(高清版)GB∕T 37961-2019 信息技术服务 服务基本要求

ICS35.080GB/T37961—2019信息技术服务服务基本要求国家市场监督管理总局中国国家标准化管理委员会GB/T37961—2019 Ⅲ 1 1 1 1 26信息技术咨询服务 2 26.2信息化规划 26.3信息系统设计 36.4信息技术管理咨询 46.5信息系统工程监理 46.6测试评估认证 56.7信息技术培训 67设计与开发服务 7 77.2硬件设计 77.3软件设计与开发 88信息系统集成实施服务 9 98.2基础环境集成实施 98.3硬件集成实施 8.4软件集成实施 8.5安全集成实施 8.6系统集成实施管理 9运行维护服务 9.2基础环境运维 9.3硬件运维 9.4软件运维 9.5安全运维 9.6运维管理 10.2数据加工处理 10.3数据存储 IⅡGB/T37961—2019 附录A(资料性附录)服务合同技术部分目录结构示例 ⅢGB/T37961—2019本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别这些专利的责任。本标准由全国信息技术标准化技术委员会(SAC/TC28)提出并归口。期货股份有限公司。1GB/T37961—2019信息技术服务服务基本要求GB/T29264—2012信息技术服务分类与代码GB/T29264—2012界定的以及下列术语和定义适用于本2GB/T37961—2019SLA:服务级别协议(ServiceLevelAgreement)SOP:标准作业程序(StandardOperatingProcedure)PCB:印刷电路板(PrintedCircuitBoard)ATE:自动化测试设备(AutomaticTestEquipment)服务过程一般要求至少应包括：注1:服务合同技术部分目录结构示例参见附录A。一步合作事宜；注2:服务过程一般要求是各项服务均应遵循的共性要求，在此基础上，各项服务遵循各自的具体要求。6信息技术咨询服务技术培训等服务提出要求。a)业务体系架构分析及其成果至少应包括：b)业务流程分析与优化及其成果至少应包括：c)业务管理优化设计及其成果至少应包括：3GB/T37961—2019d)信息化架构蓝图设计及其成果至少应包括：e)信息化投资估算及其成果至少应包括：f)制定信息化规划方案及其成果至少应包括：信息系统设计服务主要覆盖需求调查与分析、总体设计和详细设计等过程及其相关成果。具体要a)需求调查和分析及其成果至少应包括：b)总体设计及其成果至少应包括：c)详细设计及其成果至少应包括：及网络配置方案。4GB/T37961—2019等过程及其相关成果。具体要求如下：a)管理理念导入及其成果至少应包括：b)差距分析及其成果至少应包括：c)咨询方案设计及其成果至少应包括：d)实施与运行及其成果至少应包括：e)评测与改进及其成果至少应包括：过程及其相关成果。具体要求如下：a)监理准备及其成果至少应包括：b)监理规划编制及其成果至少应包括：5GB/T37961—2019c)监理实施运行及其成果至少应包括：d)监理工作移交和总结及其成果至少应包括：a)测试服务1)测试需求分析及其成果至少应包括：2)测试规划设计及其成果至少应包括：3)测试实施及其成果至少应包括：b)评估服务1)评估需求分析及其成果至少应包括：2)评估规划设计及其成果至少应包括：6GB/T37961—20193)评估实施及其成果至少应包括：1)认证需求分析及其成果至少应包括：2)认证规划设计及其成果至少应包括：3)认证实施及其成果至少应包括：具体要求如下：a)需求确定及其成果至少应包括：b)课程开发及其成果至少应包括：c)培训方案制定及其成果至少应包括：d)招生发布及其成果至少应包括：e)培训实施及其成果至少应包括：f)培训效果评估及其成果至少应包括：7GB/T37961—20197设计与开发服务果。具体要求如下：a)需求分析及其成果至少应包括：1)活动：技术需求的沟通与收集；b)可行性分析及其成果至少应包括：c)方案论证及其成果至少应包括：d)详细设计及其成果至少应包括：3)活动：产品功能性能设计；e)试验验证及其成果至少应包括：8GB/T37961—20197.3软件设计与开发a)软件需求分析及其成果至少应包括：b)软件设计及其成果至少应包括：c)软件开发及其成果至少应包括：d)软件项集成及其成果至少应包括：e)软件测试及其成果至少应包括：f)软件安装及其成果至少应包括：9GB/T37961—2019g)软件验收支持及其成果至少应包括：8信息系统集成实施服务务提出要求。果。具体要求如下：a)需求分析及其成果至少应包括：b)规划设计及其成果至少应包括：c)集成部署及其成果至少应包括：d)测试/上线验收及其成果至少应包括：GB/T37961—2019果。具体要求如下：a)需求分析及其成果至少应包括：b)规划设计及其成果至少应包括：c)集成部署及其成果至少应包括：d)交付验收及其成果至少应包括：具体要求如下：a)需求分析及其成果至少应包括：b)设计及其成果至少应包括：GB/T37961—2019c)实施与运行及其成果至少应包括：d)评测与改进及其成果至少应包括：程及其相关成果。具体要求如下：a)集成准备及其成果至少应包括：4)活动：安全目标识别；b)方案设计及其成果至少应包括：c)建设实施及其成果至少应包括：d)安全保障及其成果至少应包括：GB/T37961—2019程及其相关成果。具体要求如下：a)需求分析及其成果至少应包括：b)项目管理体系设计及其成果至少应包括：c)实施与运行及其成果至少应包括：d)评测与改进及其成果至少应包括：e)验收及其成果至少应包括：9运行维护服务GB/T37961—2019a)例行操作及其成果至少应包括：b)响应支持及其成果至少应包括：c)优化改善及其成果至少应包括：a)例行操作及其成果至少应包括：b)响应支持及其成果至少应包括：GB/T37961—2019c)优化改善及其成果至少应包括：a)例行操作及其成果至少应包括：b)响应支持及其成果至少应包括：c)优化改善及其成果至少应包括：a)安全防护及其成果至少应包括：b)安全监测及其成果至少应包括：GB/T37961—2019c)安全事件处理和恢复及其成果至少应包括：相关成果。具体要求如下：a)需求调研及其成果至少应包括：b)运维管理体系设计及其成果至少应包括：c)运维管理体系实施及其成果至少应包括：d)评测与改进及其成果至少应包括：GB/T37961—201910数据处理和存储服务本章针对数据加工处理和数据存储等服务提出要求。档与销毁等过程及其相关成果。具体要求如下：a)数据采集及其成果至少应包括：b)数据存储及其成果见10.3数据存储。c)数据清理及其成果至少应包括：d)数据整合及其成果至少应包括：e)数据呈现及其成果至少应包括：f)数据分析及其成果至少应包括：g)数据归档与销毁及其成果至少应包括：GB/T37961—2019a)数据存储及其成果至少应包括：b)数据备份及其成果至少应包括：c)数据容灾及其成果至少应包括：a)服务需求分析及其成果至少应包括：b)服务开通及其成果至少应包括：c)服务运营及其成果至少应包括：GB/T37961—2019d)服务关闭及其成果至少应包括：GB/T37961—2019(资料性附录)服务合同技术部分目录结构示例A.1信息化规划服务表A.1给出了信息化规划服务合同技术部分目录结构示例。表A.1信息化规划服务合同技术部分目录结构示例一级目录二级目录三级目录概述规划设计目标信息化阶段分析信息化实施战略建设重点技术目标方案内容组织业务分析与业务模型设计业务层次关系业务职能分布业务主信息流业务模型信息系统模型设计数据模型主题数据库设计数据模型功能模型信息系统设计功能模型体系结构模型C-U矩阵关联关系图机构视图机构视图子项目-功能模型对照表技术架构设计总体技术框架数据架构数据架构的构成数据标准数据存储数据采集数据交换数据安全GB/T37961—2019表A.1(续)一级目录二级目录三级目录技术架构设计应用架构统一数据架构公共中间件服务架构信息门户软件架构软件层次结构开发技术开发平台和工具软件接口数据访问方式集群运行模式信息安全保障体系规划总体结构信息安全技术措施物理安全网络安全主机安全应用安全数据安全安全支撑平台信息安全管理措施信息安全组织机构人员安全管理系统建设管理系统运维管理基础保障环境规划软件公共平台基础软件公共中间件网络资源网络拓扑子网划分和路由策略服务器资源运行环境服务器资源测试环境服务器资源存储资源存储备份架构存储系统数据备份存储网络灾备系统数据中心环境总体设计原则数据中心建设规划GB/T37961—2019一级目录二级目录三级目录系统建设规划硬件基础设施建设数据中心环境建设网络环境建设存储备份环境建设服务器环境建设灾备环境建设软件公共平台建设基础软件建设公共中间件建设安全环境建设数据环境建设数据环境部署架构数据库建设数据标准建设数据环境的管理信息系统建设信息系统建设组织信息系统功能建设信息系统数据库建设信息系统技术路线信息系统集成信息系统实施部署运行维护规划运维服务体系运维服务管理运维服务流程运维资源系统运行监控系统呼叫中心运维管理系统运维服务机制运维服务队伍运维服务岗位设置人员配置管理模式与建设运行机制规划信息化工作机构设置管理模式各工作机构之间的关系信息化治理模型建设运行机制基本原则部门协作机制经费管理机制数据管理机制GB/T37961—2019表A.1(续)一级目录二级目录三级目录管理模式与建设运行机制规划信息化管理部门设置职能机构设置投资规划投资预算投资回报率估算A.2信息系统设计服务表A.2给出了信息系统设计服务合同技术部分目录结构示例。表A.2信息系统设计服务合同技术部分目录结构示例一级目录二级目录三级目录概述设计目标设计原则设计重点内容可行性分析需求分析设计思想总体设计系统目标系统架构设计××架构及其优缺点××架构及其优缺点系统功能设计系统详细设计子系统子系统设计思想子系统结构数据设计数据设计思想数据量估算数据分布设计数据库系统选择数据分类和代码数据库逻辑结构数据字典数据安全数据代码应用系统设计应用系统设计思想软件系统总体架构GB/T37961—2019一级目录二级目录三级目录系统详细设计数据库设计数据库设计思想数据库总体设计数据库技术及选型网络设计网络设计原则网络技术及设备选型基础设施资源设计基础设施资源设计原则基础设施资源技术及选型总体方案实施项目及设计项目组织结构项目责任及分工系统开发与实施控制阶段检查点及审核检查方式标准化与规范化保证及成本与进度控制项目实施计划应用系统安装、测试和验收培训计划及目标培训内容方式及售后服务和技术支持体系A.3信息技术管理咨询服务表A.3给出了信息技术管理咨询服务合同技术部分目录结构示例。表A.3信息技术管理咨询服务合同技术部分目录结构示例一级目录二级目录三级目录总则项目概况项目目标项目实施原则项目实施内容培训主要内容实施方式差距分析与改进建议主要内容实施方式管理体系建设方案建设主要内容实施方式管理体系运行指导主要内容实施方式内审与管评指导主要内容实施方式预评估主要内容实施方式GB/T37961—2019表A.3(续)一级目录二级目录三级目录项目实施阶段及要求启动阶段组建项目团队培训差距分析规划设计阶段设计体系建设方案建立实施计划体系建设阶段体系文件梳理体系文件新建及修订体系文件评审及发布体系试运行阶段试运行指导评测与改进阶段内部评审指导管理评审指导项目交付物交付物名称项目实施团队项目组织结构组织结构图项目组角色角色名称角色任务项目管理项目过程管理项目质量管理项目沟通管理项目风险管理A.4信息系统工程监理服务表A.4给出了信息系统工程监理服务合同技术部分目录结构示例。表A.4信息系统工程监理服务合同技术部分目录结构示例一级目录二级目录三级目录项目概要项目背景项目范围项目监理的作用监理目标和服务范围监理工作的目标监理工作的范围监理工作的主要内容本工程监理的组织结构及人员配备监理机构的设立与组成监理人员的配备监理机构各岗位的职责GB/T37961—2019一级目录二级目录三级目录监理目标和服务范围完成本工程监理工作能力的说明咨询服务能力质量保证能力监理服务的承诺项目监理依据工程质量控制措施工程质量控制目标工程质量控制原则工程质量控制的内容和流程工程质量控制方法工程质量控制的工作内容工程质量控制的工作流程工程质量控制的要点工程的进度控制措施进度控制流程审批进度计划进度计划的实施监督进度计划的调整进度控制的基本措施组织措施技术措施合同措施信息管理措施进度监测过程进度计划调整过程工程的投资控制措施投资控制的目标工程投资控制的工作内容工程招标阶段投资控制工程设计阶段投资控制工程实施阶段投资控制工程验收阶段投资控制工程付款控制的工作流程工程的合同管理措施合同管理的流程合同管理的工作内容合同管理的原则合同管理的工作内容合同的签订管理索赔管理工程各阶段的合同管理措施工程招标阶段合同管理工程设计阶段合同管理工程实施阶段合同管理工程验收阶段合同管理违约管理业主单位违约的管理承建单位违约的管理其他违约的管理GB/T37961—2019一级目录二级目录三级目录工程的信息管理措施信息管理的工作内容工程招标阶段信息管理工程设计阶段信息管理工程实施阶段信息管理工程验收阶段信息管理项目监理的文档管理工程监理资料档案管理原则工程监理资料档案管理方法监理文件分类和签发工程组织协调工作协调工作概述协调工作的内容系统内部的协调系统外部关系中的合同因素协调系统外部关系中的非合同因素协调协调工作的基本措施基本方法各阶段的组织协调措施A.5硬件设计服务表A.5给出了硬件设计服务合同技术部分目录结构示例。表A.5硬件设计服务合同技术部分目录结构示例一级目录二级目录三级目录概述服务范围引用文件质量工作原则与质量目标质量工作原则质量目标项目组织结构和职责项目人员管理职责项目计划管理阶段划分实施计划硬件设计服务思想硬件设计服务依据功能要求数据处理要求接口要求仿真系统要求外观、结构要求环境适应性要求静电防护要求交付要求设计准则GB/T37961—2019表A.5(续)一级目录二级目录三级目录方案设计硬件产品整体设计系统功能设计结构设计系统测试原理分项1分项3工艺设计系统自检、校准关键技术质量保证可靠性设计维修性设计保障性设计测试性设计安全性设计环境适应性设计测试交付交付清单培训A.6信息系统集成实施服务表A.6给出了信息系统集成实施服务合同技术部分目录结构示例。表A.6信息系统集成实施服务合同技术部分目录结构示例一级目录二级目录三级目录项目概述项目建设目标建设目标建设内容建设范围项目建设周期法规依据政策法规标准与规范项目提出的背景和依据项目背景项目依据GB/T37961—2019表A.6(续)一级目录二级目录三级目录信息化现状分析应用系统现状网络系统现状安全系统现状系统软件现状系统硬件现状存在的主要问题需求分析服务对象分析业务需求分析系统功能需求分析基础支撑功能需求应用系统功能需求业务系统功能需求数据量分析和预测数据处理量分析数据存储量分析传输流量分析系统非功能需求分析系统基本要求系统性能需求系统安全需求建立标准化体系系统接口需求总体设计方案项目规划项目目标项目建设内容建设原则与建设思路建设原则建设思路项目总体建设方案总体架构技术路线网络及安全系统建设集成方案设计原则网络区域划分网络及安全系统设计网络及安全设备选型设备清单基础支撑平台集成方案服务器系统设计思路和原则服务器系统设计物理服务器选型设备清单GB/T37961—2019表A.6(续)一级目录二级目录三级目录基础支撑平台集成方案服务器虚拟化服务器虚拟化解决方案数据中心虚拟化方案设计存储设计存储架构设计存储设备选型存储虚拟化存储虚拟化方案设计备份系统设计思路及原则数据备份策略存储量计算机设备选型应用支撑平台集成及软件开发方案系统概述功能设计应用支撑平台总体架构应用支撑平台功能说明主要应用支撑产品介绍信息资源库建设集成及软件开发方案信息资源库建设规划信息资源需求分析信息资源类别分析信息资源分布分析信息资源库建设信息资源建库方式数据采集数据处理开发利用数据管理标准规范现有信息资源整合数据资源接口开发未来应用趋势监测预警管理系统集成及软件开发方案系统概述功能设计风险隐患监测防控子系统系统概述功能设计预测预警子系统系统概述功能设计态势展现子系统系统概述功能设计GB/T37961—2019表A.6(续)一级目录二级目录三级目录大屏幕投影显示系统集成方案方案概述设计遵循标准系统组成和结构系统组成系统功能视频接入系统集成方案需求分析项目背景建设目标主要建设任务设计依据设计原则遵循标准系统总体设计总体构架网络设计建议设备选型图像接入方案选择对比系统关键技术业务功能系统性能设计性能指标设计图像质量设计接入容量设计系统安全性设计网络适应性设计系统整合方案模拟整合方式数字前端整合方式数字平台整合方式与视频会议系统的整合方案系统方案优势系统信息安全集成方案信息安全需求分析安全威胁概述安全威胁来源安全威胁种类安全技术体系设计网络安全建设方案物理安全网络安全主机系统安全应用安全数据安全运维安全安全管理GB/T37961—2019表A.6(续)一级目录二级目录三级目录主要设备选型介绍设备选型清单装修清单基础软件清单应用软件清单硬件设备清单网络及安全设备介绍网络设备选型原则安全设备选型原则网络设备介绍安全设备介绍服务器设备介绍服务器及其他设备选型原则××服务器介绍××服务器介绍××服务器介绍基础软件简介选型建议××产品介绍××产品介绍应用支撑软件简介××产品选型介绍××产品选型介绍专用设备选型介绍××产品选型介绍××产品选型介绍项目管理方案项目组织管理项目组织结构各项目组职责项目组人员安排项目组主要成员简历项目管理内容项目管理方法项目计划管理项目沟通管理项目质量管理项目风险管理项目配置管理项目安全保密管理项目变更管理项目成本管理项目文档管理GB/T37961—2019表A.6(续)一级目录二级目录三级目录项目管理方案项目实施管理项目决策项目交流问题与争议管理失误管理项目工作管理项目实施方案工程实施方法论项目实施方法选择集成项目管理领域项目管理过程过程和领域的对应关系管理领域的选择实施过程和进度计划工程实施阶段任务分解总体进度计划项目实施步骤系统深化设计设备采购/前期准备设备的安装和测试验收项目实施阶段系统测试与初验应急调度实施系统试运行系统终验质量保证期项目进度控制措施项目质量保证方案质量控制主要的实施措施质量控制的关键性节点系统集成质量控制软件应用系统的质量控制计划执行与协调方案计划执行与协调遵循的原则计划执行与协调工作技术文档管理项目文档遵循的原则文档内容管理培训方案培训流程培训目的培训对象及特点分析培训大纲GB/T37961—2019一级目录二级目录三级目录培训方案培训计划培训环境培训时间培训人数培训教材培训方式课程计划培训师资培训费用培训内容简介应急调度培训方案应用系统培训方案业务系统培训方案安全体系培训方案软件产品培训方案硬件产品培训方案培训服务保证培训遵循的原则培训实施流程培训评估和管理培训过程质量控制培训服务质量管理质量管理方法培训效果管理验收方案评审验收范围评审验收方式评审验收组织形式评审验收组的成员要求验收组织形式评审验收组成员及相关人员的职责评审验收依据评审验收方案项目售后服务方案售后服务承诺集成商质量保证集成商售后服务支持运行维护方案运维服务体系的组织结构运维管理模式与人员配备运维服务的主要工作运维管理制度GB/T37961—2019A.7运行维护服务表A.7给出了运行维护服务合同技术部分目录结构示例。表A.7运行维护服务合同技术部分目录结构示例一级目录二级目录三级目录项目概述项目背景需求分析服务要求服务体系体系概述服务管理体系运维服务体系架构服务过程管理备件及软件版本管理运维质量保证措施质量控制管理进度控制管理检查与改进服务内容服务级别标准故障级别定义SLA级别定义