《医患沟通技巧》课件

1医患

沟通

技巧中山市中医院

凌娅娅2高质量的医患沟通产生的积极结果当病人感到被倾听和理解时，即使问题没得到解决，也能减轻他们的焦虑病人参与医疗的程度提高可以增进：满意度-改善医生工作环境依从性-心理压力治疗结果-愉快感

-减少纠纷

A、患者在医院最关心的5大要素〔1〕尽快听到病人的病史和主诉；〔2〕得到相关“事实〞,以准确地作出诊断；〔3〕

确定病人明白家庭护理和服药的医嘱；〔4〕病人依从自己的医嘱。〔1〕确信医护人员愿意帮助自己；〔2〕了解自己的主要健康问题；〔3〕听到自己疾病的预后；〔4〕知道自己的疾病如何治疗，自己是否可以选择。医生角度患者角度B、医生与病人不同的角度5

改变不了别人，改变不了现状，那就改变自己！改变心态！改变方式方法！

态度决定一切！

怎么办坚持医患沟通原那么语言沟通技巧倾听请求感受需要医患沟通

非语言沟通技巧防止医患沟通障碍1234内容陈述目录礼貌性目的性个体性适度性通俗性坚持医患沟通原那么章过度页谨慎性治疗性〔一〕以人为本的原那么；〔二〕诚信和换位原那么；〔三〕平等和尊重原那么；〔四〕同情原那么；〔五〕依法和守德；〔六〕克制和沉默的原那么；〔七〕整体原那么；〔八〕保密原那么；〔九〕反响原那么；〔十〕共同参与原那么；〔十一〕适度和距离的原那么；〔十二〕留有余地和区分对象的原那么。医患沟通原那么9一个根本：诚信、尊重、同情、耐心；两个技巧：倾听，就是多听患者或家属说几句话；介绍，就是多对患者或家属说几句话；三个掌握：掌握患者的病情、治疗情况和检查结果；掌握患者医疗费用的使用情况；掌握患者社会心理状况。四个留意：留意患者的情绪状态；留意受教育程度及对沟通的感受；留意患者对病情的认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪反响，学会自我控制。五个防止：防止强求患者及时接受事实；防止使用易刺激患者情绪的词语和语气；防止过多使用患者不易听懂的专业词汇；防止刻意改变患者的观点；防止压抑患者的情绪。六种方式：即预防为主的针对性沟通、交换对象沟通、集体沟通、书面沟通、协调统一沟通和实物对照沟通。医患沟通技巧–六字原那么防止医患沟通障碍章过度页防止医患沟通障碍信息失真心理障碍行为禁忌沟通的根本要求是信息在沟通过程中不失其真实性，信息在传递出去以后，由于接受者的加工和转换，信息在沟通前后可能不完全一样。如果沟通后的信息在含义上和沟通前的信息不同，沟通功能和结果就会受影响，称之。〔P95〕语言沟通技巧章过度页调查显示，初诊结束后★47%不知道接诊医生的姓名★71%不知道接诊医生的专长和职称心理学研究说明：第一印象★决定沟通成功与否的重要因素★形成的时间为30秒——4分钟★不确定的信息阻碍好的第一印象的形成建立良好的第一印象是沟通成功的根底——白岩松在“2021中国医院论坛〞演讲医生说三句话可以把患者直接小病变成中病，中病变成大病，大病直接弄死：第一个:你怎么才来啊？第二个:想吃点啥就吃点啥吧？第三个:是还真没有什么方法，类似，这样的三句话，尤其一开始你怎么才来呢？马上一个坚强的人立即变得脆弱，而且变得恐惧，永远无法把我们变成每个个体的时候，其实您也清楚，在生老病死这样一个环节过程中，我们都会有恐惧。人生概述人生概述我住院两天了，棉被又硬又薄不够暖，问医生护士，他们说不是他们的责任，让我找护理员，找护理员又说病人太多了，没有棉被了。被服脏了，想换一下，但护理员说：“要按规定时间换。〞我觉得很不满意。。点评：医疗团队是一个整体，岗位职责分工只是医院内部的事，与病人无关。为病人提供舒适的生活效劳用品是每一个工作人员的职责，它没有时间之分。如果不在自己的岗位责任范围，应主动寻找相应人员帮助解决。沟通，为什么沟而不通----患者投诉案例1人生概述人生概述点评：经了解，医生为了防止病人来回奔波，所以给她开了一个疗程的药，但未作解释。好心不被病人理解的事例临床时有发生，医护人员学会把自己的善意向病人解释清楚非常重要。沟通，为什么沟而不通----患者投诉案例2

我的朋友眼角不停流血，送到眼科急诊。眼科医生在看其他人，让我们等了三四分钟，我们催了他才给看，说眼球没有事，只是表皮受伤，我们在治疗室又等了三四分钟。请问，急诊病人和普通病人有什么区别呢？沟通，为什么沟而不通----患者投诉案例3点评：一个处在焦虑、恐惧状态的人，容易把事物夸大。在着急的情况下，等待一分钟会觉得有10分钟这么长。病人着急时，告知你的去向并估计需要的时间，给他一个明确的期待目标，可以减少焦虑情绪。沟通，为什么沟而不通----患者投诉案例4点评：不要轻易否认别人的观点，要讲出你的观点更有利于病友的健康，要站在病人的利益上沟通，取得病人的理解。只简单地讲几句疾病治疗原那么是没有用的。19急诊抢救患者张某，女性，48岁，被家属送入急诊室科，家属情绪非常冲动，护士让家属坐下来慢慢说病人的情况，“坐什么坐？人都死了还坐…..〞医生给病人做心电图检查向家属陈述病情“病人的生命体征很不好，心电图显示广泛的大面积心梗，病情非常严重。在我们医院危重病人的抢救是急诊科最专业的，请相信我，我们的抢救都是很标准的。〞急诊科积极抢救30分钟，当事医师当着家属的面打给心内科请求会诊，会诊医师5分钟后到达，但患者已抢救无效死亡。家属质问院长“什么叫最专业？什么叫标准？最专业到最后还是抢救不回来。〞病人以抢救医师非专科医师为由，认为医院存在缺陷。让我们一起沟通案例1本案例沟通重点：connectivism要掌握主动权不要失控首先要建立信任首先要建立信任，才可以讲你的观点。表示“发生这种事情我们也很难过〞，表示同情，并且向对方讲明在抢救病人过程中我们医护人员的努力。在对方很冲动的时候一定要用人性深处的情感打动他，千万不要讲道理。不能让对方反复讲他的观点，要掌握主动权。家属说刚来的时候病情不重，你要跟他讲:“这病当时你们是看不出来的，通过做心电图检查出来了，这样的心电图，表示病情很严重。〞并可以把心电图等作为证据的东西给他看，同时积极尽力抢救。不要失控，特别是有冲突发生对方不能自控时，这一点非常重要。当病人家属提出要找领导的时候，我们很多医务人员会说，你去找好了。你说找领导好了，先于这个事情你就没有撑控权了。我去替你找，我陪你找，那么整个事件还在自己的掌控之中。21案例2诊治不及时患者陈某，男性，6岁，因食道异物来急诊科。急诊医生联系专科医生后让其到专科就诊。到达专科室后，当班护士说“值班医师不在已经外出急会诊，10分钟后回来，你不要着急，先喝口水，给你降降压，因为冲动是魔鬼……。〞家属立刻大怒，质问为什么通知了医生还不在？当事医生回来后答到“我在抢救另一个被鱼刺卡着的小孩。你孩子是被硬币卡着，相对来说鱼刺更严重、更危险些，我是权衡你们的病情以后决定先处理更危急的，我想问你一个问题，作为教师，当你碰到两个学生同时落水，一个会游泳，另一个不会游泳，你会先救哪一个……〞家属认为医院诊治不及时，要求讨个说法。让我们一起沟通案例2本案例沟通重点：connectivism本案例语言表达上有什么问题应当答复已经通知另外医生赶来。医生没必要举例，不恰当。明确目标：要明确目的，建立信任，互相理解，确认谈判的结果是什么，目标是什么，向病人抱歉是怎么抱歉的，自己错在哪里，对在哪里，事先都要有目标。信任第一，科学第二，沟通中反复讲科学的东西是没有用的，首先要建立信任。取得信任首先要聆听对方讲什么，对方讲了你经常要去重复他的话，这样马上会给对方一种感觉：我被你理解了。用通俗的、能够接受的、能够拨动心弦的语言去跟他沟通。死者家属称该老太是被医生吓死的，医院那么表示病人是突发病而亡!一桩离奇的医疗纠纷由此发生。患者死亡原因是什么大家来思考医生“吓死〞病人，谁之过？语言简单粗暴，内容表述不清大家来思考医疗纠纷原因是什么夸大疗效及对不良预后估计缺乏大家来思考医疗纠纷原因是什么抬高自己，贬低别人一发热病人确诊病因后治疗10余天仍发热，患者家属要求转院治疗，转院当天患者体温即降至正常，主管医师没有客观地评价前期治疗的效果，而是对患者家属说:“如果早一点转院，就不至于发那么长时间的烧了〞。导致患者对医院的诊疗行为不满而要求医院赔偿前期治疗的“损失〞。有的上级医师在查房时当着患者及患者家属的面批评下级医生的诊疗方案，认为已经实施的治疗方案存在这样、那样的缺乏，导致患方对下级医生产生不满，成为产生医疗纠纷的原因。大家来思考医疗纠纷原因是什么沟通不及时案例1一肺部感染患者入院时一般情况尚可，医生开了Ⅱ级护理医嘱，按常规抗感染治疗。在病程中患者出现呼吸困难，高热不退等病情加重表现，医生未及时更改护理级别，亦未及时向患者家属交待病情，以致在患者出现呼吸衰竭时，医生向家属下病危通知，家属拒不接受，在患者死亡之后引发纠纷。大家来思考医疗纠纷原因是什么隐私权案例沟通大家来思考医疗纠纷原因是什么隐私权案例沟通诀窍评析：

在这两个案例中，病人都对医师隐瞒了真实情况，说了假话，造成或险些造成误诊和事故。从常理来看，应该说医师是没有责任的——“谁叫你对医师说假话呢？〞但是如果真的出了事，病人和其家人很可能这样理解：“病人说假话固然不对，但医师依然应该有正确断—谁叫你是医生呢？〞这就是说，在病人没有畅所欲言和充分说明时，医师也难辞其咎、也要承担没能主导医患沟通的责任。在这种情况下医师应当怎样来进行问诊、主导医患间的有效沟通呢？针对案例上述的评析：‘‘3、由于问询涉及到病人的隐私，因而医师的问诊语调应当是低声轻柔，语速徐缓。所用语气、语调使病人意识到这种谈话仅仅是医患两个人之间的絮语。“不会也不必为外人知道〞，自己的隐私已经得到了尊重，从而敞开心扉向医师倾诉，并且会对医师充满感谢之情。与上述案例相似的情况还有很多，如斗殴引发的外伤，酗酒招致的疾病、不良生活习惯或行为招致的疾病〔暴饮暴食、过量吸烟、熬夜赌博等〕，病人都会有愧疚之情，因而有意回避和隐瞒病情。这就需要医师用真情关注病人，并以自己的言行来进行沟通。‘‘〔一〕预防为主的沟通：在医疗活动过程中，如发现可能出现问题苗头的病人，应立即将其作为重点沟通对象，针对性的进行沟通。还应在早交班时将值班中发现的可能出现问题的患者和事件作为重要内容进行交班，使下一班医护人员做到心中有数、有的放矢地做好沟通与交流工作。思考：某病人住院5日病情未好转，有抱怨情绪，该如何沟通？该如何进行医患沟通---A方式〔二〕变换沟通者：如责任医师与患者或家属沟通有困难或有障碍时，应另换其他医务人员或上级医师、科主任与其进行沟通。医患纠纷的处理当事人是关键。〔五〕协调统一后沟通：诊断不明或疾病病情恶化时，在沟通前，医—医之间，医—护之间，护—护之间要相互讨论，统一认识后由上级医师对家属进行解释，防止使病人和家属产生不信任和疑虑的心理。AAA医生护士小护士一句话招来大官司。〔六〕实物对照讲解沟通：医护人员可以利用人体解剖图谱或实物标本对照讲解沟通，增加患者或家属的感官认识，便于患者或家属对诊疗过程的理解与支持。〔道具〕——要站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人的一种沟通交流方式。该如何进行医患沟通---B同情心同理心的两大准那么：1、先处理心情，再处理事情；2、立场要坚决，态度要热情。小结：非语言沟通技巧章过度页人生规划概述案例3晚上7：30我到急诊科看病，病人不多，但医生三言两语就把我打发了。该医生头发留得长，医生不像医生，倒有点像…..这形象与医生的职业很不相称。点评：医生要注意的自己的穿戴整齐，让人感觉放心、舒服。服装、打扮可以反映一个单位的文化，一个人的素质，这是第一形象，是让病人信任你的根底。您是如何看待这个问题的呢？沟通语言非语言口