标准的要求。2.科学性原则本标准制定过程中，对电竞酒店的相关政策文件、行业标准等进行全面收集和分析，系统分析电竞酒店在服务设施、服务要求和服务管理等方面的诉求以及关键环节和可操作性要求，标准技术内容体现科学合理、要素齐全。3.适用性原则本标准充分考虑电竞酒店的特点和实际需求，确保标准的内容具有可操作性和实用性，能够为电竞酒店的服务和管理提供切实可行的指导。4.前瞻性原则本标准在制定过程中，充分考虑电子竞技行业的发展趋势和电竞主题酒店的未来需求，适当引入一些前瞻性的要求和规范，以推动电竞酒店行业的可持续发展。本文件规定了电竞酒店的服务设施、服务要求和服务管第1章范围：按标准起草规则确立，界定了标准适用范围，明确适用于电竞酒店的服务规范。第2章规范性引用文件：列出了本标准制定过程中引用的相关国家标准和规范。第3章术语和定义：本文件没有需要界定的术语和定第4章服务设施：规定了电竞酒店的公共区域和电竞房的设备设施要求，包括装饰、导向系统、标志、应急设施、前厅共享空间设施、餐厅等方面的设施要求，以及电竞设备设施、客房设施的具体要求。第5章服务要求：包括前厅服务、娱乐服务、客房服务、餐饮服务和安全服务等方面的要求。前厅服务应公开特种行业许可证持有信息，提供相关信息和服务；娱乐服务应提供游戏下载、技术支持等服务，宜提供电竞直播观看等服务；客房服务应做好清洁、消毒等工作，提供相关服务；餐饮服务应提供特色套餐或自助早餐等；安全服务应提供安全保卫、卫生、急救等服务，制定应急预案并定期演练。第6章服务管理：包括人员管理、游戏内容管理和服务质量管理。人员管理要求员工持有效健康证明，掌握相关知识和技能，接受业务培训；游戏内容管理要求提供正版授权的电子竞技娱乐内容，建立审核和管理机制；服务质量管理要求建立质量控制制度，公开投诉渠道，定期进行评价和改进。四、主要试验或验证的分析报告、相关技术和经济影响论证为了确保本标准的科学性和可操作性，起草单位进行了大量的试验和验证工作。1.调研工作-整理电竞酒店相关的法律法规、政策文件和标准，对电竞酒店的服务和管理中的主要问题进行分类和归纳。-走访调查海曙、鄞州等区县10余家电竞酒店，了解电竞酒店的服务设施、服务流程、管理模式等实际情况。-组织与电竞酒店经营者、区县市行业主管部门的座谈交流，听取各方意见和建议，了解电竞酒店行业的发展需求和存在的问题。2.技术指标验证-根据调研结果和相关政策文件的要求，确定了电竞酒店的服务设施、服务要求、安全要求和服务管理等方面的技术指标。-对电竞酒店的公共区域、电竞房、前厅服务、娱乐服务、客房服务、餐饮服务、安全服务等进行了详细的规定，确保技术指标的科学性和合理性。-对人员管理、游戏内容管理和服务质量管理等方面提出了具体要求，以提高电竞酒店的整体服务水平和管理质量。3.实施影响分析-本标准的实施将为全市电竞酒店服务与管理提供规范和引导，促进电竞酒店品质的逐步提升。-标准制定后，宁波市文旅局将在全市范围内进行宣传，提出标准实施要求，营造标准实施氛围，并组织有基础的地区和酒店进行标准实施示范，以典型示范的形式推广标准化工作模式。-本标准的实施将有助于提升电竞酒店的市场竞争力，促进电竞酒店行业的健康发展，同时也能够为消费者提供更加优质的服务和体验。4.验证结论-通过对电竞酒店的调研和技术指标验证，认为本标准对电竞酒店的服务设施、服务要求、安全要求和服务管理等方面的规定合理，能够满足电竞酒店行业的发展需求。-本标准的技术指标具有可操作性和实用性，能够为电竞酒店的经营者和工作人员提供明确的指导，有助于提高电竞酒店的服务质量和管理水平。-本标准的实施将有助于规范电竞酒店的市场秩序，保障消费者的权益，促进电竞酒店行业的可持续发展。五、重大意见分歧的处理依据和结果本标准制订和讨论过程中，没有出现重大意见分歧。六、预期的社会经济效益及贯彻实施标准的要求、措施等建议（一）预期的社会经济效益1.提升电竞酒店的服务质量通过制定电竞酒店服务规范标准，能够引导电竞酒店加强服务设施建设，提高服务水平，为消费者提供更加优质的电竞、住宿、餐饮和娱乐等服务，提升消费者的满意度。2.促进电竞酒店行业的健康发展本标准的制定和实施，有助于规范电竞酒店的市场秩序，加强行业自律，促进电竞酒店行业的健康发展。同时，也能够为电竞酒店行业的投资和发展提供参考依据，吸引更多的投资者进入该行业。3.推动电子竞技产业的发展电竞酒店作为电子竞技产业的重要组成部分，其发展将有助于推动电子竞技产业的发展。本标准的实施，将为电子竞技赛事的举办提供更好的场地和服务支持，促进电子竞技产业的繁荣。4.增加就业机会电竞酒店行业的发展将带动相关产业的发展，增加就业机会，促进社会稳定。（二）贯彻实施标准的要求、措施等建议1.加强宣传推广通过各种渠道，如媒体、网络、展会等，加强对本标准的宣传推广，提高社会各界对本标准的认识和理解，引导电竞酒店积极参与标准实施。2.组织培训学习组织电竞酒店相关人员进行培训学习，解读本标准的具体内容和要求，帮助企业掌握标准的核心要点，提高企业的标准化意识和管理水平。3.严格执行标准电竞酒店应严格按照本标准