微笑服务礼仪训练幻灯片

微笑服务礼仪训练-2微笑礼仪训练1微笑服务礼仪训练-2

微笑是服务人员在工作岗位上的一种标准表情，应是发自内心的微笑，笑得真诚、适度、合时宜。能表达出友善、诚信、和蔼、融洽等美好的情感。微笑对于服务而言……

微笑是服务亲和力的表现空乘微笑服务礼仪训练-2

客户在体验服务过程中总有一块相对最短的木板，要逐步消除客户感知短板，以达到相对的平衡高度？为什么要推行微笑服务微笑服务礼仪训练-2客户对服务的感知往往取决其在服务过程的中某一瞬间的感受。

客户服务是一项一次失误就会抹杀全部工作的成绩的工作。99分=0分真理瞬间理论微笑服务礼仪训练-2谁偷走了你的微笑？小偷你我他？微笑服务礼仪训练-2

令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的帐上，好像是我的过错似的。要是我说这不关我的事，谁都不信，他们都疯了。但是这的确不关我的事。工作烦恼偷走了你的微笑。微笑服务礼仪训练-2

我工作的时候，那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥，这些人中既有客户，也有同事和领导，真烦人，我又不能争辩。有时，他们甚至都不知道自己在要求什么。人际关系偷走了你的微笑。微笑服务礼仪训练-2

今天真倒霉，早上起床的时候，儿子不肯去幼儿园，上班的路上又塞车，紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被领导撞上，结果挨了一顿剋，你说倒霉不倒霉，我都想哭了。生活琐事偷走了你的微笑。微笑服务礼仪训练-2微笑是最美的，快乐是自己的每个人心中都有把“快乐的钥匙”，但我们却常在不知不觉中把它交给别人掌管。一位女士抱怨：“我活得很不快乐，因为我先生常出差不在家。”她把快乐的钥匙放在先生手里。一位妈妈说：“我的孩子不听话，叫我很生气！”她把钥匙交在孩子手中。我很难过，因为老板总找我茬。他把快乐的钥匙交到了老板手里。年轻人从文具店走出来说：“那位老板服务态度恶劣，把我气炸了！”他把钥匙交到了老板的手里。微笑服务礼仪训练-2微笑的艺术微笑是一种技能与力量微笑服务礼仪训练-2在跟客户打交道时常见的镜头，看看哪一种更像你？1.我生气，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。2.我紧张，脸会涨红，讲话速度会很快。3.我疲劳，会无精打采，眼皮耷拉着，讲话声调会拖得很长。

4.别人认为我的声音总是“升调”。5.我的表情倾向于严肃、一本正经的样子。微笑服务礼仪训练-2有自己的影子吗？6.大多数情况下，我能控制自己的表情，显得很自信的样子。7.即使是在谈论很严肃的话题，我也能通情达理、坦然面对。

8.我庆幸自己能微笑、自然地面对客户。微笑服务礼仪训练-2

没有笑声的一天是最浪费的日子。

——E.E.卡明斯

(E.E.Cummings)

微笑服务礼仪训练-2笑是太阳，它从人们的脸上把冬天赶走。

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维克多·雨果

(VictorHugo)

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笑声是二个人之间的最短距离。

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维托·埔柱

(victorborge)

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欢笑和泪水都是沮丧和疲惫的反应。我自己宁愿选择笑，因为事后没有那么多需要清理的。——库尔特·冯内古特(KurtVonnegut)微笑服务礼仪训练-2令别人心情愉悦。令自己的日子过得更有滋有味。有助结交新朋友。微笑比紧锁双眉要好看。表示友善。留给别人良好的印象。送给别人微笑，别人也自然报以你微笑!令你看起来更有自信和魅力。令别人减少忧虑。一个微笑可能随时帮你展开一段终生的情谊。微笑的十大理由微笑服务礼仪训练-2√做到与眼睛、语言、身体的结合

√微笑必须发自心底才会动人，只有诚于中才能美于外。适时真诚友好

谦恭三米六齿原则微笑

看着客户的眼睛说：“有什么可以帮到您吗？”微笑服务礼仪训练-2不要表达过度微笑服务礼仪训练-2只有理解客户的某些需求心理之后，才会产生一种同情心和责任感，从而发自内心地、心甘情愿地、主动地向客户提供微笑服务。真正的微笑是发自内心深处的微笑，是一种真情流露。真正的微笑微笑服务礼仪训练-2它山之石微笑服务礼仪训练-2微笑服务礼仪训练-2

放松面部表情肌肉，嘴角两端微微向上翘起，摆出普通话“E”音的口型，让嘴唇略呈弧形，轻轻一笑。微笑口型法微笑服务礼仪训练-2美好回忆法微笑服务礼仪训练-2筷子微笑法微笑服务礼仪训练-2对镜微笑法微笑服务礼仪训练-2情景熏陶法微笑服务礼仪训练-2微笑练习微笑服务礼仪训练-2给自己一个微笑，会使自己心情舒畅地去工作；给客户一个微笑，会消除沟通隔阂并且赢得欣赏；给同事一个微笑，会营造一个融洽的工作氛围。微笑地面对每一个人！我是农行员工—我微笑微笑服务礼仪训练-2微笑服务的辅助管理工具

微笑服务礼仪训练-2方法123走动式管理现场手语管理看板管理微笑服务不到位时的管理方法微笑服务礼仪训练-2

走动式管理（MBWA）

(ManagementByWanderingAround)在营业人员的工作地点出现观察营业人员的工作过程传递有价值的信息请教和回答问题发现他们做的好的地方，互相鼓励表现出色－你真棒！高峰繁忙－辛苦了！受了委屈－我理解！微笑服务礼仪训练-2网点走动式激励互动微笑服务礼仪训练-2看板管理微笑服务礼仪训练-2

临柜人员在接待客户的过程中，很多细节往往容易被忽略，而使客户产生不好的印象临柜人员日常工作中，常常会出现一些突发情况，如遇到情绪激动的客户、台牌不小心放错等小状况，而其本人并未注意到这时，需要给予一定的提示。注意哦！！！现场手语管理微笑服务礼仪训练-21、请注意标准姿势右手横伸至胸前，手掌张开，掌心向上。口诀：规范坐姿需注意，大家一起来提醒。右掌向上胸前放，标准站姿迎送客。微笑服务礼仪训练-2口诀：客户就座看我做，标准指引需提醒。掌心斜上需自然，微笑动人邀请状。2、请客户就座、请使用标准手势右手伸直掌心斜向上，做请客户就座的指示状或做指导客户的指示状。微笑服务礼仪训练-2口诀：文明用语要注意，右手成拳唇侧放。食、中两指齐伸出，平放唇前封条样。3、请注意文明用语：伸出右手食指和中指平放在嘴前，像封条封住嘴唇。微笑服务礼仪训练-2口诀：笑容不够要提醒，自己先把笑颜展。右手拇、食两指分，八字倒翻唇下放。4、请微笑咧嘴，同时右手大拇指和食指分开，成倒八字状，放在嘴唇下方。微笑服务礼仪训练-2口诀：声音太小没作用，右手举至唇前放。虎口朝里五指曲，远看好似喇叭状。5、请大声点右手五指微曲，虎口贴于嘴边，形似喇叭。微笑服务礼仪训练-26、注意主动营销、递送折页右手五指张开后收拢拇指、食指与中指相碰，做点钱状，放置右耳前方20厘米左右。口诀：“大鱼”来了怎么办，产品营销要先行。五指张开后靠拢，点钱点钱钱就来。微笑服务礼仪训练-2口诀：客户物品需接递，礼貌一定是前提。双手伸直放身前，努力表达尊敬意。7、请注意双手接递双手伸直略微向下15度平放，做双手递送物品状。微笑服务礼仪训练-28、请加油、请加速掌心面向自己，右手握拳，手肘90度弯曲，平举在右耳前面20厘米左右。口诀：办理业