服务规范新1附有答案

服务规范新1[复制]您的姓名：[填空题]*_________________________________省内跨区服务包括：*跨区资料查询(正确答案)PUK码查询(正确答案)营业停复机(正确答案)补/换卡(正确答案)跨区现金缴费(正确答案)下列属于中国移动客户服务五条禁令内容的是：*严禁泄露或交易客户信息(正确答案)严禁发送违法信息，或未经客户同意发送商业广告信息(正确答案)严禁未经客户确认擅自为客户开通或变更业务(正确答案)严禁串通、包庇、纵容增值服务提供商泄漏客户信息、擅自为客户开通数据及信息化业务或实施其它侵害客户权益的行为(正确答案)外呼服务营销渠道是公司整体渠道体系的组成部分，应纳入渠道管理体系进行统一（）和（）。*管理(正确答案)整顿运营(正确答案)运转各公司应将保护（）和（）作为外呼服务营销工作的首要原则。*客户隐私(正确答案)客户资料保密制度信息安全(正确答案)家庭宽带客户服务流程包括但不限于开户、装移机、（）、（）、（）、（）、（）等流程。*退网拆机(正确答案)客户回访(正确答案)故障维修(正确答案)投诉处理(正确答案)续费(正确答案)家庭宽带业务服务质量监测指围绕影响客户感知的服务环节建立常态化监测机制，（）、（）、（）地对家庭宽带及家庭增值业务服务质量和客户感知进行评价。*全面(正确答案)及时(正确答案)准确(正确答案)高效魔百和业务客户服务标准管理业务体验类标准，用于评估魔百和业务使用体验情况，包括（）、（）、（）、（）、（）、EPG响应时长等。*内容播放成功率(正确答案)播放响应时长(正确答案)单位时间卡顿次数(正确答案)卡顿时长占比(正确答案)频道切换时延(正确答案)服务保障类标准，用于评估魔百和业务服务运营管理水平，包括故障申告首次响应时长、故障修复时长、投诉处理时长、故障维修及时率、故障在线解决率、（）、（）、（）、（）等。*投诉处理解决率(正确答案)故障重复申告率(正确答案)投诉处理及时率(正确答案)故障解决率(正确答案)各公司立足“客户为根、服务为本”，从“（）、（）、（）、（）、（）”等方面，全面开展自查整改工作。*规范渠道订购(正确答案)管控高危环节(正确答案)提高客户感知(正确答案)加强技术手段(正确答案)完善管理举措(正确答案)《中国移动浙江公司家庭宽带服务承诺（2019版）》，2020年9月起针对办理家庭统一支付的千兆宽带客户每日补偿（）流量日包。[单选题]*1GB2GB3GB(正确答案)4GB服务监督奖的最高金额是多少？[单选题]*500200(正确答案)100300宽带服务承诺中关于“当日装机、当日修障”描述错误的是？[单选题]*公司在24小时内完成上门装机、移机、修障(正确答案)承诺区域范围内，客户在16点前完成新装、移机或故障申报，公司当日完成上门安装、移机、修障。非承诺区域范围，公司在24小时内完成上门装机、移机、修障与客户有预约时间的，公司按预约时间上门安装、移机、修障。家庭宽带服务承诺（2019版），超时补偿，中断补偿：家庭有线宽带因公司光缆故障原因当日持续中断超（）小时的，按本服务承诺约定的中断补偿标准进行主动补偿。[单选题]*1(正确答案)234省市两级服务部门要定期对全量投诉、（）投诉进行深入分析，识别集中投诉场景，准确定位产生投诉的主要原因，协同责任单位制定切实可行的改善措施并跟踪投诉变动趋势。[单选题]*升级投诉重复投诉隐患投诉重点业务(正确答案)浙江移动手机营业厅、网站全天24小时提供不间断服务。[判断题]*正确(正确答案)错误跨省号码客户投诉后，号码归属省需在5个工作日之内持续通过电话及短信等方式通知实际使用人，告知到指定营业厅补办实名登记，并要求实际使用人签署补登记责任承诺书。[判断题]*正确错误(正确答案)宽带服务承诺修障服务仅涵盖通过10086热线、浙江移动手机营业厅或浙江移动官方微信申报的宽带故障。[判断题]*正确(正确答案)错误浙江移动家庭有线宽带自助排障服务可在10086人工、网上营业厅、手机营业厅、微信营业厅、上网助手等渠道上承载。其中手机营业厅渠道先实现承载，在手厅宽带专区页面中设置自助报障排障服务模块。其它渠道根据实际情况逐步实现承载。[判断题]*正确错误(正确答案)一电信用户至移动营业厅申请携号转网服务，10：20分办理携入至移动，（）生效为移动客户。[单选题]*10分钟以后下一个整点(正确答案)24小时后次日8点当日报障，当日维修：在承诺区域范围内，客户每日（）点前通过10086热线、浙江移动手机营业厅申报宽带障碍，当日完成维修。[单选题]*15:00:0016:00:00(正确答案)15:30:0016:30:00备注为：不良信用用户关停，客户可以至营业厅复机（）个号码。[单选题]*5431(正确答案)公司自有电子渠道（短信营业厅、掌上营业厅、网上营业厅、手机营业厅等）的投诉（除充值外）原则上均由电子渠道统一处理。故此部分工单可派哪个部门？[单选题]*市场部-电子渠道系统支撑组(正确答案)市场部-电子商务投诉处理组支撑各地市大众分发组浙江移动验证宽带账号信息：为确保信息和网络安全，用户登录手机营业厅时，需对用户宽带账号信息通过手机号码或（）等方式进行验证，避免非法操作。验证通过后可将用户宽带账号与手机营业厅账号进行绑定。[单选题]*密码(正确答案)服务密码短信二次确认需次月为客户登记退费或办理业务的，暂归档激活处理必须在次月（）日前。[单选题]*3456(正确答案)因原机主（转让人）原因无法办理过户可能包括以下方面：*原机主（转让人）的证件查验审核未通过(正确答案)原机主（转让人）的人证比对审核未通过(正确答案)原机主（转让人）的用户鉴权审核未通过(正确答案)需过户的手机号码有未结清的费用，需缴清所有费用后方可办理(正确答案)客户使用虚拟网短号设置呼叫转移，对方显示为（）。[单选题]*虚拟网短号手机长号(正确答案)无法设置成功客户自助排障系统，重点应关注以下指标：页面响应时长、自动检测时长、自助排障解决率、（）、自助排障服务占比。[单选题]*自助排障响应时长自助排障处理时长自助排障客户满意度(正确答案)自助排障回复时长因受让人原因无法办理过户可能包括哪些方面。*受让人的证件查验审核未通过(正确答案)受让人的人证比对审核未通过(正确答案)受让人身份证件已办理过登记且该证件下登记的移动电话号码数量已达到上限(正确答案)受让人身份证件已办理过登记且该证件下有欠费停机用户，需缴清欠费后方可办理(正确答案)针对市政改造等原因造成宽带故障问题，各地市要建立改造区域涉及用户数据库并做好维护，并做到针对提前获取信息的改造区域，提前（）个月开展所涉地的提醒告知、在提前（）个月和改造前（）小时两个时间点分别开展用户短信告知，针对未提前获知的紧急改造区域，至少提前（）小时完成用户告知，并做好各类告知信息的保存和留档。[单选题]*1/1/72/72(正确答案)1/2/72/721/1/48/481/2/48/48中国移动APP每月1日至3日及最后1日为系统出账时间，暂停销户办理，其余时间均能正常办理。[判断题]*正确错误(正确答案)因小城镇改造线影响的宽带用户，补偿的流量系统判断后，会直接送到宽带账号关联的浙江省内移动手机号码上。[判断题]*正确(正确答案)错误投诉管理办法2022版，投诉退费及服务补偿范围，对于客户因（）个月内（含当月）各类增值业务订购关系质疑引发的收费争议，现场应进行快速、简单查证。[单选题]*3612(正确答案)24如何做到全面从严个人及单位电话用户入网管理？*严格落实实名制管理要求(正确答案)强化入网环节提醒和责任告知(正确答案)严格规范渠道工号和设备管理(正确答案)加强单位用户电话卡风险清查(正确答案)严格惩戒开办电话卡失信人员(正确答案)如何持续做好物联网卡安全管理？*加强入网审核(正确答案)强化资费审核(正确答案)加大行业卡整改力度(正确答案)开展线上线下转售巡查(正确答案)加强使用监测和违规处罚(正确答案)加强对涉案电话卡溯源核查工作(正确答案)宽带账号或者宽带密码出错，请问对应错误代码是什么？[单选题]*619691(正确答案)678650以下哪些属于强迫客户选择？*套餐内容选择存在限制强行搭售(正确答案)业务无法退订(正确答案)营销案到期自动续订(正确答案)有线宽带密码重置或修改有哪几种方式？*短信(正确答案)网上营业厅(正确答案)中国移动APP(正确答案)10086人工(正确答案)投诉退费的稽核检查包括哪些？*退费号码(正确答案)退费依据(正确答案)退费时限(正确答案)退费工单填写(正确答案)退费审批执行(正确答案)退费金额(正确答案)涉及到客户发送商业广告类垃圾短信被拦截关停的投诉，10086前台服务人员应直接向客户做好解释说明，并向客户承诺为其恢复短信功能，然后提交业务受理单至垃圾短信处理组完成解黑操作，要求2小时内完成。[判断题]*正确(正确答案)错误强迫客户选择是指部分业务服务项目，客户不想选但必须要选，主要包括：[单选题]*强行搭售：主要指客户在入网、补卡或办理业务过程中，强行捆绑其它数据业务等业务无法退订：主要指不提供退订渠道或其它退订方式，致使客户无法正常退订相关业务等营销案到期自动续订：主要指各类基础业务、增值业务、宽带业务等营销案等到期后，未经客户正向确认自动续订，或仅提供自动续订而不提供其它订购方式的行为等以上都选(正确答案)家庭宽带投诉预处理及客户自助排障服务系统设计应遵循界面友好、功能清晰、操作便捷的原则，通过、、、等五大能力实现服务能力集中化、故障判断自动化、处理经验流程化、处理流程导航化、处理步骤自动化，确保客户服务标准化。[单选题]*业务信息查询，信息整合呈现信息整合呈现快捷功能前置，预处理能力输出以上全是(正确答案)用户投诉和包刷卡后话费未扣除，预处理无效后，派单方向：[单选题]*省网管联动优势厂家省支撑二线客服(正确答案)政企行业短信投诉处理流程中，投诉工单流转方式：为提高工单处理效率，针对行业短信的业务使用类投诉，落单后直流至（）进行处理。[单选题]*投诉处理中心支撑中心省网管中心(正确答案)政企后台投诉集中受理及处理。所有政企行业短信的个人及单位客户投诉均归口（）集中受理并处理，实现投诉闭环处理机制，取消原客户经理线下处理流程。[单选题]*10086人工10086政企专席(正确答案)投诉处理中心政企后台“严禁不规范外呼营销”红线：严禁各级单位通过哪些方式组织内部人员、社会渠道，利用非省级集中的管控平台或非统一号码进行外呼营销？*提供外呼客户号码(正确答案)支付外呼酬金(正确答案)下达外呼任务(正确答案)强行搭售进一步加强与省通信管理局反诈平台联动对接，及时上报疑似涉诈电话号码、域名、（）等，对研判结果进行处置。[单选题]*IP地址(正确答案)号码属地客户漫游地通话情况哪些短信是属于不良内容的垃圾短信或骚扰电话？*诱骗定制(正确答案)诈骗(正确答案)赌博(正确答案)商业广告(正确答案)短信谣言(正确答案)终端售后凭证需要哪些。*身份证(正确答案)合约协议或收据或发票（三个其中的一个）(正确答案)保修卡(正确答案)包