保洁团队培训内容梳理

第页常用礼仪培训培训工程培训内容培训对象培训地点企业文化公司介绍、公司理念、公司开展全体员工效劳意识工作的目的、责任心、重要性全体员工现场管理质量标准、办公室建立、表格管理管理人员礼仪礼节礼貌用语、礼仪礼节、行为举止全体员工工服、工牌、工鞋、头发要求全体员工进出办公室、对待顾客、同事、工作作风全体员工面对投诉全体员工机器设备、工具设备、工具的使用和摆放全体员工清洁剂常用清洁剂的认识、用途全体员工使用的考前须知全体员工作业方法和流程每个区域的作业方法全体员工地面石材日常清洁和污垢处理的方法和标准全体员工管理制度公司管理制度全体员工甲方管理制度、应知应会全体员工现场考前须知全体员工平安事项平安用电全体员工高空平安作业全体员工危险液体使用平安全体员工平安防范措施全体员工紧急事项处理特殊事件处理全体员工雪天、冰处理全体员工应急小组的联系方式和处理方法全体员工环境管理现场实习全体员工其它全体员工1.1工作态度〔1〕服从领导—不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配；〔2〕严于职守—坚守本职岗位，不得擅自离岗、窜岗或睡觉；〔3〕正直老实—对上级领导、同事和客户以诚相待，不得阴奉阳违；〔4〕团结协作—各小组之间、员工之间要互相配合，同心协力解决困难；〔5〕勤勉高效—发扬勤奋忠实的精神，优质高效地完成所担负的工作。1.2效劳态度〔1〕礼貌这是员工对客户和同事最根本的态度，在任何时刻均应使用礼貌用语，“请〞字当头、“谢〞字不离口；〔2〕乐观以乐观的态度接待客户；〔3〕友善微笑是表达友善最适当的表达方式，因此应以微笑来迎接客户及与同事相处；〔4〕热情尽可能为同事和客户提供方便，热情效劳；〔5〕耐心对客户的要求应认真、耐心地聆听，尽量在不违背本公司规定的前提下办理；〔6〕平等一视同仁地对待所有客户，不能有贫富之分，厚此薄彼。1.3仪容仪表〔1〕员工必须保持衣冠整洁，按规定要求着装，并将工作卡端正地佩戴在左胸前；〔2〕任何时候，在工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋；〔3〕皮革要保持干净、光亮，不准钉响底；〔4〕男员工应每日修剪胡须，头发不盖耳遮领，不得剃光头；女员工头发应梳理整齐，不做怪异发型；〔5〕面部、手部必须保持干爽清洁，女员工不得浓妆艳抹，并防止使用味浓的化装品，不得留长指甲〔不长于指头2毫米〕和涂有色指甲油；〔6〕保持口腔清洁，上班前不吃异味食物。1.4行为举止〔1〕举止应大方得体，与人交谈双眼应平视对方，不要左顾右盼；〔2〕遇上级领导或有客来访应立即起身相迎并问好，先请来访人员入座后，自己方可坐下；来客告辞，应起身移步相送。〔3〕站立的正确姿势应是：双脚与两肩同宽自然垂直分开〔体重落在双脚上〕，肩平、头正、双眼平视前方、挺胸、收腹。〔4〕注意走路姿势，在楼道内行走脚步要轻，不得奔跑〔紧急情况除外〕。〔5〕进入上级领导或其他部门办公室前，应先立在门外轻叩门三下，征得同意前方可入内；假设进去时门是关住的，出来时那么应随手将门轻轻带上。〔6〕进出办公室、电梯时，应主动上前一步先拉开门或按住电梯按钮，请同行的客户、女士或来访人员先行。〔7〕对客户或来访人员提出的询问、疑难、要求、意见，要耐心倾听，在不违背保密制度的原那么下，有问必答并做到答复准确。清洁作业根本方法1.0清洁作业方式：1.1清扫：用良好的扫帚清扫灰尘、垃圾，并用垃圾铲清走，将之倒入最近的垃圾箱里。1.2拖地：把拖把放入混有干净水及适量清洁剂的清洁桶内清洗、拧干，保持微湿，把尘土拖干净，每拖十平方米地至少要清洗一次拖把，水脏了要及时换掉。1.3抹：用一软而干净的布配合清洁剂来回擦拭，抹布脏了百分之五十就换一块干净的。1.4除尘：用一块软而干净的布〔不要毛毡〕轻轻地去除扬尘。1.5洗地：用适宜带尼龙垫或刷子的擦地机，配以适宜清洁剂在机器前端进展擦洗，擦洗完毕用真空吸湿机把污水吸走并用干净拖把再拖一次。1.6冲洗：先将地面垃圾扫掉，用水管直接射水把尘土清理干净，再用大扫帚把地面的积水清洁干净。1.7消毒：用强力杀菌剂来喷洒〔对建筑物的装置、墙等〕或用毛巾配合有消毒作用的清洁剂〔针对装饰物〕来进展擦抹。2.0根本处理方法：2.1瓷砖地面：首先采用强力除渍剂配合尼龙刷、小铲刀把瓷砖外表污垢及其它污渍彻底去除干净，然后用洁瓷灵刷洗地面再用清水清洗数次后用地拖拖干，使地面光洁清新。2.2玻璃：用中性保养玻璃清洁剂按比例1：20以涂水器擦于玻璃外表，再用柔软毛刷或软毛巾反复洗刷，用清水擦干净，最后用玻璃刀把水刮去，再用干毛巾擦干边框水渍。2.3不锈钢部份：用不锈钢清洁剂清抹污渍、手印并上不锈钢油一次，保持外表亮丽的金属光泽，然后用干毛巾保洁。2.4桌椅：用毛巾配合消毒剂〔1:100〕擦洗桌面、座椅以及靠背，用清洁剂彻底清洁桌、椅下面。2.5地面香口胶：用化胶液滴在香口胶外表，用刀片或铲刀刮起后用毛巾擦拭或用清洁地刷刷洗。〔2〕专业技能操作使用工具：真空吸尘器〔小型〕、小铲刀、毛巾、洗剂、手提喷雾器、水桶、螺丝刀等。工作程序：〔1〕用真空吸尘器配以专用小铲刀除去电梯凹槽处的灰尘和杂物；〔2〕均匀涂抹洗剂；〔3〕螺丝刀包裹毛巾进展仔细擦拭。检查标准〔1〕电梯沟槽内无沙砾、污渍；〔2〕无残留药剂痕迹。考前须知〔1〕为了不影响客人使用和商业运行，在客流量低时进展清洁作业。如需大规模彻底清洗，将与工程部联系协调。〔2〕使用铲刀时注意保护建筑材料外表，防止刮伤。〔3〕使用吸尘器之前，先将锋利物除去，以免损坏吸尘器。〔4〕电梯沟槽如果是铜制品，可用专业研磨粉；如果是铝制品、不锈钢制品，那么可用洗剂进展清洗、擦拭。检验标准〔1〕电梯轿厢地面无污渍、操作盘、镜面及玻璃无手印。〔2〕电梯沟槽无泥沙及垃圾。〔3〕台阶防滑槽内无泥沙、污渍附着。考前须知〔1〕在进展吸尘作业时须将电梯固定在一个楼层。〔2〕制止用刀片等锐器在电梯上面进展刮划等作业。〔3〕制止使用脏污、带有残留药剂的毛巾进展清洁，以防对建材造成损伤。〔4〕电梯巡回保洁应在客流量小的情况下进展，进入电梯轿厢进展操作。〔1〕垃圾处理：袋装→密封→集中

〔2〕防止清理中玻璃等锐利物划伤，事前注意别离，确定无碍。

〔3〕垃圾容器外观、地面保持枯燥、干净，符合周围环境

〔4〕杜绝因无视造成垃圾容器成为新的污染源〔5〕对小区内可利用采取回收处理如果不对装修及工作垃圾做好管理，普遍会发生以下几种现象：〔1〕楼层内的垃圾清运。〔2〕散落在公共走廊的装修垃圾会对地面造成比拟严重的磨损。〔3〕在运送过程中因不注意而造成磨花或撞坏建材。〔4〕形成污染源，寄生虫滋生，传播疾病。针对上述情况，我司将从以下几方面着手开展垃圾管理工作：1、指定垃圾清运路线,并备有保护设施。2、建议在每一楼层至少摆放一个固定垃圾桶。用餐集中点摆放多个垃圾桶，防止污染工作区。3、指定一部货梯用来清运工作及日常生活垃圾，并对货梯做好保护隔板。4、要求施工单位对产生的装修垃圾进展打包。5、指定一个垃圾中转站。并对垃圾站每日清洁消毒。6、对每一个垃圾桶进展重点清洁，垃圾的堆放量不超过桶底的三分之一，日清日运。1．平安行为标准2〕高空平安作业：①必须选用符合平安标准的劳动保护工具。②在室内清洁作业时，如需登高作业，先要检查地面是否有水迹，做好防滑工作。③登高1米以上，3米以内需有清洁人员在旁，以防发生事故。3〕危险液体使用平安：但凡在使用酸、碱性清洁剂时，酸碱清洁剂必须标识使用，首先应放置标识牌，超过3个操作工作点时必须经主管同意，并告知甲方，对各区域进展疏散人员，同时对操作后的剩余液体都要收集，经主管同意后，倒入指定点处理。4〕危险废气物处理平安:①对危险废气物、废电瓶、盛装酸碱清洁剂的容器、电路板、废电池及相关办公自动化物品均要进展普通垃圾分类，进展登记、处理。②危险废气物处理暂放点必须进展标识，在暂放点处必须放橡胶手套、干净拖把，以便在危险品废气物泄露的时候能及时处理。2．平安用电、用水制度为了公司员工人身平安、工作顺利进展，特制定此制度：①在火灾的形成情况中，物品物体的燃烧是主要原因。对照物体物品的形态，一般认为液体燃烧速度最快，半固体液体燃烧速度适中，固体燃烧速度最慢。征对于此我们可以据物体状态，初步判断火灾的灾情火势。②灭火灾的根本方法有：窒息灭火法、冷却灭火法、隔氧阻塞法。③情势较重的，要配合做好火灾场地的人员疏散，及做好火灾场地的物资疏散。④防器材设施介绍：主要有各大中小型灭火器、消防栓、消防梯等。第41页⑤火器就其原理，可划分为多种类型，如泡沫灭火器、二氧化碳灭火器、1211化学灭火器、干粉灭火器等。第41页⑥员工了解关于消防的各种常用标识等。3．平安防范措施①主管每天例行进展岗前和岗后集合，并点名，员工同时上下班，相互监视，管理课长如发现可疑情况应及时自查，防范违纪事件的发生。②清洁员工在指定工作区域内进展作业，未经同意不得进入其它区域。在工作时间内不得擅自离开工作区域，下班前经管理课长集合点名前方可下班。③清洁员工在指定工作区域内进展作业，未经同意不得进入其它区域。在工作时间内不得擅自离开工作区域，下班前经管理课长集合点名前方可下班。④清洁员工对于各类废弃物，必须全部检查后才能清运出去，如发现可疑物或不能确认的物件，应拿出来问询有关人员，经确认为废弃物方可清运出去。⑤主管每天不定时检查清洁员工作业的情况，对不平安作业进展及时调整。⑥清洁员工不得擅自进入无人的工作区域。⑦易燃废弃物要每日清运到指定〔或平安〕的地方，不得在工作区域内堆集或过夜。当天产生的垃圾必须当天处理，并清运至指定地方。⑧培训员工根本的平安防范意识，培训员工使用防火报警设施，及在发生意外时，能采取适当、有效的应急措施。⑨清洁员工对于各类废弃物，必须全部检查后才能清运出去，如发现可疑物或不能确认的物件，应拿出来问询有关人员，经确认为废弃物方可清运出去。⑩主管每天不定时检查清洁员工作业的情况，对不平安作业进展及时调整。⑾清洁员工不得擅自进入无人的工作区域。⑿易燃废弃物要每日清运到指定〔或平安〕的地方，不得在工作区域内堆集或过夜。当天产生的垃圾必须当天处理，并清运至指定地方。⒀培训员工根本的平安防范意识，培训员工使用防火报警设施，及在发生意外时，能采取适当、有效的应急措施。4、平安事故处理方案①平安事故是指在作业过程由于操作不当引起的机械损伤、高处坠落、触电等事故。②现场管理干部在日常管理工作中，应经常进展平安作业知识培训。③在进展高处作业及使用机器前应再次强调平安操作的考前须知。④当现场发生重大伤亡事故时，在确定受伤人员的状况后，〔在不清楚伤者受伤部位时，不可随意移动伤者的身体。〕在条件允许的情况下立即拨打急救中心，通知医护人员前来救治。并通知现场负责人，由现场负责人向行政中心汇报事情的经过。⑤如果是发生触电事故，首先应切断电源，在未切断电源之前制止接触伤者的身体。如无法关上电源，可用干木棍或干布移开伤者。救援时应站在绝缘体上。如触电者昏迷，把他安置成复原卧式，并拨打急救中心通知医护人员前来救治。⑥处理完后，责任部门应将处理结果及时上报管理者代表，并制定相应的纠正、预防措施，防止类似事件再发生。⑦管理者代表应对纠正预防措施的实施情况进展跟踪验证。5、重大传染病应急预案①传染病指的是病原体能通过各种方式传播的病。共分为甲乙丙三类。②当发现重大传染病时，应立即向当地防疫机构报告。将传染病源及时控制。③与传染病人接触过的人员必须提供无感染病菌前方可继续工作。④每天对办公室、洗手间、休息室等公共场所进展消毒二次以上，以免再发生传染源。⑤现场管理干部在每天例会时，应先检查员工的状态，如发现身体状况欠佳的员工应让其停顿工作，直到恢复复正常方可上班。药剂泄漏应急方案①公司使用的清洁药剂大致分为酸性、碱性、腐蚀性、及活化剂几类。②所有的药剂必须分类、密封存放并做好标识。③现场仓库须准备一套应急工具：拖把、毛巾、水桶、橡胶手套。④仓库须配备灭火器。⑤当发生药剂泄漏时，应立即将泄漏的药剂进展收集处理，防止污染面积扩散。并将处理后的毛巾、拖把暂存在危险废弃物储藏室，由品质中心定期进展处理。⑥药剂泄漏的场所尽可能地通风，如通风情况不好，不要在原地久留。⑦现场管理干部及员工应经常检查装药剂的容器是否完好，发现问题及时更换。6.2呕吐的应急清洁处理：①发现呕吐立即告示牌：②准备工具：墩布、水桶、扫帚、簸箕、推水器、消毒水；③清洁：先把呕吐物收集装袋，再用消毒水消毒，最后清洁干净④恢复现场。6.3遗洒物的应急处理：①发现遗洒物后立即汇报管理处；②弄明遗洒物的物品性质；③对不同性质的采取相应的处理方法④根据处理的具体情况汇报给管理处6.4客户乱扔刊物、杂志、书报的应急处理：①发现有客户乱扔刊物对客户礼貌文明的给予提示，并立即清理；②对不文明的客户立即报告管理处③在各小区明显处建议管理处张贴告示牌6.5施工遗留的应急处理：①发现有施工遗留物品清楚性质；②确认是否是需要的物品并上报管理处；③对物品进展通知及清理处理；④对不文明的施工单位进展罚款处理〔由管理处处理〕。7、应急工作及平安保障预案〔1〕跑水及消防事故应急方案A、消防喷淋头破裂的处理流程：其他人员做好防止水浸电梯、电器和其他物资的隔离，并做好清水工作，事后告知管理处在现场或已到现场人员，迅速利用楼内消防栓设置的消防水带，将水带接在跑水的淋头上将水引至窗外或卫生间。现场发现或接到报警使用楼层消防应急对讲通知中控室，说清楚跑水位置、跑水原因。其他人员接警员，带好沙袋、吸水机、水桶等工具迅速赶赴现场抢险。其他人员做好防止水浸电梯、电器和其他物资的隔离，并做好清水工作，事后告知管理处在现场或已到现场人员，迅速利用楼内消防栓设置的消防水带，将水带接在跑水的淋头上将水引至窗外或卫生间。现场发现或接到报警使用楼层消防应急对讲通知中控室，说清楚跑水位置、跑水原因。其他人员接警员，带好沙袋、吸水机、水桶等工具迅速赶赴现场抢险。B、卫生间排水不畅堵塞冒水或水管、水龙头破裂跑水应急处理流程：在现场或已到现场人员，迅速利用楼内沙袋或废纸、废布等将水阻隔在卫生间或茶水间内。关闭水阀，清理积水。在现场或已到现场人员，迅速利用楼内沙袋或废纸、废布等将水阻隔在卫生间或茶水间内。关闭水阀，清理积水。做好排水疏通和防止水浸电梯、办公区等善后工作，及时清洁现场，事后告知管理处现场发现或接到报警使用楼层消防应急对讲通知中控室，说清楚跑水位置、跑水原因。其他人员接警员，带好沙袋、吸水机、水桶前往现场抢险做好排水疏通和防止水浸电梯、办公区等善后工作，及时清洁现场，事后告知管理处现场发现或接到报警使用楼层消防应急对讲通知中控室，说清楚跑水位置、跑水原因。其他人员接警员，带好沙袋、吸水机、水桶前往现场抢险。C、楼内水池跑水或消火的应急处理流程：在现场或已到现场人员，迅速利用楼内沙袋或废纸、废布等物品阻止水流进入电梯或办公区。现场发现或接到报警使用楼层消防应急对讲通知中控室，说清楚跑水位置、跑水原因。其他人员接警员，带好沙袋、吸水机、水桶等工具迅速赶赴现场抢险在现场或已到现场人员，迅速利用楼内沙袋或废纸、废布等物品阻止水流进入电梯或办公区。现场发现或接到报警使用楼层消防应急对讲通知中控室，说清楚跑水位置、跑水原因。其他人员接警员，带好沙袋、吸水机、水桶等工具迅速赶赴现场抢险。做好清水工作。做好清水工作。事后告知管理处。〔2〕、雪天应急措施目的为防止雪天给业主带来的不平安，增强小区道路交通系统应急能力，确保小区道路畅通，保障业主的人身平安。区域范围此工程所属公共区域工作机构成立扫雪除冰应急指挥部，负责领导、指挥、协调公共区域雪天道路保障应急工作，检查各区域应急措施落实情况，保证整个公共区域雪天道路交通畅通。指挥由工程主管担任，副指挥长由组长担任，各下属员工为成员单位。指挥部设在保洁部办公室，指挥部负责与指挥部各成员保持密切联系；组织调查、汇总应急工作并及时向指挥部报告；统一发布气象信息。设立区域主要道路及主要区域扫雪铲冰2个专项工作小组，负责扫雪铲冰的组织实施工作。由工程主管亲自负责，制定本部门、本系统和本区域的应急预案。一旦发生灾害天气，在指挥部的统一指挥调度下，开展应急工作。所需工具物资应准备充足，保证充足够用。主要使用物资有大扫把、铁锹、推耙〔推雪板〕、指示牌、防滑垫、溶雪剂、大水桶、运输车或平板车〔所有工具应放在固定仓库，并告知全体员工，以便在需要时第一时间进入应急状态〕、融雪\除雪作业车辆〔甲方提供〕天气信息收集管理人员每天掌握未来48小时天气情况，以便安排实施应急方案；收集总结往年的气象资料做来年的参考，以便安排实施应急方案，管理员做好每天的天气预报工作，让员工知道第一时间进入应急收集晚上雪天气预报工作，做好晚上防结冰工作。员工培训对所有员工进展系统的培训包括〔物资的使用、区域的划分、扫雪的方法及程序考前须知、除冰的方法、平安保障〕。参加作业人员工程主管和组长要及时组织人力对各区域、道路、出入口等进展清扫积雪除冰工作，以保证以上区域无积雪结冰现象；防止业主滑倒，车辆打滑。全部在岗员工及时找领班领扫雪工具，所有员工将各自区域的道路、台阶、出入口等行走道上的积雪、积冰去除干净。下小雪时主要调动机动人员参加清扫。遇中到暴雪全体员工参加，另可安排早班加班，中班提前上班及轮休人员停休。遇中到大暴雪和连续下雪的情况需甲方各部门人员〔召集临时机动人员〕参加突击清扫。应急工作和程序响应进入冬季，根据天气情况适时启动指挥部工作，各成员按照责任分工，抓好雪前准备工作落实，出现降雪、路面结冰等影响正常营业的灾害气象时，各成员必须在指挥部统一调度下，立即按照本部门制定的应急预案采取相应措施。

〔一〕做好雪前准备。

1．严密气象监测。由工程主管和组长负责收集掌握气象情况，遇有雪天或与当日天气预报不符的气象动态情况时，应及时向甲方和下属通报气象实况。

2．加强雪前宣传培训工作。3．储藏除雪铲冰物资。储藏充足的融雪、除雪和防滑料等物资(以合同中规定甲方或乙方购置为准)，并对所属作业工具进展集中保养检查，保证良好机械性能。

4．做好指挥疏导准备。〔二〕加强雪中保障。

视雪天天气影响范围和程度，分级组织实施应急工作。遇有冰雪等影响道路交通平安畅通、游客行走畅通的天气，由指挥部组织相关人员实施应急工作；遇有雪灾等影响整个范围道路畅通的重大天气灾害时，立即向甲方有关领导汇报，由甲方直接组织实施应急工作。

1．各成员迅速到位。保证统一指挥、协调联动。

2．迅速扫雪铲冰，保证道路畅通。要根据?本市环境卫生条例?，及早适时安排除雪工作。日间降雪及时清扫，