物业管理服务技术标准

物业管理服务技术标准XXXXx公司2015年12月31日物业管理服务技术标准一、范围本标准规定了物业管理服务项目的基本技术要求。本标准适用于三水区直机关、政府单位的物业服务活动。二、基本服务（一）建章立制建立健全的物业管理基本服务制度体系，包括但不限于员工岗位责任制度、岗位考核制度、24小时值班制度、报修服务制度、投诉处理制度、物业管理意见征询制度、物业管理服务报告会议制度、维修资金管理规定、档案资料管理规定、客户资料保密规定、员工工作程序、工作标准等。（二）公众服务措施与要求1、员工持证上岗管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书；2、员工仪容仪表管理服务人员统一着装，佩戴标志，配带必要的装备；仪表端庄，举止大方，行为规范，作风严谨，服务主动，热情礼貌，使用标准服务语言。3、值守要求服务区域内设有办公服务接待中心，建立24小时人员值班制度。设立24小时服务热线电话，有值班工作记录。3、接待来访来电服务客户报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集、处理和及时反馈。一般情况应在一个工作日内处理完毕，或在与客户约定的时间内处理和答复。4、报修服务急修：半小时内到达现场处理；小修一个工作日内修复。如须说明维修责任或收费标准的，应予以说明。小修急修及时率100%。返修率不高于5%。有报修记录、回访记录、返修分析及处理记录；每月统计一次。5、投诉处理1建章立制制定环境卫生管理规定、环境卫生质量标准、卫生设施维护保养办法、防疫应急预案等规章制度。2资料建立完整的卫生设施资料档案；绘制卫生设施配置图。3垃圾收集容器设置办公楼每层设置一个垃圾桶；物业区域内设置适量果皮箱。4.卫生维护（1）道路每天清扫两次；路面保洁时间为8：00－12：00、14：00－18：00，保洁员作不间断巡回保洁；保洁员在特定时段内对特定地点作重点保洁。（2）门厅每天清扫两次，用水拖抹一次；一级16小时保洁；雨天随脏随抹。（3）走廊、通道每天清扫一次，每周洗刷一次。（4）楼梯、扶手楼梯每三天清扫一次，每周洗刷一次；扶手每三天抹一次。（5）高层楼宇梯间玻璃每两周一级水抹一次。（6）亭、廊、护栏、凳、椅亭、廊、护栏可倚人部位、凳、椅每天水抹一次。（7电子防盗门、信报箱、消防箱、标识、宣传牌、岗亭每周水抹一次。（8）垃圾收集容器和运输工具果皮箱每天清洗一次，清倒一次。运输用大垃圾桶、楼层用小垃圾桶一级每三天清洗一次。运输用手推车一级半年翻新油漆一次。（9）垃圾桶房、垃圾中转站等工作点一级每天清洁一次，每月喷洒消毒药物一级八次；无垃圾过夜。（10）垃圾收集与处理办公楼每天早晚两次上门收集垃圾，垃圾袋装率100％，收集率100％；运到指定地点，收运过程无洒漏。（11）灭虫除害消毒每季度一次，对沟、渠、井喷洒药物灭蚊虫，放置灭鼠药物；视防疫需要喷洒消毒药物。（12）应急处理根据政府指令随时启动应急预案。（11）工作记录工作记录及时、完整。（五）公共秩序协管1建章立制制定保安员管理规定、保安员站岗值勤标准、保安员巡逻值勤标准、保安员交接班要求、保安员培训制度、人员和大宗物品进出登记制度、应急处理预案（火警、盗警、地震、台风、爆炸、炸弹恐吓、人员急救、煤气泄漏、高空掷物伤人及其他不可预见紧急事件）等规章制度。2资料档案建立完整的保安队伍资料档案。3门岗执勤物业项目主要出入口24小时站岗值勤；来访人员和大宗物品出入登记；车辆进出实施证、卡管理、出入登记；安全监控设施24小时监控。（1）巡逻值勤24小时巡逻值勤；物业路面巡逻白天一级不少于四次，晚上不少于六次；楼宇巡逻白天不少于两次，晚上不少于两次；重点部位和重点区域一级每小时巡逻一次。查各类建筑物附属设施设备状况；车辆停放状况。（2）应急处理启动相应应急预案；随时对遇难、遇危、遇险、遇困的人员提供紧急援助；随时应公安机关、国家安全机关要求提供必要协助；立即向客户单位和有关部门报告。（3）工作记录工作记录及时、完整。（六）园林绿化养护1.建章立制制定园林绿化设施管理规定、维护保养办法等规章制度。2资料与标识建立完整的园林设施资料档案；绘制绿化平面布置图及明细表；设置花木名称铭牌；设置劝谕告示。3设施维护（1）地被每年施肥3次，修剪4次，病虫害防治4次。保存率一级98％以上；每天保养一次；修剪碎草一个工作日内清除。（2）草坪每年施肥3次，修剪4次，病虫害防治4次；保存率98％以上；每天保洁一次；修剪碎草一个工作日内清除。（3）草本花卉每年施肥4次，修剪4次，病虫害防治4次；保存率98％以上；每天保洁一次。（4）乔木每年松土3次，施肥3次，修剪2次，病虫害防治2次，涂白1次。保存率98％以上；台风前采取防倒伏措施，风后对倾斜或倒伏树木三天内扶正或补种。（5）灌木每年松土3次，施肥4次，修剪4次，观花灌木3次，病虫害防治4次；保存率98％以上。（6）花坛保存率98％以上。（7