《店务管理手册》修改XX年3月8日印刷版

《店务管理手册》修改XX年3月8日印刷版

月份____________

地区____________

店铺____________

品牌____________

2011年3月修改版

微笑服务，从心开始

上月销售冠军:上月服务明星:

上月销售冠军心得:

上服务明星心得:

上月销售达成金额:达成率:

本月销售目标：_____________

店长销售任务：______________

A班销售任务：B班销售任务：

柜长销售任务：柜长销售任务:

______销售任务：_________________销售任务:

一销售任务：_______________销售任务:

一销售任务：________________销售任务:

一销售任务：_______________销售任务:

一销售任务：________________销售任务:

全体员工签名：

店长签名：—

月度工作计划

月目标业绩分析:

店铺核心工作事项、有关责任人分配及完成时间:

人员培训项目与培训计划:

店长签字:

店铺管理规章制度

1、销售现场纪律

1.1遵守公司规章，服从各级主管指导，团结互助，合作支援。

1.2上班时间不得擅自离岗'串岗，更不得未经当班主管同意离岗休息'吃饭等；如有需要

应填写店内设立的“外出登记薄”并写明离岗'返岗时间及其原因，经当班主管同意后

方能离岗。

1.3平等看待每一位顾客，不得以任何理由怠慢顾客；不因结帐、点货而不理睬顾客。

1.4平等看待每位同事，不得传播他人是非影响团结，积极配合同事工作。

1.5不吸烟、吃东西、干私活、打私人电话、不看与工作无关的刊物（特殊店铺经店长同意

可在仓库用餐，但应随时保持仓库的清洁及无异味）。

1.6服务时间内，不追逐打闹'会客'聚堆聊天闲谈与擅离工作岗位。

1.7不在销售现场使用手机。

1.8严禁私自打折让利，不得擅自调价，更不得在销售现场陈列或者销售非本品牌商品。

1.9提高警惕防止偷盗；如丢失'损毁货品，店铺人员按货品的吊牌价赔偿。

1.10爱护公物，不损坏公物与盗窃公司物品（包含购物袋），不挪借货款与票券等公司财物。

1.11赠品要如数向顾客发放，并做好凭证登记。

1.12发现可疑人物或者有人摄影收集商情时，应主动阻止并通知主管或者找警卫人员处理。

1.13不得使用公司之包装纸'袋包装私人物品。

2、电话礼仪

2.1接听电话务必在铃响三声之内接起；

2.2接电话时应平视前方，不要让话筒离嘴唇太远；不得用肩膀与脸夹着话筒；不得昂头向

天讲话，不得低着头或者东张西望。

2.3口齿清晰，语气友好、自然'亲切；声音不要太大或者太小。

2.4谦逊有礼。

2.5接电话时先要礼貌地说“您好，XX（地区）XX（店名）XX品牌，xxx（英文名）为您服

务！

2.6电话过程中要直立身体，保持微笑，使声音更显亲切。

2.7集中精神，留心聆听，使用礼貌用语。

2.8结束谈话时务必说再见及让对方先挂线，然后再轻轻放下电话。

2.9切忌一声不出便猛地把电话转给他人或者挂断。

3、乐于协助

3.1接听电话时预备纸笔，必要时替对方留下信息，包含：姓名、公司名称'电话号码、

口讯（何时'何处、何事、何人'为什么、如何）；复述所得资料以确保准确无误；实

现承诺，迅速跟进。

4、店铺员工标准用语

4.1接待语：您好，欢迎光临XX（品牌）！

4.2欢送语：谢谢光临，请慢走/欢迎下次光临！

4.3电话语：“您好，XX（地区）XX（店名）XX品牌，xxx（英文名）为您服务!”。如：您好,

厦门磐基JORYA,KELLY为您服务！

5、妆容及工服规范

5.1妆容：女导购员上岗前须化淡妆，涂粉底、紫色眼影、腮红'粉色唇膏，头发梳成发髻。

5.2工服：导购员上岗前务必保持工服平整，整烫上衣，不得有破旧及褶皱。

5.3工鞋：导购员上岗前务必保持工鞋干净、整洁，不得有污渍及破旧，并定期擦拭保养。

除《店务管理手册》外，还有下列日常营运表格

《退转货单》：按照公司要求，执行电子操作，上传ERP系统，并打印三联单，签字确认。

《销售小票》：在店铺电脑系统尚未全面启用时，可暂时使用公司手写版销售小票；公司ERP

系统正式运行后（09年起），所有店铺务必实现电脑小票与销售小票同步使

用。月末将销售小票及电脑小票一并寄回公司客服部。

《赠品一览表》：公司配发赠品进行促销活动时，将随货配发赠品一览表。各地区在促销活动

结束后务必填写赠品一览表，并回传公司，以便有关业务会计销账。若未回

传该表，公司将按原价收取赠品费用。

《月进销存总表》《盘点表》：两表配套使用，统一于次月5日前寄回公司相应品牌业务部商

品统计处。其中《月进销存总表》为每款货品当月进销存明细；

《盘点表》为店铺库存（仓库，店面陈列总数）明细，电脑账、

手工账各一份。

《改衣单》：该表用于客人购买的服装不完全合身、需有所修改时使用。顾客、导购'改衣人

员三者务必签名后与报销费用单统一寄回公司商品统计处。无法提供改衣单的，

所产生的改衣费用，公司将不予承担。

《销售日报表》：每天除务必在电脑系统上传销售数据外，还务必全面填写《销售日报表》并

于次日11：30点之前回传至公司有关业务统计处；店长需做好审核工作，

保证上传数据与《销售日报表》一致。

《货品追加单》：在店内货品备量不足或者客订货品无货时使用。店铺填写《货品追加单》时

务必清晰明了，传真至公司相应业务会计处并确认其收到。公司收到追加单

将在规定时间内给予答复，同时，店铺人员应及时跟进追加情况。

《质量投诉处理表》：货品因质量问题遇客人投诉时，需全面填写《质量投诉处理表》并随货

品寄回公司客服部。表后面需附有销售小票，若无销售小票，则需特殊

说明。

《地区收货确认函》：在收到公司发货时，需认真清点、检查货品，并将结果填写在地区收货

确认函后，回传至公司客服部。

《商品损坏清单》：在店铺货品'陈列道具出现人为或者非人为损坏时填写，传真至有关业务

会计处，业务部将根据实际情况转交有关部门处理。

《顾客资料表》：记录VIP与累计客户的基本费料时使用。填写时应全面到个人体型、穿衣尺

码、肤色发型、购物特征、着装喜好、生活喜好、家庭工作状况、性格气质

特征及联系方式等。全面的顾客资料能更好地熟悉顾客的需求，掌握当地顾

客的属性特征，为销售与订货提供更准确的数据。

《VIP顾客申请表》：在顾客申请VIP卡时使用。填表时要求顾客内容全面、字迹清晰，并附

电脑销售小票及时寄送公司客服部，以便客服部能及时输入电脑，建立

VIP档案。

员工手册

第一章员工仪容仪表行为规范与处罚标准

一、妆容

1、发式：干净无头屑，整齐不披散发。女孩盘成发髻，刘海长度不遮盖眉毛；男孩发式不怪

异，须用喑喔水固定头发，长发不披肩。检查一次不合格，导购罚款10元、柜长

20元、店长40元。

2、彩妆：女孩选择淡紫色眼影、自然色粉底、粉红色腮红'粉红色唇膏、黑色睫毛膏；男孩

须喷香水，香味以清淡为佳。及时补妆。检查一次不合格，导购罚款10元、柜长

20元、店长40元。

3、指甲：保持清洁、光滑。女孩指甲不宜过长，可涂无色或者浅粉色指甲油；男孩不留长指

甲。检查一次不合格，导购罚款10元、柜长20元、店长40元。

4、个人卫生：保持口气清新与牙齿清洁，上班用餐期间不吃生葱、蒜等有刺激味道的食品；

保持身体无异味，指甲无污垢；鼻毛不长出鼻孔，男士不留胡子。检查一次不合格,

导购罚款30元、柜长50元、店长80元。

二、制服

3制服：上班期间务必穿着公司的品牌制服。制服上班着装前须整烫整齐，带好工牌；女孩

穿着高跟包头皮鞋，裤子长度不拖地且袜子应与鞋子相匹配；男孩穿着黑色皮鞋、

深色袜子。第一次检查不合格，导购罚款20元、柜长40元、店长60元；第二次

发现不合格，罚款较第一次翻倍；以此类推。

2、保养：白色制服应定期漂洗，保持清爽洁白；及时擦拭皮鞋，保持鞋子不染尘。发现一次

不合格，导购罚款5元、柜长10元，店长连带责任20元。

3、模特试衣：试衣模特应最大限度地展示本品牌的特点与内涵。搭配性极其重要，选择适合

试衣模特的服装与搭配。试衣模特对所穿卖场服装的要求，依照《第1项•制服》

的处罚规定。

三、行为

1、状态：精神饱满地接待每位顾客，保持愉快的心情与良好的态度，展示自信乐观的微笑。

2、举止：不准在卖场剔牙、修指甲、挖鼻孔；不准在卖场内嬉戏追赶；大声喧哗；同事间不

许在卖场吵闹打架喧闹；一旦发生以上情况，导购罚款50元，当班柜长80元，店

长100元；不面对顾客补妆，如涂口红，梳头等；咳嗽、打哈欠'打喷嚏时应用手

掩住自己的口鼻，并侧身避免面对他人，养成举止优雅的习惯。一旦发现上述违纪

现象，导购一次罚款20元、柜长40元，店长连带责任50元；违反三次，开除处

理，店长连带责任罚款300元。

3、站立：女子双脚前后略有交错，腰、腿挺直，双手置于小腹右侧，右手扣住左手，表现女

性的娇巧、娴静之美；男孩站立时双脚与肩同宽，双手可自然下垂，或者右手放在

左手上，放在身前身后均可；不可依靠在任何物件旁，如收银台'货架、中岛柜；

不可双手叉腰、环抱或者交叉于胸前'双手插口袋等。站立疲劳且当卖场出现闲暇

时，可轮番到库房休息几分钟。发现一次不合格，导购罚款5元，柜长10元，店

长连带责任20元；屡教不改者，开除处理。

4、语言：使用文明用语，杜绝污言秽语。除特殊情况与特殊顾客需求外，不可使用方言。发

现一次不合格，导购罚款30元、柜长60元，店长连带责任80元；第四次违反，

开除处理。

四、招口乎用语

1、标准用语：您好，欢迎光临+品牌中文名称。

2、灵活用语：灵活接待你所认识的顾客，使其倍感重视与亲切。如：您好，李小姐……

3、处罚规定：发现一次不合格，导购罚款10元、柜长15元，店长连带责任20元；第二次

导购罚款20元、柜长40元，店长连带责任60元；依次类推。屡教不改者开

除处理。

五、欢送用语

1、标准用语：谢谢光临，请慢走，欢迎再次光临。

2、灵活用语：灵活欢送你所认识的任何顾客，使其倍感亲切自然。如：李小姐，您慢走……

3、处罚规定同招呼用语规定。

六、电话用语

1、标准接听：您好，商场名+专柜名+英文人名，为您服务。例子：您好，西武卓雅LILI,

为您服务。处罚规定同招呼用语。

2、举止语气：电话铃响三声内务必接听，接听时，神情专注以表示对对方的尊重，切忌在接

听时东张西望或者与他人交谈。语气保持温柔、平与。一旦检查不合格，导

购罚款5元、柜长10元，店长连带责任20元。

七、顾客优先原则

3顾客优先原则：是指接一、顾二、招呼三。即在接待第一位顾客时，尽量照顾到如今进店

的第二位顾客，同时不遗漏向如今进店的第三位顾客打招呼。原则是让每一

位进店的顾客都能感受到我们良好的接待。

2、当顾客进店时，应尽快结束或者放下手头的工作来接待客人。

3、处罚规定同招呼用语规定。

八、手套佩戴规范

1、佩戴时间：原则上，上班时间都应佩戴手套；任何情况，务必戴手套拿取货品。第一次违

反，导购罚款10元、柜长20元，店长连带责任40元；第二次违反加倍，以

此类推；四次违反者，开除处理。

2、清洁保养：保持手套的干爽、洁白，及时更换破旧、受沾污的手套。发现一次不合格，当

事人员罚款5元。

3、通常情况：可将手套平整折叠放入自己口袋，待需要时取出佩戴。

九、商品展示规范

1、动作规范：佩戴白手套，双手拿取，展示货品的正面。展示服装时，应一手提衣架，另一

只手捏住服装一侧，以固定服装；展示包包时，应一手提包袋，另一只手拖住

包底，递送给顾客；展示饰品时，应一手提起饰品的一端，另一只手拖住另一

端。总之，展示（拿取）的过程，应彬彬有礼向顾客展现商品的价值感。发现

一次不合格，罚款5元，柜长10元，店长连带责任20元。

2、站立位置：展示商品时，导购应站在顾客能够触摸到货品的位置，不合格则处罚同上。

十、衣架摘取规范

1、动作规范：务必从服装底部抽取衣架，即使是大领口的T恤也不例外。

2、务必把取完衣服的空衣架放在收银台等固定位置。切忌挂在挂杆上。

3、处罚标准：发现一次不合格，导购罚款5元、柜长10元，店长连带责任20元。

H—、试衣服务规范

3邀请：以邀请的姿势，引导顾客走向试衣间。

2、开门：先把衣服轻轻搭在自己的手臂上；开门前先敲门，确定无人后，用手肘推门。

3、试衣：替顾客解开服装上的纽扣，拉开拉链，挂在试衣间的衣服挂钩上。告知顾客保管好

自己的物品；需要时，告知顾客小心衣服弄花口红；告知顾客需要帮忙可随时招

呼。发现一次不合格，导购罚款5元、柜长10元，店长连带责任20元。

4、等待：站在离试衣间不远处，并以最快的速度寻找相应的货品搭配与配饰；优秀的导购能

结合顾客的自身情况与产品本身的特点，组织推荐的话语，提出卖点，促成产品的

成交。

5、切记：给顾客试穿时，试衣间内一次不可留下超过两件服装。更衣室及陈列架上不可遗留

空衣架，发现一次不合格，导购罚款40元、柜长80元，店长连带责任100元。

十二、饮水服务规范

1、纸巾：准备品牌抽纸纸巾，如心相印、清风等。

2、水杯：用一次性纸杯或者透明塑料杯，容量以欣贺品牌口杯为准，务必考量杯子的材质与

设计，使之与品牌定位相符。

3、动作：手不可触碰杯口，水倒七至八分满；抽取一张纸巾，折成四方形垫于杯底；双手递

送给顾客。发现一次不合格，导购罚款10元、柜长20元，店长连带责任30元。

第二章卖场卫生标准与处罚标准

一、地面

1、清洁：每天开店前用干拖把清除灰尘，结束营业后用湿拖把拖地。营业中随时拣起见到的

垃圾。发现一次不合格，当班导购罚款10元、柜长15元，店长连带责任20元。

2、预防：雨雪天气须格外留意顾客的伞、雨衣的放置位置。若同意，专卖店应自备设备，防

止雨水洒地。

3、打蜡：原则上，大理石或者瓷砖地面半个月打蜡一次，也可根据实际的使用情况，适当调

整打蜡时间，但打蜡时间最长间隔不可超过30天。检查一次不合格，柜长罚款

30元'店长60元'负责人100元。

二、地毯

1、清洁：每天结束营业后，应对休息区与试衣间的地毯吸尘。对小范围的顽固灰尘，如打结

的毛发等，可使用透明胶带粘贴的办法去除。原则上，地毯应每周干洗一次，也

可根据实际的使用情况，适当调整干洗时间，但干洗时间最长间隔不可超过15天。

检查一次不符合要求，柜长罚款30元、店长60元、负责人100元。

2、修护：学会地毯的修护方法。如当地毯被烟蒂烧伤，或者被倒上可乐等难以去除的饮料时,

应明白应急修护方法。及时与公司工程部人员咨询有关事宜。发现一次不合格，

且未第一时间报修的，当班导购罚款20元、柜长40元，店长连带责任60元。

三、试衣间

1、整齐：接待完顾客后，应及时将试衣鞋整齐放置于试衣凳左下脚。发现一次不合格，当班

导购各罚款10元、柜长罚款20元，店长连带责任30元。

2、清洁：保持试衣间空气清新；保持衣服挂钩、试衣间内的水晶灯'提示牌上沿清洁无尘。

检查一次不合格，当班导购各罚5元，柜长罚款10元，店长连带责任15元。

四、玻璃镜子

1、清洁：橱窗、玻璃层板、试衣镜及其他所有玻璃或者镜面，均要求侧面观察光亮、无尘'

无手印、无擦痕。使用专门的玻璃（镜子）清洁剂进行清洁。检查一次不合格，当

班导购各罚20元、柜长罚款30元，店长连带责任40元。

2、保持：随时保持卖场显见处玻璃与镜子的卫生。当卖场无客人时，在同意的小范围内做局

部的卫生保护。

五、形象道具

1、层板：细小毛絮一旦粘在镜面'镜面不锈钢与铜质层板上就格外明显。保持层板的清洁、

无尘，对提升货品的价值感与卖场形象至关重要。检查一次不合格，当班导购各罚

10元、柜长罚款20元，店长连带责任30元。

2、所有道具的木质部分、模特台、木托板'木线等卫生要求，均与层板一致。检查一次不合

格，当班导购各罚5元、柜长罚款10元，店长连带责任20元。

六、库房

1、除味：保持库房空气清新，不同意在库房内用餐使货品染上异味，影响销售。一旦检查不

合格，当事导购罚款10元'柜长罚款20元，店长连带责任20元。

2、清洁：库房灰尘的多少，将直接影响货品外包装的清洁度。保持库房的整洁、有序，将提

高点数'取货、货品入库的工作效率，也在细节处提升货品的形象。检查一次不合

格，当班导购罚款10元、柜长15元、店长连带责任30元。

3、固定清洁用具的摆放位置，最大限度地减少占用空间；保持拖把'抹布的干爽，以免发霉

发臭。

第三章货品形象标准与处罚标准

一、服装基础知识

（-）吊牌内容

甘裔CBI84OI2003安全核木火剂B央

09JH40MH0004产地ifllT叼“

■葩，黑色

品名：连衣他iiwniiimiiiiinn

价格1238069482895X)6977O9JH4O5AHOOO42380

号*:I60/80A

执打杯M：FZ/T8IOO42003IliHIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIID

成份反洗液方就详配内线标

09JH40MH000400M2380

1'条形码解析

09JH405AH0004

1I；一；13TT

年份品牌系列季节流水号名称颜色尺寸

2、品牌代码：JORYA—J,JORYAWEEKEND—W,ANMANI—M,GIVHSHYH—G,CAROLINE—C,AIVEI

3、季节代码：春季一0、1,夏季一2、3,秋季一4、5,冬季一6、7。

4、价格

（二）水洗标内容

1、面料成分

2、洗涤保养方式

（三）重要提示：服装基础知识是认识服装的开始，务必认识、经历品牌季节代码，与每款

货品的货号，它将有助于卖场陈列'库房整理，与日常的取货销售；务必

经历价格'面料成分、洗涤保养方式，它将极大提升我们推荐的专业度与

顾客的信心与信任感，也为我们更好地保护货品提供保障。熟悉服装基础

知识，是导购的职责。

二、货品陈列原则

1、橱窗：每十天换一次橱窗，务必按波段搭配穿着，着装衣服应整齐、熨烫；模特要求位置

正确、无歪晃现象、无任何破旧、无污渍，需配带白手套更换服装；模特的摆放

位置须按公司设计图纸固定摆放；配备遮羞布，不可让模特裸露；标价牌应放在

模特右下角的同一直线上；调整橱窗顶部光源，使之照射到模特的锁骨至胸部之

间的位置。上述事项，除已规定了处罚标准外，关于橱窗的其他违规事项，发现

一次，当班导购罚款30元、柜长50元、店长书面警告一次并罚款100元。

2、服装：货架陈列应整齐，应按色系陈列，明亮色系应陈列靠前；后重色系应陈列靠后，遵

循从轻短到重长的原则；陈列的通常顺序为：上衣'外套、短裙、长裙、裤子、

洋装；陈列应注重整体的展示效果，达到简洁、明朗、挂件整齐有序的效果；考

核一次不合格，当班导购罚款20元、柜长30元，店长连带责任40元，并限期一

天内调整正确。

3、饰品柜：饰品柜用于陈列饰品、配件类产品，如：丝巾'腰带、包等，陈列应注意关联组

合与分类别陈列，注意考虑整体效果，使其整洁，美观，富于吸引力。考核一次

不合格，当班导购罚款20元、柜长30元，店长连带责任40元，并限期一天内

调整正确。

4、陈列柜：陈列柜上商品应摆放整齐，可摆放鞋台；鞋台如放置商品时，标价牌应放在右下

角；如陈列柜上陈列两件以上的商品，标价牌应在右下角顺次排列。考核一次不

符合标准，当班导购罚款20元、柜长30元、店长连带责任40元，并限期于一

天内调整正确。

三、货品形象保护

1、熨烫：所有服装（包含围巾等配件）在上架前，务必熨烫平整；销售过程中，由于顾客试

穿、悬挂劳损等原因出现了褶皱现象，也应及时整烫。发现一次不合格，当班导购

罚款10元、柜长20元，店长连带责任30元。

2、清洁：绝不可将有沾污、损坏的货品陈列于卖场，影响顾客对产品、品牌的信心。并及时

对这些货品采取相应措施。检查一次不合格，当班导购各罚款50元、柜长100元,

店长连带责任200元。

3、保护：任何时候，都应保持货品陈列整齐，间距均匀；保证拉链'扣饰拉上扣妥，保证系

好蝴蝶结，保证价格标正确完整及吊牌不外露；衣架LOGO应朝同一方向，按公司

货品间距的陈列标准执行；衣架陈列应从方便右手拿取的方向陈列，衣钩顺朝同

一方向，弯向同一角度。考核时，发现上述有一处不合格，当班导购各罚款3元、

柜长5元、店长连带责任8元；两处不合格，当班导购各罚款6元、柜长10元'

店长16元，以此类推。

第四章商店管理八大步骤与处罚标准

第一步：点数（心理备货）

1、分区点数：点数前，先观察卖场周边环境，看是否有重大变动。按顾客最常的走动线方向，

将卖场分区。所分区域大小适中，按照《欣贺店铺管理手册》中的点数本所规

定的方式点数。考核一次未按《手册》要求分区点数，柜长罚款50元、店长

100元、负责人200元；任何货品遗失，当班导购、柜长各口头警告一次，并

承担所遗失货品的赔偿责任，店长罚款100元。

2、备货：即备货品与辅助销售用品。辅助销售用品包含：表格类（销售小票、日报表等）、

包装用品（雪梨纸、包装袋、封口贴等）、接待用品（纸巾'水等）、办公设备（计

算器、电脑等）、店章印泥、赠品'宣传用品'熨斗'清洁用品等。检查中若发现

货品未及时出样，或者辅助用品短缺又未及时追加，当班导购各罚款5元、柜长

10元，店长连带15元。

第二步：卫生清洁

1、要求：见《第二章,卖场卫生标准》。

2、通过“白手套检查法”检查卫生情况。一旦检查不合格，则按《第二章•卖场卫生标准》

的规定处罚。

3、每天清洁，每月一次大扫除。

第三步：形象自检

1、导购形象自检：导购形象自检包含妆容与制服，见《第一章•妆容/制服》。以最良好的形

象来迎接顾客。一旦检查不合格，则按《第一章•妆容/制服》的规定处罚。

2、货品形象自检：具体要求见《第三章•货品形象保护》，一旦检查不合格，则按《第三章•货

品形象保护》规定处罚。

3、店铺形象自检

A、橱窗：见《第三章•橱窗》，检查一次不合格，则按《第三章•橱窗》规定处罚。

B、灯具：灯具要求明亮、无短路、无损坏；如有损坏务必第一时间报修；灯具应尽量投向卖

场服装。检查中若发现灯具有损，且未第一时间报修时，全体导购各罚款10元、

柜长20元'店长30元。

C、形象道具：要求无破旧，抽屉拉手、滑轨、门的合页、锁等能正常使用，如有损坏务必第

一时间报修或者通知贵处业务人员，再由贵处业务与公司相应品牌业务专员以

函件形式联系。公司业务专员将及时与工程部联络，并答复贵处。检查中若发

现石具有损，且未第一时间报修时，全体导购各罚款20元、柜长40元、店长

80元。

D、收银台：收银台应保持整洁，台面与抽屉均不可放置任何私人物品。

E、海报架：用于放置品牌产品画册、形象画报、pop或者刊有品牌广告的时尚类等杂志。注

意：放置时尚类等杂志应用品牌标签注明并翻至品牌广告的那一页，破旧杂志应

立即更换。

F、沙发椅子：只可放置托盘、鞋台、坐姿模特，其他物品不得陈列于上。

G、POP正确摆放的位置应于橱窗前。如橱窗玻璃上有贴电脑刻字时，不宜摆放POPoPOP由

公司统一发放，不得擅自设计'制作、张贴。

H、另D、E、F、G四项，检查一次不合格，当班导购各罚款10元、柜长20元，店长连带责

任40元。

第四步：晨会

1、晨会内容

A、店长主持形象自检，具体事项见《第四章•第三步》

B、宣布当天的销售目标，并将目标分配到每个人或者激励店员自行领取销售目标。

C、分析店铺前5名的畅销款及后5名滞销款，并提出解决方案。

D、搭配用语的宣读及传达，并确定第二天搭配用语填写的人员。

E、前一天的工作交接事项告之；当天须注意的问题；公司总部有关新通知的传达。

F、店员有关情况的汇报与请示。

G、每日奖惩通告的宣告，看完每人签字确认。

H、激励员工士气。

2、具体要求

A、晨会于每天开店前十五分钟由店长或者代理店长主持召开。

B、填写晨会表，并与晚班人员交接。内容务必完整、字迹清晰。

C、店长须组织导购员进行10天5款的货品搭配。

D、当班人员务必学习晨会表格里的内容，并签名确认。

E、任何书面的宣导内容，都应让员工认真阅读后签字确认。

3、处罚规定：检查中，一旦《晨会内容》表的填写不符合要求，则当班导购罚款10元、当

班柜长30元'店长连带责任50元；若晨会内容宣导不清晰导致工作失误，则

当班导购罚款5元、当班柜长30元、店长连带责任30元；若导购未认真执行

有关事项而导致工作失误，按照各事项的具体处罚规定处罚。

第五步：交接班

1、早班销售状况的交接

A、店长（领班）管理《交接本》，并宣导商场会议记录。

B、早班记录事项的交接，特别注意顾客有关事项。

C、店员出勤状况交接。

D、早班各KPI（指标）数据分析与宣导。即人效'平效'流失率及原因。

E、早班所售货品及搭配宣导。

2、收银员交接——收银员交接本。若因交接不清，导致资金有出入，则当班导购、柜长各口

头警告一次，并承担短缺费金的补偿责任，店长罚款100元。

A、当面点清移交的现金及备用金。

B、销售单据的交接，晚班人员签字确认。

C、当面检查收款机的结帐情况（暂作手工帐，待公司电脑系统运作后，使用电脑帐）。

3、导购员的交接——点数、卫生、仪容仪表不符合标准，按各项具体规定进行处罚。

A、点数交接，整理帐务；两班人员进行换班点数，并在点数本上双方签名。

B、卫生交接。前班人员进行明显处卫生的整理。

C、店内设备检查，店内货品陈列巡视。

D、相互检查仪容仪表。

E、其它特殊事项的交接。

第六步：结束营业

1、礼貌地送走最后一位客人，不可催促。一旦发现有催客现象，当事导购罚款50元、柜长

100元、店长连带责任20元。

2、点数、检查陈列手帐记录，做货品进销存帐，做到帐物相符。一旦出现出入，当班导购各

罚款10元、柜长20元、店长连带责任20元。

3、卖场清洁与整理工作，见《第二章•卖场卫生标准》

4、填写销售日报，并上传销售数据（尽可能于当晚上传），关闭电脑。

5、记录当日未存入银行的销售现金，移交数目并及时存入保险柜。

第七步：晚班会

1、分享业绩'销售心得，及时进行总结。

2、分享搭配案例。

3、分享顾客事项：经历顾客姓名、熟悉顾客特征与喜好、接待顾客的心得及接待该类型顾客

的方法，打造一个资源共享、共同协作的团队。

第八步：闭店

1、当班店员相互检查手袋，主管可检查。

2、关闭电源'照明系统。

3、关好门窗，检查卖场，闭店完毕，下班离场。

4、下班打卡或者签名考勤。

5、处罚规定：若电源、照明、门窗未关闭，发现一次当班导购罚款100元、柜长200元，店

长连带责任300元。

九、重要提示：商店管理八大步骤，把每天店铺从开店到闭店所要执行的所有事项剖析出来,

让我们清晰地熟悉，导购的工作除了销售外，还有上述诸多内容。分析商店

管理的步骤，目的在于更加有效、科学、合理地进行店铺运营，它为销售做

铺垫与准备，为销售服务。但是，上述八个步骤的顺序并非一成不变。比如:

基于时间的原因，点数与卫生常常同时进行；由于上班时间与排班的状况，

晨会变成交接班会，在交接班时举行，也可能变成晚班会，在结束营业时举

行。然而，每一个步骤都非常重要，务必执行。只有这样才能实现科学管理,

规范店铺管理的习惯。

第五章销售管理八大步骤与处罚标准

第一步：良好的接待

恭候顾客时的位置、态度、用语及礼仪。

1、恭候顾客的位置

A、应站在顾客能够清晰看到的位置。

B、可清晰看到整间店的位置，可预防货品丢失。

C、应站在可让你处理手头工作的位置，一边等候，一边处理手头的工作，随时转移你站立的

位置。

D、不应多人站在同一位置恭候顾客。

2、如何恭候顾客

A、报以自然的微笑，平视客人，表现你的真诚。一个真诚的微笑胜过百句招呼语。

C、上班前调整自己的情绪，愉快地进入接待顾客的角色。

3、当与顾客接触时，正确运用基本用语

A、见《第一章•招呼用语》，处罚规定同《招呼用语》

B、基本用语：请随意看、早上好、下午好、有什么能够帮到您的'不好意思、谢谢等

C、告知活动内容（如:货品折扣、新品上市等内容），但要选择适当的时机。态度要诚恳，口

齿清晰、声调不可太大。

4、注意销售言谈礼仪

A、热诚的态度，热情与活力。

B、少用否定式语句，多用确信式语句。

C、避免使用命令式语句，多使用请求式语句。

D、说话要谦恭，以问句表示尊重。

E、音量要适中，避免鼻音与口头禅。

F、表达要准确明白。

G、多听少讲，不攻击其他品牌。

第二步：分析顾客

1v细心观察

A、用45度的眼角余光观察客人的服饰'配件'品牌、肢体语言'眼神，同时，也要观察顾

客随行伙伴的穿着、言行举止，但不能紧紧的盯着顾客身体上的某个部位。

B、观察顾客的身材、体型。

C、对所有的顾客一视同仁（每个顾客背后都存在着一个潜在的消费市场）0

2、用心分析

A、通过上述的观察，凭借自己的经验'知识，猜测顾客的身份、职业'性格特征等。

B、从身材与体型，推断顾客的穿着喜好、适合的尺码等。

C、猜测顾客的需要。

第三步：熟悉顾客

最初的分析多为猜测，猜测的结果与实际情况会有所差异，那就需要通过进一步的熟悉,

以推断顾客的性格类型、需要、喜好等。分析、熟悉顾客的目的，是为了更好、更有针对性

地接待顾客。一旦发现有选择性接待顾客的现象，第一次口头警告一次，罚款50元；第二次

罚款100元；第三次开出处理。

1、主动发问

A、主动发问，引出话题，以熟悉顾客的真实办法。“话题”非常重要，它决定你接下来与顾

客交流的内容。比如，当顾客触摸某件货品时，导购会与顾客聊到今年的流行色；或者通

过赞美顾客所挎的包包，交流绵羊皮的保养方法等，以此拉进与顾客的距离。

B、提问应简洁、明了，不要过分啰嗦，讲解时应表现出自信及专业。

C、发问时，语气应柔与、诚恳，面带笑容，应迅速触及要点。

2、留心聆听

A、沟通时，应留心聆听顾客的话语。

B、点头示意表示懂得顾客。在聆听时，不得左顾右盼或者露出无奈表情；也不能直盯着顾客

的双眼，应看着顾客脸部的中间或者鼻子处，表示礼貌。

C、主动进一步挖掘顾客的欲求，并迅速给与相对应的解决方法。

第四步：展示商品

1、展示方法：见《第一章•商品展示规范》，处罚规定同《第一章•商品展示规范》。

2、展示商品的唯一性，给顾客物以稀为贵的感受。

3、展示商品时，应使顾客能够熟悉商品的多功能性及多种搭配方法。

第五步：鼓励试穿（此环节占销售成功率的60%）

1、试穿规范：见《第一章•试衣服务规范》，处罚规定同《第一章•试衣服务规范》。

2、连环销售环节占销售业绩的20%—40%。

3、导购应不断加强自己的搭配能力，增加时尚讯息，才能更好地给顾客合理的推荐。

4、在推荐的过程中，即使销售失败，也应主动开发顾客的欲求，寻找商品的优点，并根据顾

客自身的情况，针对性的提出建议，来促进销售；而不是寻找商品的缺点，来原谅自己。

5、提供给顾客专业的服务，运用顾问式销售，结合妆容、习惯场合、饰品配件与顾客日常服

饰搭配的方法，让顾客认可你。

第六步：达成交易

一、顾客异议

当你向客人展示商品或者客人试穿之后，客人会提出很多理由不想买这件货品，这一类理

由称之顾客异议。良好地处理好顾客异议，将大大提高销售的机率。

1、尽管客人提出异议，但并不表示她不喜欢这件货品，也并不表示她一定不可能购买，因此

售货员不应就此放弃，最好的方法是：表示同意他的意见，这样会令顾客感到尊重，然

后才再提出理由推翻。

2、观察熟悉、分析顾客所提出的异议，并针对不一致的异议，在最短的时间内提供解决方法。

3、因人而异的解决不一致类型顾客的异议。

4、运用第三者力量（上级、同事'其他顾客）解决顾客异议。

5、选择合适的，放弃不当的。

二、购买讯号

即顾客所表现出来的对货品的兴趣。顾客自己提出购买是可遇不可求的。而导购主动要

求顾客购买，是通过策划的销售过程的最后阶段，但销售技巧不足或者货品介绍不得体,

销售目的就不易达到。

1、在销售过程中，导购应观察顾客的反应，敏觉地发现顾客的“购买讯号”，比如：顾客对

货品不断欣赏或者提出更多的问题表示有兴趣。

2、在销售过程中，导购应注意观察顾客的“肢体语言及言行”并作出相应的推断。

3、适当的时候，积极地引导顾客达成交易。

第七步：完成交易

以最快的速度完成买单，是完成交易的关键

1、当顾客决定购买商品时，应诚恳而有礼地多谢顾客。

2、查清晰价目，然后再告诉客人。

3、发挥团队合作精神，货品的包装与买单最好同时进行，以最快的速度完成买单；在包装货

品前，主动请顾客检查货品。

4、VIP顾客买单时须出示VIP卡，导购须使用ERP系统录入VIP卡的信息。请顾客在销售小

票上签名，并记录顾客的VIP卡号。私自替顾客打折，一旦发现，则当班人员书面警告一

次，并补偿因私自打折而造成的缺失，店长连带责任罚100元。

5、包装好的商品，连同收据及找赎交给顾客，记住请顾客点清尾数。

6、再次销售，最大限度地提高客单价。

第八步：售后服务

千万别以为完成了交易，导购的工作就已完成，无需再礼貌对待顾客，而售后服务是销

售阶段中非常重要的一环，由于这时候你的表现将影响到顾客对公司的印象，从而影响她下

次的购买决定与行为。因此你依然要保持下列几点：

——态度务必诚恳

——笑容务必真切

——动作务必迅速

1、再次销售

2、留下顾客资料（一旦完成交易，务必请顾客填写资料卡，为客人做累计）

3、提供雪梨纸包装服务

4、告知顾客正确的面料洗涤保养方法及退换货时间

5、告知顾客店铺电话，或者双手递赠留有导购自己电话的店铺名片

6、欢送顾客

九'重要提示：销售管理的八大步骤，是通过精心策划的销售过程。将这个过程逐个剖析

出来，有利于我们清晰地熟悉从顾客进店到售后服务，导购所务必执行的各个事项。也

有利于我们积极主动地把控整个销售过程，而不是被动等待顾客的需求。我们可根据这

些步骤来考核我们的销售行为，从中找出不足的地方，完善自己，提高销售业绩。但是,

八大步骤的前后顺序却不是一成不变的，而是根据不一致类型的顾客与接待顾客的实际

状况灵活运用。

第六章售后服务事项与处罚标准

一、改衣服务：凡在各柜购买的服装（正价6折以上），均可享受免费改裤边、衣长、提供辅

料服务。当季货品无面辅料需求情况下，免费修改；过季货品修改均以实际

情况收费。填写《欣贺服饰改衣单》，注意《改衣单》的填写方法与注意事项。

若此项工作出现失误而造成顾客投诉，则当事导购罚款30元、柜长50元，

店长连带责任80元。

二、包装月艮务，提供雪梨纸包装。

三:服装修缮：凡定套柜购买的服装，使用过程中产生损坏，总公司在有面料、辅料的情况

下提供修复服务。填写《欣贺服饰改衣单》，如出现失误，处罚标准同改衣服

务处罚规定。

四、换货服务：消费者在各店柜内购买的商品，在不脏、不残、不损、不霉、不变形、吊牌

标识与销售小票齐全，未经使用，不影响再次销售的情况下，自购买当日起

七天内能够到所购买的柜台更换同值货品（按货品吊牌价计）。若此项工作出

现失误，则当事人员须补偿因失误而造成的缺失，并口头警告一次。

五、节日生日问候：根据各时期公司客服部针对VIP顾客回馈活动的正式函件而调整执行。

服务宗旨

微笑'耐心、细致周到、快捷

服务要求

微笑多一点'嘴巴甜一点

热情多一点'说话轻一点

行动快一点'做事多一点

效率高一点'理由少一点

我确认阅读以上内容并严格遵守：

店长签字：_____________________________________________________________________

全体导购签字：_________________________________________________________________

每月排班表

日期:

员

工

日期12345678910111213141516171819202122232425262728293031

姓

名

星期

班次

附注

班次

附注

班次

附注

班次

附注

班次

附注

班次

附注

班次

附注

班次

附注

班次

附注

班次

附注

班次

附注

班次

附注

早班

合计当晚班

中班

班人通班

当值总人数

班次：A班：时分至时分B班：时分至时分C班：时分至时分D班：时分至时分P1:正常休息

附注：

・原则上星期五、日不排休息，如有特殊情况，经归属领导同意后每月排一次班/每人；逢国家重大节假日不得排休，如有特殊情况，请归属领导同意后可用

替班。未经同意，罚款30元，记过一次。・为保持充足人员当值，员工未经申请不可私自换班调班。特殊情况需提早二天更换执勤表，经归属领导批准，方可执

行。•每月在25日前将排班表上交归属领导，经审批后方可生效

制表人：店长：批准人：

每日工作计划

当日天气：.

当日业绩任务及达成情况

今日销售目标：_____________J

今日早班销售目标：_________,实际达成：___________,达成率：____________

今日晚班销售目标：_________,实际达成：___________，达成率：____________

本日合计销售额：___________，累计完成额：_________,累计达成率：________

当日工作安排跟进达成情况

重点工作

计划

新品成套推荐

滞销品推荐

货品推荐

（很多于两套）

单品推荐

推荐人签名：

晨会

其他内容

确认签名:

交接班事项

交接日期：交接人签名：接收人签名：

货品推广方案与具体内容（货品推广期间记录即可）活动时间

公司有关

事项

店铺排休人员交接事项商场活动或者特殊要

店铺有关求

事项

客订进度货品维修顾客意见反馈

顾客有关

事项

其他事项

店长签名确认

店交接点数记录本

商店/专柜：日期:

早班E卜班晚班

货区

服装鞋包饰品服装鞋包饰品服装鞋包

1

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18

19

橱窗1

橱窗2

橱窗3

橱窗4

库房1

库房2

库房3

库房4

库房5

共计

收货

调出

退货

销售

本日合V

今日已送赠品

库存赠品数

早班全班交接人（请勿代签）：_______________________________________________________

晚班全班交接人（请勿代签）：_________