森林公园年度卫生保洁投标方案（技术标）

1森林公园年度卫生保洁投标方案第一章日常保洁方案 1.1.项目整体服务设想 1.1.1.服务宗旨 1.1.2.整体设想 1.1.3.质量管理 1.1.4.管理体系 1.1.5.管理定位 1.1.6.管理目标 1.1.8.质量保证 1.1.9.保洁服务的主导设计 1.1.10.服务目标 1.2.服务方案 1.2.1.质量保障机制 1.2.2.人员作息管理 1.2.3.服务管理目标 1.3.理念优势 1.3.1.(无穷小)磨合 1.3.2.(无穷小)风险 1.3.3.(无穷小)缺陷 1.4.管理模式 21.4.1.服务承诺 1.4.2.服务机制 1.5.服务模式 1.5.1.管理的模式 1.5.2.管理的设想 1.5.3.总体管理 1.5.4.推行人性化、精细化的服务 1.5.5.打造和谐、温馨、有序的环境 1.6.服务理念 1.6.1.质量管理责任化 1.6.2.作业标准精细化 1.6.3.设备机械专业化 1.6.4.教育培训系统化 第二章节假日及重大活动等组织保障措施 2.1.活动前准备 2.2.活动期间 第三章安全、文明保障措施 3.1.安全生产防范保障措施 3.1.1.安全保障制度 3.1.2.附表 3.2.文明作业计划安排措施 3.2.1.服务目标 3.2.2.仪容仪表 3.2.3.文明礼节 33.2.4.站立和行走要求 58 3.2.6.灌输服务意识 3.3.文明服务方案 3.3.1.端正服务态度(具体体现：热情服务，礼貌服务，耐心服务，微笑服务) 3.3.2.技术阻止措施 3.3.3.阻止游客不文明行为 693.3.4.如何减少游客的不文明行为 3.4.培训方案 3.4.1.站立要求 3.4.2.走姿要求 3.4.3.操作姿势要求 3.4.4.微笑服务 3.4.5.敬语服务 3.4.6.优雅的举止 第四章检查评比配合保障措施 4.1.检查评比考核 4.1.1.内部检查考核办法 4.2.达到质量目标 4.2.1.达到安全目标 4.3.管理措施 4.3.1.推行“首问”责任制落实好“首问”责任 44.3.2.强化服务质量意识 4.3.3.提高内部协调性 4.3.4.建立日检、周检、月检的质量检查体系844.3.5.做好质量分析，实施全面质量管理 4.3.7.做好培训和质量管理进一步紧密结合 864.4.管理细则 4.4.1.自我行为规范 4.4.2.礼貌对待客户 4.4.3.维护公司形象 4.4.4.技术及操作规范 第五章突击性任务检查配合保障措施 5.1.保障方案 5.1.1.环卫保洁工作计划 5.1.2.环卫保洁工作方案 5.2.保洁服务管理检查 5.2.1.环卫保洁服务理念 5.2.2.环卫保洁服务措施 第六章发生突发事件应急救援措施 6.1.消防预案 6.1.1.消防预案 6.1.2.消防演练方案 6.1.3.演练总结 6.2.停电预案 56.2.1.供电事故应急处理制度 6.2.2.应急处理的措施 6.3.公园防火预案 6.3.1.防火的安全防范巡查 6.3.2.防火措施 6.3.3.消控安全管理 6.4.群体事件预案 6.4.1.发现可疑分子的处置 6.4.2.执勤中遇到不执行规定、不听劝阻情况的 6.4.3.偷盗的处置 6.4.4.遇到抢劫的处置 6.4.5.发现斗殴现象的处理 6.4.6.醉汉的处理 6.4.7.遇急症病人或人员受伤的处理 6.4.8.触电的处置 6.5.其它 6.5.1.水面安全管理 6.5.2.食物中毒紧急预案 6.5.3.如遇偷窃情况安全保障 6.5.4.管理区域重大交通事故处置预案 6.6.天气应急预案 1456.6.1.台风应急预案 6.6.2.暴风雨雪影响环境卫生的应急处理措施14566.6.3.抗震紧急预案 6.6.4.高温雾霾天气应急预案及相应措施方案1476.7.疏散预案 6.7.1.紧急疏散处置 6.7.2.高峰期人员聚集突发状况疏散处置 第七章项目培训方案 7.1.入场培训 7.1.1.培训的重要性 7.1.2.培训目标 7.1.3.培训内容 7.1.4.培训计划 7.1.5.新员工岗前培训方面 7.1.6.定期对员工的安全培训教育方面 7.2.专场培训 7.2.1.管理人员培训 7.2.2.新员工培训 7.2.3.垃圾收集转运员培训 7.2.4.质检安全专员培训 7.2.5.保洁员培训 7.2.6.安全作业培训 第八章卫生保洁各项管理制度制定情况 8.1.拟派驻人员管理制度 8.1.1.保洁工礼仪形象制度 8.1.2.管理运作制度 78.1.3.保密守则 8.2.保洁员管理制度 8.2.2.人员管理制度 8.2.3.安全管理制度 8.3.生产管理制度 8.3.1.劳动纪律管理规定 8.3.2.清扫保洁工作标准 8.4.保洁员管理制度 8.4.1.自我行为规范 8.4.2.礼貌对待客户 8.4.3.维护公司形象 8.4.4.技术及操作规范 8.5.1.员工奖罚制度 8.5.2.人员机制管理 8.5.3.公共秩序管理制度 8.5.4.信息反馈处理机制 8.5.5.人员管理制度标准 8.5.6.项目部服务质量管理制度 8.5.7.保洁服务人员管理制度 8.5.8.与各方的交接、协调沟通制度 8.6.办公管理制度 8.6.1.公司例会制度 88.6.2.办公用品管理规定 8.6.3.文件发放制度 8.6.4.员工签到制度 8.6.5.员工培训制度 8.6.6.薪酬管理制度 8.6.7.材料申请单申报制度 8.6.8.招聘及入职制度 8.6.9.员工的离职制度 8.6.10.员工服务指南 第九章环境卫生消毒、除“四害”与生活垃圾分类工作方 9.1.垃圾清运、处理管理 9.1.1.垃圾清运制度 9.1.2.场区管理规定 9.1.3.垃圾监测检验规定 9.1.4.消毒工作规定 9.1.5.气体检测规定 9.2.公厕保洁管理方案 9.2.1.公共厕所主要特点 9.2.2.日常保洁项目 9.2.3.注意事项 9.2.4.保洁程序 第十章投诉处理方案 10.1.公园投诉处理管理 910.1.1.投诉分类 10.1.2.处理流程 10.1.3.公园投诉责任管理 21810.1.4.售后服务工作原则 10.2.执行程序 10.2.1.分工与责任 10.2.2.投诉流程图 10.2.3.投诉界定 10.2.4.服务部门 10.2.5.来访诉求 10.2.6.来电诉求 10.2.7.初步核实投诉 10.2.8.受理人现场解释处理 10.2.9.现场无法答复约定回复时间 10.2.10.调查详情 10.2.11.给予解决方案 10.2.12.转相关部门服务上移 10.2.14.投诉回访阶段 10.2.15.投诉关闭记录结果 10.2.16.客户服务机制 10.2.17.定期回访 第十一章人员分配及工具配备情况 11.1.人员配置原则 11.1.1.服务意识强 11.1.2.精干高效 11.1.3.高素质高技能 11.2.专业管理工作素质高 11.2.1.政治素质 11.2.2.思想素质 11.2.3.个性修养 11.2.4.知识和技术素质 11.2.6.创新素质 24111.2.7.心理素质 11.2.8.强健的体质和充沛的精力 11.2.9.管理者应具备的能力 11.3.人员职责 11.3.1.项目经理职责 11.3.2.项目区域负责人职责 11.3.3.保洁主管岗位职责 11.3.4.各区域保洁员岗位职责 11.3.5.外围保洁人员岗位职责 11.3.6.安全管理员 11.3.7.质量管理员 11.3.8.垃圾收集清运员 11.3.9.机械操作员 11.3.10.驾驶员 11.3.11.后勤部经理(副经理)岗位职责 11.3.12.采购员职责 11.3.13.仓管员职责 11.3.14.资料文员岗位职责 第一章日常保洁方案让公园以良好的建议取代投诉“满意只是起点”,超越业定片、管理定格、保洁定点、质量定酬”和“网中有格、化管理模式，把握网格化定位、组团式联系、多元化服务、(1)抓好技能培训、强化服务意识(2)严格检查考核、确保服务质量经理抽检、公司不定期检查等多种检查形式，通过层行服务合同，认真落实“全面控制、细节管理、现场督导、保洁标准和管理要求，使前往公园管护的的相关人员满意、(1)本管理方式按“决策、组织、领导、控制、创新”(2)本管理方式在汲取以往保洁项目管理经验的同时，也注意发掘本项目的管理特点，对此进行认真的研究分析与总结，尽力做到在管理实践中不断的累积与进步。(3)本管理方式高度重视道德和企业文化在管理中的运用，因而导入了公司的企业文化理念，以期建立一支高效而又高素质的环卫队伍。(4)为了保证本管理方式在实际管理中能够正常的运作，我们将以IS09001《质量管理体系》、IS040建立了一系列的管理制度，为日后的管理工作提供了有力的1.1.5.管理定位以我们对于本项目的实际情况分析和公园的委托要求来确定我们的管理定位。根据公园的招标要求和实际情况，我们确定如下的作业(1)树立长期服务意识要克服临时观点并且树立长期服务行为的意识。根据公园对本项目的保洁管理的具体要求，建立、并逐步健全相应的保洁服务标准，严格实施。(2)明确的作业目标根据公园的招标要求和实际情况，我们确定如下的作业在正式与公园签订委托保洁合同后，完全根据公园在合同中对本项目保洁质量的要求制订作业标准、管理制度和管理考核办法，并以此进行作业和管理。保证完全达到公园的公园要求是我们的作业定位的依据。我们一定达到如下(1.2)水系清洁无明显漂浮物；(1.3)各处绿地无污物；(1.4)其他公共场所无明显废弃物。(2)积极配合公园将有可能开展的各项优质服务等活动，为树立公园的良好形象而做好配合工作。作为专业的保洁服务公司，我们希望能得到该项目的保洁服务委托，我们相信我们可以承担起这一职责，完全达到公园的下述要求。(1)设施完好要让我们保洁服务所管及的所有“物”都始终处于完好(2)环境整洁优美(2.1)地面洁净无废物，保洁范围内无“三乱”,河(2.2)绿地基本无废弃物，垃圾箱及时清除无明显异(2.3)门窗四壁无积灰、无蜘蛛网，冲洗斗、洗手盆(2.4)间隔板、蹲位、便池、倒便斗、挡墙无尿迹、(2.5)在规定消毒季节(4-11月),按规定进行消毒(2.6)根据需要配置其他必要的提示性标志。(3)以人为本服务理念对人的尊重，这是本公司从事服务工作的最重要理念，(3.1)与客人说话一定要“请”字当头。(3.2)得到客人的理解、配合和支持，一定要说“谢谢!”(3.4)在进行保洁作业时，尽量做到少影响或不影响(3.5)保洁作业人员衣着整洁，语言文明，待客有礼(3.6)管理人员和作业人员要热情对待前来居民群众(1)按公园方制定的环卫保洁作业考核标准提供优质(2)保洁人员清扫时着统一安全工作服，按规定的工(3)根据竞争性磋商文件的服务内容规定重点做好责任区域内重要区域小广告清除作业、广场、机械环卫作业、(4)下水道要做到畅通，随堵随通：雨、污水管疏通取泥合格率不低于85%。窨井沟眼净、井框四周干净，下水污水积泥不得超过5—8cm。(5)保洁范围内已配置的果壳箱和垃圾桶应保持箱体本公司决定在保洁用工服务部分工作中全面推行标准(1)建立和实施完善的管理服务体系：行业的发展过程证明了要达到高质量的服务水平必须建立一套高标准的(2)培育高素质的员工队伍：人才是最重要的资源，一是“引进关”,引进的人才要具有较高的专业技能、二是“培训关”,我们每年都要针对不同的人员分别制(3)成立项目经理垂直管理机制：负责监督协调日常维修管理服务运作，定期(每周或每月)向公园汇报上阶段(4)时效工作制：所有的对外服务工作均采用限时工(5)不均衡管理：所有员工的工作均是按照客户的工(6)保本微利：我方承诺将按照保本微利原则提供服(7)全天候服务：我方实行全天24小时服务，设热线(8)建立人性化的服务标识系统(CIS):我们将设立服务标识，如公司标识、服装标识、工作牌、办公标识等。(9)企业的员工素质决定了企业的竞争优势，一个成(10)在思想教育方面，在员工培训教育中除了向员工灌输“三优一满意”(即以优质的服务、优良的作风和优美的环境让客户满意)的工作理念外，还结合工作实践，提出领导在员工领取工资时还要对员工一个月来的工作进行点(1)政治上与党保持高度一致(2)以服务为主线(3)管理规范化水平在一个稳定的范围内。因此，我司要引入IS09(4)应急措施到位紧急事件预警管理是为了保证公园管护的正常有序的(5)协调与合作尊重公园领导的意见和建议，接受公园的监管、监督。(6)加强领导，组建队伍本次项目我司拟派的管理服务中心经理具有过硬的业(7)切合公园管护的特点和活动要求的保洁服务运作(7.1)狠抓人员招聘关员，通过严格的审核、考核、细致的观察把好人员进入关。(7.2)完善员工内部规章管理制度完善各项内部规章管理制度，制定《公司管理制度》、保洁用工服务部分管理与服务的保洁服务中心全体员工签订一份安全责任书，将保密与服务要求做为最基本的条款，(7.3)科学合理的安排时间(8)保洁服务理念(8.2)管理经验：经验丰富，资源共享，理念超前，(8.3)管理思路：共性与个性相结合，即时性与隐性(8.4)工作重点：树立形象，安全、环境、建筑物与(8.5)管理措施：整合型管理体系，科学的人力资源立了总体管理设想是“一个中心，两个基本点、三个思路、实行6S整合型管理体系、科学的人力资源管理体系、严密措施；狠抓保洁服务人员形象管理、所管辖区域安全管理、环境卫生管理、设备设施管理及特殊时期管理的四大重点，(8.6)服务方针我司的服务方针是：质量第一，科学管理，精益求精。质量第一：“在质量和效益面前，我司首选质量”,视(8.7)管理机制与模式：实行执行机构、责任机构、(8.8)管理优势我司配备有大量专用工具。同时，形成了以质量管理、服务理念是保洁服务的灵魂所在，是员工动力的源泉。(8.9)最优服务理念时以最优服务理念为根本引伸出了几种提供优质服务的措司的员工立即行动并迅速解决问题，体现“效率就是生命”遇到问题先设身处地站在公园需求的角度进行考虑，再反过来考虑如何满足公园的需求，把公园的满意作为工作的出发点和工作的最终目标。“甲方想到的我司已经做到，甲方未想到的我司已经想到”,从而提供更适合公园需要的服务，满足公园的需求和(8.10)零距离沟通：服务分有形服务和无形服务两种，有形服务即对保洁实行安全防范管理、设施设备维护保养管理，是管理服务人员在日常巡视检查中就能发现的问题；而无形服务则是针对公园的心理需求而进行的服务，只有主动与公园交流沟通才能了解。在的管理服务中，管理服务人员将在与公园的心理交流与服务需求上做到零距离，想公园之所想，急与公园的需求愿望保持同步，另一方面在接受公园意见建议的时候，让公园感受到我司善解人意，值得信赖的真诚。我公司将遵循“自信互尊、相互理解”的原则与公园沟通，系统、规范、高效、务实、全心全意地为公园服务，满足公园(8.11)零风险服务：(8.12)零盲点服务：细节问题的处理和服务将体现保洁服务企业是否真正管理(8.13)零缺陷服务：的缺陷(缺点)降低到“零”的一种管理方法。零缺陷并不围内力争做到无缺陷，从而培养员工高度的责任感和严谨的工作作风，提高服务质量。优势之三：配套服务强，能提供综合性保洁服务我司保洁服务中，为公园提供全方位、综合性管理服务的丰富经验，如公司已在消防演练、防盗防暴演习、节日装典、大型庆典迎检活动组织安排等领域的成功经验。1.2.服务方案公司尊重人才，追求卓越，崇尚诚信，倡导宽松和谐的工作氛围。公司努力营造积极向上的企业文化，以建立学习型组织为目标，公司定期组织业务和综合素质的培训，通过企业文化的营造使得每位员工有归属感，更好地为企业发展还有从事保洁服务工作多年理论扎实、经验丰富的专业管理我公司对保洁员实行半军事化集中管理，在业务技能方面，要求保洁员做到熟知基本的法律知识及与保洁相关的政策、规定；有一定的语言和文字表达能力；具备较强的与岗位职责相应的观察、发现、处置问题能力；能够熟练使用保洁设备、通讯器材。我公司有健全的人事档案管理制度，对保洁员的个人基本情况进行管理，同时，建立保洁员的文字档案，并由公司统一管理，保证人员素质。组建精干高效的项目管理机构，科学管理，减少管理层次，降低管理费用支出，精心组织、科学筹划，向科学技术和项目管理要效益。我单位将派遣全公司战斗力最强的保洁队伍及具有丰富保洁实施经验的人员参加本项目实施。项目经理对本项目实行垂直管理，减少管理层次和中间环节，把管理费开支压到最低限度。运用网络技术，正确指导项目实施进度和保洁员配置，减少人工费支出。项目将根据项目实施进度、任务量和实际人工需要进行动态管理，从培养员工爱岗敬业精神入手，努力推广新技术、新工艺、新设备，以最大限度节约工时。强化设备管理，配置性能良好，技术先进的设备，降低强化安全质量管理，杜绝各类事故的发生，降低项目实施成本，加强现场安全质量目标管理，认真组织落实安全质量管理措施，实行安全质量一票否决权，杜绝各类事故的发生。按质量体系标准程序严格运行。建立健全项目质量保证体系，提高全员的质量意识，设专职质量检查员，严把质量关，确保优良，项目合格率达到100%。加强全面管理，杜绝意外事故的发生在项目实施管理过程中，提前做好有针对性各种应急措施，避免因自然灾害给项目带来的影响，减少经济损失。1.2.1.质量保障机制12定期会议制度。公司定期召开内部会议，分析经营过程中发现3信息及时共享。公司通过文件、电话、网站、QQ群、微信公众号等多媒体方式及时传达公司管理新举措和新思路，并加强内4三级质量检查制度。通过班组长每日巡查、经理每周自查、公司每月抽查三级质量检查制度，确保了我公司服务品质和质量5邀请政府及客户监督。我司欢迎客户指导我方工作，设立意见栏、公示栏，通过发放《满意度调查表》及召开意见征询会的7通过以岗定绩、错时错峰兼职的方式最大化增情况发生。请假人员需提前填写请假条并与本班班长协商，员工掌握更多的技术知识，来更快地解决现场的实际问题，将员工进行技术水平的考核，并分出等级，差别进行激励，精神，坚持“科学规范、竭诚高效、安全文明、持续发展”真正感受高品位的保洁服务和高品质的管理所带来的超值(1)参照国家建设部制定的保洁服务管理创优考评的理服务，提高保洁服务管理水平，提升保洁服务管理形象。(2)严格遵守国家的法律、法规、条例以及各项管理(3)建立严格规范的保洁服务防火、防水、治安等应(4)严格认真推行并实施管理与服务，达到细微、周整改，努力提高公园满意度，测评满意率达到99%以在不损害公园利益的前提下，利用本保洁服务的一切条件，(6)协助公园，确保各类设备设施运行良好，维修正(7)规范和执行24小时值班制度，对公园和使用人对况的反馈时间，无论正常工作日还是非工作日均不超过2小(8)本保洁服务涉及保洁服务管理的各类标识标牌的(9)提高优质环境保障，确保卫生状况良好，垃圾日(10)不断完善各项管理制度、各岗位工作标准，建立(11)制定完善系统的培训计划，切实提高员工队伍的(12)认真维护公园美化，保障树木花草生长旺盛，保(13)为确保实现高标准的客户服务，我司制定了一套服务内容标准在上班时间提供紧急服务10分钟之内在下班时间提供紧急服务30分钟之内接到投诉后采取行动24小时之内1.3.1.(无穷小)磨合1.3.2.(无穷小)风险1.3.3.(无穷小)缺陷发生的缺陷(缺点)降低到“零”的一种管理方法，零缺陷制度，从而形成了“一把手”负总责、分管领导具体负责、的经营宗旨，以“辛苦我一人，幸福千万家”的企业精神，1.5.服务模式1.5.1.管理的模式在公园相关管理部门的检查与监督下，结合实际情况制定各种具体的规章制度、操作规程和服务规范措施，并付之实施和监督。1.5.2.管理的设想以规范的管理和优质的服务为支撑点，以营造一个整洁舒适的环境为目的，在严格按委托管理合同的条款实现管理目标和服务承诺的基础上，我们将以更高的标准要求自己，★具体服务设想以高效、便捷、安全、有序为主导的管理思路。专业管理、专业技术、专业人才为核心，提供全方位的优质服务。我公司对保洁用工服务部分形成一个制度化、系统化的有机整体，以公园相关人员需求为导向，把内部管理和现场管理有机协调配合起来，为公园管护的创建高标准服务、高质量要求的生产及生活后勤社会化服务体系，达到公园相关人员满意最终目标。★推行星级服务我公司根据保洁用工服务部分后勤社会化的发展趋势，在保洁用工服务部分过程中，引入现代化服务意识和文化，我公司为保洁用工服务部分提供保洁服务以构建温馨、上下苦功夫，并针对保洁服务建设的特点，采用多种形式，1.6.服务理念本项目采取质量管理责任化、作业标准精细化、设备机械专业化、教育培训系统化的“四化”模式。1.6.1.质量管理责任化根据竞争性磋商文件的要求，实行项目经理质量问责制。选派具有丰富日常管理经验的管理人员组成本项目管理班子，配齐所有的职能人员。1.6.2.作业标准精细化根据竞争性磋商文件的内容，制定本项目的保洁服务作1.6.3.设备机械专业化根据本项目保洁服务的实际情况和竞争性磋商文件保洁服务的要求，配齐保洁服务工具及各类工具、物资等，能很好的提高保洁服务质量。1.6.4.教育培训系统化利用公司已经取得IS09001质量管理体系、IS014001环及管理经验，定期与不定期的联合公园相关部门，对员工进行专题讲座培训，提高本项目保洁服务的整体质量水平。第二章节假日及重大活动等组织保障措施1)成立重大活动应急领导小组。2)制定重大活动和创优评方案，明确重大活动、评比3)检查工具、清洁剂等保洁物资的库存情况，并采购4)检查设备状况，及时维修，并采购好可能需维修、5)储备候补队伍，准备迎接突发保洁任务。6)召开动员会，引起思想上的高度重视。1)各应门取得联系，随时掌握保洁及领导小组成员到2)从公司抽调管理人员，明确管理人员分工，各路段3)明确保洁、门卫分工，单班保洁人数可增加二分之5)做好其他后勤保障工作。(3)活动过后1)召开员工会议，总结经验和教训。2)做好记录存档。1)从公司抽调管理人员，明确管理人员分工，增加管2)从附近项目增派保洁人员，明确保洁分工，单班保1)接到重大活动任务通知，项目负责人应及时上报公2)公司将根据任务的实际情况从各管理处抽调管理人3)随时与上级主管部门加强联系，掌握动态信息。4)公司总经理等主要负责人到现场指挥；公司后勤部5)设置巡查小组，对本项目进行巡查。6)服从公园单位的统一领导，完成公园交代的其他相第三章安全、文明保障措施(2)严格的岗位责任制和完善的管理规章制度，实行(3)采用量化考核办法，以严格的考核和淘汰制实行控制，每月对没一个岗位进行1次量化考核，与当月的绩效(4)公司质量管理部每月不少于两次对营运部的各项次巡回检查、评分，并做好记录，由岗位、组长签字确认。(6)在作业区域内建立信息采集反馈渠道，采用等级(7)建立全方位、全过程的制度性、随机性的巡查制经安全教育培训的人员，不得上岗作业”的规定，有计划、有组织的对所有各项目管理人员及作业人员进行安全生产安全生产培训计划表安全生产业务培训计划表月份内容主持人备注一月春节期间安全生产及抗雪防冻教育培训二月安全生产管理制度培训三月交通法规、操作技能培训消防安全生产培训五月高温期间安全生产培训六月高温期间安全生产培训七月抗台期间安全生产培训八月交通、生活安全生产培训九月“黄金周”期间安全生产培训十月安全操作规范培训十一月冬季消防安全生产培训十二月抗雪防冻期间安全生产培训安全培训记录表培训讲师：参与人员：安全培训与教育 年公司开展安全生产管理培训，董事长强调安全作业的重要性。公司邀请客座讲师，为项目管理人员进行《紧急救护与安全知(1)仪容仪表的概念(2)仪容仪表的标准耳饰：只可戴小耳环(无坠)。颜色清淡。不用有浓烈气味的化妆品，不可用颜色夸张的口红，眼影，(1)热情友好，说话亲切和蔼，举止稳重大方，处事(2)常用礼貌用语在公园管护的内任何地方碰到前来人员都必须面带微对等前来人员要一视同仁，不分贵贱，老少，美丑等。1)站台要求两眼随时注意观察公园管护的内前来人员办事的情况，2)行走要求站立服务时，头要正，颈要直，肩要平，精神要饱满，手心向内，双手交叉，自然下垂置于腹前；两腿并拢站直；(1)服务意识：服务性行业，好客是此行业的最基本(1.1)安全：怕被盗、火灾、被别人伤害等；(1.2)尊敬：前来人员是上帝，对前来人员的最基本(1.3)高效：前来人员最怕的就是浪费时间和推三阻四(1.4)舒适。(2)公关意识：包括对外推广意识(推广自身的职业(3)成本和效益意识：利润是赖以生存的基础，成本(4)标准意识：每个岗位都有自己的工作程序。只有标志，优质服务的还应该在规范的基础上加上个性化服务。(1)必须按照《服务手册》为人员标准服务。(2)积极主动，全心全意为人员服务，面对人员必须(3)与人员交谈时，不得东张西望，两眼应凝视对方(4)能用语言表达，不要用手指人，也不能背后议论3.3.1.端正服务态度(具体体现：热情服务，礼貌服务，(1)热情服务(2)礼貌服务(3)耐心服务(4)微笑服务(1)文明作业管理原则(1.1)进行动态管理(1.2)建立岗位责任制(1.3)勤于检查，及时整改(2)文明作业管理体系(2.1)文明作业管理组织机构(2.2)成立现场文明作业管理小组，实行挂牌制，使完善内部的规章制度、岗位职责、考核办法、奖惩措施等，以此规范保洁的管理方法，使保洁服务管理人员有章可循。1)奖励制度激励机制以物质奖励和精神奖励相结合的方法充分调动员工积1)外部监督机制主要在保洁服务管理行为和质量方面主动接受社会舆论、业务主管部门和安全管理部门的监督，比如聘请社会监督员、设立专线投诉电话等，在内部管理的公正性、可行性有效性方面接受管理人员和保洁服务管理人员的监督，比如2)内部监督机制公司总部不定期的抽样检查，对员工的工作质量进行评估。项目经理定期、不定期对保洁区域保洁工作质量进行检查，加强与一线作业组及员工的沟通，及时了解一线工作情巡查人员每天负责本区域的工作检查，确保保洁工作正常有序、保质保量完成，加强与公司总部的沟通，及时将本区域的工作情况反馈给项目经理，由项目经理报与公司。信息反馈和处理机制根据保洁服务管理量的动态变化或主管部门安排的紧急任务来及时调整作业方式；根据群众意见或建议来调整作洁服务管理征询表》来主动征询意见等几个方面。我公司通过上述管理机制贯彻实施，在职工中形成一种自愿接受监督、自觉处理问题、自我约束行为的工作心态，从而在管理机制上保障保洁服务管理的质量。3.3.2.3.文明服务管理方案(1)文明管理运作思路1)社会化保洁服务管理必须实现组织管理方式创新建立科学的组织管理方式，改变原保洁服务管理中落后的条块模式，促进扁平化矩阵组织形式，强化信息化、数字化组织管理。只有组合先进的管理技术，运行动态灵活的管理机制，才能保证保洁服务管理的组织效率。我公司对本项目各保洁将实行扁平化矩阵式的管理模式。在公司领导的统一指挥下，充分发挥项目经理、各管理人员、作业班长等骨干作用，紧紧依靠全体员工，通过科学的管理组织，进行优质、高效、专业的保洁服务管理服务。其要点是：公司实行内部项目成本核算；质检部和项目经理负责对本项目清扫保洁服务管理的监管考核；项目运作实行实时机动巡回督促检2)社会化保洁服务管理必须建立完善的质量监督机制建立以IS09001质量管理体系的有效运行为基本质量管理框架，密切配合市、区城管部门的监督考核，启动全民360°全方位和24小时保洁服务管理监督热线与网络，构建无缝保洁服务管理质量监控体系。为进一步加强、规公司成立专门保洁工作领导班子。保洁工作领导班子的成员(2)文明管理运行模式(3)文明服务管理计划1)管理程序化2)信息系统化3)作业安全化(4)文明管理措施1)教管结合通过宣传上级有关做好指示精神，开展“展企业风采、部先进个人的先进事迹等一系列措施提高员工的环保意识根据竞争性磋商文件要求，实施定人、定岗、定路段、定作业时间的“四定”管理法。3)装备配套根据行人流量，在配齐保洁服务管理人员的同时，配备相关设备等。4)无缝交接在早、中、晚3个时段的薄弱环节，保洁服务管理人员实行在工作岗位上完成交接班，达到交接“三到位”,即：保洁服务管理人员交接到位，工具交接到位，时从而实现无缝交接作业。5)统一标准一是着装统一。保洁服务管理人员上岗作业，必须统一着装，佩证上岗，服装干净整洁，安全标志明显清晰，头戴工作帽，瞻前顾后，注意行人和来往车辆，做到安全作业。二是工作标准统一，各部分标准统一。6)培训管理每月组织员工进行一次学习培训，主要内容是清扫的培训工月组织员工召开一次工作例会，会议的主要内容：分析上月工作中存在的问题，通报上月优秀员工和表现不好的员工，动和上级对下级的本月表现的评定，为年终的优秀员工评选对具体班组按标准进行每月两次的公司内部业务考核，(1)游客道德素质参差不齐(2)游客缺失主人翁意识产生这种行为动机是这些游客在感情疏密某种程度归的反差行为。还有个别游客认为，自己出来游玩是消费的，(3)游客的从众心理的绿色意识，能约束自己的不良行为。但是在游玩过程中，(1)完备公园基础设施，采取人性化的提示语。如放道公众的宣传示范作用。(3)公园制订比较完备组织机构的规章制度对可能出现的各种不文明行为进行制约，对于有损景区形象的行为加(4)公园有意识地增加与环境、景观保护有关的内容，使游客在旅游过程中获得相关知识，对游客进行生态知识、游览规范等的教育和引导，唤起游客的生态责任意识。使游客在提高效率旅游景区内造就一种保护环境和景观、遵守游览规范的良好氛围，从而时时意识到旅游景区对其文明行为给人以缺乏自信感.而且有失仪表的端重。距离约为20—250cm。和步位要合乎标准。走路不要低头，后仰.切忌里八字或外两脚都要踏在一条直线上，称“一字步”,以显优美。步度是指跨步时两脚间的距离标准的步度是本人的一貌整洁.仪表仪容大方端庄。坐、立、走姿势端正；不得把2.工作时不准饮酒，不吃葱、蒜等异味食品人员面前不准吸烟、吃东西.不要手叉腰，不可修指甲、剔4.为前来人员引位时，应掌心向上，四指并拢.大拇指张开.前臂自然上抬伸直。指示方向，应面带微笑，上体程度取决于企业的“软件”.因为它是矛盾多发点。因此，来人员的好感，与前来人员建立起良好的关系。诚至尊敬，洋溢着友爱.可以得到前来人员的信任，可以使一些本来无适应需求要求公园管护的保洁服务人员正确使用服务装整洁，仪表端庄。与前来人员说话，要保持1米的距离，坐姿的要求：抬头，颈直，口微闭，肩平。面带微笑。胸，立腰，收腹，双膝并拢，双手自然放在双膝上.或放扶手上。若坐沙发座椅时应坐椅面的2/3.坐椅子可坐至椅后部.不要靠椅背。如果说眼睛是人心灵的窗户.手就是人心灵的触角，也可以说手是人的第二双眼睛。在服务中恰当运用手势.可以体现动作不宜过大。在服务过程中.要适当使用手势，如：掌心需要注意的是同样一种手势，由于地区、国籍的不同，表示OK(赞扬允诺)意思，在欧洲一些国家也普遍使用，但之意。在英国，伸出右手的食指和中指.构成V字形手势，3.优美的体态语园管护的保洁服务人员要将文明敬语与优美的体态语成功地结合在一起.创造一种最佳的表达效果：优美的体态语言(1)丰富的表情语言。情。通过嘴唇的细腻变化给前来人员以灵敏、轻松.通过笑(2)适度的手势语言。势语言使用便捷，自由灵活，如翘起拇指表示赞扬.伸出小(3)优美的体姿语言。的保洁服务人员站姿要庄重平稳，坐姿要端庄平直.步姿要轻盈适速，点头要自然适度.起立要快慢适宜.欠身要尊敬得体。从各方面给前来人员留下举止文明高雅的美好印象。第四章检查评比配合保障措施(1)每月按时如实填写上报《工作月报表》,定期检(2)各部门收到相关单位发出的《整改通知书》,在(3)逢节假日(如春节、元旦、五一、国庆节)或重大活动时，未按上级要求执行的，扣考核分值5分。(4)由于工作不到位，被投诉的，将视情节轻重情况(5)如最后完成不理想，则会被淘汰。4.2.达到质量目标保洁服务人员上岗率达100%。服务区域责任分工到人，明确职责，新员工到岗培训合格率100%。服务热情、周到、耐心、细心。不发生精神松懈、行为散漫、无精打采、消极怠工、推不执行工作指令的行为或者工作状态。服务所在部门负责人满意度100%。服务对象满意度达到率达100%。4.2.1.达到安全目标不发生人身未遂及以上事故。不发生因现场保洁服务人员巡查、处置不到位而引起的失窃、破坏电力设施等群体性事件。不发生有现场管理服务人员责任的火灾事故，以及因现场管理服务人员巡查、处置不到位而引起的火灾事故扩大。不发生八级及以上的人身、设备、信息系统事件。不发生因未执行采购人定期工作或巡视不到位发生的影响企业正常运作的事件。不发生现场保洁管理服务人员习惯性违章和公司范围的违章记分(或严格控制在考核指标内)事件。不发生现场保洁管理服务人员负同等及以上责任的轻微及以上交通事故。不发生与现场消防管理服务人员有关的突发事件、安全事故和各类报表迟报、漏报、谎报和瞒报事件。现场保洁、消防管理服务人员按规定要求使用安全防护遵守甲方保密规定，不发生泄密及内网外联事件。不发生工作期间由于自身原因造成的负主要责任的治不发生应急突发处置不当事件不发生损害招标人社会形象的行为。4.3.管理措施4.3.1.推行“首问”责任制落实好“首问”责任制首问责任制是指，凡是在岗工作的员工，第一个接受咨询或要求的人，就是解决咨询问题和提出要求的首问责任者，首问责任人必须尽己所能提供最佳和满意的服务，直至问题最后解决或给予明确答复的责任制度。具体有几点要求：第对要求妥善解决。第二，虽是本人职责范围内的问题，目前不能马上解决的，要耐心细致地解释清楚。第三，如是属于本人职责范围之外的问题和要求，不得推诿，要及时帮助联系有关部门给予解决。推行首问负责制的关键是要通过针对性地培训或交叉培训活动，让每一名员工、特别是一线员工，全面清楚地了解不同岗位的大致服务内容和服务项目，以及各个服务流程之间相互衔接的关系。4.3.2.强化服务质量意识服务质量是日常管理的中心工作，全体员工都要有质量意识，管理人员更要树立服务质量观念。管理者在质量观念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把质量真正当成企业的生命线，才能令全员工在思想上、行动上认识到服务质量的重要性，质量管理制度和目标才能得到有效实施。部门、分种类，以质检日报的方式于第二天早上发至有关部对日常卫生、仪容仪表、礼节礼貌、服务操作等细节部分给予提醒，并限时整改。对重复出现、整改落实不积极或严重违规违纪事件要处罚，做到质检日报天天见，整改落实隔天查，再查不改要处罚。这样，质检工作就以提醒、整改为目的，消除了质检人员与各部门的对立，融洽了关系。质检人员发现问题的目的是为了帮助部门解决问题，不仅仅是4.3.5.做好质量分析，实施全面质量管理每月在召开的月分析会上，做详尽的质量分析报告，对当月的质量工作情况进行总结，分析倾向性的问题，提出改进措施。在质量分析中，既注重分析质量管理中好的做法，又深入挖掘影响服务质量。4.3.6.出台《员工考核办法》目的在于促进服务质量的提高，促进员工的个人成长。在综合能力等级的评价中设立的具体内容有热情服务、沟通“热情服务”:在服务中做到微笑、敬语、主动、热情、周到、快捷。“沟通合作”:在交往中能主动、准确地表达自己的意思和主动、准确的了解对方的意愿或需求，通过自己的行动，达到对方的满意。“学习创新”:勤于学习，善于动脑，能在自己职责范围内提出创意或创新，或在非职责范围内提出工作意见或建议。创意、创新、意见、建议等必须是有实质内容的。“应变能力”:对突发事件或意外的需求和行为处理得4.3.7.做好培训和质量管理进一步紧密结合培训是全面质量管理的基础，培训的内容即是质量管理的内容，找出的问题成为培训的重点，做到培训和质量管理建立起保洁培训体系，人力资源部负责公共培训课程、新员工培训及干部培训。在干部培训方面采取“请进来和走出去”的方式，全面提升干部的管理能力和综合素质。在新员工的入职培训中，采取理论授课、现场练习、实地参观和案例分析等多种形式，增强员工对服务工作的感性认识，力争达到员工在岗位上更好地提供优质服务的最终目①见到同事时应礼貌问好，早上应说“早上好”,其①闲谈时不许谈公司的经营事务及讲公司或者是同③爱护公司的财物，保管好公司的工具和清洁用品。第五章突击性任务检查配合保障措施一、主要目标(一)制定年度安全工作管理计划。(二)安全生产责任书签订率100%。(三)隐患整改率达到100%。(四)员工教育培训率达到100%,考试合格率达到80%(五)消防器材等安全设施完好率100%。(六)治安环保刑事案件为零。(七)一年2次防雷检测，至少一次事故应急救援预案(八)每年不少以一项创新管理。(一)年初保洁部根据公司年度工作任务及上年工作总结制定本年度安全生产工作目标管理计划并将其层层分解(二)年初保洁部组织全厂职工签订安全生产目标责任监督、检查，每半年对目标完成情况进行评估与考核，并按公司考核与奖惩办法纳入年终考核。(三)保洁部组织安全生产委员会每月进行安全生产检查并做好检查记录，对发现的问题隐患能当场整改的当场整改，不能当场整改的立即下发隐患整改通知书给相关责任部门要求其及时整改，并对整改情况进行监督复查。(四)由总工室制定年度教育培训计划，保洁部协同组织负责全厂职工教育培训并以试卷形式进行培训结果考察，确保员工教育培训率达到100%,培训结果合格率达到80%以上，不合格者不得上岗作业。(五)保洁部每月负责对全厂消防器材等安全设施进行检查，发现过期失效的立即整改换新，确保消防器材合格有效率达到100%。加强治安保卫，安排领导干部值班，有效防范各类治安刑事案件。(六)加强危险有害因素辨识和应急救援预案演练。确保职工了解身边可能存在的危险有害因素，掌握应急突发情况下的自救互救措施、避险撤离方法。(七)加强创新管理，保洁部根据实际情况，2022年创新管理将从隐患排查治理和将与培训两个方面入手，积极寻找安全工作创新突破口，做好创新管理工作。5.1.2.环卫保洁工作方案为进一步规范安全生产执法检查工作，认真贯彻执行当(一)建立机构(二)工作职责(一)加强对安全工作认识、落实责任，不断提高安全思想观念，始终把安全生产工作放在心头，做到警钟长鸣，(二)加大安全教育力度，建设企业安全文化精神和相关法律、法规为重点，结合公司的相关安全规定，(三)加大安全检查力度，加强隐患治理整改少安全事故的发生，以严管理、勤检查为重点，全面排摸，车库、道班房等)及各种专业安全检查(设备操作、保洁服务),及时发现并解决安全隐患，并每月按期上报安全隐患违反制度)、查找隐患，对查出的“二违”人员，如不听劝隐患，定时、定人、定措施进行全面监护，统一协调整改。环卫保洁是顺应社会主义市场经济发展要求应运壮大环卫文化是指环卫工作者在环卫实践中所形成的并为(一)着眼服务于民是环卫文化的精髓。环卫工作肩负着维护人民生活质量和促进环境经济健好促进环卫发展这篇大文章，是摆在我们面前的重大课题。(二)提升服务能力是环卫文化的要求。(三)讲究服务方式是环卫文化的内涵。卫文化的根本作用就在于以人为中心，以文化引导为手段，人民谋利益作为自己的最高准则和行为规范；要尽职尽责，古人道：致天下之治者在人才，成天下之才者在教化。程中，我们要把当代国际先进管理理念与干部职工的学习、(一)建立以项目负责人为首的工程安全管理机构，行(二)坚持“安全第一，预防为主”的方针，把安全第(三)对特殊工程必须持证上岗，并加强各种安全培训(四)加强劳动保护。在各类有危险的部位做好防护措(五)制订安全责任制和安全工作检查制度。坚持每天(一)实行安全责任制(二)进行安全教育(三)购置保险措施险制度.(四)清洁剂的安全使用保洁工程清洁剂(包括各种清洁剂、蜡水、起蜡水、晶面粉、不锈钢保养剂等，以下统称清洁剂)的使用必须符合腐蚀、变色、变形等问题，均由使用者承担全部相应责任。(五)安全守则2.“五注意”3.“五必须”4.“七不准”(一)服从公园的管理，从事清洁工作，严格按照规定(二)不能辨认的清洁药水，立即销毁，不可随便用于清洁工作；分清楚各类设施的材料，选用对应的清洁材料。(三)夜间工作应保证有足够的照明，不明情况的，坚(四)员工工作时集中精神、小心翼翼、谨小慎微，避(五)使用机械设备清洁时，先检查机器是否能正常工(六)倾倒清洁污水时应检查是否有毛巾或固态物存留，(七)不能随便触动各种设施按钮，防止意外产生。(八)我驻场员工处于工作的一线，在日常清洁及服务(九)在做好自身员工安全保密监控与教育工作的同时(一)严禁在消防通道堆放杂物，要保持消防通道的畅(二)严禁私自动用，安装各种电器设备和接通电线。(三)严禁将有毒物品、易燃易爆物品带入工作场所，发现以上可疑物品或人员时应立即报告部门主管或有关部(四)保护客户和公司全体员工的生命财产安全，是我(五)上下班途中注意过往行人和车辆，不得在机动车(六)上岗前检查好操作中所需的工具是否能安全、正(七)保洁员要注意用水用电、登高擦拭；工作场所要(八)在需要使用化学药品(强酸强碱)时首先仔细看(九)在使用专业清洗设备时(如：自动步梯清洗机、驾驶式自动洗地机等)首先要仔细检查线路是否安全，按照(十)外围保洁员注意前后停车区域装卸货物行驶车辆(十一)保洁员注意高处坠物伤人。发现设施设备异常(如卫生间或其他建筑物天花板和墙面裂缝、脱落)及时上(十二)高位清洁(如：玻璃、卫生间或其他建筑物天花板、卫生间出风口等)首先应将“工作进行中”标示牌放(十三)如遇到工作时间内发生工伤事故，必须及时向(一)事前预防——处理安全突发事件的先导分安全隐患进行事前识别，并加以控制(实行预案制)。(二)事中控制——处理安全突发事件的关键对于那些已在事前识别并制定了相应的应急处理预案突发事件发生后应由一名管理人员(一般以当值最高级别的管理人员为佳)做好统一的现场指挥，安排调度，以免出现“多头领导”,造成混乱。避的态度来对待，这无疑是在“雪上加霜”,这也必将为自当事工作人员应团结一致，同心协力的处理突发事件。(三)事后改进——处理突发事件的延续(1)根据总结情况，修改原有预案中误漏之处，以完(2)根据总结情况，编制还缺乏的预案，以充实预案(3)根据总结情况，有针对性地开展培训(同样包括对内、对外两个方面),持续改进，不断增强处理安全突发第六章发生突发事件应急救援措施6.1.1.1.制定应急预案的目的根据《中华人民共和国消防法》以及《机关、团体、企业、事业单位消防安全管理规定》,结合公园实际，特制定本消6.1.1.2.消防应急指挥小组公园成立消防应急指挥小组，负责公园火灾现场指挥，6.1.1.3.消防应急措施(1)火灾事故发现者：通过对讲机或手机向公园保洁(2)保洁队长负责组织保洁及时控制和扑救初起火灾，(3)组长负责联系消防部门、公安部门、医院、保险(4)副组长负责组织人员密集场所的紧急疏散及应急(5)运营行政部负责现场物资、车辆的调度，救援人(6)后勤行政部负责火灾发生时和扑救完毕后，保护(1)根据人员的变动及时调整义务消防人员，每年对(2)扑救火灾时按照“先控制，后灭火；救人重于救(3)协助消防员灭火。在自救的基础上，当专业消防(4)保护现场。当火灾发生时和扑救完毕后，指挥小(5)火灾扑灭后，协助公安消防安监部门，查明火灾(6)消防调查处置。按照公园事故(事件)报告分析6.1.1.5.应急物资常备药品：消毒用品，急救物品(绷带，无菌敷料)及(1)公园内部发生火灾事故时，首先应当稳定工作人责人应当迅速赶到现场，组织人员扑救，并安排人员报警。一人火速报警119,一人通知上级部门，急呼全园员工紧急④稳定游客和员工的情绪，有秩序、有组织的把游客，⑥在119消防队未到之前，安防员工在队长或主管负责(2)对配电房发生火灾事故，应当立即切断电源，用(3)对仓库发生的火灾事故，仓管员和安防人员应当6.1.1.7.对一般防火部门的灭火应急措施对一般防火部门发生火情时，离火灾事故最近的部门、人员应当迅速进行扑救，部门负责人和安防人员赶到现场，组织人员扑救，并迅速报警。同时组织好人员整理好重要、6.1.1.8.公园领导对灭火工作的应急6.1.2.1.演练目的1)项目经理：一—职责：做好决策，指挥，讲解演练2)灭火组：一—职责：学习并掌握消防器材使用方法3)医疗组：一—职责：对受伤人员进行及时救治和处理(准备急救箱，纱布，担架)。4)通讯组：一—职责：负责与消防队伍，医院以及上5)物资保障组：一—职责：保障救援物资的供应，及6)摄像组：——职责：负责消防演练过程的拍照及录6.1.2.3.演练内容②火场人员疏散引导和伤员救护演练6.1.2.4.演练流程1)演练物资准备：灭火器、担架、急救箱、毛巾2)示范灭火器使用方法、急救、逃生方法1)干粉灭火器：干粉灭火器可扑灭一般火灾，还可扑b.在距离起火点5米左右处，放下灭火器。在室外使用e.用干粉灭火器扑救流散液体火灾时，应从火焰侧面，h.使用干粉灭火器应注意灭火过程中应始终保持直立灭火器灭火后防止复燃，因为干粉灭火器的冷却作用甚微，2)二氧化碳灭火器：有流动性好、喷射率高、不腐蚀沥青、石蜡等火灾。)适扑救C类火灾(如煤气、天然气、甲烷、乙烷、丙烷、氢气等火灾。)扑救E类火灾(物体带电燃烧的火灾)。3)泡沫灭火器：可用来扑灭A类火灾，如木材、棉布醇、酯、醚、酮等物质)和E类(带电)火灾。d.把灭火器颠倒过来呈垂直状态，用劲上下晃动几下，e.右手抓筒耳，左手抓筒底边缘，把喷嘴朝向燃烧区，②演练开始，火灾信号发出③消防部门组织灭火，疏散保障组组织人起，同时提醒后面的人员“前面有人跌倒”,以防止出现踩④火势无法控制消防组人员有序撤离⑤火情上报以及拨打火警电话⑥在预定地点集合并进行紧急救治1)急救前期判断现场环境现场急救的第一原则是保护自己的安全，因此在发现伤员后应首先检查现场是否安全。2)判断意识：轻拍重呼——可轻拍伤员肩膀，大声呼立刻高声呼救，寻求其他人的帮助，拨打123)一般以一手食指和中指放在患者气管正中部，然后向旁边移动越两指，触摸患者颈动脉处以感觉有无搏动(切忌同时触摸两侧颈动脉，容易发生危险)。检查脉搏的时间一般不能超过10秒，以免延误施救。4)如10秒内仍不能确定有无脉搏，应立即实施胸外按进行心肺复苏术，由另一名启动紧急医疗服务(拨打120),取来除颤仪(如果有条件)。若只有一名施救者，应先进行5个周期(2min)的心肺复苏术，然后再拨打120,之后继5)准备复苏首先要将患者摆放在正确的体位：仰卧在轴转动),避免颈部或背部的屈曲或扭曲，以保护椎。6)开始急救胸外按压位置：心肺复苏术按压的位置为中线滑动到身体中间摸到交接点(剑突),取剑突上两横指，触胸壁，双臂伸直，双肘关节内收(肩肘腕关节呈一直线，与地面垂直)。按压方法：按压时上半身前倾，腕、肘、肩A.频率：100-120次/分；F.手指不能接触胸壁，以避免用力不均对患者造成损伤G.按压一通气比值：30:2。7)昏迷的人常常会因舌后坠而造成气道堵塞，在进行8)仰头抬颏法：将一只手置于患者的前额，然后用手注意：开放气道的同时应迅速清除病人口鼻内的污泥、因气体的灌入而扩张，每次通气时间要在1秒以上，气吹完后，松开捏着鼻子的手，让气体呼出(开放气道→捏鼻子→口对口→“正常”吸气→缓慢吹气(1秒以上)→胸廓明显抬起→松口、松鼻→气体呼出，胸廓回落)。如患者面部受①每6-8秒进行一次通气(即呼吸频率8-10次/min);⑦避免过度通气(多次吹气或吹入气量过大)。电除颤室颤是成人心跳骤停的最初发生的较为常见而且是较容易治疗的心律。对于室颤患者，如果能在意识丧失的3-5min2。如双人或多人施救，应每2分钟或5个周期(每个周期包括30次按压和2次人工呼吸)更换按压者，并在5秒钟内完成转换。因为研究表明，在按压开始1～2分钟后，操作者按压的质量就开始下降(表现为按压频率和幅度以及胸30次胸心脏按压，交替进行2次人工呼吸。每5个按压/通气周期(约2min)后，进行一次检查和评价，如仍无循环体救中大约每2分钟重新评估病人是否恢复意识和呼吸。观察复苏有效时，可见病人有眼球活动，出现睫毛反射；口唇、②由其他急救人员接替抢救，或者专业急救人员到场，③心肺复苏持续30分钟以上，心搏骤停前10分钟未进⑤当现场出现危险，威胁到抢救人员的安全(如雪崩、6.1.2.5.演练要求1)全体人员应有组织的认真学习有关消防安全知识认2)各个小组相关人员掌握各种救援器材的正确使用方3)在演练过程中各组人员注意协调配合，服从命令，6.1.3.2.应急计划演练记录1、发生火灾事故；2、现场立即打电话119、120并汇报公司领导；3、利用消防器具及时救火；结论：用干燥的衣服或绝缘塑料布垫住，将触电者脱离电源。防止触电者在断电后跌倒。如果触电者尚未失去知觉，人工呼吸必须连续不断地进行到触电者自行呼吸或医a)视进水情况，拉下总电源开关或高压开关，堵住漏b)漏水源堵住后，应立即排水，排干水后，应立即对湿水设备设施进行除湿处理(如用干的干净抹布擦拭、热风要求),开机试运行；如无异常情况出现，则可以投入正常当值变配电房值班电工应转至备用电源进行巡视监控。在接到上级或行工作人员管部门大面积停电的通知后，服务处要在第一时间里张贴通告或电话通知区域全体工作人员。告知工作人员停电具体时间，停电期间的注意事项，配备必要的应急器材(蜡烛、应急照明)。做到三个“及时”。及时上报、及时了解、及时通知。及时向公司上报发生的情况，及时向供电部门了解停电的原因和范围及时间，及时将了解的情况向区域工作人员反馈。通知工作人员停电期间的注意事项，配备必要的应急器材，注意(蜡烛)明火用火安全。防止突然供电造成的不必要的意外损失。服务处要组织好人员在区域待命，及时听从安排，为工作人员提供一切服务。如发生在本区域因其他原因造成的大面积停电，服务处要利用各种形式及时通知每位工作人员，通知要具体，组织抢修要及时。确认无法维修时，应向公司相关部门请求协助或向行工作人员管部门(供电)报修，同时做好工作人员的安抚工作。事情结束后，服务处要将事情发生的真实经过及处理的过程书面上报公司相关部门。⑩接到报警巡逻人员2分钟内到达位置进行情况处理；①灭火方法例如：将燃烧中的物体盖上灭火栓，使其与空气隔绝，例如：在火焰中喷出特重化学物质，如卤化烷灭火剂，②消防设备c所有消防设备，均不可干扰或破坏。如发现防火要点之一因电力使用造成：有很多火警都是由于用电不当所引致，故此无论在任何场合，都应重视以下的防火a切勿使用插座——将多个插头插进一个电器插座上，会使电路过荷，产生热力而最终引发火警。要遵守每个插座只可容许连接一个插头的原则。b不应使用拖板——容易使电路过荷而不易察觉。c电器的插头，不应太宽松，否则会接触不良，产生火d有问题的电器，如电线松脱或破损，都不可使用，应即送往检查和修理。e切勿试图自行修理电器——这工作应由具备资格的人f电器设备不应接上电源后却无人看管。g接上或拔出插头前，应先将电源关掉，以免在插头处h不应阻塞电器的透气孔——不能散发的热力会引发火警；应定期清理积聚在透气孔夹缝的尘埃。i室内的电制，电路和设备，均应定期检查和保养。j使用新购入的电器前，应先详细阅读有关操作的说明；或在购入时已了解其特性和正确使用方法，确认是该电器的我们通常遇到的易燃液态多数是汽油、稀释剂(俗称香蕉水)等等，这些易燃液体往往是酿成火苗的罪魁祸首。通f超出规定数量的易燃物品，应放在符合规格的危险仓④通道、出入口与火警演习万一不幸地发生火警，假若通道和出入口是畅通无阻、通道门没有上锁。确保消防通道无阻，出入口门没有紧锁，e引导消防车到火警现场；报告火警现场情况(着火位置、消火栓位置、周围放置何物等)。f协助疏散，维持秩序。消防车到时间等)。每年组织至少1次消防安全培训及消防演练。③若发现与公安机关通缉的在逃人员体貌特征相似①纠正违章时，要先敬礼，态度和蔼，说话别蛮横无理，打骂工作人员，可由管理处出面与共同协商，①巡查人员发现盗窃分子正在作案时，要保持镇静，②及时通知相关负责人，增派人手，防止罪犯逃跑。遇到有公开使用暴力或其他(打、砸、抢)手段，强行掠夺或毁坏公司和客户财物的犯罪行为时，立即进行处理。⑤事主或在场群众如有受伤的，要尽快送医院救治，②制止原则③迅速报告服务中心领导、主管领导，由服务面调解。在无法控制对方情绪时，拨打110电话或用对讲通醉汉是酒后失去正常人的理智，处于不能自控的状态，言相劝，或者约束到适宜的地方(室内),待酒醒。③醉汉闯入公共场所大发酒疯、打人骂人，毁坏⑥如情况危急，速打急救电话(电话号码120)。④若发现呼吸心跳微弱或者停止应立即就地进行人从其背部拉住腋窝托出水面。同时拨打120急救。物以恢复呼吸。然后迅速“倒水”,可根据具体情况分别采1)急救者做半跪位，将溺水者腹部放在膝盖上，使其3)急救者抱住溺水者两腿，将其腹部放在肩上，快步溺水4~8分钟即可死亡。处理应首先保证人身安全(包括救护人员和遇险人员);强突然接到食物中毒事件时，要立即向其了解中毒人数、症状、最近就餐时间、病发时间、联系方式，并做好记录。目经理立即组织人员将相应的饭菜品种留样送到卫生部门一定要停止食用可疑的食物，同时，立即拨打12如台风等造成管理区域内树木、电杆倒地，电线刮断，或队长(白天)报告损害情况及需抢修项目。记录事故全过程(记录要点同前)。“120”;待医生(或救护车)到达后，积极配合医疗人员工作；各岗位清洁员配合秩序维护员关好卫生间及公园内其(1)高温中暑处理流程(2)高温天气作业方案(2.1)驾驶员高温作业方案(2.2)环卫工人高温作业方案在高温天气中作业时，尽量避免叉开高温与作业时间，(3)雾霾天气应急处置方案(3.1)项目管理部门向一线保洁员宣讲雾霾天气危害(3.2)给每位员工发放口罩，防止污染物由鼻、口侵(3.3)对有支气管哮喘、慢性支气管炎、阻塞性肺气肿和慢性阻塞性肺疾病等慢性呼吸系统疾病患者的员工进(3.4)加强安全管理。每个保洁员工，要求穿着带有反光条的工作服。在中等和重度雾霾天气下，能见度较低，视线差，要减速慢行，遵守交通规则，避免发生交通事故。(1)目的：指导职工在发生火灾、爆炸(含可疑爆炸物)及有毒、有害化学危险品扩散时，如何安全有序协助游(2)范围：适用于公园区域内发生火灾、爆炸(含可疑爆炸物)及有毒、有害化学危险品扩散时人员的疏散。(3)职责：(3.1)现场应急救援指挥部根据现场情况下达紧急疏(3.2)应急指挥办公室负责现场具体事务的协调。(3.3)应急指挥办公室负责统一对外的宣传口径和上(3.4)工作人员负责维护现场及各疏散通道口的秩序，(4)疏散程序：(4.1)现场应急指挥部在接到报警后，应迅速赶赴现(4.2)若紧急事态尚可控制，需要局部疏散时，指挥(4.3)二级疏散的顺序：事故发生区域、事故发生周(4.4)人员疏散程序：游客、一线职工、二线职工、(4.5)疏散行走路线：进入就近的安全疏散通道并沿(4.6)园区广播室在接到应急指挥办公室的疏散命令(5)通讯畅通现场应急指挥部成员在完成一级疏散任务的指挥后迅(6)疏散工作：(6.1)在接到报警后，当班领导要迅速赶到事发现场(6.2)相关人员按照职责人工实施抢险、财务保护、(7)发布事故发生造成的损失的所有数据统一上报应急指挥办(8)其它火灾、爆炸(含爆炸可疑物)及有毒化学品等事故的现突发事故时，做到统一指挥，及时有效地整合人力、物力、(1)适用范围(2)公众聚集场所存在的安全隐患及重点防范部位(2.1)安全隐患(2.2)重点防范部位(3)处置措施(3.1)制定重点防范部位紧急情况人员疏散预案，并(3.2)于节前(黄金周前)将本单位值班(带班)领导(3.4)园林管理局值班人员要密切注意公园的客流情(3.5)本预案启动后，由办公室通知指挥部各成员迅速到岗，由指挥部统一指挥。各成员单位按职责各司其职，(3.6)发生险情时，应急工作指挥部主要领导、各部(3.7)一旦发生安全事故，应急工作指挥部应迅速组织应急小分队进行抢险、救护工作，并向110报警。若发生第七章项目培训方案(2.1)培育和形成共同的价值观、增强凝聚力。不断洽的工作氛围。通过培训，可以增强员工对组织的认同感，(2.2)紧跟本项目工作总目标，及时传达和贯彻垃圾(2.3)培训一支能干肯干，具有良好服务意识的专业(2.4)提高员工的服务意识、操作能力、管理能力及行培训，保证培训工作落到实处，促进团队管理水平提高。企业概论(1)垃圾分类项目概况；(2)清洁行业兴起及其意义；员工行业规(1)《员工行业规范》;范(2)《员工手册》;(3)《岗位责任制》;(4)《奖惩条例》;操作规范(1)现场情况简介；(2)垃圾分类简介；(3)各种智能设备的使用；安全规范重点：防电、防工伤事故，防操作事故(碰人、碰物),防交通事故防盗以及治安法制宣传等。管理规范介绍部门管理组织机构、工资福利待遇、考勤制现场实习(1)实际工作内容的培训(区域、范围、职责、程序等);(2)操作方法的培训(机械和手工操作);(3)质量意识、质量标准的培训；(4)特殊垃圾清运保洁和特殊问题的处理；(5)考核、总结员工培训情况，并根据考核结果发现骨干。7.1.4.培训计划员工培训计划的内容包括培训的目的和意义、培训的基本内容、培训的方法、培训的分类、培训的组织实施，培训的监督管理、培训的效果评估等。A项目部全体员工入场培训计划>目的：了解拟管垃圾分拣项目的情况及管理目标、更新知识、增强技能、创建综合素质优良的管理干部队伍。>要求：传递信息，通过培训及时了解拟管垃圾分拣项目管理处的目标，方针以及同行业中的各类信息；更新知识，及时补充，更新各类技能知识，跟上时代的步伐。项目部全体员工入场的培训计划对象学时内容方式考核备注管理层学