秘书工作规范

邦盛置业秘书工作规范（一）、秘书的角色定位： 秘书应充当好经理助理的角色，全力辅助经理进行项目日常行政事务的处理，楼盘整体统筹的协助。（二）、秘书的作用：1、处理项目日常行政事务。2、协助经理共同创造良好的销售环境。3、是连接公司与项目、项目与职员、主任与经理与销使的枢纽、桥梁。（三）、一个合格秘书应具备的必要条件：高度的责任心：对任何事情秉持高度认真负责的态度，这是做好工作的第一步。公平的职业道德：不唯上，不循私，不偏袒，不做假，永远坚持事实真相。良好的职业形象：着职业套装，化谈妆。优秀的商务礼仪：待人接物大方有礼。高超的沟通技巧：主要表现在客户来访登记及咨询电话的接打。精确的统计能力：主要表现在报表制作的严谨性、准确度、出错率。（四）、秘书的基本工作职责：固定事件各组派单点的界定及安排。各种资料的领用登记、收回。制定项目通讯录，及时更正并报区域行政经理处。熟记售楼部电话及团队经理主任电话。每结算月最后一天16：00前：销售团队大排轮顺序（现场抽签决定）。销售团队本月成交一览表。销售团队目标责任书。考勤：所有经理主任必须于08：30，秘书于08：15前签到，采用划线原则，迟到按公司制度予以秘书主任20元、经理50元罚款。每月第一天制作上月楼盘考勤汇总表随请假单，传真至行政经理处。对本项目资料的了解：为保证本职工作的高效进行，必须对本项目情况作详细了解（如沙盘、三十秒语言、项目卖点、售楼部的具体位置及情况等）。电话接打：接电话要领电话铃响第二声必须迅速接起，用一种“我代表公司形象”的意识自报家门保持喜悦欢快的心情，清晰的声音，牢记自己的目的（了解客户资料、信息来源、客户意向）并达成。拉近关系的秘诀：尊称和礼貌用语始终贯穿通话过程。打电话要领所有电话拔出前必须整理好谈话内容，并作好心理准备。热情地称呼对方，并自报公司名称及自己的称谓。打电话目的，是为了约客户上门，应随时制造紧迫感，发出邀请（时间二选一），不可拔打私人电话。所有电话接入拔出时间请控制在5分钟内。秘书有权有责对此作出处理。留言一定要简洁清晰，完整表达事件内容（5W-when\where\who\what\why\1H-how）。资料传真：所有资料传真后，应电话确认对方是否接收完整。客户登记：所有上门客户需热情接待，不能判别客户。登记目的：了解客户资料、信息来源、客户意向。对不同类型客户采用不同询问技巧，并准确进行排轮：业务员带上门的客户按小排轮。带单客户按大排轮。老客户上门，如能确认原主任的，由原主任见；如不能确认的，按大排轮；事后如有指认，在成功销售前，必须凭7天内有效追踪记录予以考核分单，否则，只计现成交主任的业绩。如有主任特约新客，因工作原因无法接见，按大排轮。成交则按3、7分单，计原业务员业绩。如为特约老客，而被团队排轮或大排轮。成交业绩按5、5分单，计原业务员业绩。白单界定：白单仅指客户接到过业务员派发的单张和推销，但已记不起业务员的名字的。通过其他与业务员无关的途径上来的客户不属白单。排轮：严格遵循小排轮[（新客户）小组主任（旧客户、并在七天内有效追踪过的）原主任]——大排轮的排轮原则，杜绝挑客、随意轮空等现象。及时通知前两名大排轮人员候轮，不得擅自离开，一有变化，及时更新通知。卖场气氛营造：要时刻关注卖场。主任在逼定时，需要配合时，客户太多无人接见时，配合、拍掌、确认房源、收款、签认购书、派车等。留意每个细节，促成成交。值日休假安排：所有轮休不得累计任何人不得于周六、周日、会议日休假秘书每次只许轮休一人逢节假日，休假超过两天以上（含轮休）须提供休假安排（如春节、清明、五一、端午、中秋、国庆），传真给公司备案。会议纪录整理：所有的业务会议，秘书必须做详细会议纪录：会议时间、会议地点、参加人员、缺席人员及原因、会议主持、会议内容（包括问题的讨论与解决及最后形成需切实执行的决议）。业务员资料管理：必须做好完整的业务员资料，如身份证复印件、入职时间、化名等，并按公司要求提供个人银行卡号以作发工资用。销控表：所有房源认购前必须认真确认，以防卖重。销控表应每周核对一次，每结算月将销控表更新一次。认购书管理：认购书统一印刷，秘书应制定认购书领用登记表，将相应认购书号码、客户姓名、房号、面积、总价等予以登记。督促各销售主任谨慎填写，不得随意作废（写错处罚条例按项目规定）。严禁主任将认购书个人存储，对认购书应不定期核对清查。宣传单张控制：对项目宣传单张要随时进行用量总结，及时上报印刷，按规定控制合理领用。单页广告的印数：项目开盘期，根据项目规模控制在15-20万张/月；项目稳定期，控制在10-15万张/月；项目后期，控制在10万张/月以内。查单：成交客户信息来源核查，必须由经理或秘书执行，严禁主任查单。秘书查销使原则：首查售楼部见客登记；其次查主任的见客登记；如主任没有见客登记的不能算该主任的业绩。签协议时再查收过单销使。如售楼部的见客登记与主任的见客登记发生冲突时，以售楼部的见客登记为准，主任的只供参考。人员异动传真：当项目人员发生职务变动、调动或离职时，必须及时将相关表格传真回公司。否则，因此而造成应扣款项未能扣回时，一律由项目经理及秘书承担。当项目有新人入职时，按公司规定提供员工登记表、体检结果、一寸彩照、身份证学历证复印件各一份。并在本结算月内寄回公司，否则不予核发工资。固定资产：对售楼部所有资产进行登记，并在发生变动时（新购、调入、调出、报废）进行登记并上报公司。新购资产报销时如不提供资产登记表，将不予报销。资产保管人为秘书。五项指标的统计：每天下班前根据售楼部上客记录及咨询电话记录，做好相关统计。新项目开盘前，协助项目经理提交“销售项目员工人数核准表”，进场后一周内，提交“楼盘登记表”“固定资产登记表”传公司行政经理。楼盘资料：秘书应对每天报纸利于项目销售的文章，统一进行剪贴，制作剪报夹，作为楼盘资料共享。报表制作：主任工作日报表：真实准确记录楼盘当天客流量及成交到款情况，为分析成交率、到款情况、主任状态提供数据信息。并督促主任当天签名。注意：每周二上午12：00前将前一周的报表传至公司总部。（业务员）每日工作总结表：根据当天的上客量及咨询电话，反馈业务员当天工作信息及成效，并作为工作开展的激励方式（需显示当天及第二天各组所在点的布置）。考勤表：严格执行楼盘考勤制度，每天签到按划红线原则，经理主任秘书业务员一视同仁，不得徇私作弊。请假必须提前办理手续，否则按旷工处理；一天以上病假必须提供医院证明，否则按事假处理。排轮表：按各项目的排轮原则，公平公正准确及时。五项指标统计表：按业务员每日工作总结表之数据，按规定进行汇总，考核业务员一段时间内的工作成效，并在团队内部形成良性竞争。每周或一定时期整理一次信息排名，以便经理、主任加强对业务员的管理。客户来访登记表：来访客户进行详细登记，必须具备：客户姓名、联系电话、信息来源。秘书应具备一流的询问电话和业务员资料的技巧。业务员带上门客户必须与“销使带客登记表”进行核对。以免因客多而张冠李戴。销使带客登记表：由业务员自行登记客户姓名、情况、带客地点及所属组别，秘书应监督其完整填写，以了解各分布点上客概率，有无窜点行为，并作为客户来访登记的核对依据之一。任务目标达成图：根据每月初所签定目标责任书，以座标形式，将本结算月楼盘及各主任任务（）、目标（）、签到（绿线）、到款（红线）等制成柱形图标，对照主任工作日报表，作为工作开展的激励方式。业务员业绩累计表：根据每日到款业绩按所属组别及个人，逐日登记，作为月底核算依据。楼盘成交一览表:根据每天成交及到款情况分别制作一览表，并于每周末每月底提交给项目以便其核对并制作结算表。每月工作报表：根据本月所有业务发生情况，于结算月后按公司表格格式认真填写后发至公司总部及区域行政经理处。销售一览表：根据所有签单、到款发生情况，及时无误认真填写。工资佣金计算表：按照每日考勤，根据公司工资制度严格按规定表格格式核算工资。目标责任书：于每月初按公司下达指标，每个主任分解任务，并立下目标，作为月底考核本月工作成效的一个依据。需传真至公司总部。固定资产/押金登记表：开盘一周内，应按固定表格格式详细填写楼盘资产状况，并传真到区域行政经理处。报表制作几项要点•表格一定要遵循“横向核算==纵向核算”原则，以确保数据的准确及表格的完整。•电子版报表均需准确命名，如一个EXCEL表格内有多个工作表，每个工作表必须准确命名。工作技巧的总结：秘书应经常对本职各项工作予以总结，如咨询电话接打、客户登记、报表制作等，以提高工作效率，减少出错率。所有资料妥善归类存档，不得擅自销毁。制作项目日记编写格式：序号日期具体事项纪录人内容：所有发生在该项目的人事、事务。如人事变动、推广活动（主题）、广告（电视报纸单张）主题、每月签单套数/金额、价格调整、销售进度、工程进展等。时间：自项目进场之日起正式执行，并尽可能将在此之前发生的项目大小事进行追踪纪录。形式：形成电子档。秘书负责前台的卫生及整洁工作，做到前台台面清洁，台面除了摆放销售资料及电话外，不得摆放其他与销售无关的物品，吧椅须摆放整齐，桌面桌底无杂物。售楼部卫生：要保证工作区及谈判区的清洁卫生，主任因忙于见客而无瑕清理谈判台时，秘书应及时予以整理，并监督所有人员保持销售现场的清洁卫生。不得在工作区域内进餐或吃零食。建立楼盘公积金明细帐，每月定期公开帐户收支、余额情况。秘书负责监督销售热线的使用，任何员工不得使用销售热线拨打信息台、私人长途电话。其他：辟如安排主任吃饭（通过体检合格才能在宿舍就餐）、饮用水水杯准备、各种表格准备等。☆秘书如有徇私，或未能克尽其责，一经发现，按每次罚款50元论处，进行项目通报。并直接影响本月奖金核发标准。情节严重并屡犯不改者，予以辞退。（五）、与公司内