绝对成交之装修行业客户购买需求深度分析及话术

绝对成交之装修行业客户购买需求深度分析及话术在这之前，我们曾经也在公众号，奇正商道，中发表了一篇关于如何用三句话抓住顾客的心的文章，现在，就让我们更深入的分析一下，怎么样在装修行业中，高效的挖掘顾客的需求，并深度分析，最终成交你的顾客。客户年龄心理20-30岁之间的客户经济基础比较差，方案应以经济实惠同时还带着时尚美感，他们多倾向于现代风格，玻璃、金属感比较容易接受。他们比较懒，所以对于一些配套服务会比较容易接受，同时由于社会经验不足，他们比较容易取得相信。重点是预算必须是他们能够接受，至少让他们有能力承担。30-40岁客户这一阶段的客户群，是属于压力最大的社会群体，既要维持生计，还要抚养子女，同时还要赡养父母，在单位工作的压力也比较大。所以，这一部分客户在家装中，更多体现出来的是经济实用。女性客户对美的追求更强烈，男性客户更渴望有一个能放松心情的家庭环境，在设计中，经济第一，家庭温馨的感觉次之，孩子教育也格外重要。40-50岁客户这一阶段的客户群，经济压力要比年青人减轻许多，随着心理心态的逐渐成熟，他们对家更注重品位。由于经济条件好，所以他们相对而言，装修造价会比较高，经济已不是第一要素，品位逐渐成为家装第一要素。女性客户由于渐进入更年期，性情不太稳定，所以更要格外小心服务。50-60岁客户这一阶段客户，基本属于老年客户了，女性在这时会显得特别务实，讲求实用，家里多以各种柜子为主，因为他们可储藏的东西实在太多了，所以，装修时一定要考虑储物的需求。当然对于领导岗位的客户，追求品位追求品牌还是很强烈的。由于子女都长大成家了，所以他们特别希望与子女团聚，以享受天伦之乐，因此，对客厅、餐厅的家庭聚会功能考虑得就会比较多。60岁以上客户如果是普通工薪阶层，到了这个年龄段，他们的收入就不会太高了，所以装修更实用，对环保虽有一定要求，但不是最重要考虑的因素。如果是退休金比较高的，他们也不会花多高的资金来将房屋装修得特别时尚，他们更愿意花钱来买高档的东西，比如一些实用的小家电，或者健身器材，他们对吃喝玩乐看得比任何东西都重要了，所以老年旅游这几年特别好。关于这一点的使用技巧，我们在公众号，奇正商道，里面已经有详细的介绍了，如果你想更加具体的学习提高，那你可以去关注一下，你会发现惊喜的，这里就不多说了。客户职业心理工作单位在不同工作单位，客户对家装的要求或者说相处的方式也不一样。在政府机关工作，他的潜意识中就有一种当官的优越感，或者说潜意中总想一步步往上提升，因此在设计中能打动他们的方案往往是比较传统的，比如中式或欧式风格；在沟通中，他们渴望得到的是一种尊敬、崇拜，一切都要顺着他的想法；在信仰上，他们更相信一些吉利数字，吉祥物……老师与医生当老师或当医生的客户，往往心会很细，多数设计师把他们列为比较难对付的一列。但他们也有相应的好处，就是同事之间交往比较频繁，做好了一户，可以发展很多户。老师对数字比较敏感，医生对环保和室内的安全比较敏感，所以，老师家的预算一定要小心，数字一定要准确，尺寸一定要正确；医生家设计时，要考虑棱角、地面、石材对人的危害，要做到绝对安全。从省钱、实用和设计上下手，跟没设计过的屋里与众不同老板与经商有关的信息，是商人所比较关注的。比如时间、财运、成本等。设计师要想办法从时间上赢得客户的好感，为他节省时间，按照他的时间习惯来制订洽谈流程、家装流程，为他提出家装节省时间的方案，在装修中引入风水理论，给他摆正财位，都能打动他。多数商人都有成本概念，所以要帮他算清家装的实际营运成本很重要。风水和新颖高档的材料，这类人不怕花钱，往高档的东西上说白领（比较年轻的、有稳定收入的人）白领比较时尚，他们即使不是前卫者，但至少是能跟进潮流的人。白领的一个特征是时间比较紧，压力比较大，所以在家装中要考虑这两个因素，给他设计一个小酒吧、设计一个在与客户沟通方案时，设计师也应当把自己想象成客户，“如果我们家客人很多时怎么就餐呢”“如果我们能让客厅更宽敞一些多好啊”“如果我们选择欧式风格与我们自己的身份和生活习惯配不配套呢”……站在客户的角度，还有一点就是不要盲目否定客户的想法，对客户自己而言，他每一个想法都是科学的，都是正确的，都是完美的，都是考虑很周到的。所以设计师轻易否定客户的想法，就形成与客户对立的局面。所以，设计师应当多赞成客户的想法，多说“对”而不要多说“错”、“不对”。比如：当客户说卫生间吊顶用PVC板时，设计师应该这样说：对，也可以，PVC板毕竟便宜一些，要是整个算下来，就能省下近500元钱呢！不过，PVC板比较容易老化、黄变，咱们家装修后，不到两年，白的顶棚就变成黄色的顶棚，是不是影响美观呢？再说几年以后PVC老化了，咱们还得单再吊一次棚，那时单独找工人也不是很方便，还得重新买材料，施工也比较麻烦，要是铝扣板就没有这个问题了。一切以客户自身的角度去回答，让“客户自己”来说服客户。当客户对一套好的方案或好的材料而犹豫时，以客户自己的角度去想象“美好的生活”，“……那样多好啊”“……还真不错”。当客户想用一些便宜的材料或讨价不完的时候，以客户自身的角度去想一些比较不利的事情，“要是……那就麻烦了”，“要是……对孩子成长就不太有利了”，等等。★签单策略：和客户同一战线，和客户同一思维，和客户同一口气，比对立的说服更有效！利用工具设计师要善于利用工具来进行客户沟通。有时候用好一个工具，胜过设计师自己说的千言万语。工具的作用有很多，一是节省时间，二是提高可信度，三可以对客户进行洗脑。我们把工具分成以下几种：1、人——业务员、客户朋友、公司经理2、自己制作的各类工具手册、图表3、报纸、网站等媒体业务员业务员也是设计师的工具，在设计师与客户接触前，通过业务员对设计师的推崇，比设计师自我介绍要更有效。比如，业务员在跟客户沟通时说，我们公司**设计师，很优秀很认真，受到许多客户的信赖。他除了在家装设计方面有优势外，同时自己还研究家装风水（窗饰配套、家庭教育……），我们有一个客户就是他运用家装风水，使家庭……经过业务员推崇，设计师在与客户见面前就形成了好的印象。客户朋友如果老客户推荐了新客户，设计师就可以充分利用老客户来做新客户的思想工作。设计师可以利用老客户来全面了解新客户的详细信息的家装想法，在与新客户沟通过程中，有什么问题也可以请教老客户，或者双方谈得不太融洽时，也可以请老客户从中斡旋……善于造梦很多设计师反映说，签单很困难，竞争很激烈，客户总是希望更便宜，而我们公司的报价太高，所以我没有签很多单，主要是因为客户没有钱，我们价格高。我们知道，价格是签单的很重要的因素，如果价格与客户的经济能力或支付意愿相差太大的话，客户是不会与我们合作的。但这并不是说价格决定签单。以我们自己购物为例，我想去买一块手机，本来心中想购买一款价格在1000元左右的手机，甚至给自己定了绝对不能超出1200元的上限。我到手机卖场，比较了很多款的手机，突然有一个营业员向我介绍一款手机，她说这一款手机不仅待机时间长达50天，MP4功能也真正完全实现，130万的相素，这些功能与其它手机都差不多，重点向你推荐一个特别的功能，一看你就是个老板，业务一定特别多吧。业务还可以。好，那您是不是要经常使用名片？是不是经常接到别人的名片？是不是要把别人的号码储存进手机还要一个字一个字地打？是啊。我们这款手机，将改变您现有的工作方式了，它有一个手机名片系统，有了它您不用再一盒又一盒地印名片了，只要用手机发送给对方就行了，并且手机名片还有声音和图像，电话号码、姓名、工作单位不用再手输了。是吗？有这么好？是啊，当您接到别人的名片时，您只需要轻轻扫描一下，就将对方的电话号码、姓名、单位、职务、邮箱、网址统统储存进手机，多方便快捷呀！那它多少钱呢？1600元，很便宜。怎么会便宜呢？我只想买1200元的手机。是啊，您看它贵了400元，可是你想过没有，它能为您省下多少盒的名片呀？它能为节省多少的时间呀？而且它的造型也很时尚，更符合您的身份呀！是不错，最后不得已买了1600元的手机。当你遇到更美好的事物时，你就会改变当初的想法。当你能为客户建造一个更好的家庭梦想时，客户也就会改变他当初的想法！营业员为买手机的客户造了一个梦，这就是不用带名片了，名片不够时可以用手机发送名片了，可以不用很麻烦地打字了……设计师也要善于为客户造梦，如果差价在3000元以内，那就完全是客户支付能力所及的了，即使他现有的资金不够，他想也不过是借3000元嘛，关键是他享受到了更好的家庭装修，这个3000元他买的是一个梦想，一种健康，一种轻松，一种可靠，一种保障。设计师可以从以下几个方面去为客户造梦：1、没有风险没有麻烦最有保障2、家人都身体健康，心情愉快3、朋友来了也会交口称赞装修有品位4、对孩子的教育成长更有利5、创造出了一个书房6、家庭聚会、朋友聚会时的感觉更好……获取客户喜欢的一个重要原则要赞美客户、认同客户。没有人不喜欢受到别人赞美，也没有人喜欢获取客户喜欢的一个重要原则总和他抬杠的人。赢得别人好感的最有效方法，就是赞美和认同，对客户自身、客户家的房子、客户的家人予以适当的赞美，马上就能获得客户的好感，所谓“有高帽子就能走遍天下”。如何赞美别人呢？就是首先要发现对方的优点，哪怕是一个小小的细节。常见的赞美方式赞美客户本身方面：1、您这件裙子（手提包、帽子、鞋子、领带、外套、手套、眼镜、发型）很漂亮，在哪买（做）的？2、您看起来就比较年青，您的皮肤很好，您的头发很好，很浓密很柔顺，你的身材（肌肉）很好，很匀称很健美3、您的性格很好，待人很可亲，我一见到您，就觉得很亲近，很喜欢……赞美客户房子方面：1、咱家这房子地段很好，肯定会升值2、咱们这小区环境也很不错，你瞧那…3、咱家这房子建筑质量很好4、咱们这房子户型结构很好，比较合理，采光也很好，瞧这视线看得很广5、咱们这房子卧室（客厅）很大，很宽敞，窗户也大，住起来真舒服……赞美客户家人方面：1、孩子：您孩子很聪明，真可爱2、子女：您子女很孝顺啊，装修房子他们经常过来看看3、子女读书：看您孩子多厉害，上那么好的学校，将来肯定能上好大学（有好工作）4、子女工作：您孩子工作很好啊5、爱人：您爱人很好，很温柔（贤慧、能干、很专业、很会关心人）在与客户接触的过程中，不断发现客户的优点，并及时予以真诚的赞美，同时对客户的想法、说话予以认同，让客户有知音感、认同感、成就感：1、要善于点头说“对”2、要认真聆听客户的说话，并及时重复3、认同加赞美：您说得对极了，您不是做设计，您要是做设计我就得下岗了赢得客户的喜欢，就是要说他喜欢听的话，满足他的心理需求。这就需要设计师对客户进行性格分析，针对不同的性格，说他们所喜爱的话，也就是“见人说人话，见鬼说鬼话”。选择话题我们与客户交往中，为了增进双方的了解，密切双方的关系，就需要通过一些家装以外的话题，赢得客户的好感，往往不在于你设计得多么专业，而在于你与客户的关系近到什么程度。而少谈装修，多谈一些双方感兴趣的其它话题，既对设计师有利，转移了客户的视线，又让双方多一些了解。但交往需要选择话题，有些设计师就是不知道该和客户谈什么，导致气氛有时显得比较尴尬。这里介绍几种：与女客户沟通的话题1、您身材这么好，有什么瘦身秘方吗？2、您皮肤这么好，有什么保养秘方吗？3、最近蔬菜涨价很厉害啊？4、听说某商场正在搞促销，过去看吗？5、最近一部电视剧很好看，你看了吗？6、听说**要来开演唱会，去不去看呀？7、听说今年中国首富是个26岁的女孩吗与男客户沟通的话题1、最近看中国足球队的比赛了吗2、听说伊拉克局势最近很不好3、你太太有什么美容秘诀呀，那么年轻4、你和太太在一个单位吗5、有没有打算明年去看奥运会呀6、最近有个车展过去看了吗7、最近这物价纷纷上涨啊与年青客户沟通的话题1、你们打算什么时候要孩子啊？2、你孩子现在在哪上学呀？3、你们单位一周休息几天呢？4、周末一般参加什么活动吗？5、您有没有打算自己创业呢？6、现在要创业还真不容易啊与老年客户沟通的话题1、您年轻时候，都做过哪些工作？2、你们年轻的时候都吃了不少苦吧？3、您有几个孩子，都做什么工作呢？4、您孩子经常回来看您吗？5、您现在还出去参加什么老年活动吗？6、您对年青人做人处事有什么指导的吗7、您年轻时都去过哪里8、象我这么大的时候您在做什么呢？与外地客户沟通的话题1、你们老家现在发展也不错呀2、你们老家说话是不和我们这里不同啊3、你们那边有什么特色小吃吗4、从这上你老家有多远啊5、你每年都回一趟老家吗6、你父母现在和你们一起住吗7、有没有想过回老家创业呢与儿童沟通的话题1、你今年上几年级了？2、现在老师布置的作业多不多呀？3、平时喜欢看什么类型的节目呀？4、平时上爷爷奶奶家去吗？5、暑（寒）假上哪里去玩了？6、新房子你喜不喜欢呀？7、你喜欢什么类型的玩具呢？语言要有煽动性，也就是要不断地为客户造梦，为客户描述一种非常美好的生活前景。语言煽动性可以从两方面来做，一是正面煽动，即造梦，二是反面煽动，即对客户的一些消极思想进行夸大、打击。比如，当客户说价格太高了，设计师可以这么说：我们都想价格便宜，试想一下，有没有公司不挣钱去为您装修呢？客户说：没有！好，那有没有公司故意把价格报得很高，让别的公司以低价签单呢？客户说：没有！好，那如果一个公司价格比较低，那你说他还会不会赚钱呢？客户说：会，不赚钱他干什么？对呀，那他一定是首先将他想赚的那部分钱给扣下来，剩下的才用于施工，对不对？客户说：对！那他用于施工的钱是不是就少了？客户说：是！那他用于买材料的钱是不是就少了？客户说：是！那他所买的材料还能是比较环保质量比较可靠的吗？客户说：不能！那也就是说可能用于我们家装修的材料就不太环保，对不对？客户说：这……那不太环保的材料，装修完以后，我们家的房子肯定也是不太环保的，对不对？客户说：对。那我们住在这样不太环保的房子当中，我们的身体健康会不会受到影响？客户说：会，肯定会有影响。对。由于现场不环保，我们住进去，较轻的情况下，有的人也许会皮肤过敏，对不对？大人还好一点，要是小孩子皮肤过敏，他会很痛苦，让我们大人也为孩子担心，对不对？由于现场含有甲醛、苯等有害物质，可能就会对孩子的呼吸系统产生影响，万一孩子…客户说：那不行，我们不能害孩子。对呀，也不能害我们自己。多花一些钱，使用好的材料，好的施工队，不仅家装更环保，质量更可靠，我们自己也会少操很多心，对不对？客户说：对呀！那你愿意少花一些钱，而给自己建一个不太环保又可能风险还很大的房子吗？客户说：不愿意。那你愿意多花一些钱，从而使家装采用更环保的材料、有更好的质量，有更好的售后保修维修服务吗？客户说：愿意！……反面的煽动性语言，也能起到震慑客户的作用，从而使客户纠正自己的一些错误认识。热情的最后一个表现方式，就是对客户锲而不舍地跟踪服务，直到签单。有些设计师对客户跟踪不到三次就放弃了，还有的设计师对客户跟踪的不及时，人家都签单了，才想起来还要和客户联系。有的设计师就是用自己的热情，持之以恒地跟踪服务客户，并最终感动客户而签单。一般来说，设计师签单前要对客户跟踪达10次以上，直到客户签单。有一个设计师，在谈客户的过程中，总是用自己的热情让客户感动得不得不签单。有一个客户，他在量房时，客户已经找了瓦工铺开地面了，量完房以后，他回到公司立即开始做预算和方案，第二天刚上班就给客户打电话，请客户过来看预算，客户说在现场有事走不开，他立即带着预算和方案到了工地，同时还给客户带了一份墙地砖铺帖工艺和质量标准，让客户做参考。客户看了预算以后，不置可否。第二天，他又给客户打电话，提醒客户地砖铺完以后，不能立即站人或施工，最好等一个星期，让水泥吃劲，也避免踩动地砖。客户说谢谢，表示想找施工队装修。第三天，他又给客