项目七《行游天下-游客接待礼仪》附有答案

项目七《行游天下——游客接待礼仪》[复制]您的姓名：[填空题]*_________________________________1．导游，向来有___之称。（）[单选题]*A．文化大使B．艺术大使C．民间大使(正确答案)D．地区代表2．在旅游接待工作中，___作为一线工作人员，与游客相处时间最长。（）[单选题]*A．领队B．导游(正确答案)C．司机D．计调3．“___”告诉我们，第一印象在人际交往中有着非常重要的影响，能否树立良好的第一印象，决定着导游带团能否成功。（）[单选题]*A．首轮效应(正确答案)B．晕轮效应C．末轮效应D．光环效应4．“___”，指的是导游上团时的仪容、仪表、神态、风度等。（）[单选题]*A．出面(正确答案)B．出手C．出首D．出口5．一个举止得体、动作文雅、___的导游，自然容易得到游客的信任与认可。（）[单选题]*A．幽默风趣B．彬彬有礼(正确答案)C．认真仔细D．耐心周到6．“___”，指的是有两个方面:一是导游讲解时的声调和声色;二是导游讲解的内容。（）[单选题]*A．出面B．出手C．出首D．出口(正确答案)7．___的准备工作，是导游接待工作中的第一个环节，是顺利完成接待任务的重要前提。（）[单选题]*A．迎客前(正确答案)B．迎客时C．迎客中D．迎客后8．___工作越充分，旅游活动的进行就越顺利。（）[单选题]*A．接待B．服务C．准备(正确答案)D．结束9．___，主要包括熟悉和研究接待计划，落实接待事宜。（）[单选题]*A．业务准备(正确答案)B．心理准备C．物质准备D．形象准备10．业务准备重点要做好对旅游团基本情况和整个旅游活动接待计划的熟悉工作，做好接待车辆、住房、[填空题]*_________________________________用餐、行李运送及相关接待细节的___工作。（）[单选题]*A．首要B．落实(正确答案)C．准备D．前提11．在提供导游服务时，应遵守___规范，保持良好的仪容修饰。（）[单选题]*A．礼貌礼仪B．谈吐举止C．仪表仪容(正确答案)D．工作态度12．接待有专业要求的团队，需做好相关专业知识、词汇的准备。这属于___知识准备。（）[单选题]*A．业务(正确答案)B．客源C．礼仪D．话题13．___知识准备，要求导游要特别了解旅游者的禁忌和风俗习惯等。（）[单选题]*A．业务B．客源(正确答案)C．礼仪D．话题14．掌握基本的礼仪接待知识，这是做好礼仪服务的一个重要___。（）[单选题]*A．准备B．契机C．前提(正确答案)D．任务15．导游工作繁杂琐碎，情况多变，而导游的工作对象又是来自不同地方，有着不同个性、不同需求的游[填空题]*_________________________________客。对此，导游要充分的___准备。（）[单选题]*A．业务B．形象C．知识D．心理(正确答案)16．导游应提前___分钟抵达接站地点（一般为机场、车站、码头）。（）[单选题]*A．10B．15C．20D．30(正确答案)17．在引领过程中，导游员始终走在团队前方___米处。（）[单选题]*A．0.5B．1(正确答案)C．1.5D．218．致___，对导游来说非常重要，它好比一篇乐章的序曲，会给游客留下深刻的第一印象。（）[单选题]*A．欢迎辞(正确答案)B．欢送辞C．祝愿辞D．介绍辞19．表示提供优质服务的诚挚愿望。这是欢迎辞中的___。（）[单选题]*A．欢迎语B．介绍语C．希望语(正确答案)D．祝愿语20．导游应右手拿话筒，话筒与口部保持约___厘米距离。（）[单选题]*A．5(正确答案)B．10C．15D．2021．导游致欢迎辞所站位置:导游应站在旅游车前部的___位置，并面向游客。（）[单选题]*A．左面B．后面C．中间(正确答案)D．右面22．在旅游过程的最后阶段，旅游者往往归心似箭，在___上也相对敏感。（）[单选题]*A．心理(正确答案)B．精神C．感觉D．态度23．在旅游活动结束前，导游要认真做好交通票据的___工作。（）[单选题]*A．购买B．保管C．提醒D．核实(正确答案)24．___是导游在结束所有计划安排的游程后，将与客人告别时所说的道别语。（）[单选题]*A．欢迎辞B．欢送辞(正确答案)C．祝愿辞D．问候辞25．导游用热情洋溢的话语，表达友谊和惜别之情，产生情感上的共鸣，以巩固和加深与游客相处一段时[填空题]*_________________________________间以来所建立的友情。这是欢送辞的___形式。（）[单选题]*A．抒情式(正确答案)B．总结式C．总起式D．结尾式26．进入___，则应向游客介绍饭店的餐厅位置、商品部、电梯、外币兑换处等设施位置，并说明住店

的注意事项。（）[单选题]*A．饭店前B．饭店后(正确答案)C．交通工具前D．交通工具后27．游客抵店后，导游协助办好入住登记手续，请___分发房卡。（）[单选题]*A．地陪B．司机C．全陪D．领队(正确答案)28．如果发现行李丢失，导游应___客人，积极帮助客人寻找，并及时地为客人解决生活困难。（）[单选题]*A．帮助B．安慰(正确答案)C．询问D．责怪29．导游在本团游客居住区逗留一段时间，协助处理临时出现的各种问题。这属于___。（）[单选题]*A．照顾行李进房B．明确活动安排C．处理各类问题(正确答案)D．协调对客关系30．___，更有助于保证质量，体现了对游客的尊重，使游客一进餐厅就能得到热情、及时的服务。

（）[单选题]*A．提前落实(正确答案)B．了解游客C．引导入座D．巡视用餐31．___多喜欢味重的食物。（）[单选题]*A．老年人B．年轻人(正确答案)C．女性D．宗教人士32．导游在游客用餐期间至少巡视___次。（）[单选题]*A．一两(正确答案)B．两三C．三四D．不用巡视33．需要注意的是，导游要___上飞机。（）[单选题]*A．最后一个(正确答案)B．倒数第二个C．第一个D．第二个34．下飞机时，导游应走在旅游团的___，引导游客有序地出舱。（）[单选题]*A．前面(正确答案)B．中间C．后面D．里面35．一般来说，导游员上火车后，首先要___。（）[单选题]*A．找好自己的座位B．为游客开道(正确答案)C．自己管自己D．帮助游客找好座位36．乘手扶电梯时的礼仪，___。（）[单选题]*A．不用手扶传送带B．靠右站在黄线内(正确答案)C．靠左边站D．有急事可以快跑37．导游与司机提前___分钟到达与游客约定上车的地点。（）[单选题]*A．15B．20C．10(正确答案)D．3038．带团时，导游应自觉携带旅行社___。（）[单选题]*A．社旗(正确答案)B．横幅C．帽子D．工作证39．导游要提醒游客注意安全，凡遇难以行走的路或拐弯之处，应及早提醒，对___更应及时提供必要的帮助。（）[单选题]*A．女士B．儿童C．老年人D．年老体弱者(正确答案)40．___语言，是导游服务中使用频率最高的一种语言形式。（）[单选题]*A．口头(正确答案)B．态势C．目光D．动作41．___，是指通过人的眉、眼、面部肌肉运动等来传递信息、表达情感的一种态势语言。（）[单选题]*A．表情语(正确答案)B．目光语C．头部语D．手势语42．目光语，是通过人与人之间的___接触来传递信息的一种态势语言。（）[单选题]*A．目光B．表情C．视线(正确答案)D．动作43．下列属于门市硬环境的是___。（）[单选题]*A．门市所在的周边环境(正确答案)B．员工的仪容仪表C．员工的态度D．员工的待人接物44．___，指和物有关的因素，如门市所在的周边环境等。（）[单选题]*A．硬件B．硬环境(正确答案)C．软件D．软环境45．___，指和人有关的因素，如员工的仪容仪表等。（）[单选题]*A．硬件B．硬环境C．软件D．软环境(正确答案)46．客人进入门市后，门市服务员要转向客人，在距离___步远的时候就要面带微笑，热情地问候“您好，欢迎光临”。（）[单选题]*A．一B．二C．三(正确答案)D．四47．客人作出购买决定后，门市服务人员要与其签订___旅游合同，以维护客人和旅游经营者双方的合法权益。（）[单选题]*A．书面(正确答案)B．口头C．临时D．协议48．门市服务员收取费用时一定要做到“三唱一复”。“唱收”是指___。（）[单选题]*A．确认客人所购旅游产品的价格B．确认所收客人现款金额(正确答案)C．确认找给客人余款金额D．确认所付旅游产品与收进费用相符49．门市服务员收取费用时一定要做到“三唱一复”。“唱付”是指___。（）[单选题]*A．确认客人所购旅游产品的价格B．确认所收客人现款金额C．确认找给客人余款金额(正确答案)D．确认所付旅游产品与收进费用相符50．在与客人确认行程计划时，门市服务员要尽可能按__的要求提供服务，对特殊要求要重复并确认。[单选题]*（A）(正确答案)A．客人B．员工C．导游D．门市二、多项选择题51．导游的一言一行虽小，但却代表着___的形象。（）*A．个人(正确答案)B．企业(正确答案)C．民族(正确答案)D．国家(正确答案)E．社会52．在接站服务中，导游必须力求在___等诸方面引起游客的认同，努力给游客留下良好的第一印象。

（）*A．出首B．出面(正确答案)C．出手(正确答案)D．出口(正确答案)E．出姿53．一个___的导游，必定会给第一次见面的游客留下良好且深刻的印象。（）*A．态度积极B．精神饱满(正确答案)C．乐观自信(正确答案)D．热情诚恳(正确答案)E．风度潇洒(正确答案)54．迎客服务准备，主要包括___等。（）*A．业务准备(正确答案)B．物质准备(正确答案)C．形象准备(正确答案)D．知识准备(正确答案)E．心理准备(正确答案)55．上团前，导游应做好必要的物质准备，带好___等物品。（）*A．接待计划(正确答案)B．导游证(正确答案)C．胸卡、导游旗(正确答案)D．接站牌(正确答案)E．结算凭证(正确答案)56．导游在服饰方面，坚持___原则，以免喧宾夺主。（）*A．合体B．合身(正确答案)C．合时(正确答案)D．合适(正确答案)E．合理57．知识准备，包括___等几个方面的准备。（）*A．业务知识(正确答案)B．客源知识(正确答案)C．礼仪知识(正确答案)D．话题知识(正确答案)E．心理知识58．导游要正确___，以方便游客辨认。（）*A．佩戴导游胸卡(正确答案)B．带导游证C．持导游旗(正确答案)D．持接站牌(正确答案)E．带结算凭证59．导游送站的礼仪规范可以概括为___。（）*A．核实(正确答案)B．提醒(正确答案)C．离店(正确答案)D．检查E．送行(正确答案)60．导游提醒游客带齐所有行李和物品，带好自己的身份证件，明确集合出发的时间等注意事项，并与___清点游客的行李件数。（）*A．接待员B．迎宾员C．行李员(正确答案)D．领队(正确答案)E．全陪61．一般来说，欢送辞应包括___等内容。（）*A．旅游小结(正确答案)B．感谢合作(正确答案)C．表示惜别(正确答案)D．征求意见(正确答案)E．表达祝愿(正确答案)62．从形式上讲，致欢送辞可分为___。（）*A．表达式B．总起式C．结尾式D．抒情式(正确答案)E．总结式(正确答案)63．在从机场（车站、码头）到饭店的途中，导游应向游客介绍所住饭店的___等基本情况。（）*A．名称(正确答案)B．星级(正确答案)C．位置(正确答案)D．规模(正确答案)E．设施64．在游客进入房间之前，导游应向全团宣布有关当天和次日的___及地点，确定叫早时间等。

（）*A．活动安排(正确答案)B．就餐类型C．集合时间(正确答案)D．联系方式E．车牌号码65．旅游团队就餐，大多可分为___。（）*A．便餐(正确答案)B．自助餐(正确答案)C．风味餐(正确答案)D．正餐E．团队餐66．对导游来说，提前落实用餐的___和标准，这是基本要求。（）*A．时间(正确答案)B．地点(正确答案)C．人数(正确答案)D．方式(正确答案)E．场合67．女性多喜欢___食物。（）*A．健康(正确答案)B．绿色(正确答案)C．减肥(正确答案)D．清淡E．味重68．___，是旅游团队出游的主要交通工具。（）*A．飞机(正确答案)B．火车(正确答案)C．轮船(正确答案)D．汽车E．出租车69．下列乘飞机的礼仪，正确的是___。（）*A．导游要第一个上飞机B．在上飞机前，导游要帮助游客办理登机牌领取、行李托运等相关手续(正确答案)C．在飞行过程中，导游自身行为要符合礼仪规范(正确答案)D．登机后导游与游客可大声聊天E．下飞机后，导游要提醒游客领取自己行李，并及时与前来接团的地陪联(正确答案)70．下列乘火车礼仪，描述正确的是___。（）*A．若遇游客正在脱外衣，导游应回避(正确答案)B．自己脱外衣就寝时应背对其他游客(正确答案)C．若是换衣服应去盥洗室(正确答案)D．女导游不要当着游客的面整理衣裙、化妆(正确答案)E．导游要最后一个上火车，以确保游客都能准时上车71．在乘坐手扶电梯时，应注意___。（）*A．要扶着传送带(正确答案)B．高谈阔论C．脚站在黄线内(正确答案)D．脚站在黄线外E．要靠左站72．带团行走时，不应与人勾肩搭背，___时不宜蹲歇。（）*A．讲解B．候车(正确答案)C．等人(正确答案)D．吸烟E．行走73．导游语言要做到___。（）*A．正确(正确答案)B．清楚(正确答案)C．生动(正确答案)D．灵活(正确答案)E．科学74．态势语言，亦称___语言。（）*A．身体(正确答案)B．体态(正确答案)C．动作(正确答案)D．目光E．手势75．态势语有___。（）*A．表情语(正确答案)B．目光语(正确答案)C．头部语D．手势语(正确答案)E．动作语76．对导游来说，控制自己的表情，___，是讲解礼仪的重要体现。（）*A．注意真诚(正确答案)B．音量适当C．适度微笑(正确答案)D．富有变化E．特色鲜明77．在手势语的运用上必须注意:要___。（）*A．简洁易懂(正确答案)B．协调合拍(正确答案)C．因时而异(正确答案)D．节制使用(正确答案)E．避免使用游客忌讳的手势(正确答案)78．收取费用要做到“三唱一复”，其中“三唱”指的是___。（）*A．唱付(正确答案)B．唱谈C．唱收(正确答案)D．唱价(正确答案)E．唱议79．门市服务员在接待客人时，注意文明礼貌，做到___。（）*A．不敷衍(正确答案)B．不推诿(正确答案)C．不顶撞(正确答案)D．不争吵(正确答案)E．不较真80．客人确定旅游产品后，门市服务员须按___迅速结算，现金要当面点清，收款后将客人身份证、找零等双手交给客人。（）*A．类型B．种类(正确答案)C．价格(正确答案)D．数量E．项目三、是非选择题（正确的写“A”，错误的写“B”）81．导游良好的职业形象主要体现在三个方面:重视第一印象，留下良好的形象，维护美好的最终印象。

（）[单选题]*A．正确B．错误(正确答案)82．导游的衣着要整洁、大方、得体，化妆和发型要适合个人的身份特征和职业身份。（）[单选题]*A．正确(正确答案)B．错误83．初见游客，导游的谈吐应优雅动听、幽默风趣、亲切自然。（）[单选题]*A．正确(正确答案)B．错误84．导游为保证或提高接待质量，也可自行决定携带相关用品，包括形象用品、通信工具、个人礼物、其他生活用品和对客服务用品等。（）[单选题]*A．正确(正确答案)B．错误85．导游工作既是一项脑力劳动，也是一项体力劳动。（）[单选题]*A．正确(正确答案)B．错误86．导游首先要准备吃苦耐劳;其次要准备承受抱怨。（）[单选题]*A．正确(正确答案)B．错误87．待旅游团抵达后，导游服务人员要等待游客前来认找。（）[单选题]*A．正确B．错误(正确答案)88．介绍完毕后，应和全陪共同核对团号、实际抵达人数、名单、了解游客的特殊要求等。（）[单选题]*A．正确B．错误(正确答案)89．游客上车时，导游应站在车头一侧问候游客，并照顾游客上车。（）[单选题]*A．正确B．错误(正确答案)90．游客上车坐定后，导游要礼貌地、仔细地清点人数，清点无误后方可示意司机开车。（A）[填空题]*_________________________________91．欢迎辞的内容，应视旅游团的性质及其成员的文化水平、年龄、职业及居住地等具体情况而有所不同。

（）[单选题]*A．正确(正确答案)B．错误92．欢迎语，如，各位来宾、各位朋友，大家上午好！。（）[单选题]*A．正确B．错误(正确答案)93．乘汽车或火车离开时，地陪应等交通工具启动后方可返回。（）[单选题]*A．正确(正确答案)B．错误94．当旅游团进入安检或隔离区时，全陪应与游客一一告别。（）[单选题]*A．正确B．错误(正确答案)95．游览结束之际，导游致欢迎辞是不可忽视的一个工作环节，不“辞”而别或随便收场都是一种不礼貌的行为。（）[单选题]*A．正确B．错误(正确答案)96．致欢送辞时，导游面部表情不可太嬉皮笑脸，要留给游客“人走茶更热”之感。（）[单选题]*A．正确(正确答案)B．错误97．游客抵店后，导游应协助全陪办好入住登记手续。（）[单选题]*A．正确B．错误(正确答案)98．导游掌握游客、领队等入住房间的楼层与房号等具体情况后，可以不互通联系方式。（）[单选题]*A．正确B．错误(正确答案)99．导游应等待行李送达饭店，并仔细核对，督促及时送入客人房间，以防出错。（）[单选题]*A．正确(正确答案)B．错误100．安排好游客入住后，导游若迅速离去是可以的。（）[单选题]*A．正确B．错误(正确答案)101．无论何种形式的用餐，导游都应该尽心尽力，细致周到地为旅游者提供优质餐饮服务。（）[单选题]*A．正确(正确答案)B．错误102．引座，是导游对游客的礼遇。（）[单选题]*A．正确(正确答案)B．错误103．导游可以在安排好游客后，就自己吃饭去了。（）[单选题]*A．正确B．错误(正确答案)104．飞机降落后，导游要马上起身拿行李，以便能及时引导游客出舱。（）[单选题]*A．正确B．错误(正确答案)105．进入电梯后，要主动和电梯内游客打招呼。（）[单选题]*A．正确(正确答案)B．错误106．进出电梯时应主动让儿童和女士先行。（）[单选题]*A．正确B．错误(正确答案)107．清点人数时，可用默数或标准点