医院线上线下一体化服务体系建设

线上线下一体化服务体系建设1背景2实践3成效Contents目录4展望01背景厚德|

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卓越政策背景2015年07月04日《国务院关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》2018年4月28日2018年07月12日2018年09月14日《关于深入开展“互联网+医疗健康”便民惠民活动的通知

》2019年3月1日《关于印发互联网诊疗管理办法(试行)等3个文件的通知》2019年3月19日各省人民政府办公厅关于促进“互联网+医疗健康

”发展的实施意见2019年08月30日2020年02月7日《关于完善“互联网+”医疗服务价格和医保支付政策的指导意见》《关于在疫情防控中做好互联网诊疗咨询服务工作的通知》2021年2月8日国务院办公厅《关于推动公立医院高质量发展的意见》新趋势：提出要强化信息化支撑作用。推进电子病历、智慧服务、智慧管理“三位一体”的智慧医院建设和医院信息标准化建设。《促进“互联网+医疗健康”发展的意见》《关于印发医院智慧服务分级评估标准体系（试行）的通知》推进全民健康信息化建设：加强智慧医院建设，推动人工智能、第五代移动通信（5G）等新技术应用。改善服务行动：深入推进“互联网+医疗健康”、“五个一”服务行动。医院高质量发展总体要求的融合一个中心：以人民健康为中心一个目标：以建立健全现代医院管理制度为目标四个创新：体系创新、技术创新、模式创新、管理创新三个转向：发展方式从规模扩张转向提质增效；运行模式从粗放管理转向精细化管理；资源配置从注重物质要素转向更加注重人才技术要素。医疗质量

患者体验

医院管理科研创新智慧医疗智慧服务智慧管理数据支撑支撑“三位一体”智慧医院赋能人工智能5G云计算物联网大数据保障促进022实践面向患者的“智慧服务”以“患者为中心”的线上线下高度融合的智慧服务场景覆盖诊前、诊中、诊后的全周期、专科化、全人化医疗及健康管理服务体系医患粘性群组化管理科研辅助预约到院患者管理服务平台入口在线诊疗全面预约在线支付医患沟通便捷服务住院服务效率工具提高治疗依从性医院诊中 诊后诊前医生工作组定期随访健康评估规律服药风险评估健康宣教关心提醒智能穿戴专科化患者管理早筛早治基层专科转诊复诊/粉丝智慧服务全景图打造线上线下就医闭环医生在线阅读报告预约就诊院前筛查、体检线上/线下注册建档同步患者就诊记录监测随访线上问诊平台药品治疗实体医院专科诊所支付线检 上查 /日间 执住院 行端住院医保（诊间支付）电子住院证预约床位/缴费预约出院结算（医保）复诊预后康复线上医保审核出院送药到家赴院取药预约（在线/窗口）到院检查、治疗采血化验查报告线上问诊线下就医诊室就诊到院取报告诊室解读【线下转线上服务】足不出户就可以享受到优质医疗资源。【线上为线下服务】重塑线下就诊流程和看诊方式，方便线下就医。线上线下高度融合“五统一”APP 微信-小程序 支付宝-小程序23145数据统一多端统一用户统一服务统一号源统一患者管理平台（PC）患者端（小程序）医生端（App）自助机 PC线上线下全流程再造基于患者主索引将预约、排队、就诊、支付、执行环节串联起来，实现患者诊疗闭环管理。医生站扣减挂号费，终端扣费，多渠道，多终端身份证、居民健康码、电子就诊码多方式就诊，多卡合一无卡就诊、脱卡支付主索引就诊系统智能采血管理系统排队叫号自动摆药预约系统门诊输液系统自助设备诊前：体检/社区筛查-患者队列建立患者上级二维码码关注医院公众号完成登记上级医生患者点击卡片患者一键登记患者基于专科联盟，覆盖基层社区

30+

个，延伸服务入口的时间空间范围；乳腺早筛总用户

24613人，其中

4171人

通过线上进入我院互联网健康管理随访系统；BI-RADS

-3级以上结节人数

1250人，异常率5.08%，乳腺癌确诊人数102人，均已收治入院并接受治疗。诊前：诊疗预约支持多院区实行“非急诊患者实名制预约”服务模式基于位置与时间的签到，时间精确到分钟每日上午8:00开放未来7天号源预约无需支付费用，看诊时由医生诊间扣除退号须在就诊前一天前完成，每月累计爽约三次，暂停一个月内的预约服务就诊当日人身份证，就诊卡或电子就诊码任一凭证至相应科室签到，可顺延30分钟专科护理预约线上、线下就诊预约诊中：医技检查预约预约项目检查预约流程患者端管理端患者端选择申请单（状态待申请）立即申请选择期望时间线上支付就诊卡、微信、支付宝审核确认费用及部位正确审核否是驳回患者确认时间按时间赴院检查门诊或视频开具医嘱超声、心动超声、影像类、检验诊中：快捷工具核酸预约快速开单便民门诊全过程：多场景支付诊间扣费、终端扣费、自助终端扣费手机、自助机、扫码付等多种支付方式线上医保统筹支付自助机自费/医保统筹支付

扫码付全过程：查询/打印电子发票诊疗信息查询：就诊记录，检验检查结果，云胶片诊中：全程提醒代办提醒全过程提醒位置/顺序提醒诊中：电子化入院流程线上/线下开立电子住院证，线上/线下登记预约床位线上一键收治入院护士站一站式办理入院手续预交金移动端充值查询，便捷环保。每日清单短信推送基于标签列表群组复诊复查随访问卷分组标签患者列表患者填写随访员填写支持报告结果一键导入专业标签病种标签队列标签随访方案复诊复查随访问卷患教科普关怀提醒诊后：患者管理/随访/干预常见问题快捷回复支持文字、语音、图片、视频等回复诊后：专科患者管理分组患者列表截至

2022

年底，患者入组管理

4371

人，累计电话随访

2896人次，96.3%的术后患者持续到院进行康复治疗。标

签分

组随访计划乳腺癌患者管理肺癌患者管理截止2022年底肺癌累计管理3441人，共创建患者标签55个，电话随访942人次，推送随访问卷930人次标

签诊后：互联网+护理开展项目：12项服务方式：上门护理服务范围：西安市区项目预约服务掠影034成效就诊效率提升线下:视频问诊

医生开单检验手机交费打印采血条码排队抽血视频问诊

看结果买药快递到家3min0min2min5min5min左右2min到院就诊一次，院内等待时长7min，总共就医时长10min智慧就医提前一天到院挂号开单人工交费处，排队缴纳检验费排队抽血5:30PM左右出结果排队候诊找医生看结果自助机或窗口缴纳药费排队取药1h

10min>1h

10min

10min

第二日 5min

第三日挂号 到院就诊两次，院内等待时长2h35min，总共就医时长两天半传统就医某患者，肾移植术后半年，需每周到院复查环孢素浓度；医院仅在特定时间（周1,2,4上午9:00之前）开展该项目检验：线上：排队次数3次99%退号人次退费人次41%窗口工作量57%以预约、收费为主线，简化/取消传统就医环节免费预约取消挂号室诊间支付1次10分钟来院次数： 2次就医时长：

两天半运营成效20182019202020212022人次与收入相关性分析收入 人次20182019202020212022收入结构变化在线问诊 便民门诊在线咨询线上诊疗

225万人次在线咨询

20万人次送药到家

89万单病历邮寄

10万单自2018年7月至2022底，线上问诊，咨询，共计138.2万人次（不含核酸检测，自助开单）收入1045.5万元（不含药品、线下检验检查治疗费、配送费）降本+增效节约两间诊室扩大紧缺医疗用房年增收入约257.6万节约人力成本约38.4万减少一名门诊医师关停线下方便门诊减少人员用房投入运营成效自助 医生 送药开单 审核 到家线上便民重塑医护工作方式：突破时间与地域限制出差埃塞的专家在线解答国内患者疑问临床专家利用深夜碎片时间提供在线咨询促进医生主动利用碎片时间夜间线上视频问诊量达40%，节假日视频问诊量达30%。8:00-18:0060%18:00-22:0040%工作日70%节假日30%医生端主界面 自主排班 医患互动 网络问诊 在线医嘱重塑医生工作方式：多端信息调阅待诊列表就诊记录患者视图检验结果图像查看3D处理重塑医生工作方式：一站式办公统一办公门户，一站式职工服务会议室安排、用车安排等办公资源管理建立报告流转、公文流转等网上审批流程一键报账，一键开立证明整合短信、邮件、企微等消息通知智能化报销投单机统一认证一站式工作台移动办公线上培训重塑医患联系方式：医患联系与宣教肺动脉高压专题直播义诊，短信推送直播信息

1941位，随访员工作站推送直播信息

663条，引流微信群肺动脉高压企业微信群入组

46人随访员工作站端群发直播预告

最高上线观看人数

999人，直播时长

50min直播结束回访视频观看303人次在线答疑

10名

患者问诊直播效果获医生认可对于有就诊需求患者，线上答疑，转至医生处加号咨询问诊突破时空优质医疗资源下沉与西藏阿里地区和甘南地区医院合作，先后成立了互联网医院阿里分院和甘南分院，将优质医疗服务下沉，为边远地区的广大患者提供便捷服务发挥了重要作用。线上抗疫2020年初，在智慧好医院App全面开通发热门诊免费咨询，由多名专家针对新冠肺炎进行7*24小时实时答疑。2020年初疫情期间线上免费发热问诊和咨询量达14512次。扩大医院的服务半径注册用户分布陕西省内视频问诊分布西安市内陕西省外陕西省内西安市外陕西省外外地注册患者占总量的30%以上；陕西省外视频问诊患者超过59.13%。视频问诊全国分布图取得的成绩国家科协名誉主席韩启德院士莅临指导国家卫健委规信息司齐贵新副司长中国卫生信息和健康医疗大数据学会金小桃会长国家卫计委妇幼司副司长宋莉莅临指导国家卫生健康委医管中心副主任高学成莅国家卫健委王贺胜副主任莅临指导改善医疗服务行动计划全国医院擂台赛--创新服务示范医院（2015年）陕西省首家基于实体医院的互联网医院试点（2018年）改善服务行动计划全国擂台赛--

十大人气案例（2018年）中国现代医院管理典型案例（2019年）第四届智慧医疗创新大赛总决赛二等奖（2020年）入选第十三届健康中国年度论坛十大互联网+医疗服务创新医院榜单（2020年）十三届健康中国论坛十大互联网+医疗服务创新医院

（2021年）莅临指导莅临指导临指导044展望小结智慧服务的核心是服务患者服务靠温度+功能互联网+是连接可持续发展靠管理+运营以用户（患者，医护）为中心，针对不同群体，站在用户角度去体验。比技术更重要的是温度，抓住痛点，寻找技术与业务的深度融合点，极简，全方位，唯快不破，持续迭代。拓宽医患桥梁，增加流量；流量也意味着体量，体量意味着分量。在合规的基础上，优化、经营、投入、引导、引流；增加粘性。有时是治愈；常常是帮助；总是去安慰。人性化服务：想患者所想地铁接驳，院区转运，打通患者就医最后一公里一站式：医保收费合并、400服务热线、便民自助服务前移：

健康驿站 患者服务中心

院前准备多学科综合服务：医生团队+MDT厚德|