DB12T 601-2015 城市轨道交通运营服务规范

DB12Regulationsforoperationalservicesofurbanrailtransit2015-12-30发布天津市市场和质量监督管理委员会发布 Ⅱ 1 1 1 2 2 2 3 3 4 4 5 5 5 6 6 7本标准主要起草人：徐建平、张军、邢锦、王海燕、张志学、苗赛松、朱小军、赵巍、常1城市轨道交通运营服务规范车服务、车站服务、设施服务、投诉与管理、商业及广凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适GB/T30012城市轨道交通运营管理运营事故operationalincidentsand24.1运营单位应保障城市轨道交通安全、有序、高效运营，为乘客提供安全、准时、便捷、舒适的服4.2运营单位应制定服务质量标准和各项管理工作的规章制度4.4运营单位与乘客应共同维护轨道交通运5.1运营单位各岗位人员应树立良好的职业道德观念、情操和风尚，自觉运用道德规范约束5.2运营单位各岗位人员应持证上岗，熟悉掌5.4车站人员行为举止规范，精神饱满，对待乘客礼貌热情，5.5车站人员上岗时应使用标准普通话，宜掌握与5.6车站人员应对车站管理区域加强巡查，维持车站5.7车站人员应对违规行为和不文明现象进行劝阻，维护良5.8列车驾驶员应按规定驾驶列车，在列车启动、运行及制动过程中应保持列车的平稳；列6.1运营单位应根据客流量和客流变化情况合6.2运营列车质量应符合上线运行标准，做到6.3运营单位应遵循高度集中、统一指挥、分级管理的行车组织原则，按照列车运行计6.4轨道交通运营时间全天应不小于16小时，首末班发车时间应与其他公共交通运营6.5因节假日、大型群众活动等引起客流上升时，运营单位应当提前做好列车运行计划案。需要变更运营计划或采取封闭车站、延长或缩短运6.6遇线路施工、设备更新、系统调试等重大事由时，运营单位可以对运营时间、运营6.7因设备故障或其它原因造成列车有五分钟以上延误时，运营单位应采取必要的调度37.1车站应根据行车计划编制客运组织方案，并根据客流变化编制突发7.2车站应根据客流情况，合理利用服务设备设施，做好现场客流组织7.3车站出现大客流时，应采取增大绕行距离、临时封闭部分出入口、全部封闭出7.4运营单位应当统一提供清晰可靠的乘客服务信息，设置标准的静态或动态导向7.6自动广播音量适中，音质清晰，人工广播使用普通话，吐字清楚，表达完整，7.7车站应利用无障碍服务设施为残障乘客提供出行服务。对老、弱、病、残、孕7.9车站应为乘客提供正确使用自动售、检票设备引导服务，宣传疏导乘客顺畅进7.11对持有免费乘车证件以及符合条件的学龄前儿童8.1车站应公示票价及相关票务政策，自动售检票设备应设置相应的操作说明及注意8.3当有两条及以上线路运营时，应具备乘客一次购票连8.5车站应在售票机旁标明儿童超高购票标，保持标志清晰8.7采用自动售票模式时，应备用预赋值票、应急票等多种车票，满足乘客不同情况的购票需48.12乘客应持有效车票乘车，并遵守乘客守则8.13运营单位有权对乘客逃票行为予以罚款，对拒不接受并扰乱工作秩序的，可报公安机关9.1列车外部清洁，无破损、无尘积，定期对9.3列车车厢内标志张贴美观，应急物品摆放9.4列车车厢内保持空气流通、无异味，空调9.5列车车厢内应设置客运服务标志，标志清晰完好，信息内容采用中英文对照，英文翻10.3车站应设置客服中心，客服中心应提供问询垃圾和积水；墙壁无灰尘和污垢；楼梯无尘10.9车站内的空气环境应采用通风或空调系统进行控制，定511.1运营单位应制定车辆、设备设施的维护、维修、检查计划，并11.3车站出入口、楼梯、通道、站厅、站台等场所，地面完好，保11.7站台门系统性能可靠，并在明显位置标注安全警示标志11.9列车客室内设置的安全警示、线路图等标志清晰完好，涉及安12.1运营单位建立与乘客沟通的渠道，并在车站、车厢的醒目位12.2运营单位应设置专职机构和人员，制定乘客投诉受理及处理反12.3运营单位建立健全投诉处理制度，分析处理乘客投诉。受理乘不履行的，应立即上报执法部门，情节严重的由公13.6自动售卖机、银行取款机、自动充值机等设施应远离车站自13.7广告的设置不应影响城市轨道交通运营功能、运营不完整等影响站容站貌、车容车