汽车修理厂客户投诉处理手册

汽车修理厂客户投诉处理手册合同编号：__________甲方：__________地址：__________联系电话：__________联系人：__________乙方：__________地址：__________联系电话：__________联系人：__________一、投诉范围1.甲方提供的汽车维修、保养、美容等服务过程中，客户对服务质量、服务态度、维修质量等方面有异议的，可以向乙方提出投诉。2.客户对甲方销售的产品质量、性能、功能等方面有异议的，可以向乙方提出投诉。二、投诉渠道1.客户可以向乙方的客服（电话：__________）提出投诉，乙方应在接到投诉后24小时内响应，并做好记录。2.客户也可以通过乙方官方网站、公众号等在线平台提出投诉，乙方应在接到投诉后24小时内响应，并做好记录。三、投诉处理1.乙方接到投诉后，应立即将投诉内容转交相关部门处理，并告知客户已收到投诉，将在规定时间内给予答复。a.对客户投诉的问题进行整改，确保服务质量；b.向客户道歉，解释原因，取得客户谅解；c.根据客户损失情况，给予客户适当赔偿。四、投诉回复1.甲方应在接到投诉后7个工作日内向客户作出答复，如情况复杂，经乙方同意，可以延长至15个工作日。2.甲方回复客户时，应详细说明投诉处理结果，并告知客户如对处理结果有异议，可以向乙方提出。五、保密条款1.双方应对投诉处理过程中获取的对方商业秘密、客户信息等予以保密，未经对方同意，不得泄露给第三方。2.双方因履行本协议所获悉的第三方信息，也应予以保密，法律法规另有规定的除外。六、违约责任1.甲方未按约定提供服务或产品质量存在问题的，应承担违约责任，向客户赔偿损失。2.乙方未按约定处理投诉的，应承担违约责任，向甲方赔偿损失。七、争议解决1.双方在履行本协议过程中发生的争议，应通过友好协商解决；协商不成的，可以向有管辖权的人民法院提起诉讼。八、附则1.本协议自双方签字（或盖章）之日起生效，有效期为__________年。2.本协议一式两份，甲乙双方各执一份，具有同等法律效力。甲方（盖章）：__________乙方（盖章）：__________签订日期：__________一、附件列表：1.甲方营业执照副本复印件2.乙方身份证复印件3.汽车修理厂资质证书复印件4.产品质量检验报告复印件5.客户投诉记录表格6.投诉处理流程图7.保密协议复印件8.法律法规相关条款复印件二、违约行为及认定：1.甲方未按约定提供服务或产品质量存在问题，认定违约行为。2.乙方未按约定处理投诉，认定违约行为。3.双方泄露对方商业秘密、客户信息等，认定违约行为。4.双方未履行争议解决约定，认定违约行为。三、法律名词及解释：1.甲方：指汽车修理厂。2.乙方：指客户。3.投诉：指客户对甲方服务或产品质量提出的异议。4.违约行为：指当事人违反合同约定的行为。5.赔偿损失：指因违约行为导致的直接经济损失。6.保密信息：指合同双方在履行过程中获取的对方商业秘密、客户信息等。四、执行中遇到的问题及解决办法：1.投诉处理超时：解决办法：双方协商确定合理的处理时间，并在合同中明确。2.投诉处理结果不满意：解决办法：双方进行协商，必要时可请第三方调解。3.泄露保密信息：解决办法：违约方承担赔偿责任，签订保密协议加强信息保护。4.服务质量问题：解决办法：甲方加强服务质量管理，定期培训员工。5.产品质量问题：解决办法：甲方对产品进行质量检查，确保符合标准。五、所有应用场景：1.甲方为汽车修理厂，提供维修、保养、美容等服务。2.乙方为客户，向甲方提出投诉。3.双方签订保密协议，确保信息