全科医学中的医患关系和沟通专家讲座

第十一章全科医学中医患关系与沟通全科医学教研室江敏全科医学中的医患关系和沟通第1页第一节医患关系及其基础全科医学中的医患关系和沟通第2页一、医患关系概述（一）人际关系概念人与人之间因为社会生产或生活活动而相互作用、相互影响建立各种关系。全科医学中的医患关系和沟通第3页（二）医患关系概念广义医患关系：医生群体病人群体全科医学中的医患关系和沟通第4页在临床医疗活动中形成特殊人际关系狭义医患关系:医生病人护士全科医学中的医患关系和沟通第5页（三）医患关系本质医学范围人际关系医患双方目标是一致医患双方在诊疗过程中地位和作用不平等医患双方人格是平等医生是病人及其家庭朋友全科医学中的医患关系和沟通第6页(四)医患关系模式关系模式主动一被动型指导一合作型共同参加型医务人员作用为病人做某事告诉病人做某事帮助病人自助病人作用接收(不能反对或无作用)合作者（服从）参加者（利用教授帮助）临床应用麻醉、严重外伤、昏迷、谵妄等病人急性感染过程等大多数慢性疾患模式原型父母—婴儿父母—儿童成人—成人全科医学中的医患关系和沟通第7页二、医患关系影响原因医务人员方面病人方面医疗管理方面医学科学与技术发展水平全科医学中的医患关系和沟通第8页1.医务人员方面原因医务人员道德水平和职业志向。医务人员人格特征、个人品质、交往能力。医务人员服务模式、服务态度。医务人员心理状态。服务能力、医疗纠纷处理方式。全科医学中的医患关系和沟通第9页2.病人方面原因病人道德价值观。病人人格特征、个人品质与交际能力。病人文化涵养、社会地位与自尊程度。病人主观意愿、就医目标、对医疗服务要求、参加能力。病人心理状态。对治疗结果与满意度。全科医学中的医患关系和沟通第10页3.医疗管理方面原因医疗设置合理性。医疗资源可用性和可得性。医疗机构服务与管理程序。管理制度与监督机制完善程度。收费合理性与监督机制。全科医学中的医患关系和沟通第11页4.医学科学与技术发展水平医学观念、医学方法论医疗技术水平、仪器设备应用等全科医学中的医患关系和沟通第12页第二节建立良好医患关系全科医学中的医患关系和沟通第13页一、建立良好医患关系主要性医生是最好药品（心理支持和社会支持）医生价值表达利于病人良好尊医疾病有效控制和治疗全科医学中的医患关系和沟通第14页二、医患交往（一）医患交往形式（二）医患交往水平全科医学中的医患关系和沟通第15页（一）医患交往形式言语交往非言语交往副语言肢体语言全科医学中的医患关系和沟通第16页（二）医患交往水平技术水平非技术水平治疗效果=医生临床知识与技能×病人依从性全科医学中的医患关系和沟通第17页第三节医患沟通与交流基本技巧全科医学中的医患关系和沟通第18页一、基本概念沟通：本义是开沟使两水相通过程，人际沟通泛指人与人之间信息传递与交流人际沟通概念带有目标传输信息过程。为了设定目标，把信息、思想、情感在个人或团体之间传递，并实现了解效果过程。医患沟通不但是信息交流也是一个情感传递和行为调整，是建立良好医患关系主要伎俩。全科医学中的医患关系和沟通第19页沟通目标全科医学中的医患关系和沟通第20页1、沟通基本要素信息源信息通道接收人全科医学中的医患关系和沟通第21页二、医生与病人沟通主要性人类面临健康杀手是与生活方式相关疾病建立健康生活方式是预防和降低生活方式性疾病发病率关键沟通有利于提升病人满意度交谈不足是使病人对医生不满根源全科医学中的医患关系和沟通第22页沟通技能“全球医学教育最低基本要求”领域示意图全球医学教育要求群体保健科学基础临床技能职业价值与态度批判性思维信息管理全科医学中的医患关系和沟通第23页三、沟通技巧全科医学中的医患关系和沟通第24页（一）医患沟通形式言语沟通非言语沟通副语言肢体语言全科医学中的医患关系和沟通第25页1、语言沟通说话技巧问话技巧反馈技巧全科医学中的医患关系和沟通第26页（1）说话技巧内容明确，重点突出适当重复深度适宜防止使用专业术语适当停顿全科医学中的医患关系和沟通第27页（2）问话技巧选择适当时机要有所间隔要明确和简练使用开放式提问防止使用诱导型问题全科医学中的医患关系和沟通第28页（3）反馈技巧反馈形式：语言反馈：用语言表示反馈信息。体语反馈：用动作、表情等躯体语言来反馈信息反馈分类主动性反馈消极性反馈含糊性反馈全科医学中的医患关系和沟通第29页2、非语言交流技巧（1）作用：表示情感调整互动验证语言信息辅助语言表示替换语言表示显示自我情况表示人际关系状态全科医学中的医患关系和沟通第30页（2）主要非语言沟通形式面部表情信息总效果=7%书面语+38%音调+55%面部表情全科医学中的医患关系和沟通第31页（2）主要非语言沟通形式目光接触各器官各自所占百分比：视觉87%，听觉7%，嗅觉1%.全科医学中的医患关系和沟通第32页（2）主要非语言沟通形式身势语言象征性、说明性、感情性、调整性副语言音质、音调、语速、节奏等触摸全科医学中的医患关系和沟通第33页空间距离公共社交私人亲密自我0·46米0·46～1·22米1·22～3·66米3·66米以上全科医学中的医患关系和沟通第34页（二）医患沟通水平技术水平非技术水平治疗效果=医生临床知识与技能×病人依从性全科医学中的医患关系和沟通第35页（三）医患沟通类型直接沟通和间接沟通清楚沟通和含糊沟通情感沟通和机械沟通全科医学中的医患关系和沟通第36页（四）人际吸引仪表吸引品质吸引能力吸引靠近性吸引相同性吸引互补性吸引报答吸引全科医学中的医患关系和沟通第37页仪表吸引仪表包含容貌、身材、发型、穿着打扮、言谈举止风度等=身体魅力

漂亮不等于漂亮人因为漂亮才漂亮漂亮总是好（光环作用）全科医学中的医患关系和沟通第38页职业活动中仪表要求你在饰演什么角色就把自己打扮成什么角色并按约定俗成角色行为去做每一个角色都有对应仪表要求和角色行为医务人员仪表要求和角色行为是什么样？（标准化管理）全科医学中的医患关系和沟通第39页品质吸引令人喜欢品质：热情、开发、真诚、幽默、可信、忠诚、大方、责任心强令人讨厌品质：虚伪、自私、不尊重人、嫉妒心、怀疑、固执、骄傲、冷酷、不忠全科医学中的医患关系和沟通第40页能力吸引人们喜欢那些对自己有用而无威胁、聪明能干人喜欢次序：能力强、经常犯点小错误十全十美人平庸人平庸而且经常犯错误人全科医学中的医患关系和沟通第41页靠近性吸引靠近人更有用靠近增加了交往频率靠近人往往有相同问题靠近降低了交往成本接触次数与吸引关系喜欢、渴望、需要时增加吸引讨厌、不希望、不需要时降低吸引全科医学中的医患关系和沟通第42页相同性吸引相同人有相同价值观、态度、信仰、背景轻易达成一致轻易相互了解趋向于参加相同活动相同人能相悦相同是建立情谊基础全科医学中的医患关系和沟通第43页互补性吸引互补吸引是建立家庭和团体合作基础互补主要表达在个性和能力上有潜在相同性——观念、态度、价值观满足双方需要，有利于合作不一样角色需要能相互满足才能产生互补吸引全科医学中的医患关系和沟通第44页报答吸引有恩必报是一个传统人们喜欢相互报答奖励与报答循环作用如职员努力工作，领导给予奖励为了报答领导奖励职员还要更努力工作全科医学中的医患关系和沟通第45页沟通技能沟通基本策略倾听策略说话策略交谈策略演讲策略接诊病人过程中沟通技巧特殊病人沟通技能医学实践中心理治疗基本策略与其它卫生人员沟通及合作普通沟通技能医学沟通技能全科医学中的医患关系和沟通第46页接诊病人中技巧首先主动与病人打招呼记住并重复病人姓名言谈唤起病人共鸣在交谈时要全神关注病人确定自己充分了解了病人主诉意思医嘱表达出为病人着想全科医学中的医患关系和沟通第47页沟通灵魂——同理心定义：站在病人角度和位置上，客观地了解病人内心感受及内心世界，且把这种了解传达给病人。全科医学中的医患关系和沟通第48页不过旋转90度就成了两个动物全科医学中的医患关系和沟通第49页全科医学中的