物业公司突发事件处理规程

物业公司突发事件处理规程1、盗窃、匪警处理规程（1）

安护员在执勤中遇有（或接报）公开使用暴力或其他手段（如打、砸、抢、偷等）强行索取或毁坏管理处或业主财产或威胁业主人身安全的犯罪行为时，要切实履行安护员职责，迅速制止犯罪。（2）

当案件发生时，要保持镇静，立即用通讯设备呼叫求援，依法制服罪犯。（3）

受调遣的安护员在听到求援信号后，应迅速赶到现场，并通知监控人员进行录像，同时通知各路岗封锁出口，然后视情况向有关领导汇报。（4）

若犯罪分子逃跑，一时又追赶不上时，要看清人数、衣着、相貌等身体特征、所用交通工具及特征等，并及时向公司报告，重大案件要立即拨“110”电话报警。（5）

有案发现场的（包括偷窃、抢劫）要保护好现场，任何人不得擅自移动任何东西，包括罪犯留下的一切手痕、脚印、烟头等；不得让无关人员进入现场；在公安人员未勘查现场或现场勘查完毕之前，安护人员不得离开。（6）

记录用户提供的所有情况，记录被抢（盗）物品及价值，询问用户是否有线索、怀疑对象等情况。（7）

若是运行过程作案、无固定现场的，对犯罪分子遗留下来的各种物品、作案工具等，应用钳子或其他工具提取，然后放进塑料袋内妥善保存，交公安机关处理。切不可将安护人员或其他人员的指纹等痕迹留在罪犯遗留物品上。（8）

事主或现场如有人员受伤，要立即设法尽快送医院抢救并报告公安机关。（9）

安护领班做好现场记录，并写出书面报告报管理处。

2、发生火灾处理规程（1）

安护员接到火灾报警后，立即向领班、客户服务中心和安护部主管报告。（2）

安护主管接到火警通知后，立即赶到现场指挥灭火救灾工作。（3）

依靠自身力量无法扑救时，应立即拨打“119”火警，并积极配合消防部门进行扑救。（4）

各岗位安护员做好安全防范，以防不法分子趁火打劫，并随时向客户服务中心汇报有关情况。（5）

通知维修部，随时准备切断电源、开启消防水龙头，保证足够的消防用水。（6）

如高层住宅发生火灾，安护员应立即控制大堂的出入口，对所有的人员，只许出，不许进。（7）

同时维修部变电室断电，启动备用消防电源。（8）

通知维修部关闭空调系统，开启防、排烟系统及加压风机，并随时准备启动加压水泵。（9）

现场若困有住户，应本着“先人员后财产”的原则抢救。若室内无人，在无钥匙开门的情况下，由管理处领导决定是否破门进入房间扑救，事后由管理处负责向用户做好解释工作。（10）指挥疏散人员走消防通道，维持现场秩序，劝离闲散围观人员。（11）扑救完毕后，管理处安排人员协助有关部门查明原因、查明损失，并做好安置工作。

3、打架、斗殴等暴力、治安事件处理规程（1）

执勤中（以及业主投诉）或监控中心通知，发现小区内有争吵、斗殴等暴力事件时，应注意参加人数、是否持有凶器等。一般吵架、斗殴，能制止的，要及时制止。（2）

制止的原则：①

劝阻双方住手、住口。②

将争吵或斗殴的双方或一方劝离现场。③

持有器械斗殴，应先制止持械一方。④

有伤员则先送伤员去医院救治。（3）

迅速报告上级主管领导；力量单薄，应请求增援。（4）

在制止争吵、斗殴双方时，切记不能动粗，不得恶言相向（5）

控制事态，劝离疏散围观人群。（6）

事态严重时，应立即拨打“110”向公安机关报案，协助公安机关对打、砸、抢及蓄意破坏的肇事者进行控制。

4、发现可疑人员处理规程（1）

门岗执勤、巡逻执勤中如发现可疑人员，应主动上前询问，核实身份，外来人员要求登记身份证件、拜访对象；对持无效证件或无证件又说不出正当理由的，安护员禁止其进入小区，必要时送派出所处理。（2）

发现有推销业务和散发广告的要坚决制止，交相关执法部门处理。（3）

发现有作案嫌疑的仔细询问、备案，送派出所处理。（4）

在处理各类可疑人员时，应及时报告领班，仔细询问、备案，不允许安护员擅自处理放人，更不允许敲诈、勒索、私自罚款。（5）

对于必须罚款的则由管理处决定。

5、发现醉酒闹事或精神病人处理规程（1）

醉酒者或精神病人失去正常的理智，处于不能自控的状态，易对自身或其他人员造成伤害，安护员应及时对其采取控制和监督措施，稳定醉酒者或精神病人情绪。（2）

通知安护主管，设法查明该人员单位和家庭住址，及时通知醉酒者、精神病人的家属或所在单位，让他们派人领回。（3）

对外来人员进入小区闹事者，应使用礼貌规范的服务用语，以理服人，劝其离开小区。（4）

对不听劝阻者，要查清姓名、单位、如实记录并向管理处或安护部主管汇报，必要时报“110”请求帮助。（5）

遇到蛮横无理，打骂值班人员、骚扰住户或醉酒者、精神病人有危害社会公共秩序的行为，可上报主管，拨打“110”由公安机关出面妥善处理。（6）

情况危急则先向公安机关汇报再向管理处或主管汇报。

6、发现业主受伤或生病处理规程（1）

发现有人在公共地方受伤或晕倒时，应守护在病人身边，并立即通知管理处及上级主管。（2）

视情况采取简单的急救措施。（3）

将病人或伤者安置在适当的地方休息，尽量将伤者与围观者隔离。（4）

问明病人的住址或家属电话，及时联系病人家属或单位；如暂时联系不上病人家属，由当班负责人安排人员陪同送医院。（5）

如情况危急，速打“120”急救电话或“110”报警电话。

7、发生触电事故处理规程（1）

发现有人触电，应先关闭电源，然后用绝缘物把人和电分开。（2）

立即报告上级主管，同时拨打“120”急救电话或“110”报警电话。（3）

安护主管或领班接报后应迅速通知维修部并及时赶到现场。（4）

维修部接报后应迅速赶到现场切断电源，查明事故原因，采取补救措施。（5）

安护主管或领班到现场后，应做好现场保护工作，以便事后查明原因。（6）

把伤者抬到通风处，进行人工急救，等待“110”或“120”把病人送到医院，同时向管理处汇报。

8、交通事故处理规程（1）

发现或接报小区发生交通事故，安护人员应迅速赶到现场。（2）

立即通知主管领导，拨打“110”或“122”报警，并在可能的情况下通知受伤人员的家属或单位。（3）

事故现场如有受伤人员，则另外寻车送伤员就医。问明伤员的住址或家属电话，及时联系伤员家属或单位；如暂时联系不上伤员家属，由当班负责人安排人员陪同送医院。（4）

保护好现场，劝离围观人员，协助公安机关或交警维持现场秩序，指挥好交通。（5）

由领班做好现场事故记录，处理完毕后上报管理处。

9、煤气泄漏及泄漏引起的的爆炸事故处理规程（1）

安护员接到或发现煤气泄漏或爆炸，应立即通知客户服务中心和安护部主管，以便及时报警，并尽快赶到现场查看。（2）

到达现场后，应谨慎行事，不可开灯、按门铃、开风扇及任何电器；必须立即打开所有窗门通风、关闭煤气或石油气阀；现场严禁吸烟。（3）

通知所有人离开现场；通知维修部人员到场检查。现场如只是泄漏，则应立即关闭气源；如现场形成爆炸式火情，则应关闭气源和电源，立即报警。（4）

维修部随时准备开启消防水龙头，保证足够的消防用水。（5）

现场如有人受伤或昏迷，则应先抢救受伤人员，然后再进行现场救护；如伤情严重，应立即将伤者送往医院。（6）

若室内无人开门，在无钥匙开门的情况下，由管理处领导决定是否爬窗入室进行抢救，事后，由管理处负责向住户做好解释工作。（7）

保护好现场，维持秩序，劝离围观人员。（8）

协助有关部门查明原因，查明损失。

10、电梯断电关人处理规程（1）

监控人员一旦发现电梯中有人被困，应立即汇报，同时安慰被困人员。（2）

准确向安护部主管汇报被困人数和年龄。（3）

通知安护员、维修员赶到现场。（4）

监控人员随时注意观察电梯内被困人员动态，同时与抢救人员保持联系。（5）

安护员查明被困人员和停放楼层，向维修人员说明情况。（6）

维修人员立即进入机房，进行手动控制，运行至最近轿厢口；如是夜间，由安护领班协助手动控制。（7）

现场安护员应设法安慰被困人员，并要求被困人员不可攀爬轿厢顶部的检修口。（8）

维修人员用电梯钥匙打开轿厢门救出被困人员。（9）

安护员配合维修人员对被困人员进行救护。（10）

被困者中如有小孩、老人、孕妇或出现人多供氧不足的情况，须特别留意，必要时应送医救护。（11）

安护部事后协助维修部查明电梯出现事故原因，维修部进行修理或报电梯保养公司，并向管理处领导汇报事故原因。（12）

监控人员做好监控录像和记录。

11、防洪排险处理规程（1）

安护人员发现小区出现初始洪涝现象，及时上报主管、领班、维修部并赶至现场进行处理。（2）

安护主管接到汇报后，立即赶到现场，进行查看，准确判断提出应急措施。（3）

向上级主管汇报；指挥安护人员利用抗洪排涝工具，如水泵、水管、沙包等，配合维修人员进行堵漏排水。（4）

维修人员查看自动排水系统，如现有的排水系统效果不佳，则临时增加排水泵进行排水；情况危急排水不及，则向安护主管、领班反映。（5）

随时准备通知业主，清移地下室的自备车辆。（6）

对于联系不上的业主及时向客户服务中心报告，由管理处领导决定是否对业主的自备车辆清移，事后由管理处做好解释工作。（7）

没有到场的安护人员则做好安全防范工作，防止不法分子趁火打劫

12、水管爆裂及水箱溢水处理规程（1）

安护员接到报告，应立即赶往现场，并及时通知维修部人员。（2）

检查漏水的准确位置及漏水性质。在许可能力下，设法制止漏水，关闭水阀；如是业主家里漏水应立即通知客户服务中心与该户业主联系。（3）

如一时联系不上该业主，维修人员应立即关闭单元水阀，并向该楼幢其他业主做好解释工作。（4）

观察周围环境，查看漏水是否影响各项设备，如电力变压房、电梯、电线槽等。（5）

利用沙包及可用的物件堆箱，防止漏水渗入电梯等设备，并将电梯立即升上最高楼层，以免被水浸湿使机件受损。（6）

维修部尽快更换爆裂水管或修复漫溢水箱。（7）

利用现有设备工具，设法清理现场。（8）

如漏水可能影响日常操作、保养或涉及申报保险金等问题时，须拍照存档作为日后证明。（9）

通知保洁部清理现场积水，检查受影响范围。（10）

对漏水业主及受影响业主，维修部应在恢复供水时提醒大家出门应关闭水阀，并经常检查阀门使用情况。

13、自杀或企图自杀事件处理规程（1）

安护员接报发现有人自杀应迅速赶至现场，边汇报、边稳定自杀者情绪。（2）

查看自杀者所处位置和所用方法。（3）

设法查明自杀者身份和企图自杀原因，及时与其家人取得联系。（4）

安护主管根据现场情况做出处理方案。如果是企图自杀则一边用言语分散其注意力，一边安排人员报110；如已自杀，则根据其自杀手段，安排人员采取相应的急救措施，同