酒店客房服务员卫生工作手册

客房部

卫生指导手册

书目

1.................................进入客房

2.................................清洁客房

3.................................清洁客房衣柜

4.................................清洁淋浴间和浴缸

5.................................清洁马桶

6.................................清洁洗手盆云石台和化妆镜

7清洁地板

8空调回风口、出风口清洁

9布窗帘、灰色纱帘、卷帘清

洁

10................................窗户玻璃窗轨

11客房热水煲清洁

12................................冰箱清洁

13不锈钢清洁（抛光）

14地漏清洁

15...............................电话、遥控器消毒清洁

16...............................更换杯具

17.................................清洁杯具

18...............................地毯局部清洁

19...............................翻转床垫

20.................................电器清洁

21...................................家私打蜡

22.................................地毯吸尘

23退出客房

PA清洁

1...................................着装上岗

2打算清洁工具

3扫地

4拖地

5去除瓷砖地面污渍

6地毯吸尘

7清除地毯污渍

8干泡清洗地毯

9抽洗法清洗地毯

10云石地面推尘

12云石地板打蜡

13云石地扳起蜡

14....................................擦铜花缸

15....................................铜器抛光

16....................................清洁公区烟会缸

17....................................清洁防尘垫

18....................................清洁大厅防雨棚

19....................................清洁电梯

20....................................清洁公共洗手间

21....................................清洁大堂

22....................................清洁楼层

23....................................石材墙壁.天花清洁

24....................................清洁木质墙壁

1.进入客房进入客房

1.1进入客房工作流程

所需设施设备：

♦客房房卡

♦楼层工作表

♦工作车

♦吸尘器

1.2进入客房工作细则

操作操作标准及说明

程序

1也有1）假如看到“请勿打搅”的牌子，稍后再清洁；

客房2）下午14：30报“请勿打搅”房间给房务中心，由房务中心致电给房间客人，

电话无人接听时，通知领班或主管，检查该房间是否有人，有可能是客人遗忘

取下牌子或指示灯没有关；

3）用手轻轻摸一下房门上的双锁，如按不动，表示此门是双锁，按双琐程序处

理；

特殊提示：

1.依据客人生活习惯，看客人是否挂“DND”习惯，不想被打搅，按习惯跟进；

2.双锁房在晚上9:00前由中班跟进；

2敲门1）用手轻轻地敲门三下，依据来宾的语言、身份，先报英文“Housekeeping”，

后报中文“客房服务员”称呼来宾姓氏；

2）第一声、二声无人应答时，同时重复身份；

3）后退半步，以便利来宾从窥视镜中看请来访者身份；

4）在门外等候10秒，倾听房内动静，并从窥视镜中查看有无灯光；

5）在确认房内无动静，取房卡开门进房；

6）进房时，门开启30°再报一次“客房服务员”确认无人后推开门开启灯；

特殊提示：

1）不行用其他金属物品去敲门，这些东西会破坏门的表面；

2）敲门力度适中，报身份规范、清楚、声音开心、面带微笑；

3征询1）向来宾作自我介绍并礼貌地询问何时清洁客房；

2）假如来宾说迟些时候再打扫，在“客房工作表”上做好记录，向来宾致谢

来宾看并离开，按来宾指定时间再回来清洁；

法3）假如来宾说现在可以打扫，马上起先清洁；

4）假如来宾在浴室或还在睡觉，应宁静离开，关上门，稍后再清洁，并告知

房务中心，刚才有开门进房过，以便客人致电时可说明缘由；

4停放1）将工作车停放在客房门口；

2）使工作车对着房门；

工作车特殊提示：

1.来宾在房间时，工作车停放拦住门的一半；

2.来宾不在房间时，工作车将门全拦住，以防外人进入；

2.清洁客房打算清洁客房

2.1清洁客房工作流程打算清洁工具

所需设施设备：

♦工作车（一次性客用品配备数）

♦清洁工具篮

♦工作表

♦手套

♦垃圾袋

♦卷纸

♦盒纸

♦防滑拖鞋

♦灯泡（床头灯备用灯）

♦吸尘器

2.2清洁客房工作细则

操作程序操作标准及说明

1打算清洁工具1）将吸尘器放在客房外与工作车在同一侧；

2）将清洁工具篮放在卫生间的地板上；

特殊提示：

1工作车和吸尘器不要贴近墙壁以免划伤墙面，保持20公分距离：

2检查房内照明1）进门打开墙上灯开关。

2）打开房内全部的灯，这样可以望见须要清洁的地方；

3）床头灯坏的刚好更换掉，其他照明不正常的报房务中心开单修理；

特殊提示：

1.有修理时刚好开单修理；

2.换灯泡时需当心，因为灯泡扭出是有可能裂开，预防被割伤；。

3检查室内全部1）检查门锁是否松动；

2）茶几是否稳固；

设备3）电视机的电源是否处于待机状态；

特殊提示：

1.电视机检查后应马上关机；

4撤去床上物品1）0C房将床上来宾的衣物拿走整齐放在合适的位置，或晾挂衣柜内；

2）C/0房将被套、枕套、床单撤出放置布草袋内；

3）发觉有严峻污迹或者损坏的刚好报告领班或者主管，并单独堆放；

4）假如发觉来宾遗留物品依据酒店（遗留物品管理规定）刚好报告；

特殊提示：

1.撤出床上物品时当心里面包有客人的物品；

5撤脏毛巾裕袍1）收集来宾运用过的毛巾（卷在浴巾中）；

2）C/0房客人运用过的裕袍撤出房间；

3）撤出的脏毛巾统一放置工作车的布草袋内；

4）在将来宾运用过的棉布草拿出时，留意不要将来宾物品混入其中。

特殊提示：

1.来宾的同等颜色的毛巾特殊留意勿混入布草内；

2裕袍收出时检查口袋里是否有客人的物品；

6清理垃圾和烟1）整理浴室里的垃圾放入垃圾桶内；

2）将卧房垃圾倒入浴室垃圾桶内；

灰缸3）留意检查丢弃的垃圾中是否有来宾的物品；

4）将烟灰缸倒入垃圾桶内；

5）C/0房打开全部抽屉和衣柜；

特殊提示：

1.倒垃圾时不要污染地毯和地板，玻璃碎片和刀片留意割伤倾倒前要

检查烟头是否熄灭；

7撤去用过的客1）0C房刚好补充客用品；

2）清洁水杯是要当心；

用品特殊提示：

1.来宾可能会在杯子中留有一些稍后再喝的东西（比如：药）不能确

定时可叫领班、主管一起确定或者保留；

8倒垃圾1）将垃圾袋拿出包紧，防止垃圾袋内脏水外漏地毯和地板上；

2）清洁垃圾桶内外；

3）更换垃圾桶内的垃圾袋，垃圾袋平整套在垃圾桶内翻边约5厘米；

9留意平安1）处理脏布草时，拿住边缘不要用手托布草；

2）发觉布草上有血迹或体液，处理这些布草时肯定要戴上手套；

3）将脏床单和毛巾放在塑料袋中，并在塑料袋表面贴有标筌注明袋内

状况；

3、清洁客房衣柜

3.1所需设施设备：

♦干、湿抹布

♦洗衣袋和洗衣单

放入洗衣袋和洗衣单

检查衣柜内的配备用品

3.2清洁客房衣柜工作细则

操作程操作标准及说明

序

1）假如客人衣柜晾有湿衣物，拿出挂在衣柜内的湿衣物，将它们放在浴

1拿出湿衣物

室浴巾架上适当位置，并留言给客人适当说明。

2）用干抹布擦试干净湿衣物滴在衣柜中的水。

特殊提示：

来宾可能会将湿的浴袍或其他湿的东西挂在衣柜中，这些衣物滴下的水会

损坏衣柜。

2清洁衣柜内1）用半湿的抹布擦拭衣柜内衣架和不锈钢挂架；

部2）细致清洁门框和衣柜内；

3）用干抹布重复擦拭

3放好洗衣袋1）将洗衣袋折好，标签朝外，装进挂物袋内，并将洗衣单放置洗衣袋里

侧；

2）洗衣袋和洗衣单上必需干净，无污渍，无褶皱。

4检查衣柜内1）检查衣架的数量

配备物品2）检查挂物袋内是否有鞋拔，擦鞋布；

3）检查是否配有一次性拖鞋

特殊提示：

C/0房检查保险箱是否是锁定状态，假如开启状态检查是否有垃圾，细致

清洁保险箱内外。

4.清洁淋浴间和浴缸

4.1所需设施设备：

♦工作车

♦清洁篮

♦大小抹布擦洗浴缸

♦刀片

♦水瓢

♦海绵

4.2清洁淋浴间和浴缸工作细则

操作程序操作标准及说明

1清洗淋浴间玻1）先用花洒头将全部玻璃喷水一次；

璃2）用消毒水喷洒在全部玻璃表面，十五分钟后清洁；

3）将清洁剂喷洒在淋浴间玻璃表面和海绵上擦洗；

4）淋浴间玻璃和地板上有黄锈时用刀片轻刮洗，当心刮伤地板和玻璃。

2清洗浴缸1）先将浴缸表面冲水一次，表面喷上消毒液（十五分钟后清洁）；

2）将清洁剂喷洒在浴缸表面和海绵上反复擦洗浴缸；

3）用水瓢冲洗浴缸表面；

4）用干布擦拭干净，光亮。

5.清洁马桶

5.1所需设施设备：

♦手套

♦清洁剂

.消毒水[清洁马桶内外部

.马桶刷-------L

喷消毒液十五分钟

♦专用海绵清洁I[

冲水清洁

.干抹布ij

将马桶擦干净光亮

5.2清洁马桶的工作细则

操作程序操作标准及说明

1打算工作1）带上手套；

2）马桶内如有较大垃圾或很脏的状况下应先冲洗马桶一次；

3）假如有堵塞刚好开单修理。

2喷洒清洁剂1）在马桶内部、外部、马桶旁边地板和背后玻璃上喷洒清洁剂。

3清洁马桶内外1）用专用海绵擦拭马桶外部和马桶旁边的玻璃（留意边缘清洁）；

及四周地板2）用马桶刷来刷洗马桶内部（留意边缘清洁）；

3）用马桶刷来刷洗四周的地板；

4）完成刷洗后在马桶中清洗刷子。

4喷洒消毒液1）在马桶内部及边缘喷洒消毒液十五分钟后清洁。

5冲水清洁1）十五分钟后冲水清洁；

2）清洁时喷有消毒液部位必需过水一次。

6将马桶擦光1）用干摸布将马桶外部边缘和马桶四周玻璃擦拭干净光亮；

亮2）马桶四周地板同时清洁干净。

6.清洁洗手盆云石台和化妆镜

6.1清洁洗手盆云石台和化妆镜工作流程

所需设施设备:

♦海绵

♦小牙刷

♦干湿抹布

♦清洁消毒液

♦瓷砖擦亮剂

6.2清洁洗手盆云石台和化妆镜

操作程序操作标准及说明

1清洁洗1）烟缸须要清洁时，先把烟缸清洁干净；

手盆2）喷上清洁剂，用海绵起先擦拭；

3）有特殊污迹是用洁尔亮或瓷砖擦亮剂清洁；

4）清洁完后彻底清洁海绵；

5）面盆活塞发黄时刚好用牙刷和擦亮剂清洁。

2清洁固1）云石台物品移开抹尘清洁；

定设备2）客人物品移开后复原原位，客人要求物品勿动时，暂不移开清洁；

3）面巾架及风筒抽屉清洁摸尘。

3清洁化1）清洁化妆镜时要留意两侧螺丝是否松动；

妆镜2）镜面上有污迹先用湿抹布擦拭一次；

3）再用干净的抹布擦干，表面无水痕无浮沉。

特殊提示：

1因化妆镜不是固定装修,清洁时必需用手扶着擦拭。

7.清洁地板

7.1清洁浴室地板工作流程

所需设施设备:

♦大抹布

♦地板刷子

♦小刀片

7.2清洁浴室地板工作细则

操作程序操作标准及说明

1地板洒水1）地板洒水不要太多，防止渗到地毯边缘和木地角线边；

2）喷洒清洁剂和洗衣粉

2擦洗污垢1）先用地板刷刷洗地板表面

2）用玻璃刮刮干地板洗后的赃水

3）特殊留意马桶四周和墙壁边角的刷洗

3擦干地板1）用干净抹布把地板擦干

2）表面光亮无杂物

8.空调回风口、出风口清洁清洁空调回风口、出风口

8、1清洁空调回风口、出风口工作流程

拆开回风口铁皮格子和尘网

所需设施设备:

♦人字梯

♦刷子

♦干湿抹布

♦洁尔亮

8.2清洁空调风口、出风口工作细则

操作程序操作标准及说明

1拆开回风口铁1）将人字梯放置合适位置，稳固；

2）将铁皮格子拆开，卸下隔尘网；

皮格和尘网特殊提示：

1发觉有隔尘网破损，洗干净后拿到布草房修补；

2在淋浴间刷洗1）先拿花洒冲洗表面尘网；

2）喷上清洁剂用刷子刷尘网；

尘网并消毒3）洗净后，喷上消毒水，15分钟后过水擦干；

3对木条风口进1）将人字梯放置合适位置、稳固；

2）先用半湿抹布对出风口进行彻底清洁，有特殊污迹用洁尔亮进行

行清洁清洁，然后擦拭干净；

3）用干布擦拭表面，防止发霉；

特殊提示：

1木条出风口清洁需进房清洁时起先清洁；

4安装尘网1）将人字梯放置合适位置稳固；

2）将隔层网用干抹布擦拭干净，上面无水渍；

3）隔层网安装正确位置，将铁皮格子安装复原原位；

5表面除尘1）全部安装完毕后，用半湿抹布擦拭表面；

2）假如铁皮格子有特殊污渍无法清除时，用洁尔亮清洁干净；

9.布窗帘、灰色纱帘、卷帘清洁

9.1布窗帘、灰色纱帘、卷帘工作流程

清洗窗帘

所需设施设备：

♦布草车

♦大刷子一个

♦洗衣粉

♦洁尔亮

♦抹布

9.2清洗布窗帘、灰色纱帘工作细则

操作程序操作标准及说明

1拆窗帘1）拆房间窗帘时，脱掉鞋子，站在合适位置，将布厚帘，遮光布，白色沙

帘取下，放在地毯上，窗帘钩取下放在一起；

2）遮光布拆下后不用送洗，放在房间合适位置；

3）拆下的窗帘检查是否有表标明房号和左右位置，假如无房号或不清楚，

刚好注明。

2送布草1）全部布帘，沙帘，统一装在布草车上，送到布草房；

2）检查窗帘是否有明显污渍，如有刚好通知洗衣房，做特殊处理。

特殊提示：卷式窗帘由服务员清洗（按卷式窗帘清洁程序）。

3安装窗帘1）检查窗帘是否烫平，洗净；

2）窗帘正确穿挂窗帘钩，穿挂钩前分清房号和位置。

4检查窗帘1）窗帘挂上去必需平整，遮光效果完好。

窗户玻璃窗轨

10清洁窗户

10.1清洁窗户玻璃、窗轨流程:

♦工具篮

♦刷子

♦玻璃刮

♦干湿抹布

♦小水桶

10.2清洁玻璃窗轨的工作细则

操作程序操作标准及说明

1检查工具1）检查各种工具

2清洁玻1）用涂水器（毛头刷）涂于玻璃表面，喷上清洁剂用力涂擦，各个部位均

璃要擦到位；

2）用玻璃刮刮除玻璃上的污水；

♦玻璃刮在玻璃上运行的起止应是边框到对应的边框上下左右刮除；

♦运用玻璃刮时用力要匀称，每刷洗一次中途不要停顿，要保持连续

性，避开在玻璃上留下印痕；

♦每刮一次都用抹布将刮水器上的水擦干，再进行下一次擦洗；

♦刮洗结束后，要用干净的抹布将边框的水擦干净。

3擦拭窗台1）用小刷子刷去玻璃框和滑道上的灰尘；

2）先用湿布擦拭窗台和滑道，再用干布擦干。

4检查收尾1）检查玻璃上有未除去的污迹，如有则重复以上程序，切记不行用刮水器

干刮，这样会损伤刮条；

2）把工具放入工具蓝。

11客房热水煲清洁清洁热水煲

11.1清洁热水煲的工作流程

拿出热水煲

所需的设施设备:

♦洁尔亮

♦小牙刷

♦干抹布

♦速效净

♦海绵布

♦小刀片

11.2清洁热水煲的工作细则

操作程序操作标准及说明

1拿出热水1）将热水煲从酒水柜撤出放在云石台上。

煲

2清洁额热1）用海绵沾上清洁剂，用力擦拭热水煲外表面和底座，各部位要擦干净；

水煲2）有特殊污迹时，要用洁尔亮和牙刷刷洗局部，直到清洁干净；

3）壶嘴发黄用洁尔亮和牙刷进行重复刷洗，特殊污垢用小刀片轻轻刮除，

留意不要刮伤壶嘴。

3消毒1）全部都清洁完毕后，用速效净浸泡，按下开关煮沸两次。

4将查1）检查壶身内外底座是否刷洗干净；

2）假如发觉有污迹，黄迹重复刷洗清洁，直到清洁干净擦干水。

12冰箱清洁

12.1清洁冰箱的工作流程

所需设施设备：

♦干湿抹布

♦洁尔亮

♦小刷子

12.2冰箱清洁工作细微环节

操作程序操作标准及说明

1拔掉电源1）进房后拔掉冰箱电源

2）将冰箱内的酒水撤出冰箱外，假如客人存放东西过多，此清洁C/0后

再清洁，并交班做好记录。

特殊提示：箱内无结霜状况不用拔掉电源。

2除霜1）冰箱内有结霜，打开冰箱门，让霜自动化除，切忌用硬物敲打结霜部

位。

2）冰箱门旁放一块干的大抹布，以防水外漏。

3清洁冰箱1）当心倒掉水槽内的脏水，擦拭干净。

2）冰箱内层由上到下进行擦拭。

3）冰箱外部全面清洁

特殊提示:有特殊污渍时用洁尔亮清洁。

4检查复原1）插上电源

2）酒水当心摆放规定位置和依次，酒水标筌朝外

特殊提示:酒水英文标签朝外，无英文标签的中文朝外。

13不锈钢清洁（抛光）不锈钢清洁（抛光）

13.1不锈钢清洁（抛光）工作流程:

打算工具

♦抹布、百洁布

清洁

♦抛光剂

♦双飞粉特殊处理

♦瓷砖金属擦亮剂

13.2不锈钢清洁（抛光）工作细则

操作程序操作标准及说明

1打算工具1）打算好专用抹布和专用不锈钢油；

2清洁1）先将须要清洁的不锈钢全面擦拭一次；

3特殊处理1）不锈钢表面有污渍、黄渍用瓷砖金属擦亮剂特殊处理；

2）如再还不能清洁干净，再用双飞粉进行表面擦拭直到干净为止；

4擦拭抛光1）用干净抹布擦抹表面，再涂上一层薄不锈钢油；

2）两分钟后将全部不锈钢油擦拭干净，以防形成铜绿；

3）用松软的抹布，反复擦拭铜器表面，直到光亮为止；

14地漏清洁

地漏清洁

14.2地漏清洁工作细则

操作程序操作标准及说明

1打算工具1）打算好专用刷子和消毒剂；

2清洁1）拧开地漏盖；

2）喷上清洁剂，用刷子重复刷洗，直到干净为止；

3）用清水冲去刷洗时产生的污垢；

3消毒1）用专用消毒水喷洒地漏管道和地漏盖，

特殊提示：

喷洒消毒水时，每个角度都要喷洒到位；

4复原地漏盖1）复原地漏盖时，按正确的方法装回固定，以免刮伤客人或滑倒；

15电话、遥控器消毒清洁

15.1电话机、遥控器清洁消毒工作流程

所需设施设备:

♦干净抹布

♦酒精

♦小棉棒

♦洁尔亮

♦中性清洁剂

15.2电话机、遥控器消毒工作细则

操作程序操作标准及说明

1拔掉电话线头1）清洁前拔掉电话机端口，以免清洁时擦拭到按键，误拔电话号码；

2清洁1）用干抹布擦拭电话机、遥控器表面灰尘；

2）发觉有油渍，喷洒清洁剂在抹布上，重复擦拭电话机、遥控器；

3）清洁后如有未清洁掉污渍，抹布上沾少量洁尔亮擦拭，用半潮湿

抹布擦干净（数字键也有尘或污渍用小棉棒清洁）；

3消毒1）用干棉抹布沾上酒精，对电话机、遥控器表面进行重复擦拭消毒；

4复原1）安装好电话线，拿起听筒听是否能正常运用；

16更换杯具

16.1所需设施设备:

♦密封箱

♦玻璃杯

♦漱口杯

♦咖啡杯

♦咖啡碟

♦咖啡勺

16.2杯具更换工作细则

操作程序操作标准及说明

1打算设备1）打算密封箱1个；

2）所需更换杯具干净、密封箱干净；

特殊提示：

杯具无破损、无开裂、干净无污迹，符合卫生标准，方可配入房间；

2更换杯具1）撤出脏杯具放置专用桶内，送回洗杯间清洁（不行将杯中杂物倒

入马桶内）；

2）用密封箱将干净的杯具配置房间；

17清洁杯具清洁杯具

17.2清洁杯具工作细则

操作程序操作程序及说明

1打算工作1）将杯具内茶叶及杂物倒进垃圾桶内；

2）用流淌水冲掉杯内残渣；

2清洁杯具1）用专用百洁布协作中性清洁剂擦洗每个杯具内外；

2）保证用流淌的水冲刷，除去污渍；

3浸泡杯具1）将杯具全部浸入打算好消毒液及专用消毒池内浸泡20-30分钟；

4擦干杯具1）用消毒过的专用干布擦拭洗净杯子，不留水印放入消毒柜；

2）留意手不要干脆接触杯子；

5消毒杯具1）将擦干的杯具排列至消毒柜中消毒15分钟（完毕时消毒柜自动

关闭，冷却后15分钟；

6存放杯具1）将消毒过的杯具逐个取出放入密封箱内以备运用；

2）洗杯间保持干净、整齐；

18地毯局部清洁

18.1地毯局部清洁工作流程

所需设施设备：

♦地毯刷子

♦地毯水

♦干湿抹布

18.2地毯局部清洁细微环节

操作程序操作标准及说明

1打算工作1）清洁表面杂物。

2清洁1）喷上地毯水轻刷，过清水吸干，若一次效果不好，可重复一次。

特殊提示：如遇油渍，蜡渍，口香糖，血渍和红酒印，通知房务中心PA

专业人员清洁。

3检查检查地毯污渍有无刷洗干净，如地毯太湿时适当放风机吹干。

19翻转床垫

19.1翻转床垫工作流程

所需设施设备：

♦床垫

19.2翻转床垫程序及操作标准

操作程序操作标准及说明

1检查标号1）核对床垫上标号，按每季度编号；床正面为1、2、3月和4、5、6

月

床反面为7、8、9月和10、11、12月

2）床垫标号分别在床垫的两面前端

特殊提示：

♦翻转床垫的作用在于保证床垫不变形、延长运用寿命；

♦翻转前检查上次是否有漏翻的状况；

2翻转床垫1）第一季度标号1月、2月、3月一季度标号朝上，位置在床尾；

2）其次、三、四季度的标号月标号朝上，位置在床尾；

特殊提示：

可在每季度的第一个星期完成；

20电器清洁

20.1电器清洁工作流程

所需设施设备：

♦干抹布

♦洁尔亮

♦小刷子

20、2电器清洁工作细则

操作程序操作标准及说明

1打算工作1）电器电流先拔掉；

2）打算所需清洁设备。

2清洁1）用干抹布擦拭电器外壳表面；

2）如电视机有缝隙用小牙刷刷缝隙；

3）有特殊污迹状况下用洁尔亮擦拭外壳表面，不易用力过重，以免损坏

表层光滑。

3复原1）插上电源看电器能否正常运用。

家私打蜡

21.木质家具上光

21.1家私打蜡工作流程