(高清版)GBT 42749.5-2023 信息技术 IT赋能服务业务过程外包（ITES-BPO）生存周期过程 第5部分：指南

国家市场监督管理总局国家标准化管理委员会I Ⅲ 12规范性引用文件 1 1 15ITES-BPO过程内容 3 4 5 7 7 20 20 2014.3过程改进项目 27Ⅲ加可操作性(见第9章～第13章);GB/T42749规定了ITES-BPO服务行业中生存周期过程的要求： 从为客户执行ITES-BPO服务的服务提供方 改进性标准，执行ITES-BPO服务的服务提供方可以根据本文件进行过程能力差距评估和 —为客户和服务提供方带来明确的投资回报； ITES-BPO服务中涉及的主要机构及其关系见图1,其中包括客户、服务提供方和各层级的供应商。这与ISO/IEC20000-1:2018中8.3所述的供应链关系基本一致。GB/T42749各部分之间的关系描述见图2。V术语和概念组织成熟度等级模型为基础并且与之直接兼容。通过GB/T42749.1—2023外部过程参考模型提供过程维度。1GB/T42749.2—2023信息技术IT赋能服务业务过程外包(ITES-BPO)生存周期过程第2GB/T42749.3—2023信息技术IT赋能服务业务过程外包(ITES-BPO)生存周期过程第3GB/T42749.4—2023信息技术IT赋能服务业务过程外包(ITES-BPO)生存周期过程第4ISO/IEC33001:2015信息技术过程评估概念和术语(Informationtechnology—Processas-ISO/IEC33004:2015信息技术过程评估过程参考、过程评估和成熟度模型要求(Informationtechnology—Processassessment—Requirementsforprocessreference,processISO/IEC33020:2015信息技术过程评估评估过程能力的过程度量框架(Informationtech-nology—Processassessment—Processmeasurementframeworkforassess2 34ITES-BPO生存周期过程类别(见图4)包括GB/T42749.1—2023定义的所有过程，同时包括解决方案移入5过程类别及过程SEN1:战略规划RLS1:客户关系管理SEN2:创新管理TRN1:人员配置SDL1:服务交付执行TRO1:移出TRN3:工作环境建立TRN4:知识转移TRN5:服务交付计划TRN6:试运行实施SDL2:服务交付报告SDL3:服务级别管理TEN1:业务绩效评审TEN2:财务管理TEN3:变更管理TEN4:知识管理OEN1:业务处理质量管理OEN4:人员管理·供应商和合作伙伴；67程关系的架构过程评估模型由GB/T42749.1—2023确定的过程参考模型和本文件规定的过程能力特征构8适用于过程能力等级1级～5级的三种类型的过程能力指标见图6。这些指标适用于9移入移出能力维度为了开展过程能力评估以确定过程能力等级以及组织成熟度等级，过程评估模型应与.组织成熟度等级范围启动确定供应商过程能力差距的项目，定义能评估人员过程经理/顾问高级管理层了解关键术语和原则的准则及综合理解2023中的过程能力度量框架明确了能力维度。过程评估模型可通过采用过程绩效和能力指标对GB/T42749.3—2023(规范性):明确了评估过程能力等级的过程能力度量框架和组织成熟过程能力特征评分方法应按照ISO/IEC33020:2015中的评分方法R1确定，并满足下列前提 过程能力度量框架适用于各种规模的组织中的所有ITES-BPO领域，它适用于一个或一组过评估实施要求图9ITES-BPO组织成熟度模型框架组织成熟度模型通常包括一组等级(或阶段),描述了从初始状态到成熟状态的预期、期望以及逻辑路径。对于特定的过程组和业务领域而言，组织的当前成熟度等级表示其具有的能力。采用六分制顺序度量表度量组织的成熟度。ITES-BPO组织成熟度等级的定义如下。该等级，组织无法证明能够有效实施支持组织主要活动的基础过程。在基础过程组中至少有一个过程未能达到GB/T42749.3—2023中10.2所需的过程评分。在此等级下，组织的典型特性表现为活动波动和不确定的交付成果。该等级，组织能够开展所有服务提供方都应具备的共性基础过程。基础过程是组织提供服务的必要组成部分，但不能保证成果。在此等级下，组织的典型特性是有较好的结果但缺少强有力的过程方法。2级：已管理活动该等级，组织能够保证成果符合规范要求。3级：已管理组织该等级，组织被认为能够统一管理其过程，能不断改进交付过程并消除潜在的问题。4级：战略一致性该等级，组织开始在战略上与客户的业务保持一致。聚焦了解客户和组织的业务需求，并聚焦组织改进。组织将应用最佳实践作为指导。该等级，组织寻求创新，使客户的业务与外包及外包组织的目标相一致。使用组织成熟度模型可以对现状进行评估、指导过程改进项目以及度量进度。组织成熟度的典型行为特性以及对利益相关方的意义见图10。同时，还展示了组织如何改进过图10组织的成熟度和关键成果过程能力评估用于支持过程能力差距评估或过程改进项目。这些项目通常是由发起者要求并且提供资源。发起者需保证项目有效开展并且对结果负责。发起者可以在团队中安排一个或多个工作人员过程能力的内部评估也可以驱动组织内部进行持续改进活动。过程评估活动包括一组过程评估产出，展示了GB/T42749.2—2023每个过程所能达到的过程能通过过程能力度量结果表述过程能力特征。过程能力特征评分是对已评估过程的过程能力特征达P一部分实现：部分证据表明评估的过程能够实现已定义的过程能力特征。过程能力特征实现的P+部分实现：部分证据表明评估的过程能够实现已定义的过程能力特征。过程能力特征实现的L一大部分实现：有证据表明评估的过程能够实现已定义的过程能力特征。被评估过程中可能存L+大部分实现：有证据表明评估的过程能够实现已定义的过程能力特征。被评估过程中可能存F完全实现：有证据表明评估的过程能够实现已定义的过程能力特征。被评估过程中不存在与这 N未实现，实现程度0%～15%:——P+部分实现，实现程度>32.5%～50%;——L大部分实现，实现程度>50%～67.5%;—L+大部分实现，实现程度>67.5%～85%;—F完全实现，实现程度>85%～100%。过程能力特征的成果是某一特定过程能力特征达成程度的可观察结果。过程成果和过程能力特征成果可以看作是提供过程能力特征评过程达到的能力等级应取决于过程能力特征评分结果。过程能力等级模型见表2。该方法基于ISO/IEC33020:2015的5.6和ISO/IEC33020:2015中5.5.2.2的步骤，进行两个维度的整合。大部分(一)或以下1级水平表2过程能力等级模型(续)定量控制定量控制过程能力差距评估用于识别和确定组织目标能力等级与评估得出的能力等级之间的差距。——附加的过程能力差距评估适用于过程能力提升或涉及相关组织或分包商的情形。由于许多原因，过程能力差距评估可以由ITES-BPO组织发起。可以引导ITES-BPO组织发起能力评估·改进已被确定为组织弱点和差距的特定过程能力；·改进过程能力和成熟度以增加和提高组织能力、成熟度、绩效和有效性，以改善对客户的服务提供方的过程能力差距评估也可以为计划外包其ITES-BPO服务的客户选择供应商的过程可以采用自我评估和独立评估两种方法来评估当前的能力。在合同情况下，客户组织可以邀请潜在的供应商在提交合同提案时提供过程画像的自我评估。然后客户可以选择： 1.启动过程能力差距评估2.设定目标过程能力3.评估当前过程能力4.确定建议4.确定建议过程能力过程能力验证过程能力过程能力报告7.对结果采取行动 —一次成功； 如采取措施或不采取措施，对产品和组织的风险以及对过程改进执行进度产生变更影响。 ——所需资源 如果改进的过程已经在特定领域或特定项目或项目组中进行了试点根据组织的业务目标，选择用于过程监控的度量指标。管理者应定期审查其持续的适用性。监控 在安排进一步的过程评估之前，应考虑改进过程已制度化的程度。变更中的过程的结果可能具有[1]GB/T24405.1—2009信息技术服务管理第1部分：规范[3]ISO/IECTR10000-1:1998,Informationtechn[4]ISO10241-1:2011,Intern