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文档简介
引言收费处财务管理业务,不是简单机械且重复的操作,更需要完成如转换医保费用类别、核对退费等具体项目内容。医院收费处后台工作,同时还承担着日常结账、发票信息处理、第三方对账、银行回单核对等日常稽核业务。另外,医院收费处日常工作中,还承担多项其他业务办理,例如就诊卡/医保卡注册、收(退)预交金、费用结算、与当地医疗保险系统对接等具体业务。由此可见,扩充医院收费处人员业务知识,提升医院收费处人员业务技能,提高医院收费处人员服务意识和综合素质,改良医院收费处财务系统,加强医院收费处内部管理控制,是医院为患者提供更优质服务,促使医院树立良好医疗服务形象的必经之路。一、刍议大型综合性医院收费处现状大型综合性医院收费处工作人员,每日服务大量患者及其家属,收费处业务涉及医院各个科室,这意味着医院收费处管理情况,将会直接影响到医院经济效益和社会效益的实现。(一)收费处工作人员内部管理现状对医院收费处工作人员进行合理管理,是保障医院收费处正常运行关键。这要求窗口收费人员都需要持证上岗,且必须拥有一定业务处理和应急处事能力。随着医疗财务制度不断规范,窗口收费人员也要不断学习最新财务制度和政策,不断加强自身财务业务水平,提高自身财务知识储备,在掌握基础财务业务操作的同时,还应该不断了解财务业务内容,提升自身的财务管理综合水平。收费处管理人员要提高自身稽核等业务能力,妥善处理财务稽核突发状况,要根据医院具体问题和情况,及时进行稽核总结分析,合理安排窗口收费人员上班时间和调休时间,合理制定相关稽核奖惩机制,加强对窗口收费人员服务意识的培训。(二)收费处工作人员对外应对能力现状大型综合性医院患者较多,每日客流量都较大。收费处工作人员,每天都在面对大量人群和大量业务,还需要安抚患者及家属情绪,甚至还要回答各种各样问题咨询。这就意味着收费处人员一方面要熟悉医院基本组织架构,了解一定的医疗知识(例如,患者会询问病种应该挂什么科室,各科室在哪个楼层,预约取号方式),另一方面要有过硬心理素质和良好服务意识,面对患者时,要第一时间安抚患者及其家属的心情,减轻患者及其家属焦虑不安的情绪,避免彼此发生冲突和矛盾,提高患者及其家属对医院服务归属感,提升患者的满意度。二、大型综合性医院收费处财务工作存在问题分析(一)收费处工作人员知识储备及服务意识不足如若收费处工作人员专业能力有限,则只能处理好本职工作。外加其缺乏主人翁意识,缺乏对整个医疗收费体系全面掌控,就会导致以下一些问题:1.遇到患者询问收费事项、收费标准以及收费缘由时,收费人员无法清晰准确回答和解释,造成患者感觉医疗收费现象混乱印象,甚至当场引发患者不满情绪;2.多数患者及家属到达医院后,往往第一时间前往医院收费处,进行开卡办卡业务和预交金办理。患者第一次到院就医,会习惯性选择询问第一时间接触到的医院工作人员,来咨询办理所有就医手续流程,甚至患者还需要明白,自己所患症状应该分诊什么科室。而对医院就医流程不准确知晓,对基础医疗体系等知识缺乏掌握,会直接导致收费处工作人员无法回答患者及其家属询问,使患者及其家属感到茫然无措,从而大大降低了患者及其家属潜意识里对医院的依赖感和信任感。在忙碌严谨工作下,医院收费人员要用温和态度、平和语气,积极回应不同境况的患者。这要求收费人员需要具有高度服务意识、较高沟通技巧。然而在现实工作中,收费处工作人员在长时间精神高度集中压力下,为提高工作效率,而很容易忽视服务质量,导致患者在忍着病痛、心情不佳情况下,会产生工作人员态度不友善的错觉,进而导致医患矛盾发生。(二)收费系统操作界面复杂,与医院其他系统对接不流畅前期医院收费系统程序设计,并未进行全面考虑,系统业务模块存在单一性和数据不可对接性弊端,致使医院各科室在执行操作后无法及时实现信息共享。第一,收费系统确认操作环节过多。虽然大大减少了因人工操作失误导致医患矛盾的现象,但却在无形中增加了收费处人员工作量和工作力度,加大了收费处人员工作压力。第二,收费系统界面频繁变换。为优化各种系统漏洞,收费系统更新频繁,界面变换频繁,使得收费人员需要不断适应新系统界面,寻找需要操作的按钮,导致工作效率变得更低。第三,收费系统智能化控制缺失。智能化控制的缺失直接增加了患者及其家属办理手续的困难。例如:病区在没有完成录入结算所需信息时,依然可以发送出院信息,导致患者或其家属到收费处办理出院手续时,发现无法进行出院结算。需要患者或其家属重新返回病区填写相关信息后,再次前往收费处排队办理出院业务。第四,收费处系统无法实现信息共享。不能及时与病区、医技科室信息系统进行数据对接与传输,导致各科室无法及时共享信息,从而直接导致患者及家属往返奔波和重复排队。例如,在进行相关费用退费操作时,需要医生先开具退费凭证,经医技科室负责人进行确认退费操作后,收费处才能进行退费业务的办理。然而系统共享信息延迟性,导致患者及其家属到达医技科室或收费处办理业务时,系统还未能读取到相关信息,无法进行下一步操作,增加了患者及其家属业务办理等待时间,进而导致患者及其家属心情烦躁和不满情绪。(三)自助设备操作复杂,且设备系统不稳定第一,自助收费设备系统界面设计不够直观简洁。患者需要在人工指导下,才可以知道如何进行操作,使自助收费机设备不能完全实现患者自行办理业务的目的。第二,自助收费设备设计理念未落实。如医生开具电子住院通知书后,患者仅可以在自助机上进行查询,却无法在自助机上完成住院登记及缴费等业务。第三,自助收费设备故障维护不及时。自助收费机无法承担大量快速操作,系统死机、故障时有发生,如若维修工作不及时,则会耽误患者进行业务办理。第四,手机自助缴费小程序不稳定。患者无法绑定住院账户,更无法查询缴费信息状况,使得患者只能到收费窗口进行人工办理相关业务。医院自助收费设备信息系统,其智能化进程不够完善,导致收费处业务还是依靠人工办理,使收费处业务办理的效率未能真正实现提高。三、大型综合性医院收费处财务管理工作建议(一)加强收费人员业务水平和服务意识医院收费处要切实注重对收费人员业务水平的提高和培训。第一,医院收费人员应该熟悉并遵守医院各项规章制度,避免因操作失误而引起医疗纠纷;第二,医院收费人员要提高自我业务水平,熟悉系统操作方式,更高效率为患者服务,减少排队等候时间;第三,医院收费人员要积极主动了解医院收费相关信息、医保政策变化等,帮助患者解决问题,解答患者困惑,让患者真实感受到医院优质服务氛围;第四,医院收费处人员要保持工作主动性,积极处理临时性突发状况,以期在第一时间帮患者排忧解难;第五,收费处后台工作人员要积极落实财务稽核监督管理,保障收费资金真实性,完整入库以防资金分流、截留,保障医院资金安全,以确保医院能够实现平稳运行。另外,医院收费处工作人员,还应该注重思想政治教育,要切实加强自身职业道德教育,自觉遵守医院财务管理制度。医院收费处工作人员在完成收费工作同时,应该尽可能去了解医院整体构架,要积极落实医院首问问责制,尽可能帮助患者排忧解难。医院收费处工作人员要不断提高自身综合服务素质,强化服务理念,展现敬业、文明、奉献以及蓬勃向上的精神风貌。(二)合理规划收费人员的排班制度1.采用机动辅助人员制度,协调辅助收费处顺畅运行某些特定业务(如二级保健卡业务、银行卡退款业务等),需要对应设备才能办理。但由于部分设备缺失(如二级保健卡机器芯片已经停产,一旦机器故障或损坏,则没有办法进行更换),并不是所有窗口都可以办理全部业务。这些特定业务则需要在特定窗口办理,有时候就会产生不必要的纠纷。例如:患者常因为队伍太长,排在太后面,而看不清窗口的提示,本来导致排了很久,却在办理时才知道排错窗口。此时需要加强机动人员辅助能力,将患者引领到正确窗口进行业务办理。这样不仅可以避免患者二次排队不满,也能减少其他患者以为该患者是插队,而产生不必要的误会纠纷。另外,利用现有机动辅助人员进行排队调节,也有利于正常班收费人员,可以高速有效持续办理业务,减少正常班工作人员与患者讲解原因导致时间浪费,减少患者的排队等待时间。2.协助患者寻回重要的遗失物件由机动辅助班人员,协助寻找遗失身份证、就诊卡、医保卡、病历、钱包等物品的失主。收费处前台经常能发现患者因为心急心慌而遗落部分个人物品,患者出现因为实在太慌乱而记不清遗失在何处的情况。这时候就需要门诊收费处人员秉承以患者之忧为忧的服务理念,收集遗落的重要物件,尽可能地找到失主(可在系统内输入信息,寻找失主的联系方式),让患者真实感受到医院的优质美好服务。(三)优化信息系统程序1.优化系统必填项目,积极采集核心信息将一些涉及患者隐私的选项,可以通过系统设置,只显示在就诊医生界面,避免患者尴尬。例如,虽然婚姻情况会帮助医生对一些病情进行辅助理解,但在进行就诊卡注册时,询问填写患者婚姻状况,并且在病历封面上打印出该患者婚姻状况信息,会令一部分患者产生心理负担,产生不舒适感。因此,应该优化系统设置,将患者部分个人信息设置为非必要采集信息(如婚姻状况问题,若涉及就诊判断,可以由看诊医生进行详细询问后填写进系统),并将这些涉及患者个人隐私数据信息,尽可能少曝光在公众视野中(如避免显示打印在病历封面上)。2.实现就诊卡信息合并功能增添合并就诊卡的操作功能,可将多张就诊卡信息及金额在一个操作界面完成合并。患者经常因为忘记携带旧的就诊卡等原因,会在多次看诊后拥有多张就诊卡。然后,到门诊收费窗口后,可以要求将其拥有所有就诊卡合并为一张。目前门诊收费系统不能实现合并就诊卡,只能在确定患者需要保留的是哪张卡之后,将其他卡上的钱退出,再充值到保留的就诊卡里。这样退费再充值的操作很容易忙中出错,也无法达成保留患者所有就诊信息的目的。因此,为实现患者就医需求,应在系统内增添可将身份信息一致就诊卡合并的功能。(四)改善第三方支付退款方式1.退第三方支付款项时,显示相关反馈信息根据医院财务内部控制管理要求,由第三方支付平台,完成缴费退款都是原路返还,即返还至当初支付款项时使用的缴款账户中。但由于无任何退款完成后的反馈核对信息,会导致部分患者或其家属,无法得知款项具体退回了哪个账户(患者可能使用不同账户完成全部缴费,或由亲友代为缴交),时常误以为收费处没有完成退款手续的办理,从而引起经济纠纷。因此,应合理使用现代化信息技术,实现账户信息核对,在完成退款操作时,直接告知患者或其家属款项原路退回的账户信息,方便患者或其家属及时查收。2.完成系统合并,实时完成第三方退款现在的医院收费处系统里,操作第三方退款后,其实还是属于未退款状态。此时需要收费员另行打开收费系统第三方管理,在点击退货后,才能彻底完成该项业务办理。因此,系统设置中可以更改收费系统该项业务操作,即点击退款后,自动跳转核对金额页面,在收费员输入金额后,直接跳转实时退款界面,无须再另行其他操作。(五)加强收费系统与医院各系统关联的功能1.同一身份证号码,做好住院号系统提示如果患者在自助机上登记入院并取得一个住院号,再到住院收费窗口,再次进行住院登记办理时,则在无提示情况下,患者将成功办理两个住院号,给后续缴款带来不必要的麻烦。另外,如若患者分别使用就诊卡和医保卡进行入院登记,在无提示情况下,也可成功办理两个住院号。因此,可以在办理入院登记时,增添一个同一身份证号已办理入院的相关提示功能,方便收费员与患者进行现场确认,避免同时办理两个住院号的现象发生。2.收费系统应在预结算时,默认已办理完成出院业务在病区发送出院名单至系统后,收费人员会及时进行预结算业务办理。当收费人员点击系统中医保结算后,收费系统应自动立即锁定病区撤回功能,否则会造成重复收费现象。目前,收费员根据病区发送的出院名单进行预结算后,如果病区撤回出院患者名单,再次发送出院时,由于信息系统没有任何提示,收费人员忘记将发票金额与住院费用结算单核对时,则会导致收费人员再次进行结算现象发生,从而造成
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