医患沟通技巧培训专家讲座

医患关系管理、沟通CommunicationtoWin主讲人：丁广亮医患沟通技巧培训第1页内容提要医疗情况医患沟通沟通概述与定义沟通分类与沟通沟通艺术与结构医患关系管理自我检测医患沟通技巧培训第2页内容提要

沟通概述语言沟通非语言沟通医患沟通技巧培训第3页沟通概述沟通定义：沟通是信息凭借一定符号载体，在个人或群体间从发送者到接收者进行传递，并获取了解过程。医患沟通技巧培训第4页沟通分类(信息载体异同)沟通语言沟通非语言沟通口头书面身体语言沟通副语言沟通身体动作姿态衣饰仪态空间位置物体操纵纸质e医患沟通技巧培训第5页沟通结构语言沟通20～35%非语言沟通65～80%德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。”医患沟通技巧培训第6页医患沟通技巧培训第7页医患沟通技巧培训第8页医患沟通技巧培训第9页医患关系担心不信任表现患者

█录音－医生谈话进行

█笔记－诊疗情况

█录相－医生操作

█隐满病情－考医生医生戒备

█不主动突破旧方案

█不敢创新

█能推就推，不超越专业范围

█不敢讲真话

█不敢真心交流医患沟通技巧培训第10页医患沟通技巧培训第11页患者心态█

1.求医心切，对医学期望值较高，不希望后果不好。█

2.高度自我，希望医护人员对他们病情重视，更多地关心。█

3.耐心解释病情.很好服务态度。█4.医疗费用不能太高。医患沟通技巧培训第12页█

5.尊重他们人格、隐私等权利。█

6.个别患者有钱、有权，认为医务人员就必须为其服务，我是上帝，能够唯所欲为█

7.发生患者死亡或不良后果，人财两空，认为打闹就能够得到赔偿。医患沟通技巧培训第13页

精湛医术，良好医德，良好沟通能力和熟悉法律，尊重患者权利，做到安全医疗。

当代医生应具备要素

患者也不能是上帝，也不能凌驾于医生之上，也不能提出不合乎科学无理要求，更不能依权势或依钱仗势，歧视、打闹、污辱医务人员。医患沟通技巧培训第14页沟通内容系统性、全方面性、通俗性、及时性检验、治疗、手术、必要性、目标、预后可能发生问题应该注意事项、副作用费用医患沟通技巧培训第15页沟通方式----通知口头通知谈话

█

患者本人

█患者家眷书面---逐条解释-通俗语言-表示清楚-不要误导-填写完善

█

麻醉意外—手术同意书

█术式---分期手术、救命与择期关系可能发生情况医患沟通技巧培训第16页沟通技巧语言

█安抚█白话---通俗易懂选择最正确时机█环境隐密性█充分时间█谈心式█了解患者心情█对疾病反应和医生信任█不能刺激患者----注意说话口吻█不要制造矛盾观察患者－语言－肢体－表现及时调整谈话内容关心探望医患沟通技巧培训第17页诊疗沟通换位思索-站在患者角度病情情况检验-为何做检验-可能产生风险治疗方案利弊怎样选择—防止风险预后-费用医患沟通技巧培训第18页病重.病危病人沟通选择对象—患者本人—家眷用词注意--言语中肯、同情心不要夸大、恐吓不能轻描淡写、要讲明事实及时沟通医患沟通技巧培训第19页护理沟通耐心、细致、关心、照料、周全问侯寒暖、到水吃药、吃饭、是否需要服务护理、病情观察、患者反应后及时与医生沟通、及时反馈输液注意事项、观察入院介绍出院送行医患沟通技巧培训第20页心理沟通技巧穿着、举止----尊重言语、态度、同情心、平等心态-----了解倾听、适度反应、耐心解答、合理提议-----关心信任心、依从感-----信任为病人算经济帐、时间帐、疗效期望值----感激医患沟通技巧培训第21页书面沟通方式入院须知、医院介绍、就医指南专科、技术、医师介绍相关疾病预防、治疗、康复、保健知识、价格信息病案知情文件、同意书信访回复、包含疾病咨询、调访、投诉医患沟通技巧培训第22页医务人员协调沟通院、科之间科、科之间上、下级之间同行之间医患沟通技巧培训第23页医德沟通

恪守医学伦理六项基本标准。这是对医务人员道德标准基本要求，是建立良好医患关系行为准则。有益，应用对患者最经济、最有效技能非渎职，防止伤害患者言行举止。自主，尊重患者独立性和选择。公正，防止偏见和歧视。。保密，尊重患者隐私。老实，真实对待自己和患者。医患沟通技巧培训第24页检验沟通效果医患双方是否满意医疗纠纷显著下降，不良投诉显著降低医疗质量稳步提升医院诚信、品牌、声誉、著名度是否高医院文化体系成熟程度---文明、个人素质、服务理念、单位风气、舒适环境、流程便利、友好气氛文化底蕴、是否有创新上进医患沟通技巧培训第25页沟通，为何沟而不通----患者投诉案例1

我住院两天了，棉被又硬又薄不够暖，问医生护士，他们说不是他们责任，让我找护理员，找护理员又说病人太多了，没有棉被了。今天我衣服脏了，想换一下，但护理员说：“要按要求时间换。”我以为很不满意。点评：医疗团体是一个整体，岗位职责分工只是医院内部事，与病人无关。为病人提供舒适生活服务用具是每一个工作人员职责，它没有时间之分。假如不在自己岗位责任范围，应主动寻找对应人员帮助处理。医患沟通技巧培训第26页学习…..通知法律依据《中华人民共和国执业医师法》第二十六条：“医师应该如实向患者或者其家眷介绍病情，但应注意防止对患者产生不利后果。医师进行试验性临床医疗，应该经医院同意并征得患者本人或者其家眷同意。”医患沟通技巧培训第27页《医疗机构管理条例》第三十三条：“医疗机构施行手术、特殊检验或者特殊治疗时，必须征得患者同意，并应该取得其家眷或者关系人同意并签字；无法取得患者意见时，应该取得家眷或者关系人同意并签字；无法取得患者意见又无家眷或者关系人在场，或者碰到其它特殊情况时，经治医师应该提出医疗处置方案，在取得医疗机构责任人或者被授权责任人员同意后实施。”医患沟通技巧培训第28页《医疗事故处理条例》第十一条：“在医疗活动中，医疗机构及其医务人员应该将患者病情、医疗办法、医疗风险等如实通知患者，及时解答其咨询；不过，应该防止对患者产生不利后果。”医患沟通技巧培训第29页医疗机构在注意推行通知义务，实现患者知情同意权同时，应把握通知尽可能书面化标准，在紧急情况下无法实现书面通知时，医务人员或其它相关医疗服务人员应忠实、尽可能详细地进行统计并签字说明，作为医学证实材料。医患沟通技巧培训第30页通知内容

入院病情情况、准备做什么检验、检验情况怎样对人体有侵入性治疗检验，均需通知病人检验目标、方式、后果等问题，推行签字手续后方能进行；转送病人时应详细通知转送行为可能产生后果，并在病历上记载病人转送时情况及对应通知内容，请病人家眷签字；对患者拒绝治疗后果通知医患沟通技巧培训第31页在临床医学实践中，以下诊疗活动进行前也应该现行通知、在征得患者或患者家眷同意后进行，如：■会使患者感到痛苦检验项目；■使用药品毒副作用和个体差异；■需要患者暴露隐私部位；■从事医学科研和教学活动；■需要对患者实施行为限制……。医患沟通技巧培训第32页生气

谈判

抑郁

接收

患者患病心理过程生气攻击性拒绝治疗中止服药否定疾病不安恐惧间断服药生活混乱拼命请求接收事实消沉封闭正面面对主动配合否定

医患沟通技巧培训第33页有效沟通首先是信息传递；信息不但被传递到还要被充分了解；沟通双方准确地了解信息含义；双向、互动、反馈过程。医患沟通技巧培训第34页巧问+怎样到达高效率沟通聆听医患沟通技巧培训第35页语言沟通技巧语言上沟通：首先要从打招呼、确认患者姓名和自我介绍开始，接下来才是服药说明等主要事项……

提问种类倾听、支持、共鸣方法说明、教育医患沟通技巧培训第36页开放式提问“哪里不舒适？”“以为哪儿不好？”“现在情况怎么样？”优点：患者是主动，能够把自己最担心话题拿出来自由诉说，对于患者来说，是一个极大满足。缺点：患者轻易说起来没完没了,需要控制掌握节奏。医患沟通技巧培训第37页封闭式提问患者对于这类问题能够回答“是”或“不是”，假如还想扩大话题，能够再追加选择项提问，类似“………是吗？”

优点：搜集患者信息来说是非常有效。缺点：患者回答起来，可能以为不是很满足，即并不能想说什么就说什么。医患沟通技巧培训第38页焦点式提问比如“和以前用过药相比，效果差异大吗？”“头疼、肚疼是吧？那么，先说说头疼吧。”

特点:愈加明确患者述说内容，需要按照时间点或症状点来提问。医患沟通技巧培训第39页案例：医患沟通技巧培训第40页日常沟通行为百分比医患沟通技巧培训第41页倾听可获取主要信息；倾听可掩盖本身弱点；善听才能善言；倾听能激发对方谈话欲；倾听能发觉说服对方关键；倾听可使你取得情谊和信任。倾听主要性医患沟通技巧培训第42页非语言沟通技巧在与人交往过程中，除了语言，其它非语言交流也非常主要。位置姿势表情、视线服装、仪表动作缄默说话语气和语速医患沟通技巧培训第43页非语言沟通姿势表情视线动作缄默语气语速位置服装仪表与患者当面沟通时，与患者距离不要太近也不要太远，保持适宜即可。太近轻易引发患者担心。直接面对面方式患者也很轻易有担心情绪，推荐使用90度角座位方式。对于卧床患者，不要站着与其进行沟通，最好能够坐在病床旁边，保持视线与患者病床同高水平为好。医患沟通技巧培训第44页非语言沟通姿势表情视线动作缄默语气语速位置服装仪表

身体不要向前弯曲偷窥患者，更不要做出盛气凌人姿态靠在椅背上，会给患者造成不愉快感觉。正确姿态应该是，很接纳患者，虚心聆听患者说话。很主要一点技巧就是，要保持微笑，表示你很认同患者，和他有同感。最基本要做到说话时正视对方，不过视线外情况也要关注。医患沟通技巧培训第45页决定人第一印象55387定律衣饰外表55%表情声音38%谈话内容7%医患沟通技巧培训第46页护患沟通实例医患沟通技巧培训第47页病人所希望医生（药师、护士等）一个能够真正关心我、愿意听我诉说医生；一个不会在意我身份和有没有钱，依然关心我医生；一个和善体贴、从微小举动了解我心医生；一个真正知道怎样进行沟通、交谈愉快医生；一个真正知道爱、尊重病人和同行医生。医患沟通技巧培训第48页当代医师应具备能力