《网店客户服务》 教案 周艳红 项目五 客户关系管理

课题项目五客户关系管理任务一认识客户关系管理课时安排2课时教学目标了解客户关系的含义、类型，熟悉客户关系管理的含义和内涵，理解客户关系管理的目标和作用。教学重点客户关系管理的内涵教学难点理解客户关系管理的目标和作用教学方法讲授法教学教具PPT教学过程导入新课→新课讲授→效果测评→课堂小结→作业布置→课后记载导入新课新课讲授教师讲解效果测评课堂小结作业布置课后记载自人类有商务活动以来，客户关系就一直是商务活动中的一个核心问题，也是商务活动成功与否的关键之一。建立良好的客户关系是电子商务时代企业赢得利润和重复业务的基础，而利润和重复业务是电子商务企业的成功所在。良好的客户关系需要企业将“以客户为中心”的理念贯穿于全部经济运营活动中，并通过个性化的产品和服务以及优秀的品牌效应来赢得客户的信任和长久的合作，从而为企业获得更多的财富创造条件。一、客户关系概述自人类有商务活动以来，客户关系就一直是商务活动中的一个核心问题，也是商务活动成功与否的关键因素之一。1．客户关系的含义客户是企业的利润之源，是企业发展的动力。很多企业将“客户是我们的上帝”“客户是我们的衣食父母”“以客户为中心”等作为企业客户管理的理念。客户关系是指企业为达到其经营目标，主动与客户建立起的某种联系。这种联系可能是单纯的交易关系，也可能是通信关系，或是为客户提供一种特殊的接触机会，还可能是为双方利益而形成某种买卖合同关系。2．客户关系类型营销大师科特勒把企业与客户之间的关系归结为5种类型，如图5-1所示。图5-1客户关系类型（1）基本型。企业销售人员把产品销售出去之后不再与客户接触。（2）被动型。企业的销售人员在销售产品的同时，鼓励客户在购买产品后，如果遇到问题，及时向企业反馈，提供有关改进产品的意见或建议。（3）能动型。销售完成后，企业不断联系客户，为客户提供升级服务或新产品的营销信息等。（4）伙伴型。企业不断地协同客户，努力帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展。（5）负责型。产品销售完成后，企业及时联系客户，询问产品是否符合客户的需求，有何缺陷或不足，有何意见或建议，以帮助企业不断改进产品，使之更加符合客户需求。二、客户关系管理概述1．客户关系管理的起源与发展最早发展客户关系管理的国家是美国，在1980年初便有了“接触管理”（ContactManagement）的概念，即专门收集客户与公司联系的所有信息；1985年，巴巴拉·本德·杰克逊提出了关系营销的概念，使人们对市场营销理论的研究又迈上了一个新的台阶；到1990年演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（CustomerCare）。2．客户关系管理的含义最早提出该概念的GartnerGroup认为：客户关系管理就是为企业提供全方位的客户视角，赋予企业更完善的客户交流能力和最大化的客户收益率所采取的方法。本书所理解的客户关系管理（CRM）是企业为发展与客户之间的长期合作关系，提高企业以客户为中心的运营性能而采用的一系列理论、方法、技术、能力和软件的总和。其目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加业务的盈利和市场份额。其主要有以下三层含义：（1）客户关系管理是一种基于互联网的应用系统（2）客户关系管理是一项企业经营战略。（3）客户关系管理是一项营商策略。3．客户关系管理的内涵从客户关系管理概念的提出到现在，已经形成了较完善的理论体系，客户关系管理的内涵主要包括以下三个方面：（1）客户关系管理首先是一种旨在改善企业与客户之间关系的管理理念。（2）客户关系管理也是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。（3）三、客户关系管理的目标和作用1．客户关系管理的目标包括三个方面：（1）挖掘、获得、发展和避免流失有价值的现有客户。（2）更好地认识和发现实际的或潜在的客户。（3）避免和及时处理“恶意”客户。2．客户关系管理的作用实施客户关系管理对企业有四个方面的作用，如图5-2所示。图5-2客户关系管理的作用（1）提高客户忠诚度。（2）建立商业壁垒。（3）创造双赢的效果。（4）降低营销成本。四、客户关系管理在电子商务中的应用1．电子商务环境下客户关系管理的特点电子化客户关系管理具有四个特点，如图5-3所示。图5-3电子化客户关系管理的特点（1）整合性。它包含了前端和后端的整合。前端指的是统一的联系渠道，它使得企业可以同时让客户根据自己的情况，在不同时间以电话、传真、网站或电子邮件等各种方式与企业接触。更重要的是，不论是服务专员还是自动化装置，企业所提供的解答，都应当一致。后端则是指用先进的资料分析方法，深入探索客户相关的知识，作为客户关系管理的依据。（2）一对一。电子商务环境下，客户的个性化需求越来越明显，电子化客户关系管理是以每一个客户作为一个独特的区域，所以对客户行为的追踪和分析，都是以单一客户为单位的，发现他的行为方式与偏好。同时，应对策略或营销方案也是依每个客户的个性来提供的。与客户一对一就是为了让客户能够真正满意并成为忠诚客户，这是唯一的目标，与客户一对一不是为了取悦客户而是让客户接受产品和服务并使消费体验高于期望值，从而达到满意并持续购买服务。（3）改变。企业必须不断地观察客户行动的改变，并立即做出应对策略，才能掌握先机，赢得客户。（）数据库。营销结合基于互联网的客户关系管理是一个完整的收集、分析、开发和利用各种客户资源的系统。这种新型的系统应该与数据库营销相结合，客户与公司交往的各种信息都能在客户数据库中得到体现，数据库营销能最大限度地满足客户个性化的需求。2．电子商务环境下客户关系管理的优势在电子商务环境下，相对于传统商务环境，电子化客户关系管理具有的优势，如图5-4所示。图5-4电子化客户关系管理的优势（1）易运作。互联网只需要企业上网就能进入网络环节，这减少了许多传统环境下的中间环节，互联网缩短了公司与客户之间的距离，信息的广泛交流不仅提高了商务效率，也使电子商务从业者对环境的适应性增强。（2）灵敏度高。互联网是一个快速变化的空间，各种各样的用户需求随时会出现，电子化客户关系管理总能快速地做出反应。（3）全球性。目前几乎所有的国家和地区都联入了互联网，企业通过互联网可与全球的客户进行交流合作，大大地削弱了商业活动的地理空间限制。（4）交互性。互联网的快速反应和回复，使得企业在该环境下可与客户进行实时信息3．电子商务和客户关系管理一体化在电子商务环境下，市场竞争激烈，客户关系显得尤为重要，只有将电子商务和客户关系管理一体化才能使企业资源运用和价值实现发挥出最大效能，企业必须把实现电子商务看作是客户关系管理整体战略的首要部分。将电子商务和客户关系管理一体化，构造新型的客户关系管理模式是企业“赢家通吃”分别抽查学生知识掌握情况具体为：客户关系的含义、类型，客户关系管理的含义和内涵，客户关系管理的目标和作用（抽查5组都合格为优秀，4组合格为良好，3组合格为合格）自人类有商务活动以来，客户关系就一直是商务活动中的一个核心问题，也是商务活动成功与否的关键因素之一。认真领会客户关系管理的内涵。简述客户关系管理的含义和内涵简述客户关系管理的目标和作用。课题项目五客户关系管理任务一认识客户关系管理5-1-1实训一熟悉客户的分类课时安排2课时教学目标了解客户分类的标准和方法教学重点客户分类的方法教学难点具体客户分类教学方法实践法教学教具机房教学过程任务布置→学生实践→教师指导→作业提交→效果评价→课堂小结→作业布置任务布置学生实践教师指导作业提交效果评价课堂小结作业布置教学内容情景导入张婷已在广西五十二度电子商务有限公司从事客服工作一段时间了，对网店客服售前、售中、售后服务有了一定的了解，手头上也掌握了一些客户资源，但她认识到自己对如何处理好与客户的关系，以及如何对客户关系进行有效管理还不够了解，决定进行系统的学习。情景分析张婷希望处理好与客户的关系，并对客户关系进行有效管理，首先需要熟悉客户有哪些类型，其次还要知道客户关系管理的内涵是什么，再次要熟练掌握客户关系管理的方法和技巧。实训内容布置:具体操作：熟悉客户的分类1．利用百度（）或搜狗（）等搜索引擎，查找客户分类的信息。2．根据收集到的信息，完成表5-1的填写。表5-1客户的分类序号客户分类的方法具体分类1按（）方式划分可分为：2按（）方式划分可分为：3按（）方式划分可分为：4按（）方式划分可分为：5按（）方式划分可分为：学生上机操作学生按要求完成各自任务表5-1客户的分类序号客户分类的方法具体分类1按（）方式划分可分为：2按（）方式划分可分为：3按（）方式划分可分为：4按（）方式划分可分为：5按（）方式划分可分为：向老师指定的邮箱发送成果教师检查学生任务完成情况，做好记录抽查学生任务完成情况。（抽查5人都合格为优秀，4组合格为良好，3组合格为合格）收集网络信息要注意信息来源，分辨信息的真伪。常用的客户分类的方法有哪些？课题项目五客户关系管理任务一认识客户关系管理5-1-2实训二了解客户关系管理的内涵课时安排2课时教学目标了解客户关系管理的发展历程，熟悉客户关系管理的含义和企业进行客户关系管理的好处，掌握客户关系管理的内涵教学重点客户关系管理的内涵教学难点企业进行客户关系管理的好处教学方法实践法教学教具机房教学过程任务布置→学生实践→教师指导→作业提交→效果评价→课堂小结→作业布置任务布置学生实践教师指导作业提交效果评价课堂小结作业布置教学内容情景导入张婷已在广西五十二度电子商务有限公司从事客服工作一段时间了，对网店客服售前、售中、售后服务有了一定的了解，手头上也掌握了一些客户资源，但她认识到自己对如何处理好与客户的关系，以及如何对客户关系进行有效管理还不够了解，决定进行系统的学习。情景分析张婷希望处理好与客户的关系，并对客户关系进行有效管理，首先需要熟悉客户有哪些类型，其次还要知道客户关系管理的内涵是什么，再次要熟练掌握客户关系管理的方法和技巧。实训内容布置:具体操作：了解客户关系管理的内涵1．利用网络搜索引擎或其他相关资源，收集客户关系管理的相关信息。2．根据收集到的信息，完成表5-2内容的填写。表5-2客户关系管理资料序号查找内容具体内容1客户关系管理的发展历程2客户关系管理的含义3客户关系管理的内涵4企业进行客户关系管理的好处学生上机操作学生按要求完成各自任务完成表5-2内容的填写。表5-2客户关系管理资料序号查找内容具体内容1客户关系管理的发展历程2客户关系管理的含义3客户关系管理的内涵4企业进行客户关系管理的好处向老师指定的邮箱发送成果教师检查学生任务完成情况，做好记录抽查学生任务完成情况。（抽查5人都合格为优秀，4组合格为良好，3组合格为合格）客户关系管理就是为企业提供全方位的客户视角，赋予企业更完善的客户交流能力和最大化的客户收益率所采取的方法。客户关系管理对企业的好处有哪些？课题项目五客户关系管理任务二运用客户关系管理的方法课时安排2课时教学目标掌握新客户开发的途径和方法，熟悉老客户开发的途径和方法。教学重点新客户开发的途径和方法教学难点老客户维护的途径和方法教学方法讲授法教学教具PPT教学过程导入新课→新课讲授→效果测评→课堂小结→作业布置→课后记载导入新课新课讲授教师讲解效果测评课堂小结作业布置课后记载开发新客户和维护老客户是客户关系管理的主要内容，今天进行系统学习。一、开发新客户1．开发新客户的意义思考开发新客户的意义对企业改变自身的做法会有帮助。新客户的加入，为企业注入新的血液，特别是大的潜在客户的加入，会对企业盈利产生重要的影响。2．开发新客户的途径对网店来说，获取新客户可以通过以下四种途径：（1）老客户介绍。如客户购买了某产品，朋友也喜欢，于是介绍朋友来购买。（2）广告宣传。网店在网上发布广告信息或参加营销推广活动，等着客户找上门。（3）销售人员开发。网络销售人员可以通过搜索引擎的关键词查找或分类目录查找客户资料，主动联系客户；也可以借助电子商务供求平台查找需求信息，联系客户。（4）客服人员开发。一般情况下，网络新客户的第一次成交难度是最高的，因为会存在着怀疑、不信任、怕承担风险等心理。销售过程中，客服应该紧紧地把握客户心理，努力快速地促成第一次成交。3．开发新客户的方法和技巧（1）克服心理障碍，保持积极的成交态度在工作中，客服要注意以下几点：1）正确地对待失败。2）要有自信心。3）要有积极主动的心态。（2）用心做好服务，及时主动地促成交易。比如，客服人员一般可以尝试性地用下面的语言提示客户成交：“亲，您下单吧，还来得及赶在今天下午之前发货。”“亲，我们这款衣服因为是新品，只有前10名客户才能享受到这个价格哦！”“亲，在这个月底后，我们这个宝贝的价格就要涨50元钱了。”（3）不要轻易地亮出王牌。（4）正确地对待没有成交的客户。（5）把握成交时机，随时促成交易。二、维护老客户1．维护老客户的意义维护老客户对每个企业来说是非常重要的，主要表现在以下四个方面：（1）使企业的竞争优势长久。企业的服务已经由标准化细致入微服务阶段发展到个性化客户参与阶段。成功的企业和成功的客服人员，把留住老客户作为企业与自己发展的头等大事。（2）使成本大幅度降低。发展一位新客户的投入是巩固一位老客户的5倍，确保老客户的再次消费是降低销售成本和节省时间的最好方法。（3）有利于发展新客户。在商品琳琅满目、品种繁多的情况下，老客户的推销作用不可低估。（4）会获取更多的客户份额。忠诚的客户愿意更多地购买企业的产品和服务，忠诚客户的消费支出是随意消费支出的2～4倍。2．维护老客户的途径和方法企业要千方百计地留住老客户，维护老客户的途径和方法主要有以下五个方面：（1）明确客户需求，细分客户，积极满足客户需求。具体方法主要有以下三点：1）利用优惠措施，加强与客户的沟通交流。2）特殊客户特殊对待。（2）建立客户数据库，和客户建立良好关系。（3）深入与客户进行沟通，防止出现误解。（4）制造客户离开的障碍。（5）不断培训服务人员，培养忠实的员工。从服务利润链分析可知，要保持客户忠诚必须从员工着手，具体可采取以下手段：1）注重员工培训、教育，为企业员工提供发展、晋升的机会。2）为员工尽可能创造良好的工作条件，以利于他们高效地完成工作。3）切实了解员工的各种需求，并有针对性地加以满足。3．维护老客户的技巧维护老客户的技巧主要有以下几点：（1）对客户进行分类。（2）建立互动平台。（3）主动联系。抽查学生知识掌握情况：新客户开发的途径和方法有哪些？老客户维护的途径和方法有哪些？（抽查5组都合格为优秀，4组合格为良好，3组合格为合格）客户关系管理不仅要做好新客户的开发，还要做好老客户的维护。新客户开发的途径和方法有哪些？老客户维护的途径和方法有哪些？课题项目五客户关系管理任务二运用客户关系管理的方法5-2-1实训一熟悉天猫会员关系管理工具的内容课时安排2课时教学目标了解会员客户关系管理的内容，熟悉天猫会员关系管理的内容教学重点会员客户关系管理的内容教学难点会员客户关系管理的内容教学方法实践法教学教具机房教学过程任务布置→学生实践→教师指导→作业提交→效果评价→课堂小结→作业布置任务布置学生实践教师指导作业提交效果评价课堂小结作业布置教学内容情景导入张婷作为广西五十二度电子商务有限公司的客服人员，充分认识到在客户关系管理中开发新客户和维护老客户的重要性，她说：“做生意不能一直坐等着客户上门，更不能认为老客户没有什么用，那样会导致店铺生意越做越差，个人收入也越来越低。”所以，客服人员一定要重视新客户的开发和老客户的维护，这样企业才能长久地发展下去。情景分析张婷作为广西五十二度电子商务有限公司的客服人员，不仅要熟悉和掌握天猫会员关系管理工具的使用方法和技巧，还要掌握开发新客户和维护老客户的理论和方法。实训内容布置:具体操作：熟悉天猫会员关系管理工具的内容1．进入天猫“帮助中心”。登录“天猫”首页，将鼠标移至网页右侧滚动条处，单击滚动条拖至网页最下方，单击“帮助中心”，如图5-5所示。图5-5单击天猫“商家中心”2．进入千牛商家工作台。单击“商家中心”即可进入“千牛商家工作台”，单击“私域”，如图5-6所示。图5-6进入千牛商家工作台3．进入“用户运营”页面。在“用户运营”菜单下，可以对店铺“人群管理”“粉丝运营”“会员运营”“老客运营”以及“自定义运营”进行对应操作，其中“会员运营”操作页面如图5-7所示。图5-7进入“会员运营”操作页面学习“会员运营”的相关内容。在“会员运营”中，可对会员进行基础设置，装修会员中心，开启会员运营。学生上机操作学生按要求完成各自任务向老师指定的邮箱发送成果教师检查学生任务完成情况，做好记录抽查学生任务完成情况。（抽查5人都合格为优秀，4组合格为良好，3组合格为合格）客户关系管理有利于企业提升销售业绩，提高客户满意度。网店应该对客户进行有效的客户关系管理。客户关系管理的内容有哪些？课题项目五客户关系管理任务二