人力资源绩效考核的结果模板

客舱服务部空勤人员绩效考评措施二〇〇七考评年度版二〇〇六年十一月

索引第一章总则 41.1考评宗旨 41.2考评目标 41.3适用范围 41.4考评依据 41.5考评标准 41.6考评内容 41.7考评权限设定 51.8授权 51.9实施日期 51.10最终解释权 6第二章考评方法 72.1考评时间 72.2考评方法 72.2.1日常航班考评方法 72.2.2《日常管理规程》考评方法 72.2.3其它考评方法 82.3考评结果计算方法 82.3.1计算公式 82.3.2其它奖励方法 92.3.3考评结果定义 92.3.4特殊情况 92.4考评表（见附件） 9第三章考评结果和反馈 103.1考评结果和反馈 103.2考评结果利用 103.3各业务等级乘务员晋级、降级措施和奖金分配措施 103.3.1客舱经理等级 103.3.2乘务长等级 113.3.3头等/公务舱乘务员 123.3.4一般舱乘务员 133.4考评结果存档 14第四章其它 154.1变更权力 154.2实施部门 15附件一各业务等级乘务员日常航班考评措施 161日常航班考评实施项目 161.1机上旅客满意度调查 161.2候机楼旅客满意度抽检 161.3检验员（航班飞行）抽样检验 161.4航前准备抽样检验 171.5客舱经理评价 171.6《乘务组任务书》考评 182客舱经理日常航班考评措施 183乘务长日常航班考评措施 194头等/公务舱乘务员日常航班考评措施 205一般舱乘务员日常航班考评措施 206其它 21附件二乘务员日常管理规程 22第一章总则 221.1目标 221.2职责 221.3管理步骤控制 221.4范围 23第二章任务派遣管理条例 242.1航班申请和确定管理细则 242.2航班换人管理细则 242.3签到管理细则 262.4迟到行为管理细则 262.5误机行为管理细则 262.6备份管理细则 262.7拒飞行为管理细则 272.8任务派遣奖励细则 272.9其它 27第三章航班安全、服务管理条例 283.1 预先准备管理细则 283.2直接准备管理细则 293.3飞行实施管理细则 303.4航后讲评管理细则 323.5其它情况处罚管理细则 333.5客舱经理（带班乘务长）航班带班管理细则 333.6其它 34第四章培训管理条例 354.1培训着装管理细则 354.2培训纪律管理细则 354.3培训考试管理细则 354.4其它 36第五章护照、签证、出入境及驻外管理条例 375.1护照、签证、证照管理细则 375.2出入境、驻外管理细则 375.3其它 39第六章乘务员部日常管理条例 406.1乘务员日常行为规范管理细则 406.2结婚汇报程序管理细则 426.3航空卫生管理细则 426.4公务、礼仪活动管理细则 426.5业务学习管理细则 426.6其它 43第七章奖励管理条例 447.1客舱经理等级奖励管理细则 447.2乘务长等级奖励管理细则 467.3头等舱乘务员等级奖励管理细则 487.4一般舱乘务员等级奖励管理细则 497.5其它 51第八章即时晋降级、停飞及解除协议管理条例 528.1即时晋降级管理细则 528.2停飞管理细则 528.3解除劳动协议或开除情况管理细则 52第九章相关文件 53第十章附则 53附件三相关考评表 54第一章总则1.1考评宗旨1.1.1以旅客满意为导向，以团体评价为关键，以合理管理成本，建立一套有效空勤人员绩效考评体系和激励机制。1.2考评目标1.2.1激发乘务职员作主动性，有效提升服务质量，提升旅客满意度。1.2.2发展职员，提升整体乘务员工作意愿、综合素质和业务技能。1.2.3促进奖惩公平合理，作为各业务等级乘务员晋、降级和年底奖金分配依据。1.3适用范围1.3.1适适用于中国东方航空股份上海地域各业务等级中国籍乘务员（以下简称“乘务员”）。1.4考评依据1.4.1《客舱乘务员手册》、《客舱服务规范》、《客舱服务部管理手册》等相关文件及要求。1.5考评标准1.5.1考评部门经过对乘务组及各业务等级乘务员考评，以量化指标来衡量各业务等级乘务员工作结果和表现。1.6考评内容1.6.1考评内容分为“日常航班考评”和“《日常管理规程》考评”、“其它考评”三个部分。1.6.2“日常航班考评”以各业务等级乘务员实施航班任务时工作结果、态度、能力和行为为考评内容。1.6.3“《日常管理规程》考评”以各业务等级乘务员和实施航班任务相关多种行为规范及日常行为规范为考评内容。1.6.4“其它考评”以各业务等级乘务员实施航班所应含有业务能力和业务技能为考评内容（二〇〇七考评年度版仅适适用于客舱经理、乘务长等级）。1.7考评权限设定1.7.1旅客填写《旅客满意度调查表》，含有对所乘坐航班乘务组团体服务情况进行评定权限。1.7.2客舱服务部专职检验员含有对客舱经理（带班乘务长）、区域乘务长及乘务组团体进行考评评定权限。1.7.3客舱经理含有对本乘务组组员进行考评评定权限，区域乘务长含有对本区域乘务员评定提议权。1.7.4业务实施部含有对客舱经理（带班乘务长）填写《乘务组任务书》进行考评评定权限。1.7.5各乘务员部含有依据《乘务员日常管理规程》中各项条款对本乘务员部所属乘务员违规情况进行考评权限。1.7.6业务实施部含有依据《乘务员日常管理规程》中《航班安全、服务管理条例》、《培训管理条例》、《奖励管理条例》对各业务等级乘务员航班安全、服务情况、培训情况及奖励情况进行监控权限。1.7.6业务实施部、各乘务员部含有依据《乘务员日常管理规程》中《奖励管理条例》对各相关业务等级乘务员奖励情况进行考评权限。1.7.7生产协调部含有依据《乘务员日常管理规程》中《任务派遣管理条例》对各业务等级乘务员航班任务派遣实施情况进行监控权限。1.7.8行政保卫部含有依据《乘务员日常管理规程》中《护照、签证、出入境及驻外管理条例》对各业务等级乘务员护照、签证、出入境及驻外管理实施情况进行监控权限。1.7.9人力资源部含有对各业务等级乘务员日常考勤情况进行考评权限。1.7.10业务实施部和人力资源部含有依据《乘务员日常管理规程》中《即时晋降级、停飞及解除协议管理条例》对各业务等级乘务员即时晋降级情况、停飞及解除合相同情况进行考评权限。1.7.11业务实施部、生产协调部、行政保卫部、人力资源部、党委工作部含有监控各乘务员部对其所属乘务员违规情况考评结果权限。1.7.12业务实施部含有依据乘务员申诉或举报，对相关乘务员部对其所属乘务员违规情况处理结果进行调查处理权限。1.7.13业务实施部含有依据本措施对各业务等级乘务员实施最终考评权限。1.8授权1.8.1本考评措施由客舱服务部职代会联席组长（工会全委会）讨论经过。1.9实施日期1.9.1本考评措施自12月1日起生效并实施。1.10最终解释权1.10.1本考评措施最终解释权在客舱服务部业务实施部、人力资源部。

第二章考评方法2.1考评时间2.1.1“日常航班考评”和“《日常管理规程》考评”均于对应考评年度内日常适时进行。“其它考评”在对应考评年度内适时进行。2.1.2绩效考评均以“考评年度”为一个周期。每个考评年度自上十二个月12月1日起，至当年11月30日止。于每十二个月12月10以后第一个工作日以“客舱服务部部门网站”通知公告形式公布绩效考评总成绩，12月11日至12月20日为申诉期。超出要求时限后，不再受理相关申诉。12月20以后第一个工作日以”客舱服务部部门网站”通知公告形式公布上一考评年度绩效最终总成绩。2.2考评方法2.2.1日常航班考评方法2.2.1.1经过《旅客满意度调查表》填写，由旅客以“旅客满意度调查”方法对所乘坐航班乘务组团体航班业绩实施考评。2.2.1.2经过《客舱经理（带班乘务长）航班评价表》、《乘务组团体表现评价表》填写，由检验员以“航班抽样检验”方法对乘务组团体和客舱经理（带班乘务长）航班业绩实施考评。2.2.1.3经过《乘务员航班表现评价表》填写，由客舱经理（带班乘务长）以“客舱经理评价”方法对所带乘务组人员航班实际工作表现实施考评。2.2.1.4经过《〈乘务组任务书〉综合评价表》填写，由业务实施部以“《乘务组任务书》评定”方法对客舱经理（带班乘务长）任务书填交情况实施考评。2.2.1.5经过《客舱经理（带班乘务长）航前准备会评价表》填写，由检验员以“航前准备检验”方法对客舱经理（带班乘务长）航前准备情况实施考评。2.2.2《日常管理规程》考评方法2.2.2.1客舱经理（带班乘务长）依据《乘务员日常管理规程》中《航班安全、服务管理条例》考评条款对各业务等级乘务员航班表现实施管理，并在“电子任务书”系统中完成对违规人员相关考评，将结果报业务实施部立案。2.2.2.2客舱服务部专职检验员依据《乘务员日常管理规程》中《航班安全、服务管理条例》考评条款对各业务等级乘务员航班表现实施监控，将存在问题通报各相关乘务员部，由各相关乘务员部对责任人实施考评，并将结果报业务实施部立案。2.2.2.3业务实施部依据《乘务员日常管理规程》中《航班安全、服务管理条例》、《培训管理条例》对各业务等级乘务员航班安全服务情况及培训情况实施监控，将存在问题通报各相关乘务员部，由各相关乘务员部对责任人实施考评，并将结果报业务实施部立案。2.2.2.4生产协调部依据《乘务员日常管理规程》中《任务派遣管理条例》对各业务等级乘务员航班任务派遣实施情况实施监控，将存在问题通报各相关乘务员部，由各相关乘务员部对责任人实施考评，并将结果报业务实施部立案。2.2.2.5行政保卫部依据《乘务员日常管理规程》中《护照、签证、出入境及驻外管理条例》对各业务等级乘务员护照、签证、出入境、驻外实施情况实施监控，将存在问题通报各相关乘务员部，由各相关乘务员部对责任人实施考评，并将结果报业务实施部立案。2.2.2.6各乘务员部依据客舱经理（带班乘务长）和业务实施部、生产协调部、行政保卫部等部门通报情况和本部门掌握情况，依据《乘务员日常管理规程》中相关条款对本部门所属乘务员违规情况实施考评，并将结果报业务实施部立案。2.2.2.7业务实施部和各乘务员部依据《乘务员日常管理规程》中《奖励管理条例》对各业务等级乘务员奖励情况实施考评。2.2.2.8业务实施部和人力资源部依据《乘务员日常管理规程》中《即时晋降级、停飞及解除协议管理条例》对各业务等级乘务员即时晋降级情况、停飞及解除劳动合相同情况实施考评，并负责办理相关程序。2.2.2.9人力资源部对各业务等级乘务员日常考勤情况实施考评，并于考评年度截止日到期后5日内报业务实施部立案。2.2.2.10生产协调部对各业务等级乘务员考评年度内航班飞行总时间实施考评，并于考评年度截止日到期后5日内报业务实施部立案。2.2.2.11业务实施部、生产协调部、行政保卫部、人力资源部监控各乘务员部对本部门所属乘务员违规情况考评结果。2.2.2.12业务实施部对乘务员提出对各业务等级乘务员考评结果申诉或举报进行调查，并决定最终考评结果。2.2.3其它考评方法2.2.3.1客舱经理部对全部客舱经理综合能力于考评年度内实施考评，得出全部客舱经理“客舱经理能力考评分”，并于考评年度截至日到期前报业务实施部。2.2.3.2乘务长部对全部乘务长综合能力于考评年度内实施考评，得出全部乘务长“乘务长能力考评分”，并于考评年度截至日到期前报业务实施部。2.3考评结果计算方法2.3.1计算公式2.3.1.1客舱经理等级绩效考评总分＝日常航班考评分×65％＋《日常管理规程》考评分×25％＋“客舱经理能力考评分”×10％＋其它奖励方法2.3.1.2乘务长等级绩效考评总分＝日常航班考评分×65％＋《日常管理规程》考评分×25％＋“乘务长能力考评分”×10％＋其它奖励方法2.3.1.3头等舱乘务员等级绩效考评总分＝日常航班考评分×70％＋《日常管理规程》考评分×30％＋其它奖励方法2.3.1.4一般舱乘务员等级绩效考评总分＝日常航班考评分×70％＋《日常管理规程》考评分×30％＋其它奖励方法2.3.2其它奖励方法 2.3.2.1各业务等级乘务员中，飞行经历满（含）以上者，绩效考评最终成绩加0.3分。2.3.2.2各业务等级乘务员中，飞行经历满20年（含）以上者，绩效考评最终成绩加0.5分。2.3.2.3各业务等级乘务员中，飞行经历满25年（含）以上者，绩效考评最终成绩加0.8分。2.3.2.4各业务等级乘务员中，飞行经历满30年（含）以上者，绩效考评最终成绩加1分。2.3.2.5头等舱乘务员中，广播员B级（含）以上者，绩效考评最终成绩加1分。2.3.3考评结果定义2.3.3.1考评年度截止日到期后，由电脑系统依据考评年度内录入全部质量统计自动生成各业务等级乘务员当年度最终绩效考评成绩。2.3.4特殊情况2.3.4.1乘务员业务等级在一个考评年度内有变动，均按现等级考评。具体操作以下：乘务员在考评年度内有晋级情况，在晋级日前依据《日常管理规程》实施规程加、扣分及病事假扣分均以新业务等级考评标准重新计算（由新业务等级乘务员部负责），并带入新等级继续统计。日常航班考评分初始值，以新等级全部些人员平均分计算。乘务员在考评年度内有降级情况，在降级日前依据《日常管理规程》实施规程加、扣分在去除降等级对应所需分值后带入新等级，已发生病事假扣分均以新业务等级考评标准重新计算（由新业务等级乘务员部负责），并带入新等级继续统计。日常航班考评分初始值，以新等级全部些人员平均分计算。乘务员在考评年度内被处以“待岗培训”者，重新上岗后，为一般舱乘务员等级，已发生《日常管理规程》加、扣分归零，已发生病事假扣分以一般舱乘务员等级考评标准重新计算（由一般舱乘务员部负责），并带入一般舱乘务员等级继续统计。日常航班考评分初始值，以一般舱乘务员全部些人员平均分计算。2.4考评表（见附件）2.4.1《旅客满意度调查表》2.4.2《乘务员航班表现评价表》2.4.3《客舱经理（带班乘务长）航班评价表》2.4.4《乘务组团体表现评价表》2.4.5《〈乘务组任务书〉综合评价表》2.4.6《客舱经理（带班乘务长）航前准备会评价表》2.4.7《乘务员航班生产违规通知单》

第三章考评结果和反馈3.1考评结果和反馈3.1.1“客舱经理评价”、“检验员抽检”、“《日常管理规程》考评”等成绩均在航后讲评时或日常考评核定后，将评价结果或评语以面对面沟通方法或“客舱服务部部门网站”网上通知形式通知乘务员本人。3.1.2乘务员可经过登录“客舱服务部部门网站”查询本人30天度内实施航班客舱经理评价分综合统计情况。3.1.3空勤人员绩效考评总成绩在每十二个月12月10以后第一个工作日以”客舱服务部部门网站”通知公告形式公布。3.1.4各类《日常管理规程》考评扣分，自扣分实施之日起20个工作日内为申诉期，在申诉期内，乘务员可向业务实施部提出申诉，并由业务实施部负责调查核实。超出要求期限后，不再受理相关申诉（当年度申诉必需在该考评年度截止日到期前完成）。3.1.5对于当年度绩效考评总成绩有异议者，在考评结果以“客舱服务部部门网站”通知公告形式公布后至12月20日前，准予向业务实施部提出申诉，由工会、业务实施部、所属乘务员部、人力资源部共同复议，决定后成绩即为核定最终成绩。3.1.6超出要求时限后，全部部门不再受理相关申诉。3.1.7每十二个月度空勤人员绩效考评最终成绩在每十二个月12月20以后第一个工作日以”客舱服务部部门网站”通知公告形式公布。3.2考评结果利用3.2.1空勤人员“绩效考评总分”，和各业务等级乘务员年底奖金挂钩，并作为每十二个月度各业务等级乘务员晋、降级关键依据。3.2.2《日常管理规程》考评分作为各业务等级乘务员即时晋、降级依据。3.2.3年底，各业务等级乘务员按对应百分比降级、按企业航班生产需要晋级。3.2.4年底，客舱经理、乘务长、头等舱乘务员按5％百分比末位降级，一般舱乘务员末位40名接收待岗培训后重新上岗。3.2.5年内，因航班生产任务变动，各业务等级乘务员人数作对应调整。考评年度内各业务等级乘务员业务等级调整，以上一考评年度乘务员年底绩效考评最终成绩为依据，并需符合当年度晋级标准。3.2.6“空勤人员绩效考评最终成绩”作为当年度各类评优工作关键依据。3.3各业务等级乘务员晋级、降级措施和奖金分配措施3.3.1客舱经理等级3.3.1.1客舱经理降级措施3.3.1.1.1年底降级依据客舱经理年底绩效考评最终成绩，给全部客舱经理排序，按5％百分比实施末位淘汰，降业务等级一级。客舱经理年内病事假累计达90天（含）以上者（身体性暂停飞除外），降业务等级一级。3.3.1.1.2即时降级依据《日常管理规程》对应条款对客舱经理进行即时降级。客舱经理怀孕生产后，因本身原因未按计划完成培训、体检及办证等相关手续，造成不能立即参与航班飞行者，降业务等级一级。客舱经理怀孕生产后，由业务实施部安排在哺乳期参与重新取得资格训练者，如按时参与并按计划完成培训、体检及办证等相关手续，立即参与航班飞行者，保留原等级；由业务实施部安排在哺乳期后参与重新取得资格训练者，在哺乳期截止日至参与培训日之前，必需在地面上班。3.3.1.2年底奖金分配措施3.3.1.2.1依据客舱经理年底绩效排名情况，参考以下人员百分比，确定客舱经理个人年底奖金系数，分配年底奖金。人员百分比系数前5％（含）1.5前5％－20％（含）1.25前20％－50％（含）1.1前50％－80％（含）1前80％－95％（含）0.8末位5％0.53.3.1.2.2考评年度内，原等级为客舱经理但被处以过即时降级降至其它业务等级乘务员，年底奖金最终发放系数为0.5，年底奖金基数为客舱经理等级基数。3.3.1.2.3客舱经理年度飞行时间（结算时间）少于700小时者，年底奖金最终发放系数为：该客舱经理当年度所获系数×0.8。3.3.2乘务长等级3.3.2.1乘务长晋、降级措施3.3.2.1.1年底晋、降级依据上十二个月度乘务终年底绩效考评最终成绩，给全部乘务长排序，依据排名按需要晋业务等级一级；按5％百分比实施末位淘汰，降业务等级一级。乘务长因为本身原因违规扣分＞10分（含）者，不给予晋级。乘务终年内病事假累计达22天（含）以上者（含身体性暂停飞），不给予晋级。乘务终年内病事假累计达90天（含）以上者（身体性暂停飞除外），降业务等级一级。乘务终年内总飞行时间（结算时间）低于乘务长等级全部些人员年度总平均飞行小时50％，不给予晋级。其它条件必需符合《乘务业务等级管理条例》3.3.2.1.2即时晋级依据客舱服务部航班生产实际人员需求，对乘务长进行即时晋级。对乘务长进行即时晋级时，以上一考评年度乘务终年底绩效考评最终成绩为依据。乘务长当年度《日常管理规程》违规扣分大于5分（含）者，取消当年度即时晋级资格。3.3.2.1.3即时降级依据《日常管理规程》对应条款对乘务长即时降级。乘务长怀孕生产后，因本身原因未按计划完成培训、体检及办证等相关手续，造成不能立即参与航班飞行者，降业务等级一级。乘务长怀孕生产后，由业务实施部安排在哺乳期参与重新取得资格训练者，如按时参与并按计划完成培训、体检及办证等相关手续，立即参与航班飞行者，保留原等级；由业务实施部安排在哺乳期后参与重新取得资格训练者，在哺乳期截止日至参与培训日之前，必需在地面上班。3.3.2.2乘务终年底奖金评定措施3.3.2.2.1依据乘务终年底绩效排名情况，参考以下人员百分比，确定乘务长个人年底奖金系数，分配年底奖金。人员百分比系数前5％（含）1.5前5％－20％（含）1.25前20％－50％（含）1.1前50％－80％（含）1前80％－95％（含）0.8末位5％0.53.3.2.2.2考评年度内，原等级为乘务长但被处以过即时降级降至其它业务等级乘务员，年底奖金最终发放系数为0.5，年底奖金基数为乘务长等级基数。3.3.2.2.3乘务终年度飞行时间（结算时间）少于700小时者，年底奖金最终发放系数为：该乘务长当年度所获系数×0.8。3.3.3头等/公务舱乘务员3.3.3.1头等舱乘务员晋、降级措施3.3.3.1.1头等舱乘务员晋级乘务长管理能力测试依据生产协调部、人力资源部所作人员需求估计，以上一考评年度头等舱乘务员年底绩效考评最终成绩为依据，由业务实施部分批次安排参与东航培训中心乘务培训部组织乘务长升级培训及管理能力测试。乘务长升级培训及管理能力测试均合格者，取得晋升乘务长资格，由人力资源部依据航班生产实际需求情况适时聘用。3.3.3.1.2年底晋、降级依据头等舱乘务员晋级至乘务长最终人员名单及次序按需要晋业务等级一级；按5％百分比实施末位淘汰，降业务等级一级。头等舱乘务员因为本身原因违规扣分＞10分（含）者，不给予晋级。头等舱乘务员年内病事假累计达22天（含）以上者（含身体性暂停飞），不给予晋级。头等舱乘务员年内病事假累计达90天（含）以上者（身体性暂停飞除外），降业务等级一级。头等舱乘务员年内总飞行时间（结算时间）低于头等舱乘务员等级年度总平均飞行小时50％，不给予晋级。其它条件必需符合《乘务业务等级管理条例》。3.3.3.1.3即时晋级依据客舱服务部航班生产实际人员需求，对头等舱乘务员进行即时晋级。对头等舱乘务员进行即时晋级时，以上一考评年度头等舱乘务员年底绩效考评最终成绩为依据。头等舱乘务员当年度《日常管理规程》违规扣分大于6分（含）者，取消当年度即时晋级资格。3.3.3.1.4即时降级依据《日常管理规程》对应条款对头等舱乘务员进行即时降级。头等舱乘务员怀孕生产后，因本身原因未按计划完成培训、体检及办证等相关手续，造成不能立即参与航班飞行者，降业务等级一级。头等舱乘务员怀孕生产后，由业务实施部安排在哺乳期参与重新取得资格训练者，如按时参与并按计划完成培训、体检及办证等相关手续，立即参与航班飞行者，保留原等级；由业务实施部安排在哺乳期后参与重新取得资格训练者，在哺乳期截止日至参与培训日之前，必需在地面上班。3.3.3.2头等/公务舱乘务员年底奖金评定措施3.3.3.2.1依据头等舱乘务员年底绩效排名情况，参考以下人员百分比，确定头等舱乘务员个人年底奖金系数，分配年底奖金。人员百分比系数前5％（含）1.5前5％－20％（含）1.25前20％－50％（含）1.1前50％－80％（含）1前80％－95％（含）0.8末位5％0.53.3.3.2.2考评年度内，原等级为头等舱乘务员但被处以过即时降级降至其它业务等级乘务员，年底奖金最终发放系数为0.5，年底奖金基数为头等舱乘务员等级基数。3.3.3.2.3头等舱乘务员年度飞行时间（结算时间）少于700小时者，年底奖金最终发放系数为：该头等舱乘务员当年度所获系数×0.8。3.3.4一般舱乘务员3.3.4.1一般舱乘务员晋、降级措施3.3.4.1.1年底晋、降级依据上十二个月度一般舱乘务员年底绩效考评最终成绩，给全部一般舱乘务员排序，依据排名按需要晋业务等级一级；末位40名者须接收待岗培训。待岗培训者，经考评合格后，重新上岗，并实施中国航班六个月（中国航班乘务员在计划期基础上延期六个月办理护照）。一般舱乘务员因为本身原因违规扣分＞10分（含）者，不给予晋级。一般舱乘务员年内病事假累计达22天（含）以上者（含身体性暂停飞），不给予晋级。一般舱乘务员年内病事假累计达90天（含）以上者（身体性暂停飞除外），须接收待岗培训。一般舱乘务员年内总飞行时间（结算时间）低于一般舱乘务员等级年度总平均飞行小时50％，不给予晋级。其它条件必需符合《乘务业务等级管理条例》。3.3.4.1.2即时晋级依据客舱服务部航班生产实际人员需求，对一般舱乘务员进行即时晋级。对一般舱乘务员进行即时晋级时，以上一考评年度一般舱乘务员年底绩效考评最终成绩为依据。一般舱乘务员当年度《日常管理规程》违规扣分大于7分（含）者，取消当年度即时晋级资格。3.3.4.1.3即时降级依据《日常管理规程》对应条款对一般舱乘务员即时降级。一般舱乘务员怀孕生产后，因本身原因未按计划完成培训、体检及办证等相关手续，造成不能立即参与航班飞行者，参与飞行后，必需飞中国航班六个月。一般舱乘务员怀孕生产后，由业务实施部安排在哺乳期参与重新取得资格训练者，如按时参与并按计划完成培训、体检及办证等相关手续，立即参与航班飞行者，保留原等级；由业务实施部安排在哺乳期后参与重新取得资格训练者，在哺乳期截止日至参与培训日之前，必需在地面上班。3.3.4.2一般舱乘务员年底奖金评定措施3.3.4.2.1依据一般舱乘务员年底绩效排名情况，参考以下人员百分比，确定一般舱乘务员个人年底奖金系数，分配年底奖金。人员百分比系数前5％（含）1.5前5％－20％（含）1.25前20％－50％（含）1.1前50％－80％（含）1前80％－95％（含）0.8末位5％0.53.3.4.2.2考评年度内，原等级为一般舱乘务员但被处以过待岗培训乘务员，年底奖金最终发放系数为0.5，年底奖金基数为一般舱乘务员等级基数。3.3.4.2.3考评周期初始日起含有国际、地域航线飞行资格一般舱乘务员年度飞行时间（结算时间）少于700小时者，年底奖金最终发放系数为：该一般舱乘务员当年度所获系数×0.8。3.4考评结果存档3.4.1考评结果由业务实施部负责存档。

第四章其它4.1变更权力4.1.1本措施遇有情况变动需增删修改或废除时，由客舱服务部部务会授权客舱服务部业务实施部和人力资源部进行。4.2实施部门4.2.1本措施由客舱服务部业务实施部和人力资源部共同实施。4.2.2本措施最终解释权在客舱服务部业务实施部和人力资源部。

附件一各业务等级乘务员日常航班考评措施1日常航班考评实施项目1.1机上旅客满意度调查1.1.1天天对全部飞行时间在1小时30分以上航班(连夜飞行中短程航班除外)进行机上旅客满意度抽样调查。延误1小时（含）以上航班，可不做旅客满意度调查。1.1.2双通道机型应发放15份《旅客满意度调查表》；单通道机型应发放10份《旅客满意度调查表》。客舱经理（带班乘务长）应按要求依据航段及旅客人数均匀调配各航段及各舱位发放数量。1.1.3由客舱经理（带班乘务长）在航前准备会前到客舱服务部检验台值班员处领取一定数量《旅客满意度调查表》。1.1.4由客舱经理（带班乘务长）在航班起飞后向旅客发放所领取数量《旅客满意度调查表》，并于飞机下降前收回全部《旅客满意度调查表》，随书面任务书一起交业务实施部检验台值班员并做好交接工作。1.1.5客舱经理（带班乘务长）未能如数回收《旅客满意度调查表》，或表格有空白、涂改现象、缺乏旅客姓名，按《日常管理规程》作对应扣分处理。1.1.6若有弄虚作假行为，经查实，按《日常管理规程》对当事人作对应处罚。1.2候机楼旅客满意度抽检1.2.1由地面调查员在虹桥机场、浦东机场候机楼航班抵达大厅随机抽取旅客以填写《旅客满意度调查表》方法进行抽检。1.2.2候机楼旅客满意度抽检工作由业务实施部负责实施。1.2.3候机楼旅客满意度抽检于每个考评月度内适时完成。1.2.4业务实施部负责“候机楼旅客满意度抽检分”汇总和录入工作。1.3检验员（航班飞行）抽样检验1.3.1由业务实施部安排客舱服务部专职检验员对全部航班乘务组及客舱经理（带班乘务长）实施抽样检验。1.3.2每一考评年度内，客舱经理每人需接收3－6班专职检验员航班抽样检验。带班乘务长每人需接收1-2班专职检验员航班抽样检验。1.3.3一个航班被查出问题5人次以上，将对该航班客舱经理（带班乘务长）进行“加严检验”。1.3.4由客舱服务部专职检验员在一个日历月对一个客舱经理（带班乘务长）加密检验3个航班，为“加严检验”。1.3.5客舱服务部专职检验员对客舱经理（带班乘务长）和乘务组团体进行考评评价，并在航后讲评时和乘务组沟通，讲评存在问题。1.3.6客舱服务部专职检验员撰写相关检验汇报。1.3.7业务实施部负责检验汇报中数据审核、汇总及录入工作。1.3.8业务实施部负责检验汇报中质量改善提议及问题汇总并负责向各乘务员部通报相关信息。1.3.9各乘务员部负责对业务实施部通报和本部门所属乘务员相关质量改善提议及问题进行调查、整改，并对相关责任人依据《乘务员日常管理规程》中相关条款进行处理，并将结果报业务实施部立案。1.4航前准备抽样检验1.4.1业务实施部安排服务质量监察主办及客舱服务部专职检验员对全部航班乘务组及客舱经理航前准备会实施情况实施抽样检验。1.4.2考评年度内，检验客舱经理每人10－12班，检验带班乘务长每人5－6班。1.4.3服务质量监察主办及客舱服务部专职检验员对客舱经理航前准备会情况进行考评评价，并在准备会结束后和客舱经理沟通。1.4.4服务质量监察主办及客舱服务部专职检验员撰写检验汇报。1.4.5业务实施部负责数据审核及录入工作。1.5客舱经理评价1.5.1客舱经理（带班乘务长）每一航班依据对乘务组各业务等级乘务员航班实际工作表现进行比较排序，并在电子任务书系统内填写《乘务员航班评价表》。各等级乘务员评价标准为：档次“1”表明各项工作表现“很优异”；档次“2”表明各项工作表现“出色”；档次“3”表明各项工作表现“良好”；档次“4”表明各项工作表现“通常”；档次“5”表明各项工作表现“存在一定问题”；档次“6”表明各项工作表现“存在较严重问题”。具体排序以下：1.5.1.1乘务长等级人员客舱经理应依据区域乘务长实际工作表现，严格根据上述标准将区域乘务长列入对应档次，同一个航班不许可并列。1.5.1.2头等舱乘务员等级人员1.5.1.2.1实施单通道航班任务时带班乘务长应依据头等舱乘务员实际工作表现，严格根据上述标准将头等舱乘务员列入对应档次。1.5.1.2.2实施双通道航班任务时客舱经理应依据几位头等舱乘务员实际工作表现，对全部头等舱乘务员进行比较，分别列入对应档次，同一个航班不许可并列。1.5.1.3一般舱乘务员等级人员客舱经理（带班乘务长）应依据多位一般舱乘务员实际工作表现，对全部一般舱乘务员进行比较，分别列入对应档次。客舱经理（带班乘务长）在对一般舱乘务员进行评价时，可许可最多有2人次并列。1.5.2系统依据客舱经理（带班乘务长）排序结果，默认将档次“1”、档次“2”、档次“3”、档次“4”、档次“5”、档次“6”分别挂入100、90、80、70、60、50等对应分值，依据各等级乘务员日常航班考评分公式，自动计算出全部些人员该航班“日常航班考评分”。1.5.2客舱经理（带班乘务长）依据乘务组组员航班实际工作表现可提名“特色服务”明星，并在飞行网电子任务书“服务明星”页面中实施提名，作为各业务等级乘务员每三个月推优工作依据。1.5.3客舱经理（带班乘务长）在航后讲评时将评语通知各业务等级乘务员。1.6《乘务组任务书》考评1.6.1客舱经理须如实将航班动态信息、乘务员扣分情况、问题反馈及提议、乘务组管理情况、客舱安全管理情况分别于飞行网电子任务书及书面任务书中反馈。1.6.2客舱经理（带班乘务长）按相关要求将任务书中各栏目填写完整。1.6.3客舱经理（带班乘务长）于书面任务书中用“☆”标明该航班广播员。1.6.4客舱经理（带班乘务长）必需在航后5天内提交电子版任务书及《乘务员航班评价表》，并将全部质量统计等交至检验台。遇有特殊情况（如网络故障等），客舱经理（带班乘务长）必需在航后5天内将书面任务书及全部质量统计、《乘务员航班评价表》等交至检验台，并和检验台值班员做好交接。1.6.5业务实施部依据《〈乘务组任务书〉综合评价表》指标对任务书等质量统计及对客舱经理（带班乘务长）评价乘务员情况进行考评。2客舱经理日常航班考评措施2.1候机楼旅客满意度抽检2.1.1候机楼旅客满意度抽检作为客舱经理日常航班考评成绩之一。2.1.2候机楼旅客满意度抽检由地面调查员在航班抵达大厅随机抽取旅客进行调查。2.1.3考评指标参考《旅客满意度调查表》2.2检验员抽检2.2.1服务质量监察主办及部专职检验员抽检航前准备会及航班飞行情况，给客舱经理及乘务组团体评分。2.2.2考评指标2.2.2.1航前准备会抽检参考《客舱经理（带班乘务长）航前准备评价表》2.2.2.2航班抽检参考《客舱经理（带班乘务长）航班评价表》2.2.2.3乘务组团体表现参考《乘务组团体评价表》2.3《乘务组任务书》评定2.3.1业务实施部对《乘务组任务书》评定成绩，作为客舱经理日常航班考评成绩之一。2.3.2评定指标参考《〈乘务组任务书〉综合评价表》2.4客舱经理日常航班各项考评指标权重分配考核方式权重旅客满意度抽检分10％航前准备会抽检分15％检验员抽检航班飞行抽检分45％乘务组团体表现分15％《乘务组任务书》评定15％2.5客舱经理日常航班考评分计分方法日常航班考评分=∑旅客满意度抽检分/N1（被抽检航班班数）×10％＋∑航前准备会抽检分/N2（被抽检航班班数）×15％＋∑航班飞行抽检分/N3（被抽检航班班数）×45％＋∑乘务组团体表现分/N3（被抽检航班班数）×15％＋∑任务书评定分/N4（航班班数）×15％3乘务长日常航班考评措施3.1旅客满意度调查3.1.1实施双通道航班任务时，航班旅客满意度作为乘务组团体成绩，和该航班客舱经理对区域乘务长评价分结合。3.1.2考评指标参考《旅客满意度调查表》。3.2检验员抽检3.2.1检验员抽检单通道机型航班时，给带班乘务长评分。3.2.2检验员抽检双通道机型航班时，给区域乘务长（二乘、三乘）评分。3.2.3服务质量监察主办及部专职检验员抽检航前准备会及航班飞行情况，给带班乘务长及乘务组团体评分。3.2.4考评指标3.2.4.1航前准备会抽检参考《客舱经理（带班乘务长）航前准备评价表》。3.2.4.2航班抽检参考《客舱经理（带班乘务长）航班评价表》。3.2.4.3乘务组团体表现参考《乘务组团体评价表》。3.3旅客满意度抽检3.3.1候机楼航班旅客满意度抽检作为带班乘务长日常航班考评成绩之一。3.3.2候机楼航班旅客满意度抽检由地面调查员在航班抵达大厅随机抽取旅客进行调查。3.3.3考评指标参考《旅客满意度调查表》。3.4《乘务组任务书》评定3.4.1业务实施部对《乘务组任务书》评定成绩，作为带班乘务长日常航班考评成绩之一。3.4.2评定指标参考《〈乘务组任务书〉综合评价表》。3.5客舱经理评价3.5.1客舱经理对区域乘务长评价成绩，作为乘务长日常航班考评成绩之一。3.5.2客舱经理对区域乘务长评价成绩，和乘务长个人旅客满意度成绩相关。3.5.3评价指标参考《乘务员航班评价表》。3.6乘务长日常航班各项考评指标权重分配机型考核方式权重单通道机型带班旅客满意度抽检15％50％航前准备会抽检分15％检验员抽检航班飞行抽检分40％乘务组团体表现分15％《乘务组任务书》评定15％双通道机型飞行检验员抽检二乘、三乘评分20％50％综合满意度分80％3.7乘务长日常航班考评分计分方法当该航班有检验员抽检时，综合满意度分＝检验员抽检分（即乘务组团体分）×客舱经理评价分/100；当该航班无检验员抽检但有旅客满意度调查分时，综合满意度分＝旅客满意度分×客舱经理评价分/100；当该航班既无检验员抽检也无旅客满意度分时，综合满意度分＝客舱经理评价分。日常航班考评分={∑旅客满意度抽检分/N1（抽检班数）×15％＋∑航前准备会抽检分/N2（航班班数）×15％＋∑航班飞行抽检分/N3（航班班数）×40％＋∑乘务组团体表现分/N3（航班班数）×15％＋∑任务书评定分/N4（航班班数）×15％}×50％＋{∑（旅客满意度×客舱经理评价分）/N5（航班班数）×80％＋∑检验员抽检二乘、三乘分/N6（航班班数）×20％＋}×50％。4头等/公务舱乘务员日常航班考评措施4.1旅客满意度调查4.1.1航班旅客满意度分作为乘务组团体成绩，和该航班客舱经理（带班乘务长）对头等舱乘务员评价分结合。4.1.2考评指标参考《旅客满意度调查表》、《乘务员航班评价表》。4.2检验员抽检4.2.1检验员抽检航班，对乘务组团体进行评分，和客舱经理（带班乘务长）对头等舱乘务员评价分结合，计算出头等舱乘务员个人抽检成绩。4.2.2考评指标参考《乘务组团体航班评价表》、《乘务员航班评价表》。4.3客舱经理评价4.3.1客舱经理（带班乘务长）对头等舱乘务员评价成绩，作为其日常航班考评成绩之一。4.3.2客舱经理（带班乘务长）对头等舱乘务员评价成绩，和乘务员个人旅客满意度和检验员抽检成绩相关。4.3.3考评指标参考《乘务员航班评价表》4.4头等/公务舱乘务员日常航班各项考评指标权重分配考评方法权重日常航班考评综合满意度分100％4.5头等/公务舱乘务员日常航班考评分计分方法当该航班有检验员抽检时，综合满意度分＝检验员抽检分（即乘务组团体分）×客舱经理评价分/100；当该航班无检验员抽检但有旅客满意度调查分时，综合满意度分＝旅客满意度分×客舱经理评价分/100；当该航班既无检验员抽检也无旅客满意度分时，综合满意度分＝客舱经理评价分。日常航班考评分={∑（旅客满意度×客舱经理评价分/100）＋∑（检验员考评分×客舱经理评价分/100）＋∑客舱经理评价分}/N1（航班班数）。5一般舱乘务员日常航班考评措施5.1旅客满意度调查5.1.1航班旅客满意度分作为乘务组团体成绩，和客舱经理（带班乘务长）对一般舱乘务员评价分结合，计算出乘务员个人综合满意度。5.1.2考评指标参考《旅客满意度调查表》、《乘务员航班评价表》。5.2检验员抽检5.2.1检验员抽检航班，对乘务组团体进行评分，和客舱经理（带班乘务长）对一般舱乘务员评价分结合，计算出乘务员个人抽检成绩。5.2.2考评指标参考《乘务组团体航班评价表》、《乘务员航班评价表》。5.3客舱经理评价5.3.1客舱经理（带班乘务长）对一般舱乘务员评价成绩，作为其日常考评成绩之一。5.3.2客舱经理（带班乘务长）对一般舱乘务员评价成绩，和乘务员个人旅客满意度和检验员抽检成绩相关。5.3.3考评指标参考《乘务员航班评价表》5.4一般舱乘务员日常航班各项考评指标权重分配考评方法权重日常航班考评综合满意度分100％5.5一般舱舱乘务员日常航班考评分计分方法当该航班有检验员抽检时，综合满意度分＝检验员抽检分（即乘务组团体分）×客舱经理评价分/100；当该航班无检验员抽检但有旅客满意度调查分时，综合满意度分＝旅客满意度分×客舱经理评价分/100；当该航班既无检验员抽检也无旅客满意度分时，综合满意度分＝客舱经理评价分。日常航班考评分={∑（旅客满意度×客舱经理评价分/100）＋∑（检验员考评分×客舱经理评价分/100）＋∑客舱经理评价分}/N1（航班班数）。6其它6.1实施日期6.1.1本措施自12月1日起实施。6.2最终解释权6.2.1本措施最终解释权在客舱服务部业务实施部、人力资源部。

附件二乘务员日常管理规程第一章总则1.1目标1.1.1为严格实施《客舱服务规范》、《客舱乘务员手册》、《客舱服务部管理手册》，加强航班生产管理，确保航班安全、正点，提升服务品质，特制订本规程。1.2职责1.2.1客舱服务部相关部门对乘务员日常行为进行管理，并依据《客舱服务规范》、《客舱乘务员手册》、《客舱服务部管理手册》及企业相关要求，在本部门权限内修订、公布乘务员日常管理相关要求和决定。1.2.2本规程中第二章《任务派遣管理条例》由生产协调部负责认定，由各相关乘务员部负责实施。1.2.3本规程中第三章《航班安全、服务管理条例》由业务实施部负责认定，由各相关乘务员部负责实施。1.2.4本规程中第四章《培训管理条例》由业务实施部负责认定，由各相关乘务员部负责实施。1.2.5本规程中第五章《护照、出入境及驻外管理条例》由行政保卫部认定，由各相关乘务员部负责实施。1.2.6本规程中第六章《乘务员部管理条例》由各乘务员部、行政保卫部认定，由各相关乘务员部负责实施。1.2.7本规程中第七章《奖励管理条例》由各相关部门负责共同认定，由各相关部门负责实施。1.2.8本规程中第八章《即时晋降级、停飞及解除协议管理条例》由业务实施部及人力资源部负责认定并负责实施。1.3管理步骤控制1.3.1各乘务员部依据业务实施部、生产协调部、人力资源部、行政保卫部及本部门认定乘务员违规事实，进行调查，并依据本规程相关条款对相关责任人实施管理。1.3.2乘务员对于其所属乘务员部对其处理结果不服，可在具体处理结果通知其本人后20个工作日内向业务实施部提出申诉。当年度申诉必需在该考评年度绩效考评截止日前提出。超出要求时限后，不再受理相关申诉。1.3.3乘务员对于乘务员部在依据本规程实施考评过程中存在问题，可向业务实施部进行举报。当年度举报必需在该考评年度绩效考评截止日前提出。超出要求时限后，不再受理相关举报。1.3.4业务实施部在受理乘务员申诉或举报后10个工作日内，对乘务员申诉或举报所包含相关情况展开调查，并决定最终处理结果，通知相关乘务员部实施。1.4范围1.4.1本规程适适用于中国东方航空股份上海地域各业务等级中国籍乘务员(下文简称“乘务员”)。

第二章任务派遣管理条例2.1航班申请和确定管理细则2.1.1依据《客舱服务部乘务员排班管理程序》，乘务员可进行航班特殊要求申请（必需按要求程序操作）。2.1.2实施航班任务人员名单以生产协调部公布《飞行计划》为准，乘务员本人提前一天可经过电脑或电话航班查询系统确定航班。看错航班或请人代看航班造成迟到或误机者，责任自负。2.1.3因为乘务员个人原因(如：所留电话号码有误，手机不通、不接)造成生产协调部无法通知其航班变更情况，后果由本人自负。2.2航班换人管理细则2.2.1相同业务等级乘务员之间可按要求进行网上换班。2.2.1.1国泰回沪乘务员应该严格根据“国泰回沪乘务员排班规则”进行网上换班。不能接收“规则”以外其它航班申请，换班只限于“规则”范围内既定航线。违者每换1个航班扣5分，严重影响正常航班生产次序扣10－25分。2.2.2生产协调部公布一周排班后，乘务员因病事假等个人特殊原因（怀孕、丧假、工伤除外）提出不能实施航班任务（包含各类备份，以下连续备份以3班航班计算、KB备份以1班航班计算），当日经客舱服务部总值班领导或生产协调部值班员同意后可换下，作“换人”处理，具体扣分以下：2.2.2.1客舱经理每次请假，包含调整航班扣0.5分；2.2.2.2乘务长每次请假，包含调整航班作扣分处理：包含中、远程航班，每班扣1.5分；包含非中、远程航班，每班扣1分；乘务长每次病事假扣分上限为5分，特殊节假日病事假扣分上限为10分。2.2.2.3头等舱乘务员请假，包含调整航班作扣分处理，根据班数和天数相结合方法：若请假包含航班为当日往返，则以调整航班数为扣分数，每班扣1.5分；若请假包含航班为非当日往返，则以需调整航班所包含天数为扣分数，天天扣1.5分；若每次请假包含到以上2种情况，则以分别计算后累加分为最终扣分；头等舱乘务员每次病事假扣分上限为6分，特殊节假日病事假扣分上限为12分。2.2.2.4一般舱乘务员请假，包含调整航班作扣分处理，根据班数和天数相结合方法：若请假包含航班为当日往返，则以调整航班数为扣分数，每班扣2分；若请假包含航班为非当日往返，则以需调整航班所包含天数为扣分数，天天扣2分；若每次请假包含到以上2种情况，则以分别计算后累加分为最终扣分；签证人员对于手工排班后航班违规进行网上换班作扣分处理，每换下1个航班扣5分（计为违规扣分），严重影响正常航班生产秩序扣10—25分（计为违规扣分）。一般舱乘务员每次病事假扣分上限为7分，特殊节假日病事假扣分上限为14分。2.2.2.5特殊节假日（元旦12.31－1.1、春节小年夜至年初七、“五·一”国际劳动节4.30－5.7、“十·一”国庆节9.30－10.7、圣诞节12.24－12.25）请病事假者，扣分按双倍计算。2.2.3请假看病，按2.2.2处理。2.2.4乘务员请假需在航班准备前2小时30分钟前向生产协调部提出：2.2.4.1乘务员在航班准备前2小时30分钟（含）至30分钟请假者，除按2.2.2实施扣分外：客舱经理增扣0.5分。乘务长、头等舱乘务员、一般舱乘务员增扣1分。2.2.4.2乘务员在航班准备前30分钟内请假者，按“误机”处理。2.2.5乘务员请病假（包含外伤或住院）者需在请假日起5个工作日内向所属乘务员部出示挂号单、病历卡、病假单、药费单。乘务员请假看病，需向生产协调部出示医院开具预约单，在预约单上日期起5个工作日内向所在乘务部上交挂号单、病历卡及药费单（包含怀孕证实）；特殊节假日（元旦12.31－1.1、春节小年夜至年初七、“五·一”国际劳动节4.30－5.7、“十·一”国庆节9.30－10.7、圣诞节12.24－12.25）请病假者，需当日向生产协调部值班员出示相关病假单据（包含怀孕证实），并将相关单据放于各乘务员部信息箱内，由各乘务员部负责收取。未在要求时间内上交病假单据者（包含怀孕证实），延迟一天扣1分；延迟两天扣2分；依次类推，直至10天（含）扣10分，从第11天起以旷工处理。2.2.6乘务员怀孕后，必需向生产协调部值班员申报，同时在5个工作日内将怀孕证实交其所属乘务员部。未在要求时间内上交怀孕证实，延迟一天扣1分；延迟两天扣2分；依次类推，直至10天（含）扣10分，从第11天起以旷工处理。产后，乘务员应在15天内通知其所属乘务员部。若乘务员要续请哺乳假，需在产假结束前30天向其所属乘务员部提出申请。2.2.7乘务员人流者，需向其所属乘务员部出示挂号单、病历卡和手术预约单，预约手术日期以前已公布航班换人按2.2.2处理，未公布航班日期至预约手术日期间需按要求申请地面上班，若申请不立即造成航班换人按2.2.2处理。2.2.8乘务员病假期间，由工会、其所属乘务员部负责探访。弄虚作假者，按8.3处理。2.2.9乘务员凡在各类医院看病，一次获准病假超出3天者，其确定有效病假天数为3天，后续天数病假需经航医室判定确定后方可生效。2.2.10临时停飞或身体性暂停飞2.2.10.1乘务员因为压耳朵、面部痤疮等原因到航医室看病，航医开具《临时停飞通知单》，经行政保卫部签章确定后，生产协调部给航班更换，考勤按病假计算，考评不作扣分。2.2.10.2乘务员每十二个月度空勤人员大致检时因为体检不合格被临时停飞者，经行政保卫部签章确定后，生产协调部给航班更换，考勤按“身体性暂停飞”计算，考评不作扣分。2.2.10.3其它全部因乘务员本人身体原因引发停飞均按“病假”计算考勤，如包含航班换人，按2.2.2处理。2.2.11因丧假(直系三代以内人员)、怀孕造成航班换人者，乘务员必需将事由、相关证实和申请时限以书面形式一周内上交其所属乘务员部，由其所属乘务员部做好考勤登记。2.2.12 男性乘务员因妻子生产，可享受助产假三天。2.2.13乘务员怀孕、人流、丧假、婚假、产假、哺乳假、助产假、工伤、公休、探亲、疗养均不统计于病事假范围内，按企业相关文件考勤。2.3签到管理细则2.3.1 乘务组人员必需按要求航班准备时间到检验台进行电脑指纹签到，（如电脑故障，由检验台值班员按北京时间监督人工签到），不然，按“迟到”、“误机”要求处理。（突发事件原因除外，其中因为交通事故原因引发“迟到”、“误机”，必需由本人提供充足书面证据－交警队事故证实和相关申请由其所属乘务员部确定后报业务实施部申请撤销扣分）。2.3.2乘务员代人签到，代签和被代签者，各扣25分。2.4迟到行为管理细则2.4.1乘务员自航班准备时间起5分钟以内(含5分钟)签到者，(以检验台电脑显示签到时间为准)按“迟到”处理。乘务员迟到者，扣2分。2.4.2 乘务员年内累积“迟到”次数自第三次起，每次按“误机”处理。2.4.3乘务员迟到者必需实施航班任务。2.5误机行为管理细则2.5.1 乘务员自航班准备时间起5分钟以内未签到者，按“误机”处理(以检验台电脑显示签到时间为准)，扣5分。特殊节假日（元旦12.31－1.1、春节小年夜至年初七、“五·一”国际劳动节4.30－5.7、“十·一”国庆节9.30－10.7、圣诞节12.24－12.25）扣10分。2.5.2航班准备前30分钟内请假者，按“误机”处理。2.5.3年内累计“误机”次数自第三次起，每次双倍扣分。2.5.4 误机者必需服从生产协调部飞行安排，如不服从安排者，按“拒飞”处理。2.6备份管理细则2.6.1 备份人员必需服从生产协调部统一安排，未经部值班领导和生产协调部值班人员同意，无故不实施备上航班者，按“拒飞”处理。2.6.2F1、F2、F3连续备份和Kb、Kbd现场备份在前一天10：00生产协调部《飞行计划》公布后备上航班请假，除按2.2.2病事假扣分外：客舱经理增扣2分（计为违规扣分）。乘务长、头等舱乘务员、一般舱乘务员增扣5分（计为违规扣分）。2.6.3 备份人员必需按要求时间签到，不然按正常航班“迟到”、“误机”要求处理；代人签到，代签和被代签者，各扣25分。2.6.4 备份人员未按要求着装、化妆等，每项扣2分。2.6.5 距航班准备时间10分钟以前，生产协调部通知备上航班，备份人员应先到生产协调部报到，再到检验台签到，按时参与准备。凡超出要求时间，按“迟到”、“误机”要求处理。2.6.6 距航班准备时间10分钟(含10分钟)以后，生产协调部临时通知备上航班，备份人员应先到生产协调部报到，然后在航班准备时间15分钟以内(含15分钟)到检验台签到，参与航班准备。凡超出要求时间，按“误机”处理。2.6.7乘务员备上航班不到位，或查岗不在位者，扣5分。2.6.8乘务员备份已到位，但备份结束时未签到者，扣5分。2.6.9备份乘务员在天天晚上北京时间21：00以后，必需确定自己第二天航班，因本身原因造成误机者，按2.5条款处理。2.7拒飞行为管理细则2.7.1乘务员拒绝接收生产协调部依据《企业乘务员值勤期限制和休息要求要求》所安排航班任务，如：正常航班飞行任务；正常备份任务；备份人员备上航班任务；专包机飞行任务；特殊航班飞行任务；临时应急飞行任务；取消航班临时参与备份任务；取消航班临时参与其它航班任务；误机人员参与备份任务；误机人员参与备份备上航班任务；由生产协调部安排其它一切飞行、备份任务（因为排班或派遣原因造成错排或违反《企业乘务员值勤期限制和休息要求要求》航班任务除外），和一切不愿意参与航班飞行行为。均视为“拒飞”行为。2.7.2乘务员发生“拒飞”行为，按8.3条款处理。2.8任务派遣奖励细则2.8.1 在生产协调部一周排班公布后，临时安排预排班休息人员实施航班任务或备份任务（相同级换人除外），每次计“航班特殊情况加点”30点。2.8.2Kb、Kbd备份配合现场特殊原因需要，推迟备份时间，推迟一小时计“航班特殊情况加点”10点，推迟两小时计“航班特殊情况加点”20点，推迟三小时计“航班特殊情况加点”30点。2.8.3对配合现场值班人员在特殊情况下有克服困难实施航班表现者给予奖励，每次计“航班特殊情况加点”20点。2.8.4航班延误（旅客不在飞机上），每延误2小时，乘务组每人加“航班特殊情况加点”1点。航班延误（有旅客在机上等候），每延误1小时，乘务组每人加“航班特殊情况加点”1点。（乘务组在宾馆等候时间不计入上述时间）2.8.5凡累积“航班特殊情况加点”60点者，可申请一个航班。（不受考评年度限制,不计入年底绩效考评成绩）2.9其它2.9.1各业务等级乘务员在任务派遣管理中其它违规违纪行为（上述条款除外），经其所属乘务员部查实，扣1－25分。

第三章航班安全、服务管理条例3.1 预先准备管理细则3.1.1 客舱经理（带班乘务长）对乘务组组员在预先准备阶段各项行为实施管理，对违规人员应参考本管理细则相关条款对责任人进行处理。如发觉乘务组组员违反上述要求情况应即时实施扣分。扣分应使用《乘务员航班生产违规通知单》，并由违规责任人签字确定后生效，由客舱经理（带班乘务长）在电子任务书系统内实施对相关责任人扣分，并将《乘务员航班生产违规通知单》和业务实施部检验台航前检验主办当面交接。如违规责任人不愿签字认可，客舱经理（带班乘务长）应在《乘务员航班生产违规通知单》上注明，报业务实施部，经由业务实施部核实情况属实，对违规责任人以不服从客舱经理（带班乘务长）现场管理论处，除实施原扣分外，增扣5－10分。3.1.2 客舱经理（带班乘务长）必需在航前准备会前到生产协调部值班室领取《乘务组任务书》，并到各指定部门领取要求乘务组出差用具，未立即领取者扣5分；影响航班生产者，扣10分。3.1.3 客舱经理（带班乘务长）负责对乘务组组员仪容仪表在预先准备时进行检验。检验员负责对乘务组组员仪容仪表在预先准备时进行抽查。3.1.3.1实施航班飞行任务时，乘务员仪容仪表必需符合《客舱服务规范》，违者须立即纠正，并扣2－5分；如无法立即纠正，必需换下航班，作“处理性暂停飞”处理，直至仪表仪容符合要求为止，扣15分。其中，头等舱乘务员仪容仪表违规年内第3次起每次扣25分。3.1.4 客舱经理负责对乘务组组员证件资料等在预先准备时进行检验。检验员负责对乘务组组员证件资料等在预先准备时进行抽查。3.1.4.1乘务员漏带证件或证件无效，必需立即纠正，并扣5分；如无法立即纠正，必需换下航班，作“处理性暂停飞”处理，扣15－35分。3.1.4.2乘务员漏带业务资料（或业务资料无效情况）者，必需立即纠正，并扣5分；如无法立即纠正，必需换下航班，作“处理性暂停飞”处理，扣15分。3.1.4.3乘务员漏带服务必需品者，必需立即纠正，并扣2－5分；如无法立即纠正，必需换下航班，作“处理性暂停飞”处理，扣15分。3.1.5 客舱经理（带班乘务长）按《客舱服务规范》和客舱服务部各阶段工作要求进行航前准备，立即传达客舱服务部相关业务通知和各类信息。因为客舱经理（带班乘务长）预先准备阶段各项准备不到位，误传或未按客舱服务部要求传达关键信息，而影响航班生产者，扣2－10分。3.1.6 航前准备会上，对于检验员及客舱经理（带班乘务长）业务提问，回复不熟练者：乘务长扣2－5分。头等舱乘务员、一般舱乘务员扣1－5分。3.1.7 乘务员在预先准备会上必需关闭手机，违者扣2分。3.1.8 客舱经理（带班乘务长）或检验员认为乘务员有不适合航班飞行，可向部总值班领导提议换人，并依据对应条款处理。3.1.9乘务员实施一天单班短程当日往返航班，最多可携带小过道箱一个及女乘背包一个共两个箱包，其它箱包（包含免税品袋）一律不准携带。违者扣5－10分。3.1.10乘务员实施一天双班短程航班或中短程过夜航班，最多可携带小过道箱一个、女乘背包一个及衣袋一个共三个箱包，其它箱包（包含免税品袋）一律不准携带。违者扣5－10分。3.1.11乘务员实施远程航班，最多可携带大过道箱一个，小过道箱一个、女乘背包一个及衣袋一个共四个箱包，其它箱包（包含免税品袋）一律不准携带。所携带箱包应按要求进行托运。违者扣5－10分。3.1.12乘务员实施航班所携带箱包，以企业统一发放箱包为标准，不得携带除此以外任何箱包。违者扣5－10分。3.1.13客舱服务部“凌燕组”组员从预先准备阶段起必需全程佩戴“凌燕组”徽章标志，违者，扣1分。3.1.14检验员负责对乘务组预先准备阶段整体情况进行抽查，如发觉乘务组组员存在违规现象但客舱经理未按要求立即进行管理者，除按上述要求对相关违规人员进行对应处理外，扣客舱经理5－25分。3.1.15乘务员在预先准备阶段其它违规行为，经其所属乘务员部认定后，视情节轻重，扣2－25分。3.2直接准备管理细则3.2.1 客舱经理（带班乘务长）对乘务组组员在直接准备阶段各项行为实施管理，对违规人员应参考本管理细则相关条款对责任人进行处理。如发觉乘务组组员违反上述要求情况应即时实施扣分。扣分应使用《乘务员航班生产违规通知单》，并由违规责任人签字确定后生效，由客舱经理（带班乘务长）在电子任务书系统内实施对相关责任人扣分，并将《乘务员航班生产违规通知单》和业务实施部检验台航前检验主办当面交接。如违规责任人不愿签字认可，客舱经理（带班乘务长）应在《乘务员航班生产违规通知单》上注明，报业务实施部，经由业务实施部核实情况属实，对违规责任人以不服从客舱经理（带班乘务长）现场管理论处，除实施原扣分外，增扣5－10分。3.2.2乘务组上车时间根据公布时刻表实施。客舱经理（带班乘务长）因本身原因致使整个乘务组未能按时登机，造成后果者，扣15分；乘务员未能按时登机或在外期间因个人原因晚上飞机或班车，扣5分；情节严重或造成后果者，扣15－40分。3.2.3客舱经理（带班乘务长）应按要求办理各项出港手续，负责指挥、监督、检验、协调各项准备工作正常实施，违者扣5分；如供给品、餐食、客舱紧急设备、服务设备及客舱卫生等情况，乘务员已向客舱经理汇报，客舱经理因本身原因未予落实而影响了航班生产，造成财产损失，扣10－35分；造成严重后果者，扣40分。3.2.4乘务员应根据《客舱服务规范》及《客舱乘务员手册》要求，根据各机型检验单检验管辖区域内紧急设备和客舱服务设备，违者扣5分；影响航班生产者，扣10－35分；危及客舱安全，造成严重后果者，扣40分。3.2.5客舱经理（带班乘务长）应监督乘务组做好机上配置报纸现场管理及和相关部门交接工作，不得将报纸私送她人，违者，对责任人扣5分。3.2.6 因乘务员原因，漏带餐食、供给品者，扣5分，由此而影响服务质量者，扣10分；情节严重者，扣15－40分。3.2.7 乘务员直接准备阶段清舱不仔细，未发觉可疑物品或旅客遗留物品，扣5－40分。3.2.8 头等舱乘务员应立即根据规范要求做好各项地面服务准备工作，如冰镇饮料、焐热毛巾、准备登机饮料等工作。违者扣5分，造成后果者扣10－25分。3.2.9检验员负责对乘务组直接准备阶段整体情况进行抽查，如发觉乘务员存在违规现象但客舱经理未按要求立即进行处理者，除按上述要求对相关违规人员进行对应处理外，扣客舱经理5－25分。3.2.10乘务员在直接准备阶段其它违规行为，经其所属乘务员部认定后，视情节轻重，扣2－25分。3.3飞行实施管理细则3.3.1 客舱经理（带班乘务长）对乘务组组员在飞行实施阶段各项行为实施管理，对违规人员应参考本管理细则相关条款对责任人进行处理。如发觉乘务组组员违反上述要求情况应即时实施扣分。扣分应使用《乘务员航班生产违规通知单》，并由违规责任人签字确定后生效，由客舱经理（带班乘务长）在电子任务书系统内实施对相关责任人扣分，并将《乘务员航班生产违规通知单》和业务实施部检验台航前检验主办当面交接。如违规责任人不愿签字认可，客舱经理（带班乘务长）应在《乘务员航班生产违规通知单》上注明，报业务实施部，经由业务实施部核实情况属实，对违规责任人以不服从客舱经理（带班乘务长）现场管