医患诉求处理管理制度

医患诉求处理管理制度第一章总则第一条目的和依据本制度为了更好地处理医患间的纠纷和诉求，维护医院的良好秩序，确保医疗服务的质量与安全。本制度依据《医疗机构管理条例》等相关法律法规。第二条适用范围本制度适用于我院的全体医务人员和患者，包含住院患者、门诊患者及其家属。第三条定义医患纠纷：指医务人员与患者之间因医疗行为产生的矛盾和纠纷。医患诉求：指患者及其家属向医院提出的有关医疗服务的恳求、看法或投诉。医患调解委员会：指医院设立的特地机构，负责调解医患之间的纠纷和处理医患诉求。第二章医患诉求管理流程第四条提出诉求患者及其家属可以通过书面、口头或电子邮件等方式向医院提出医患诉求。提出医患诉求的当日，医院应立刻在患者诉求登记簿上做记录，并供应一份诉求受理回执给患者。患者及其家属提出的医患诉求应明确具体，包含事件的时间地方、相关人员及要求等。第五条登记与分派医患调解委员会负责接收和登记医患诉求，并依照相关规定进行分类。诉求的分类可以有：质量问题、服务态度、费用争议等。医患调解委员会应在收到诉求后的三个工作日内进行分派，确保及时处理。第六条调查与核实医患调解委员会应组织相关人员对诉求进行调查与核实。调查与核实内容应包含相关证据的收集、现场勘查和相关人员的询问等。调查与核实的结果应书面报告，并报送医患调解委员会。第七条调解与处理医患调解委员会应依据调查与核实的结果进行调解和处理。调解方案应合理、公正，并有利于医患双方的协商和解决问题。调解方案应经医患双方同意后，签署相关协议并执行。对于无法达成调解的医患纠纷，应依据相关法律法规进行处理。第三章医患诉求处理机构和人员第八条医患调解委员会设置医院设立医患调解委员会，负责处理医患诉求和调解医患纠纷。医患调解委员会由医院领导任命，成员包含医务人员、医疗服务管理人员和法务专家等。医患调解委员会应定期组织培训和沟通活动，提高调解本领和水平。第九条医患调解员的任命和资格医患调解员由医院领导任命，具备全日制本科及以上学历，熟识医疗知识和法律法规。医患调解员应参加相关的培训和考核，取得相关证书或资格。第十条医患调解员的权益和义务医患调解员享有对医患诉求及纠纷进行调解的权益。医患调解员应保守机密，不得泄露医患相关隐私。医患调解员应秉持公正、中立的原则，严格履行调解义务。第十一条相关人员的搭配和支持医院及相关科室应予以医患调解委员会必需的搭配和支持。相关人员应乐观参加医患调解工作，供应相关证据和解释。第四章处理结果的跟踪与评估第十二条处理结果的跟踪医患调解委员会应对处理结果进行跟踪，确保调解方案的有效执行。医患调解委员会应订立相应的跟踪记录表，记录处理结果和调解方案的执行情况。第十三条处理结果的评估医患调解委员会应依据处理结果进行定期评估，查找问题和不足之处。对于处理结果不满意的患者及其家属，可以通过再次申诉或其他途径连续追究其权益。第十四条完善制度的建议医患调解委员会应收集患者及其家属的建议和看法，不绝完善制度。医患调解委员会应向医务人员宣传制度，并供应相关的培训和引导。第五章法律责任及附则第十五条法律责任医务人员应遵守相关法律法规，敬重患者权益，不得违反医疗纪律。患者及其家属应依法维护本身的合法权益，不得进行恶意诽谤或攻击医务人员。第十六条其他制度的衔接与本制度相关的其他制度，应与本制度相衔接，相互搭配，确保医患纠纷和诉求的顺利处理。第十七条本制度的解释权本制度的解释权归医院全部，并由医患调解委员会负责解释和修订，经医院领导批准后生效。第十八条本制度的执行本制度自颁布之日起执行，具体事项由医患调解委员会订立执行，医院全体医务人员和患者应予以遵守。以上所述为医