微笑服务幻灯片

微笑服务

微笑服务-(2)“让世界充满微笑”。

麦当劳的服务宗旨微笑服务-(2)微笑服务的秘诀A.经常进行快乐的回忆，努力将自己的工作维持在最愉快状态。B.受店长“笑容满面”的影响。C.在工作的前一天，尽量保持充足的睡眠时间。D.店长要时刻提醒自己“我的笑容对全店员工是否能够以愉快心情开展工作起决定作用”，以此来督促自己总是“笑容满面”。E.即使是在非常繁忙混杂时期，也要尽量使自己放松，只有这样才能使自己的微笑看起来轻松自在。微笑服务-(2)微笑服务的维持方法

A.长时间的作业，会感到非常疲劳，这时尤其应该提醒自己不要忘记微笑服务。可以抽空去一趟洗手间，在那里用冷水洗洗脸，放松放松。B.如果想起自己的孩子在家里生病，一定会因为担忧而笑不出来，但是如果再换个角度想象自己的孩子在与病魔作斗争时是多么坚强，自己也会受到鼓舞，笑容也就不知不觉地流露出来。C.“看你们整天笑容满面，好像从来没有烦恼似的。”听到这样的话，心理多少会有点不舒服，脸上的笑容也会变得不自然起来，但是如果把这理解为“这是只有专业人员才能做到的专业水平”时，就会因为自豪微笑起来。D.当问外国顾客需要什么服务时，得到的回答是“巨无霸汉堡包，再加一份微笑”时，虽然有点紧张，可对“微笑可以沟通一切”的信念却更加坚定了。E.附近的小孩经常会叫嚷着来到店里“请给我微笑”，于是就亲切地与他们打招呼，并微笑着说“那么请接收微笑！”微笑服务-(2)微笑服务的源泉

A.健康的身体和高尚的服务精神。B.来自顾客的一句“谢谢”。C．工作场所的气氛很愉快。D.得到其他员工信任的时候。微笑服务-(2)妨碍微笑服务的因素

A.在工作中受到训斥。B.受到不公平的待遇或受到无视。C.店长、经理摆出自以为是的架势。D.在营业繁忙期店长、经理不能保持冷静的态度。E.在营业繁忙期人手不够。F.店长、经理之间互相训斥。G.被店长、经理盯住不放。H.在店铺工作时间太久。I.在一个工作岗位上的作业时间太久。J.眼前的顾客对点菜内容不能很快决定下来。微笑服务-(2)妨碍微笑服务的因素K.对顾客的推荐贩卖受到拒绝。L.收银台里的现金不足。M.商品的制造速度跟不上顾客的点菜要求。N.原材料的库存状态不好。O.受到顾客的索赔。P.自己的工作积极性受到无视。Q.遇到讨厌的顾客。R.来店铺上班时，没有马上得到工作分配。S.被强行要求向顾客进行商品的推销贩卖。T.店里有不懂礼貌的女子高中生在那里喧哗。U.对自己的工作不满意（与零工训练员有矛盾）。微笑服务-(2)引发微笑服务的因素

A.晴朗的天气和良好的身体状态。B.零工休息室的良好气氛。C.MGR（店铺经理）开的玩笑很有趣。D.在工作中受到表扬。E.店铺营业不是非常繁忙。F.向顾客推荐贩卖成功。G.工作时间不是很久。H.感到工作起来很有干劲。I.在自己比较喜欢的作业岗位上。J.因为零工中有自己的朋友，互相觉得很融洽。K.自己接待客人的状态令自己满意。微笑服务-(2)引发微笑服务的因素零工训练员和迎宾员：A.感觉到自己的存在感和重要性。B.进店时，店铺的气氛很好。C.看到MGR（店铺经理）精力充沛。D.得到MGR（店铺经理）恰到好处的指示。E.感觉到与MGR（店铺经理）配合的很融洽。F.能够很好地与MGR（店铺经理）进行交流。G.受到其他零工积极工作的感染。H.有熟客来店。I.可爱的小孩由妈妈领着来到店里。J.对自己的工作很有自信。K.来自顾客一句“谢谢”。L.与顾客进行适度的会话。M.店铺零工的进步。微笑服务-(2)在麦当劳提出微笑服务之前，微笑这种附加商品并没有受到大家的重视，因此在麦当劳的成长过程中，微笑服务是其与竞争对象拉开距离、销售额遥遥领先的一大因素。如今微笑服务已经成为麦当劳的一个重要标志，也是店铺对零工训练的一个重要内容，微笑服务-(2)下面让我们来看看麦当劳店铺是怎样对零工开展训练的：

最佳笑脸的练习

笑脸的定格摄像

麦当劳的微笑审查标准

微笑服务-(2)最佳笑脸的练习目的：提高服务质量，使来店顾客产生亲切感。场所：零工休息室。方法：在零工休息室的镜子面前。每一位零工都轮流在镜子前面练习“欢迎您光临”等接待客人用语。其他零工、零工经理和店长等在一旁观察，并不时地进行提醒。由零工经理或店长来决定每一位零工的“最佳笑脸（这是本人不太容易察觉的）”。每位零工都对自己的“最佳笑脸”进行反复体会和练习，直到对这种表情完全习惯，彻底掌握为止。微笑服务-(2)笑脸的定格摄像目的：让每位零工都能够看到自己在接待客人时的实际表情。场所：在店里进行摄影，事后放给本人看。优点：能够很自然地将零工在进行与顾客面对面服务时的真实表情摄影下来。让零工了解实际情况与自己想象的不同之处。微笑服务-(2)麦当劳的微笑审查标准。

打招呼：·是否能够留意顾客的动向。·是否注意区分“早上好”、“中午好”、“晚上好”等时间用语，能够恰到好处地与顾客打招呼。·是否能够迎着顾客的视线。·是否能够做到仪容整洁。·是否能够进行微笑服务，微笑是否自然微笑服务-(2)步骤：·是否能够主动将顾客迎到自己的柜台前。·接收顾客点菜时，方法是否得体。·对顾客进行推荐贩卖时，是否能够做到有的放矢。·菜单的收集方式是否得当。·菜单的传递方式是否得当。·在商品跟不上贩卖进度时，是否能够采取合理方式安排顾客等待。·收银时的方法是否得当。·感谢和欢迎顾客再次光临的处理是否得当。·是否能够给人带来亲切感。·服务方式是否能够做到周到细致。·是否能够进行微笑服务。·在接收点菜时，对顾客的特别要求是否能够处理得当。微笑服务-(2)店铺巡回·在巡回时，是否能够注意清洁环境的维持。·在巡回时，是否能够遵守顾客优先的原则。·巡回途中遇见顾客时，是否能够亲切的打招呼。·在巡回中，对来店和离店的顾客是否能够亲切的打招呼。·对顾客的商品是否能够照顾好。·是否能够进行微笑服务。微笑服务-(2)顾客满意什么是最好的服务？

最好的服务就是让顾客满意，100%的满意或101%的满意。满意就是满足需要的期望，这正是顾客来这里寻找的东西。你提供的服务好与坏，你说了不算，只有顾客有发言权。他是唯一能说；“我满意了”的人。微笑服务-(2)顾客满意仅有高质量的商品是不够的。101%的顾客满意还取决于干净整洁的环境、真诚友善和快速迅捷的服务。服务是以客户为核心而不是以商家为核心的。顾客的利益永远放在第一位，处理事情的优先次序永远是；直接影响到顾客的应立即行动起来。微笑服务-(2)顾客关系的十大戒律

如何对待我们的顾客？请记住如下十大戒律；顾客不是我们斗智和争论的对象顾客有权享受我们所能给予的最优秀、最关注的服务顾客有权希望我们的员工具有整齐清洁的仪表顾客告诉我们它们的要求，我们的职责就是满足他们的要求顾客是我们生意的一部分，不是局外人顾客的光临是我们的荣誉，不要认为是我们给与他们恩惠顾客的光临没有影响我们的工作而是我们工作的目的顾客不依赖于我们，而我们依赖他们而生存顾客是我们生意中的最主要的人员顾客不是盈亏的统计数字，而是和我们一样生机勃勃有血有肉有情感的人

微笑服务-(2)顾客满意的标准

1.

提供热辣、新鲜的产品2.

有效快捷地处理顾客的投诉3.

准确----第一次就确保准确4.

个性化接触；相对朋友一样5.

提供快捷的服务。顾客等候为2分钟，服务不超过1分钟，我们为此而努力6.

出乎意料、超出期望、印象深刻的服务，使他感到自己很特殊微笑服务-(2)顾客满意的标准

为此，要做到l

有笑容l

打招呼，问候l

授权员工顾客满意l

特别对待小朋友l

满足顾客需求

微笑服务-(2)处理程序和办法顾客投诉是顾客再次光临的机会，所以不可太大意，记住，处理顾客投诉的原则是：顾客永远是对的，是上帝。处理程序和办法如下；微笑服务-(2)处理程序和办法1.

立即反应、认真处理2.

保持信心与自控。自控的办法如下；l

做几次深呼吸l

设身处地地为顾客着想l

花点时间聆听l

找出顾客的真正需要微笑服务-(2)处理程序和办法