人力资源资格认证基础知识管理心理和组织行为学专家讲座

管理心理及组织行为学版主讲：燕超合易企业项目总监Tel：8908198815864537008Email：yanch4401@163.com企业人力资源管理人员国家职业标准人力资源管理基础知识人力资源资格认证基础知识管理心理和组织行为学第1页课程结构

组织中个体心理与行为组织中群体心理与行为组织中领导行为人力资源资格认证基础知识管理心理和组织行为学第2页一、组织中个体心理与行为

组织中个体认知组织中个体能力与人格组织中个体态度与满意度组织中人性假设及其管理方式人力资源资格认证基础知识管理心理和组织行为学第3页组织中个体认知感觉：人对直接作用于感觉器官当前客观事物个别属性反应。知觉：人对直接作用于感觉器官当前客观事物整体反应。认知：人脑对客观事物现象与本质反应过程。认知世界：客观世界在人脑中反应。感觉2知觉感觉1感觉3认知人力资源资格认证基础知识管理心理和组织行为学第4页知觉试验人力资源资格认证基础知识管理心理和组织行为学第5页知觉试验人力资源资格认证基础知识管理心理和组织行为学第6页知觉影响原因知觉对象原因形状大小：身材、高矮判断强度改变：衣着、肤色、能力强度大小对比改变：强度是对比结果动与静改变：动态与静态刺激重复性：习惯性行为新异性：独特品质临近性：时间、空间相近性使人们把原本不相关事件或物体联络在一起知觉者原因兴趣、需要和动机个性、知识和经验人力资源资格认证基础知识管理心理和组织行为学第7页社会知觉知觉用于社会判断时即为社会知觉对他人知觉对自我知觉对人际关系知觉对角色知觉对因果关系知觉社会知觉人力资源资格认证基础知识管理心理和组织行为学第8页组织中社会知觉影响原因

环境特征1、社会满意度2、组织目标3、事件发生地点被知觉对象特征1、身体表观特征2、语言沟通3、非语言沟通4、归因属性

知觉者特征1、自我接收程度2、知觉结构3、反馈显著性4、个人经验他人知觉ACB人力资源资格认证基础知识管理心理和组织行为学第9页约哈里窗他人认识自己不知道对方知道自我认识开放区盲目区隐蔽区未知区对方不知道自己知道暴露反馈人力资源资格认证基础知识管理心理和组织行为学第10页认知基本过程输入知觉输出言、行思维（思索）分析；比较综合；抽象概括；判断推理记忆知识经验从记忆库中提取知识、经验反馈人力资源资格认证基础知识管理心理和组织行为学第11页一、印象对认知影响

在社会知觉基础上，逐步形成印象，最终做出认识结果上判断，这是社会认识全部过程。二、认知对行为影响对自我认知能够提升对他人认知准确性接收自我人能够更加好地适应人际关系能有效地控制和改变自己行为认知既是正确行为开始，同时也是错误行为开始组织中认知判断人力资源资格认证基础知识管理心理和组织行为学第12页社会知觉与认知偏见晕轮效应：个别代替整体首因和近因：以时点带时段，只见树木不见森林定势：成见（固定常套性），组成认知和实际情况之间差距选择认知：只选择对自己有利认知愿意认知，极端品质加强判断信息整合作用：信息过于丰富杂乱刻板印象：以对某一群体概括和固定看法为依据偏见：以点代全人力资源资格认证基础知识管理心理和组织行为学第13页经验是个过滤镜问题一：

假如你知道一个女人怀孕了，她已经生了八个小孩了，其中有三个耳朵聋，两个眼睛瞎，一个智能不足，而这个女人自己又有梅毒。请问，你会提议她堕胎吗？问题二：

现在要选举一名领袖，你这一票很关键，在了解这三个候选人一些事实后，请问你会在这些候选人中选择谁？候选人A：跟一些不老实政客有往来，而且会形象占卜学。他有婚外情，是一个老烟枪，天天喝8-10杯马丁尼。候选人B：她过去有过2次被辞退统计，睡觉睡到中午才起床，大课时吸鸦片，而且天天黄昏会喝一大夸特威士忌。候选人C：他是一位受勋指导英雄，素食主义者，不抽烟，只是偶然喝点啤酒。从没发生婚外情。人力资源资格认证基础知识管理心理和组织行为学第14页经验是个过滤镜A：罗斯福B：丘吉尔C：希特勒怀孕女人：贝多芬母亲。人力资源资格认证基础知识管理心理和组织行为学第15页组织中个体心理与行为

组织中个体认知组织中个体能力与人格组织中个体态度与满意度组织中人性假设及其管理方式人力资源资格认证基础知识管理心理和组织行为学第16页

能力是个人直接影响活动效率、顺利完成某种活动所必备心理条件和心理特征。分类：1、心理能力与体质能力２、普通与特殊３、再造与创造４、认识与操作实践能力形成与发展：

１、先天素质；２、环境、教育；３、社会实践；４、主观努力能力人力资源资格认证基础知识管理心理和组织行为学第17页能力差异普通智力类型不一样，专长不一样，能力结构不一样能力发展水平差异能力表现早晚差异能力性别差异能力——工作匹配用人之长，人尽其才双向选择，职能相配定时调整，动态平衡全方面培训，提升素质能力个体差异表现人力资源资格认证基础知识管理心理和组织行为学第18页企业能力管理

当个人胜任能力大于或等于这三个圆交集时，员工才有可能胜任该岗位工作组织环境岗位要求能做什么、为何这么做期望做什么能够做什么个人能力交集部分是员工最有效工作行为或潜能发挥最正确领域

企业人力资源管理就是个人能力与另外两个圆交集部分，即能够确保员工有效完成工作胜任特征

人力资源资格认证基础知识管理心理和组织行为学第19页组织中个体人格

人格是表现在一个人身上稳定心理特征总和。人格特征：

独特征稳定性统合性功效性社会性两面性人格结构：

—气质与性格—自我调控系统人力资源资格认证基础知识管理心理和组织行为学第20页气质是指一个人心理活动动力特征，通常称为性格或脾气，主要表现在心理活动速度、强度、稳定性上，气质更多是先天、神经系统表现特征。气质分类多血质——活泼型：活泼、好动、敏感、反应快速，喜欢与人交往，但兴趣不稳定，注意力易转移，含有外向性。胆汁质——兴奋型：精力旺盛，脾气急躁，情绪兴奋性高，轻易冲动，反应快速，心境变换猛烈，显著外向型。粘液质——平静型：平静、稳重，反应迟缓，缄默寡言，显得庄重、坚韧，情绪不易外露，注意力不易转移，含有内向性。抑郁质——抑制型：情绪体验深刻，行动迟缓且不强烈，在行动上忸怩、腼腆、怯懦、孤僻，但这种人感情细腻，做事小心慎重，善于觉察他人不易觉察细节，显著内向性。气质人力资源资格认证基础知识管理心理和组织行为学第21页气质类型无好坏之分；气质影响人活动效率及对环境适应；对员工进行批评教育时应考虑其气质特点；在环境改变时，应注意对不一样人进行不一样引导。气质类型管理特点人力资源资格认证基础知识管理心理和组织行为学第22页气质遗传性人力资源资格认证基础知识管理心理和组织行为学第23页伟人气质人力资源资格认证基础知识管理心理和组织行为学第24页A型：性情温和，老实稳妥，多疑虑，怕羞，顺从，常懊丧追悔，依靠他人，感情易冲动。B型：感觉灵敏，不怕羞，不易受事物感动。擅长社交，多言，好管闲事。O型：意志坚强，好胜霸道，不听指挥，爱支使他人，有胆识，不愿吃亏。AB型：冷静和抑制力强，讨人喜欢，能让其它人放松。天生含有艺术素质，显得冷淡和优柔寡断。气质与血型人力资源资格认证基础知识管理心理和组织行为学第25页性格性格是个人对现实稳定态度和与之对应习惯化行为方式。性格是个性关键性格有好坏之分性格一些品质能够影响能力形成与发展性格一些特点能够填补气质不足。人力资源资格认证基础知识管理心理和组织行为学第26页按不一样发展阶段对应引导人物是：母亲、父亲、家庭、邻居、学校师生/搭档和小团体、友人/异性/合作或竞争同伴、一起工作或分担家务人们、人类每一阶段成败可能会成为今后性格发展导向：第一阶段成功则是以后社会信任基础，如失败则可能造成今后不信任心理。性格发展形成人力资源资格认证基础知识管理心理和组织行为学第27页性格发展形成人力资源资格认证基础知识管理心理和组织行为学第28页性格理智特征：个体在感知、记忆、想象和思维认知过程中所表现出来个体差异。如从感知活动看，有分析型和综合型之分；从思维活动看，有浅薄型和深刻型之分。性格情绪特征：人们在情绪强度、连续性、稳定性及主导心境等方面所表现出来个体差异。如有人热情奔放、乐观开朗、振奋昂扬；有人情绪波动、多愁善感、郁郁寡欢。性格意志特征：人为了到达既定目标，自觉调整自己行为，千方百计地克服前进道路上困难时，所表现出来意志特征个体差异。详细表现在个人行为目标性、对自己行为控制上、紧急和困难情景表现、对工作坚持性等方面。对现实态度性格特征：人在处理各种社会关系方面所表现出来个体差异。如对社会、集体、自己、他人、学习、工作、劳动及劳动结果态度等。性格差异人力资源资格认证基础知识管理心理和组织行为学第29页人性格特征——中心品质聪明、实干、果断、果断、热情聪明、实干、果断、果断、冷漠人力资源资格认证基础知识管理心理和组织行为学第30页卡特尔特质论NO特征NO特征1行动性9思索性2连续性10灵活性3指导性11感受性4挑战性12自律性5乐群性13松弛性6稳定性14活泼性7独立性15信任性8革新性16乐观性人力资源资格认证基础知识管理心理和组织行为学第31页卡特尔特质论卡特尔16PF测评题库人力资源资格认证基础知识管理心理和组织行为学第32页卡特尔特质论乐群性稳定性010亲和力10指导性挑战性010领导力10感受性自律性010敏感度10独立性革新性010创造力10思索性灵活性010思索力10松弛性活泼性010平和度10信任性乐观性010成熟度10连续性010活动力10行动性人力资源资格认证基础知识管理心理和组织行为学第33页大五人格理论（OCEAN）开放性责任心外向性随和性情绪稳定性想象力审美好奇尝新有创造性灵活有教养智慧自信有组织可信赖追求成就自律深思熟虑坚持不懈热情乐群支配精力充沛寻求刺激自信健谈爱交际可信直率合作温顺谦虚好脾气平静安全高兴不忧虑不冲动人力资源资格认证基础知识管理心理和组织行为学第34页艾森克理论喜怒无常易怒焦虑好斗严厉易动保守冲动文静乐观被动主动富于思维健谈抑制易受刺激一团和气活泼镇静领袖抑郁

胆汁粘液

多血汁内外向（E）神经性（N）精神质（P）掩饰性（L）人力资源资格认证基础知识管理心理和组织行为学第35页

不成熟成熟

被动状态－－－－－〉主动状态1、依赖性独立性2、少许行为复杂行为3、兴趣浅薄、低兴趣深刻、高4、目光短浅远见卓识5、隶属地位、服从平等与优越地位6、缺乏自我意识含有自我意识7、无自知之明自我控制

阿吉里斯不成熟—成熟理论人力资源资格认证基础知识管理心理和组织行为学第36页控制点理论内控者（internals）：认为活动结果取决于自己行为，它们不但以为自己对生活中事件有较大控制力，还去寻求能这么做环境。外控者（externals）：相信活动结果，不论好坏，都受控于机遇、运气或自己以外有影响力人或组织。控制点对组织行为影响在工作满意度方面，外控者低于内控者在缺勤率方面，内控者低于外控者在流动率方面，二者间没有显著差异在工作绩效方面，内控者在复杂工作中做得很好；对于结构明确、规范清楚、工作要求顺从指导和恪守规章制度时，外控者做得更加好。人力资源资格认证基础知识管理心理和组织行为学第37页A型人格与B型人格A型人格：Ａ型人格人这种人常处于焦虑状态，其个性主要成份是强烈进取，轻易激起敌对情绪，有紧迫感，力争取得成功。

Ａ型人格表现为：生活节奏快；对很对事情进展速度感到不耐烦；总是试图做同时做两件以上事情；无法处理休闲时光；着迷于数字，他们成功是以每件事中自己获益多少来衡量。B型人格：Ｂ型人格人极少处于焦虑状态。

Ｂ型人格表现为：从来不曾有时间上紧迫感以及其它类似不适感；认为没有必要表现或讨论自己成就和业绩，除非环境要求如此；充分享受娱乐和休闲，而不是不惜一切代价实现自己最正确水平。充分放松而不感内疚。人力资源资格认证基础知识管理心理和组织行为学第38页

组织中个体心理与行为

组织中个体认知组织中个体能力与人格组织中个体态度与满意度组织中人性假设及其管理方式人力资源资格认证基础知识管理心理和组织行为学第39页态度态度是个体对人或事所持有一个含有持久而又一致心理或行为倾向。态度形成和改变决定着一个人工作和生活方式，以及行为表现。态度－－》动作－－》行为态度－－》语言－－》意见表述态度组成原因：认知、情感、行为人力资源资格认证基础知识管理心理和组织行为学第40页态度形成态度形成1、与个人欲望、需求及目标达成相关满足－－必定态度妨碍－－否定态度2、与个人认知和信息起源、结果相关3、与个性心理特征：动机、需求、兴趣相关人格决定态度，态度是个体差异集中表现4、于社会原因相关态度影响影响人社会性判断；影响人挫折承受力；影响学习效果；影响工作效率。人力资源资格认证基础知识管理心理和组织行为学第41页改变是与原来态度相关：强度改变（一致性改变）——轻易性质（方向）改变——困难态度改变1、从态度特征来看：1）态度形成得越早，越难改变——时间性2）态度越极端（强），越难改变——极端性3）一贯态度难改变——一贯性4）态度组成越复杂（世界观层次高），越难改变——复杂性5）三种原因越一致，越难改变——一致性6）越高越不易改－－满足性7）与个人价值关系亲密态度，不易改——价值性2、从个体心理原因来看：1）智力水平高，态度主动性高2）暗示接收强度高，易改变3）女性较男性易改变4）年轻人较老年人易改变5）防卫机制6）能力发展水平－－主动性改变3、从个体和团体关系看1）认同感问题：当行为认同、态度认同、观点认同时，改变态度难2）改变和认同与团体不一致态度人力资源资格认证基础知识管理心理和组织行为学第42页态度改变1、态度改变过程服从——认同（同化）——内化2、态度改变路径个体转变——群体转变；群体转变——个体转变。人力资源资格认证基础知识管理心理和组织行为学第43页满意度动机行为成绩奖励(外在、内在)对奖励知觉公平性满意度人力资源资格认证基础知识管理心理和组织行为学第44页赫茨伯格双原因理论激励原因

维持原因

成就监督认可企业政策工作本身工作条件责任工资晋升同事关系成长个人生活……与下属关系地位保障——就激励原因而言，满意对立面是没有满意。就维持原因而言，满意对立面是没有不满意；——当员工对薪酬等维持原因不满意时，加薪并不能使员工满意，而只能消除员工不满意，使员工没有不满意。所以，要想激励员工，必须经过激励原因才行；——激励原因多为内在原因。当对工作满意时，员工倾向于将这些归因于他本身，认为是他们自己努力得来；——维持原因多为外在原因。当员工对工作不满意时，则经常埋怨外部原因。人力资源资格认证基础知识管理心理和组织行为学第45页工作满意度

工作满意度是指在工作环境中一个人工作价值实现所产生愉快或主动感情状态。工作实际价值与个人价值区分理想水平改变处理问题行为人力资源资格认证基础知识管理心理和组织行为学第46页工作满意度影响原因个人原因个人利益是否得到保护实现期望自尊本身价值工作原因工作质量工作压力工作环境工作条件人力资源资格认证基础知识管理心理和组织行为学第47页工作满意度不一样形式实际价值和名义价值区分稳定满意理想增加理想水平不变主动工作满意固定工作满意屈从工作满意虚假工作满意固定工作不满意建设性工作不满意发散不满意理想水平降低理想水平不变曲解看法没有处理新问题尝试处理新问题尝试人力资源资格认证基础知识管理心理和组织行为学第48页工作满意度种类综合性工作满意度：

这类工作满意认为工作只是一个单一概念，工作者能够将其在不一样工作层面上满足与不满足给予平衡，形成集体整体工作满足，其重点在于工作者对于其工作相关情境所抱持一个态度，亦即工作者对其全部工作角色情感性反应。期望差距工作满意：

这类满足重点在于工作者认为其所应得和实际所得二者间差距。若差距越大，则满足程度越低，反之差距越小则满足程度越高。且满足是由个人认为其所应得和他知觉到真正得到，二者间之差距所决定，差距愈大，则愈不满足，而差距愈小，则愈感满足。参考性工作满足：

这类工作满意是指个人依据参考标准对于工作特征加以解释后得到结果。这类工作满意特征是工作者对于其工作特殊层面情感性反应。包含组织本身、升迁、工作内容、直接主管、待遇、工作环境、工作搭档等。人力资源资格认证基础知识管理心理和组织行为学第49页工作满意度对员工影响工作满意度下降，将会造成工作撤出行为发生。工作撤出行为主要表现在行为改变、身体上工作撤出和心理上工作撤出。行为改变员工对待不满第一反应可能是试图改变让其产生不满条件，这就是行为改变。当员工不满意到达一定程度，行为改变将会演变为激烈冲突，以致不论是个人还是组织，都将所以而付出代价。人力资源资格认证基础知识管理心理和组织行为学第50页工作撤出身体上工作撤出假如不满意仅仅是针对某一个特定工作而产生，那么他能够采取内部流动方式来处理问题；假如不满根源是整个组织政策，那么员工就很可能会以流动出组织方式来处理问题；不过当暂时没有其它就业机会而不得不呆在原来岗位上时，其表现方式就往往是消极怠工。心理上工作撤出当满意度较低员工无法改变自己所面临处境，或者不能使自己从身体上转移到其它组织或岗位上时候，他们很可能会在心理上将自己与其所做工作分割开来。当产生心理上工作撤出后，员工对自己所从事工作会表现出很低水平工作认可程度；或者对组织很低水平认可程度，产生离开组织强烈愿望，等候辞职时机出现。人力资源资格认证基础知识管理心理和组织行为学第51页员工工作动机原因外压力任务繁重组织纪律领导权威奖惩政策群体行为竞争内动力（理想、需求、价值观、习惯）工作兴趣目标意义领导声望酬劳程度群体凝聚力环境舒适外吸力具体工作表现自觉工作消极工作被开工作人力资源资格认证基础知识管理心理和组织行为学第52页组织中个体心理与行为

组织中个体认知组织中个体能力与人格组织中个体态度与满意度组织中人性假设及其管理方式人力资源资格认证基础知识管理心理和组织行为学第53页“经济人”假设及其管理——X理论假设主要内容：

人们工作目标是为了获取经济酬劳。1）人天生懒惰，总想尽可能逃避工作；2）人无进取心，宁愿受他人指挥；3）人生来以自我为中心，对组织目标要求不关心；4）人缺乏理性，本质上不能自律；5）人为了满足生理和安全需要而参加工作，只有金钱和其它物质利益才能激励他们。对应管理方式与办法：

1）管理工作重点是完成生产任务，提升劳动生产率；2）以金钱来刺激员工劳动主动性、效率和服从，对消极怠工者严厉处罚；3）制订各种严格管理制度和工作规范，组织目标实现程度取决于管理人员对员工控制程度；4）管理是少数人事情，广大员工与之无关。人力资源资格认证基础知识管理心理和组织行为学第54页“社会人”假设及其管理假设主要内容：

人们工作动机在于工作中社会关系。1）人是社会人；2）人能够从社会关系中寻求乐趣与意义；3）生产率高低却决于员工家庭和社会生活，以及企业中人与人关系；4）组织中存在非正式组织群体；5）领导者要善于用人，倾听员工意见，使正式组织经济需求与非正式组织社会需求取得平衡。对应管理方式与办法：

1）管理人员工作重点是关注员工、满足员工需要；2）管理者要注意培养形组员工归属感和整体感；3）提倡集体奖惩制度；4）管理职能不停完善和改变，管理员在员工与领导者之间起联络作用；5）实施员工参加管理新型管理方式。人力资源资格认证基础知识管理心理和组织行为学第55页“自我实现人”假设及其管理——Y理论假设主要内容：

只有每个人都有机会自我实现，才能最大程度地调感人主动性。1）人是勤奋，只要环境条件适当，是乐于工作；2）人含有自我指导和自我控制力；3）人对工作态度取决于对工作了解和感受；4）大多数人含有相当程度想象力、智谋和创造力；5）人体之中蕴藏着极大潜力；6）若给员工机会，他会自动把自己目标与组织目标相结合。

对应管理方式与办法：

1）管理人员工作重点是创造适宜工作环境和条件；2）管理者职责为依据不一样人不一样需求，分配其富有意义和挑战性工作；3）采取更深刻、更持久内在激励；4）确保员工充分发挥自己才能，实施管理权力下放，将个人需要与组织目标相结合。人力资源资格认证基础知识管理心理和组织行为学第56页“复杂人”假设及其管理——超Y理论假设主要内容：

人需要与动机因人而异，甚是复杂。1）人需要和东西各种多样；2）人在同一时间内有各种需要和动机，它们相互作用，能够结合统一；3）人是可变。

对应管理方式与办法：

1）管理人员善于发觉员工之间差异，因人而异采取灵活多变管理方式；2）依据工作性质，采取不一样组织形式；3）企业情况不一样，领导方式亦不一样。人力资源资格认证基础知识管理心理和组织行为学第57页二、组织中群体心理与行为组织中群体概念与特征群体行为基本规律组织中非正式群体人力资源资格认证基础知识管理心理和组织行为学第58页群体组织

为了实现某个特定目标，由两个或两个以上个体因为一些心理、社会原因，以一定结构组合在一起进行活动，而且相互作用、相互依赖人群整体。

共同活动思想感情相互作用实现组织目标——工作性功效满足组员心理需要——维持性功效人力资源资格认证基础知识管理心理和组织行为学第59页群体组织活动特征背景因素技术原因和工作设计管理实际情况和组织文化特征经济原因和社会原因群体组员背景和素质必需群体行为系统活动规章制度相互作用思想感情群体组员组成系统价值观、信仰、态度、需要、动机、负担责任、身体和生理特征显现行为系统活动规范相互作用思想感情群体行为产出或结果生产率满意度成长

有效性反馈人力资源资格认证基础知识管理心理和组织行为学第60页群体组织对个体影响群体对个体有压力目标认同群体规范：非正式规范对成人约束更大群体舆论群体对个体有凝聚力群体目标结构及其达成；群体内部一致性；群体领导方式；奖励方式；规模；组员在需求满足上对群体依赖性；外部压力；群体地位等。凝聚力会影响群体生产率、群体士气群体对个体有感染力人力资源资格认证基础知识管理心理和组织行为学第61页二、组织中群体心理与行为组织中群体概念与特征群体行为基本规律组织中非正式群体人力资源资格认证基础知识管理心理和组织行为学第62页群体行为基本规律群体中从众行为群体内聚力群体沟通与人际关系员工心理与经济契约群体公平原理人力资源资格认证基础知识管理心理和组织行为学第63页

群体中从众行为群体组员行为在受群体压力影响下，会出现行为趋同性改变，即产生从众行为。群体促使其组员顺从方法：理智压力、感情压力、舆论压力、心理隔离影响从众原因：情景原因：群体性质、个体地位、群体一致性、群体气氛、问题性质个性心理原因：智力水平低者缺乏自信、情绪不稳定者、有消极情绪者、默守陈规者。从众行为表现形式：口服心服、口服心不服、心服口不服、反众（表面不从众，内心也拒绝）人力资源资格认证基础知识管理心理和组织行为学第64页群体中从众行为从众行为能够产生结果：主动（正作用）一致性消极（负作用）一致性无异议一致性：其行为无所谓主动或消极从众行为心理分析：

视多数人错误为正确对自己判断缺乏自信权宜从众：知道自己正确，不过不愿违反多数人意愿情景不明确，又不愿意冒险时从众必须从众：用一样规范强迫全部些人习惯性模仿和服从人力资源资格认证基础知识管理心理和组织行为学第65页数黑点人力资源资格认证基础知识管理心理和组织行为学第66页看看这些线平行吗？人力资源资格认证基础知识管理心理和组织行为学第67页群体内聚力群体组员对利益认识组员共同性群体组员心理满足感领导方式信息沟通达成目标情况群体规模群体与外部环境关系组员对群体依赖性心理相容性群体在组织中地位群体内聚力人力资源资格认证基础知识管理心理和组织行为学第68页群体沟通群体沟通是指群体组员间思想、情感、信息和行为交流过程群体沟通基本模式按沟通方法口头、书面、非语言沟通按沟通方向上行沟通、下行沟通、平行沟通沟通六个基本要素传递者、接收者、沟通内容、通道、干扰和反馈群体沟通人力资源资格认证基础知识管理心理和组织行为学第69页观念情感意向信息行为传递者1、编码2、传递个体甲通道：甲乙接收者1、译码2、内心反应个体甲乙观念情感意向信息行为接收者1、译码2、内心反应个体甲通道：甲乙传递者1、编码2、传递个体甲乙干扰变量群体沟通沟通练习人力资源资格认证基础知识管理心理和组织行为学第70页练习请用简练语言向大家描述图形，大家依据描述画出图形。沟通练习人力资源资格认证基础知识管理心理和组织行为学第71页沟通中参考框架，过去经验和期望影响传递者和接收者差异性知觉选择性语义上差异对沟通内容价值判断多层次组织过滤沟通时机沟通信息太多、太集中否定反面意见和先入为主沟通技能沟通气氛沟通双方信任程度信息传递误差人力资源资格认证基础知识管理心理和组织行为学第72页轮型Y型链型圆形全方位型信息速度快慢慢慢快慢交流准确性高普通普通差好、高特点饱和度低低中等高高组员员工满意度低低低高高领导出现是是是无无特点集中度高高普通低低正式沟通五种类型人力资源资格认证基础知识管理心理和组织行为学第73页

集束式偶然式流言式单线式非正式沟通人力资源资格认证基础知识管理心理和组织行为学第74页

类型单向沟通双向沟通速度快慢接收信息低高表现形式印象深非正式文过饰非轻易掩饰自己不轻易掩饰自己行使个人权力轻易不轻易管理工作有效复杂计划性、系统性强弱效率低高沟通类型比较人力资源资格认证基础知识管理心理和组织行为学第75页沟通主要方式——语言和表情（面部表情、言语表情与身体表情）；人际沟通有特殊内容——心理内容（如感情、态度、思想等）；人际沟通有特殊目标——改变对方心理与行为；人际沟通有特殊障碍——心理障碍（如关系亲疏、经验有没有交叉）。人际沟通特点人力资源资格认证基础知识管理心理和组织行为学第76页共振沟通情感会相互感染共振沟通—实现和创造共同之处交流过程：

7%语言、38%声调、55%肢体语言人力资源资格认证基础知识管理心理和组织行为学第77页共振沟通影响沟通原因：

视觉系统、听觉系统、触觉系统1、西湖宛如一颗明珠，绿柳环抱，清澈湖水映着蓝天白云。2、湖中鹤鸣，柳岸鸟啼，一船渔歌。3、这是夏日游泳好去处，扎进清凉湖水，感觉身心如沐春风，爽，爽！人力资源资格认证基础知识管理心理和组织行为学第78页目光语言严厉注视区：眼部以上到上额社交注视区：眼部以下到下巴近亲密注视区：眼部以下到胸部远亲密注视区：眼部以下到上半身不亲密注视区：从头到脚——从脚到头人力资源资格认证基础知识管理心理和组织行为学第79页群体人际关系人际关系：人与人在直接交往中形成心理关系。包含认知、情感、行为三个心理成份。对管理作用:影响群体凝聚力；影响工作效率；影响身心健康。

按亲密程度分为：友好稳定型互需互补型互酬互惠型僵持排斥型冲突型压力控制型人力资源资格认证基础知识管理心理和组织行为学第80页人际吸引力：包含态度、价值观一致或相同、需要互补、情感相悦、兴趣与兴趣一致、个人素质（仪表、能力与专长、人格）距离远近交往频率交往方式妨碍人际吸引原因：以自我为中心者，自私自利；不尊重他人人格，对他人缺乏感情；对人不真诚；过分服从并取悦于他人；过分依赖，过分自卑者。影响人际关系原因人力资源资格认证基础知识管理心理和组织行为学第81页吸引靠近律——形成规律。只有双方相互吸引，才能相互往来。趋同离异律——发展规律。共同点多，继续交往。“情感”起作用。互需互酬律——深层发展规律。在交往中双方都希望从对方那里得到自己需要东西，若交往结果使自己需要得到满足，会对以后交往行为起正强化作用。愿继续与其交往。反之，若需要得不到满足，则会减弱交往行为。交往深化律——礼仪交往、功利交往（公务交往）、感情交往：交往中产生感情互动、思想交往：双方交流思想，引发共鸣。交往中和律——在交往互动中找到两个人都适应“中和点”，但中和不等于折衷。黄金定律——你希望他人怎么对待你，你就怎么对待他人。白金法则——他人希望你怎么对待他们，你就怎么对待他们。人际关系形成与发展规律人力资源资格认证基础知识管理心理和组织行为学第82页员工与组织心理和经济契约心理契约：员工对组织投入（包含贡献和期望）条件。员工同意给予一定忠诚、创造力、和额外工作努力，作为交换，员工除了对组织有经济报偿期望以外，他们还希望得到工作安全感、公平合理等于（人尊严）、良好人际关系、以及组织支持他们实现发展愿望。经济契约：员工以时间、才智、能力和努力工作换取薪酬、休息和适当工作条件。人力资源资格认证基础知识管理心理和组织行为学第83页员工：期望收益希望有所贡献心理契约经济契约员工：期望满足高工作绩效高工作满意度继续效力于组织期望不能满足低工作绩效低工作满意度可能离职组织：期望满足留住员工可能提升期望不能满足矫正行为，处罚可能解聘组织：期望收益提供报偿员工与组织契约模型人力资源资格认证基础知识管理心理和组织行为学第84页心理训练人力资源资格认证基础知识管理心理和组织行为学第85页心理训练1、盯住图中央4个黑点看15—30秒；2、然后向白色墙壁看；3、同时快速眨几下眼睛；4、告诉我你看到什么？人力资源资格认证基础知识管理心理和组织行为学第86页心理训练人力资源资格认证基础知识管理心理和组织行为学第87页两个基本假设个人在评价他们社会关系和地位时是以经济奖赏或酬劳为基点个人公平感来自于社会比较过程，而且这种比较不但是个人绝对或纵向比较，还取决于个人与他人之间相对或横向比较公平管理基本模式个人产生（结果）个人投入他人产生（结果）他人投入人力资源资格认证基础知识管理心理和组织行为学第88页A收入A付出＞B收入B付出＝B收入B付出B收入B付出＜不公平（过低）公平不公平（过高）公平理论人力资源资格认证基础知识管理心理和组织行为学第89页公平比较对象有三个体系：某一特殊个人某一参考群体普通标准当个人感到不公平时会做出以下行为上调整：改变个人付出或行为投入寻求更多个人所得或酬劳歪曲对个人付出或所得解释改变比较体系公平与不公平感调整人力资源资格认证基础知识管理心理和组织行为学第90页二、组织中群体心理与行为组织中群体概念与特征群体行为基本规律组织中非正式群体人力资源资格认证基础知识管理心理和组织行为学第91页自发性：情谊、帮助、满足社交需求浓厚情绪色彩约定俗成群体规范不稳定性自然涌现群体领袖、中心人物作用大心理认同感、归属感和内聚力较强群体内部有灵敏信息沟通渠道组员重合性（一个人能够是几个非正式群体组员）非正式群体特点人力资源资格认证基础知识管理心理和组织行为学第92页心理或行为上相互依赖或互补相互认同（尤其是社会价值得不到承认时）性格、价值观、兴趣、个人经历、自我认识等相同工作与生活方式相同亲朋关系：师生、同乡、上下级、同性非正式群体成因人力资源资格认证基础知识管理心理和组织行为学第93页归属行为：使全部些人都有归属感加强沟通进行个人或团体决议；有困难总是寻求非正式群体帮助取得心理上和社会价值满足促进学习和个人发展舆论作用（用于扩散）消极作用：对正式群体抵触、降低工作效率、传输谣言等非正式群体作用人力资源资格认证基础知识管理心理和组织行为学第94页主动型：支持与保护；中间型与消极型：主动引导；破坏型：分化瓦解

寻求非正式群体与正式群体目标协调一致利用非正式群体加强沟通，提升满意度利用其沟通特点，进行决议提升对群体组员价值认可，促进个人发展对舆论扩散和疏导作用经过非正式群体中心人物，纠正其组员行为非正式群体管理标准人力资源资格认证基础知识管理心理和组织行为学第95页三、组织中领导行为领导与领导者领导有效性理论领导力模型相关实例人力资源资格认证基础知识管理心理和组织行为学第96页领导（Leader）概念L------Listen——聆听E------Educate——教育教练A------Assist——帮助D------Discuss——讨论E------Evaluate——评定R------Respond——负责领导力就是一个人对其它人或群体产生影响，并鼓舞激发他们士气，指导他们行动，以到达目标能力。领导力就是让团体或组员朝某一方向行动影响力人力资源资格认证基础知识管理心理和组织行为学第97页我具备什么条件？什么得到了利用？

我需要什么？知识技术能力个人品质能力权力声望时间精力资源领导者个人素质人力资源资格认证基础知识管理心理和组织行为学第98页领导者关键特质

设定方向愿景、客户、未来激励个人责任心雇佣他人、分享权力塑造组织能力组建团体、管理变革展示个人品性习惯、正直、忠诚、分析性思索DODODOBE/KNOW人力资源资格认证基础知识管理心理和组织行为学第99页领导者影响力领导者影响力权力影响力非权力影响力传统原因职位原因资历原因品格原因才能原因知识原因感情原因传统原因职位原因资历原因品格原因才能原因知识原因感情原因观念性社会性历史性本质性实践性科学性精神性强制性影响力自然性影响力人力资源资格认证基础知识管理心理和组织行为学第100页权力领导者权力起源奖励权力强制权力法理权力教授权力榜样权力人力资源资格认证基础知识管理心理和组织行为学第101页领导作用推力

——系统化、规范化、制度化2.拉力

——领导格调、个人魅力、权力威信、影响领导目标是变革组织以长久适应环境改变管理目标是维持组织，使组织得以平稳运行人力资源资格认证基础知识管理心理和组织行为学第102页领导与管理区分团体管理领导“降低管理，多做领导”领导：率领+指导面向变革，建立新目标，配置人员，鼓舞士气领导基于人和价值观做正确事（抬头望路）领导是拉力管理：管制+理顺在预定目标下，从事规划、预算、组织、人事、控制及问题处理管理基于事和规范化正确地做事（低头推车）管理是推力和支持力领导再认识人力资源资格认证基础知识管理心理和组织行为学第103页计划协调指挥组织控制领导者职能人力资源资格认证基础知识管理心理和组织行为学第104页

1、劳动分工2、权力与责任3、劳动纪律4、统一指挥（命令统一）5、统一领导（即一项工作只能由一个人领导）6、个人利益服从整体利益7