客户服务部管理手册客户服务部工作人员岗位职责

客户服务部管理手册

目录

第一章客户服务部组织结构与责权................................................5

第一节客户服务部职能与组织结构...........................................5

一、客户服务部职能......................................................5

二、客户服务部组织结构..................................................7

第二节客户服务部责权......................................................9

一、客户服务部使命......................................................9

二、客户服务部权力.....................................................10

第三节客户服务部管理岗位使命.............................................10

一、客户服务部经理岗位使命.............................................10

二、客户服务部主管岗位使命.............................................11

第二章客户调查与开发管理.....................................................13

第一节客户调查与开发岗位使命.............................................13

一、客户调查主管岗位使命...............................................13

二、客户开发主管岗位使命...............................................14

三、客户调查专员岗位使命...............................................14

四、客户开发专员岗位使命...............................................15

第二节客户调查与开发管理制度.............................................17

一、客户调查管理制度...................................................17

四、客户开发激励制度...................................................19

第三节客户调查与开发管理表格............................................22

一、客户调查计划表.....................................................22

二、客户信息调查表.....................................................23

四、客户信用调查表.....................................................24

五、调查分析报告表.....................................................25

第三章客户关系管理...........................................................27

第一节客户关系管理岗位使命...............................................27

一、客户关系主管岗位使命..............................................27

二、客户关系专员岗位使命...............................................28

第二节客户关系管理制度...................................................28

一、客户关系维护管理制度...............................................28

二、客户拜访管理制度...................................................30

六、客户招待用餐管理制度...............................................33

第三节客户关系管理表格...................................................35

一、客户分类表.........................................................35

二、客户分析表.........................................................35

三、客户分级表.........................................................36

四、重点客户统计表.....................................................36

七、客户联系管理表.....................................................37

八、客户拜访管理表.....................................................37

九、客户招待管理表.....................................................38

第四章大客户管理.............................................................39

第一节大客户管理岗位使命.................................................39

一、大客户主管岗位使命.................................................39

二、大客户专员岗位使命.................................................40

第二节大客户管理制度.....................................................41

一、大客户综合管理制度.................................................41

第三节大客户管理表格.....................................................46

二、大客户档案表.......................................................46

三、大客户支持表.......................................................47

四、大客户月报表.......................................................48

五、大客户分析表.......................................................49

六、大客户问卷表.......................................................50

第五章售后服务管理...........................................................52

第一节售后服务管理岗位使命..............................................52

一、售后服务主管岗位使命..............................................52

二、售后服务专员岗位使命...............................................53

第二节售后服务管理制度...................................................54

三、客户提案处理制度...................................................54

六、售后修理管理制度...................................................55

第三节售后服务管理表格...................................................56

一、售后服务登记表.....................................................56

二、产品修理报告单.....................................................57

六、售后服务信息反馈表.................................................57

第六章客户投诉管理...........................................................58

第一节客户投诉管理岗位使命..............................................58

一、客户投诉主管岗位使命..............................................58

二、客户投诉专员岗位使命..............................................59

第二节客户投诉管理制度...................................................59

一、产品质量投诉处理规定..............................................59

第三节客户投诉管理表格...................................................64

一、客户投诉登记表.....................................................64

三、客户投诉调查表.....................................................64

五、客户投诉分析表.....................................................64

八、投诉处理报告表.....................................................65

十、投诉处理追踪表.....................................................66

第七章客户信息管理...........................................................67

第一节客户信息管理岗位使命..............................................67

一、客户信息主管岗位使命..............................................67

二、客户信息专员岗位使命..............................................67

第二节客户信息管理制度...................................................68

二、客户信息统计制度...................................................68

三、客户档案管理制度...................................................70

四、客户资料保密制度...................................................74

六、客户信息库管理规定.................................................76

第三节客户信息管理表格...................................................78

一、客户等级分类表.....................................................78

二、客户区域分类表.....................................................78

三、客户销售信息表.....................................................79

四、客户信息登记表.....................................................80

七、危险客户统计表.....................................................81

第八章呼叫中心管理...........................................................82

第一节呼叫中心岗位使命...................................................82

一、呼叫中心主管岗位使命...............................................82

二、呼叫中心组长岗位使命...............................................83

三、呼叫中心座席员岗位使命............................................83

四、呼叫中心质检员岗位使命............................................84

第二节呼叫中心管理制度及规定............................................85

二、呼叫中心服务标准...................................................85

第三节呼叫中心管理表格...................................................89

一、呼入业务记录表.....................................................89

二、呼出业务记录表.....................................................89

三、呼叫记录表......................................................89

四、呼叫质量监控表.....................................................90

第一章客户服务部组织结构与责权

第一节客户服务部职能与组织结构

一、客户服务部职能

企业的客户服务部的主要职能是：通过制定客户服务原则与标准，拟订标准的服务工作

流程，制定客户服务措施并推动、协调企业内部各部门间的工作，为客户提供优质服务，进

而塑造和维护企业优良的形象与声誉，为企业赢得竞争优势，使每一位客户成为企业的忠实

伙伴。

（一）总体职能

1.客户调查与开发管理：依据企业经营的必需耍，通过组织展开客户调查活动了解

企业各类客户的各方面状况，为企业开发潜在客户，提供满足客户必需要的产品以及服

务等提供依据。

2.客户关系管理：通过建立和完善客户服务系统，不断改善客户服务方式，为企业赢

得优良的口碑，进而巩固和强化企业与客户间的关系，为企业的销售工作提供支持。

3.大客户管理：成立专门的大客户服务小组，为企业的大客户量身打造个性化的服务

模式，提供有针对性的全方位服务，进而确保与大客户稳定的合作关系，提升企业经营利润。

4.售后服务管理：建立售后服务管理制度及规范，组织实施企业售后服务的各项工作，

履行承诺，解决客户问题，提升客户的满意度和忠诚度。

5.客户投诉管理：制定和完善客户投诉管理规范；运用合理的投诉处理技巧消除客户

的不满，避免企业与客户间发生误会，为企业的经营和销售活动营造最正确的外部环境。

6.客户信息管理：建立客户资料管理系统，对客户的各方面资料进行及时的收集、汇总，

分类建档，并针对特别客户进行分析，为销售策略的制定、客户服务策略的完善提供依据。

7.呼叫中心管理：通过建立先进的呼叫中心系统及合适的业务模式，有效地为客户提

供高质量、高效率、全方位的服务，提升客户服务工作效率；同时，进一步协调企业的内部

管理，协助企业市场营销和销售工作的展开。

（二）职能细分

客户服务部的核心价值，就是通过建立完善的客户服务体系，为客户提供完善的优质服

务，保持和不断提升客户对企业的满意度，提升企业品牌知名度和美誉度，提升重复购买率,

从而为企业创造源源不断的商机。客户服务部的具体职能如表1-1所示。

表1-1客户服务部的职能细分

职能分类具体职能概述

1.负责制定统一的客户服务规范、标准并落实实施，为客户提供快捷、高质量的

服务

2.负责制定各种服务标准的业务工作流程，并对客户服务人员进行流程培训1,使之熟

练掌握各种服务工作规范，提升客户服务的工作效率

3.负责收集、记录客户的基本信息、必需求状况以及看法、建议，并分类汇总，定期

对

分析，为企业销售工作提供支持

内

4.负责汇总业务系统信息，把握业务系统总体状况，不断提升业务的管理水平和工作

职

效率，提升客户满意度

能

5.负责收集其他企业的客户服务相关资料并分析、整理，提升本企业客户服务水平

6.负责新客户服务人员的业务岗位培训及其业绩考核等工作

7.负责为企业的产品提供强有力的售后服务确保

8.负责定期向企业的有关领导和相关部门通报客户看法、建议，并提出合理的解决方

案供领导参照

1.负责收集和整理企业产品或服务的客户使用反馈信息，为企业相关部门改善产品或

服务质量提供可靠的依据

2.负责进行客户信息调查和管理，尤其是客户的信用状况调查和管理，并对收集的客

对户信息进行整理和归档，建立完善的客户信息库

外3.负责受理和处理客户投诉，解除企业与客户的纠纷，消除双方间的误会，维护企业

职的信誉和形象

能4.负责收集客户的提案建议，并对客户的提案进行审核、评估，为企业将来的发展提

供各种宝贵建议

5.制定、完善企业的售后服务标准、策略，对外负责提出并执行企业的售后服务措施

6.设立服务咨询岗位，为客户提供咨询服务，帮助客户发现和解决有关产品使用等方

面的各种问题，促进企业与客户的有效沟通

7.负责开通服务热线或建立呼叫中心系统，为客户提供全天候服务，包括来电解答、

访问和定期客户回访等

8.负责强化服务硬件设施建设，提升客户服务水平与质量

二、客户服务部组织结构

（一）客户服务部通用的组织结构模板

客户服务部通用的组织结构模板如图1-1所示。

图1-1客户服务部通用组织结构示例图

以上组织结构范例是从企业客户服务部的主要职能出发进行制定的，合适各种类型的现

代企业客户服务管理的必需要，企业可依据自身客户服务工作的必需要选择设置相应的岗

位。

（二）服务型企业客户服务部组织结构模板

专业的服务型企业客户服务部组织结构模板如图1-2所示。

图1-2专业的服务型企业客户服务部组织结构示例

以对外提供服务为主的专业的服务型企业，如人力资源外包I艮务企业等，可依据自身的业务状况

设置如图1-2所述的组织结构。这种组织结构主要体现了不同岗位的职能，每个岗位都有主管，这能

够确保各项业务顺利展开，满足客户的不同必需求，同时也能确保企业自身的客户服务水平。

（三）技术型企业客户服务部组织结构模板

技术型企业客户服务部组织结构模板如图1-3所示。

图L3技术型企业客户服务部组织结构示例

技术型企业，尤其是软件开发、系统集成等IT企业，提供技术支持、解决客户的技术

疑难问题是对客服务的重要内容，因此，此类型企业的客户服务部应增加技术支持部门，由

售后服务专员将客户的不同问题或要求转至相应的技术支持部门，并及时安排支持工程师处

理，以确保客户服务系统连续、稳定、高效地运行，达到高效、优质服务的目的。

第二节客户服务部责权

一、客户服务部使命

客户服务部担负的主要使命如图1-4所示。

制定客户服务工作的有关管理制度，如对客接待制度、客服人员管理制度等，并落实实施

制定客户服务标准、流程及操作规范，提升客户服务工作水平，提升客户满意度

建立和元善客户资料库,确保客户资料完整、信息准确；保管客户档案，防止客户信息泄露

以客户为中心进行服务管理，提供个性化服务，巩固和增进与客户的合作关系，提升客户忠诚

进行投诉处理和监督检查，及时发现问题，总结经验，进而完善服务管理机制，改善服务工作

图1-4客户服务部主要使命

二、客户服务部权力

客户服务部的权力如图1-5所示。

［彳］|客户服务部各项管理制度、客户服务工作执行状况的监督管品

有权参加企业年度、季度和月度营销计划的制订工作，并提出看法和建议

有权参加企业营销政策的制定工作，并提出相应建议

各办事处或区域销售经理、销售人员考核的参加权

客户服务部各项支出、员工报销的费用支出的审核权

客户服务部组织机构建立，内部员工聘任、解聘、奖惩和考核的建议权

要求相关部门配合相关工作的权力

权

力

10

图1-5客户服务部权力

第三节客户服务部管理岗位使命

一、客户服务部经理岗位使命

客户服务部经理的主要使命是依据企业的发展战略，结合企业业务特点、营销策略等,

制定客户服务的各项制度，建立客户服务体系，全面负责客户服务工作，为客户提供优质服

务，提升客户的满意度与忠诚度，协助企业顺利实现经营目标。其具体使命如图1-6所示。

负责制定客户服务部各项制度并落实实施，规范客户服务的各项工作

负责对客户服务人员进行培训、激励、评价和考核等，强化对客服人员的职业道德和形象教育

负责对企业的客户资源进行统计分析，抓好客户档案资料管理工作

负责按照分级管理规定定期对客户进行不同形式的访问，即进行客户关系维护

负责受理并处理客户的重大投诉，及时反馈处理结果，消除客户的误会，达到客户满意

负责大客户的接待管理工作，维护与大客户长期的沟通和合作关系

客户提案制度的制定与组织实施

建立与管理呼叫中心，及时、全面了解客户的看法、必需求，为客户提供即时服务

图1-6客户服务部经理岗位使命

二、客户服务部主管岗位使命

客户服务部主管在客户服务部经理的指导下完成客户服务部的各项工作，确保客户服务

目标的顺利实现。其具体使命如图1-7所示。

协助客户服务部经理制定客户服务部的各项规章制度并组织实施

协助客户服务部经理制定客户服务工作的各项标准，实施客户服务部各服务项目的开发、运作

命负责建立客户信息库，并对客户资料进行收集、统计分析，提交《客户必需求变化报告》供领导决策

使

命

负责安排售后服务人员的工作班次及上门服务工作

4

按客户服务部的有关要求对所服务的客户进行客户关系维护，积存经验与技巧

接待客户投诉，处理一般性问题，及时反馈处理结果

.....................................................................................1

关注客户服务工作的发展，收集相关资料，为企业完善客户服务工作提出建议

.....................................................................................:

依据业务发展要求，制订客户调杳计划并组织实施，为企业决策提供资料支持

图1-7客户服务部主管岗位使命

第二章客户调查与开发管理

第一节客户调查与开发岗位使命

一、客户调查主管岗位使命

客户调查主管在客户服务部经理的领导下，全面负责客户调查工作，并对调查资料进行

分析汇总，为企业领导及相关部门决策提供参照。其具体使命如图2-1所示。

制订企业客户调查总体规划、年度计划和费用预算，获得批准后组织实施

使

命

制定企业客户调查的具体工作规程和细则，并监督各部门和人员按程序作业

2

负责客户调查项目的组织和实施，并审核、提交调研报告供领导和有关部门决策参照

筛选专业调研机构，保持正常联系，对委托调查项目进行协调、督促和验收

⑴h.................................................

।命j।筛选合格的调查人员，对其业务进行培训、指导，并对工作业绩进行考核

✓-----\

采用各种措施，在各个质量控制点进行监控，确保调查结果的质量和可信度

一….2

接受企业各部门的客户与市场信息咨询，或主动提供定期的信息服务

使

命对相关客户资料进行收集、整理、归类建档，确定客户资料的密级，并妥善保管

创造条件，推行调杳工作和数据处理的信息化

完成领导交办的其他工作

图2-1客户调查主管岗位使命

二、客户开发主管岗位使命

客户开发主管在客户服务部经理的领导下，依据企业发展目标、业务特点，进行客户定

位，确定客户开发方向，制订客户开发计划并组织实施，确保企业客户的准确性、稳定性,

提升企业的经营业绩。其具体使命如图2-2所示。

使

命

1配合客户服务部经理制定客户开发管理制度、工作流程及操作规范

依据企业业务特点确定新客户开发范围，并依据客户特点制定具体的客户开发措施

>

使

<命

培训、指导和监督客户开发专员的工作，发现问题及时解决

5

>「..............................................」

使

<

命建立合理的客户开发奖励机制，激发客户开发专员的工作积极性

>6

J

使

命对客户开发专员与客户签订的合同进行审核、审批

7

J，

依据实际业务要求，配合客户调查主管做好客户调查工作

图2-2客户开发主管岗位使命

三、客户调查专员岗位使命

客户调查专员在客户调查主管的指导下，具体实施调查计划，并对所获得的信息资料进

行统计分析，撰写调查报告等。其具体使命如图2-3所示。

使

命

建议

看法和

其提供

，为

查计划

客户调

订年度

主管制

户调查

协助客

1

使

命

定

卷的制

调查问

编制及

方案的

户调查

负责客

2

使

命

施

具体实

工作的

户调查

负责客

3

/使

1

........

命

分析

汇总和

整理、

料进行

调查资

及时对

4

I

---j

------------

---------

-----------

------------

/使

命

支持

供数据

为其提

告》，

调查报

《客户

撰写

主管

调查

客户

协助

5

k.

/使

命

作

理工

、管

的建档

报告》

户调查

及《客

资料

调查

做好

6

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/使

；

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