12345服务热线服务实施方案

I1项目背景 3 31.2政务服务的发展趋势 4 82项目理解 92.1需求分析 2.2服务目标 2.3服务内容 3平台运行管理 3.2分析报表 20 244运营指标管理 4.2互联网运营考核指标 4.3人员考核 535平台运行维护方案 5.1运维服务方案 6人员管理及培训方案 6.2在岗培训 6.3人员培训及考核管理 676.4人员激励 6.5人员组织 7项目平滑过渡方案 Ⅱ7.1平滑过渡实施团队 987.2实施计划 7.4系统过渡方案 8场地运营管理 8.1场地选择 1项目背景1.1项目概述2016年10月9日，习近平总书记在政治局第36次集体学习上指出：深刻认识互联网第4页1.2政务服务的发展趋势衙门里的政府办公室的政府大厅里的政府桌面上的政府指尖上的政府无处不在的政府服务型政府…管治型政府统治型政府(一)集约化管理面向市民，集约化意味着，市民可以通过任意客服渠道获得面向业务，集约化实现了市民信息和用户数据的集中管理，为大数据挖掘、建构客户面向政府部门，集约化是降低运营成本、提高服务效率和服务质量的利器。通过语音第6页(二)智能化平台万，相当于5.2万名小二连续工作24小时。智能服务承接占比超95%,人工智能机器人成(三)标准化服务对于市民而言，通过任一服务渠道均体验到一致的服务体验是非一方面，呼叫中心需建立完善、规范、统一的培训体系，帮助运营服务团队各岗位员六个统一(四)专业化运营政务服务行业的专业化分工趋势明显。从宏观层面来看，越来越多政府部门将政府部门选择外包服务比自建呼叫中心更具优势的主要原因在于第8页1.3数字智能化服务的必要性(一)政策牵引**政府12345平台建设部署，;**新建自己的是12345服务中心势在必行，争第9页2项目理解2.1需求分析2.2服务目标第11页2.3服务内容3平台运行管理第14页3.1排班管理001话务预测2客服需求3班次优化4客服排班5班次调整6菜单优化7绩效评估8改进建议参数开始2007年1月1日.3.1.4排班实施需求较大的队列进行个案排班模拟，届时实际运营中，将根据实际的服务需求遵循排班规则完成**“12345”政务服务热线项目的整体排班，并在实施前，由专职人员进行评估排班实●排班计划考虑规则：2)结合坐席需求。●实习安排原则：3)新员工能力摸底。●实习安排计划：市场监管局队列X月培训人员上岗实习排班计划(过渡期5*8小时运营)12346789节日666666666666交委X月培训人员上岗实习排班计划(过渡期7*24小时运营)时问/人数234789节日555555552.项目实施阶段2排班示例(场地分散、人员分散，系统未集中)●排班计划考虑规则：2)各队列全部按照7*24小时进行排班；●排班原则：时长监管局4月排班计划日期波段1-10日00311-29日08030日(当天00033●排班计划考虑规则：2)各队列全部按照7*24小时进行排班；●排班原则：日期液段策实施)2180088331531日00●排班计划考虑规则：2)各队列全部按照7*24小时进行排班；●综合队列排班计划表第18页第19页789D数日期555553X月2日5555553X月3日373X月4日33575X月5日054X月6日5588553X月7日X月8日5X月9日59774443X月10日86X月12日368673543X月13日5675643X月14日X月15日X月16日X月18日000X月24日X月25日3X月30日387733X月31日33第20页4)排班积分：通过对高难度班次实行积分计算，鼓励员工上高难度班次的积极性，同3.2分析报表***公司在运营过程中，有着非常规范的报表管理系话务情况，确保服务水平保障。对于**“12345”政务服务热线日常的邮件、短信、微信方式传送外，为实现互联别针对**“12345”政务服务热线项目开发大数据应用报表、手机报表工具，及时与管理单内容报送时间中心各管运营日报(含投回访)运营日报一月一的各技能队列、相关服要求涵盖人员排班情量、服务效能、服务质关键监控指标分析每日每天10点前报前一天数据大数据应用报表、手机报表、邮件、微信运营周报(含投回访)运营一月一第N周)的各技能队列、相关服务、运营规范提供每周要求涵盖人员排班情量、服务效能、服务质关键监控指标分析。每周根据不同周报需求时间第21页运营月报(含投回访)运营月报(年一的各技能队列、相关服务、运营规范提供每月要求涵盖人员排班情量、服务效能、服务质关键监控指标分析自然月每月5日10点前运营季报年报/年报(含投回访)运营季报(年一季/半的各技能队列、相关服务、运营规范提供每月要求涵盖人员排班情量、服务效能、服务质关键监控指标分析每季半年年次季第一年第一月点前专项专项的各技能队列、相关服相关报表出现异常专项内容进行分析实时大数据应用报表、手机报表、邮件、微信、短信、电话3.3.1现场行为规范第22页3.3.1.2系统操作2)不得随意调整终端(电脑系统)的设置和属性。5)严禁将公司任何客户资料、情报文件(包括书面文件和电子版)复印/复制或携带6)严禁泄露客户资料和个人隐私。7)严禁擅自改动客户资料。第23页4)值班长只可批准员工一天病假，如员工病假两天以上者(含两天),需当班前三小5)病假三天以上者(不含三天),在第三天病假时，需由本人或直系亲属到公司出示3.3.4保密制度3.3.5定期培训月考制度2)由质培部门培训岗人员根据本月培训内容编写月考试卷(A、B卷),每月20日提3.4员工手册模板第一章员工权利与义务(1)安全生产③全体人员熟悉安全通道(出口)的位置，安全通道(出口)严禁堆放杂物。(2)环境规范(1)行为规范4、宿舍管理规范(1月1日起暂停申请住宿)(1)入住流程：(2)退宿流程：第29页《住宿公约》4.宿舍所有垃圾必须及时清理，不可以放在宿舍走廊5.员工提出离职申请获批后，行政部人员将依据离职日期为截至住宿日期提交至宿舍净后方可确认退宿(如若退宿不通知自动搬走，会在工资里扣除50元清理宿舍费用交给房东);7.退宿当天需交还宿舍锁匙至行政人员处，并领回100元押金；宿舍入住登记表：【培训期通过可以申请住宿，水电费自负】1入职时间2培训/上线3所属项目4住宿申请日期5入住日期6申请人7申请人联系电话第30页89申请人身份证号码1入职时间2申请退宿时间3所属项目5入住日期6申请人78第三章招聘与录用一、招聘或身份证号码；②身份证地址；③婚姻状况；④专业技术资格(职称);⑤所参与的3、入职资料①身份证复印件2张②小一寸红底照片3张③毕业证、学历学位证复印件1张第32页5、试用期内，员工提前解除劳动合同，须提前3个工作日通知项目组，没有提前3第33页第四章考勤的公司内部晋升资格，2次取消年终奖励(具体情况以项目效益为准),全年累计旷工5天备注：国家规定的11天公众假期为元旦1天，春节3天(除夕、初一、初二)、清明节1天，劳动节1天，端午节1天，中秋节1天，国庆节3天，其核定以自然日为单位(0:(1)满1年不满10年的，年休假5个工作日；(2)满10年不满20年的，年休假10个工作日；(3)满20年及以上的，年休假15个工作日；(1)工作满1年不满10年的员工，请病假累计60天以上的；(2)工作满10年不满20年的员工，请病假累计90天以上的；(3)工作满20年以上的员工，请病假累计120天以上的；第34页给予3个月到24个月的医疗期：过3个月；5年以上的不超过6个月。6个月；5年以上10年及以下的不超过9个月；10年以上15年及以下的不超过12个月；15年以上20年及以下的不超过18个月；20年以上的不超过24个月。早退：迟到/早退10分钟，扣罚10元/次，迟到/早退超过第五章薪酬与福利第六章奖惩名称1考勤制度迟到23未按时上线4旷工5工作时间做无关事务(打私人电话/聊天/睡觉/游戏等)6上外网、QQ、微信(主管/班长工作需要除外)7未按规定穿着工服或穿着奇装异服、穿拖鞋8影响其他人员工作的9消极怠工盗窃、损坏现场财物服务态度业务与培训因业务不熟练或粗心大意造成的失误出现‘致命差错’,引起客户误解/投诉组长、质检员发现员工对服务质量存在直接或潜在影响的问题未及时做出相应的培训/处理(1)工作质量类(2)纪律类等第38页④组织纪律散漫，且因经常迟到(≥3次/月)、早退(≥3次/月);(1)工作质量类(2)纪律类等(1)工作质量类③一年累计4次质检成绩低于85分的；⑤年累计有效服务性(含态度类投诉)投诉3次；⑥一年内累计被客户投诉10次者(含无差错及有差错投诉);(2)纪律类等③违反计划生育规定的(含未婚先育等);⑤一次连续旷工2天以上者，或12个月内累计旷工48小时者；第七章考核第八章离职一、员工辞职应提前30天(试用期内需提前3天)提出书面申请，**12345政府服务第40页2)值班长岗位主要职责第41页第42页第43页第44页第十章员工行为规范4运营指标管理4.1运营KPI指标考核序号监督考核内容定义1率的电话总数与应答总数之比2率员话务录音，座席人员话务服务合格数占抽以上4接听满意率来电群众对受话人员的服务态度、服务质量5办结回复率办理结果对市民的回复数占应回复数的比6率训人数的比例应在系统稳定性系统服务异常中断次数0序号监督考核内容定义1工作秩序串岗、脱岗、扎堆聊天、玩游戏、在工作场所内接打手机(含发短信)、浏览网页等。每发生1件，扣减合同金额1000元。2着每发生1件，扣减合同金额200元。3每发生1件，扣减合同金额200元。4大厅管理入。每发生1件，扣减合同金额500元。5办公每发生1件，扣减合同金额500元。6公共设施爱护桌椅、电脑等公共设施，禁止发生因个人情绪摔耳每发生1件，照价赔偿，另扣减合同7消防设施每发生1件，需照价赔偿，另扣减合8工作纪律严禁使用热线(12345)电话拨打外线进行私人通话。每发生1件，扣减合同金额2000元。第48页9管理员工上班应准点签入系统进行接话应答(特殊情况除外),不迟到、不早退；为保证接话质量，在上班半小保密规定息资料外借或作为宣传资料。任何人不得私自把磁盘、光盘、U盘、MP4等电脑设备等相关的电脑储存器带入话务间。岗位指标项目目标话务员员运营首次解决率工时利用率市民投诉率IVR满意率IVR满意率≥97%管理5服务及配合班长工作阶段重点指标完成阶段性重点指标超目标完成岗位指标项目目标运营指标专业坐席≥95%/15秒；工时利用率5服务质量率市民投诉率IVR满意率5管理5主动性+执行力+工作效果5员工评价5岗位目标质检岗管理指标执行力和创新力前台满意度评价

专业指标：岗位目标值维维修费完成率安全生产事故系统支撑响应及时性部门资产管理准确率服务支撑满意度一线满意度≥95分务专员岗关怀费用完成率部门宣传效果每月宣传投稿无延误、80%以上刊员工关怀及时性每月员工关怀工作效果服务支撑满意度一线满意度≥95分人力专员岗服务支撑满意度一线满意度≥95分心理疏导师≥90分≥80分≥90分服务支撑满意度≥95分培训专员培训满意度≥95分培训效果

公共考核指标及激励与约束指标：分值共30分分值目标管理指标部门工作目标要求共性指标总成本费用预算完成率本科率占比5激励与约束指标±5分加分项跨部门沟通效果扣分项违规违纪、媒体曝光及信息安全事件1.违法违纪和舞弊行为；违反内控响稳定、泄密和安全事故；2.流程督办及超时；1务23微信城市服务服务满意度用户通过微信城市服务获得满意结果占比4微信公众号用户关注过该微信公众号的数量总和5阅读数之和/当期送达用户数*100%6微信公众号联动宣传及时“**12345热线客服”微信公众号发布内789关注该微博的粉丝数总和官博当月微博的阅读量百度贴吧百度贴吧累计粉丝数的总和百度贴吧当月活跃用户数“**12345热线”官方贴吧当月访问的用百度贴吧累计帖子数“**12345热线”官方贴吧累计已发布的帖子数总和百度行家回答的普通问题数量回答后被网友或者提问者采纳的数量高质量问题回答量回答高质量问题数量高质量问题认证数回答后被百度认证的数量帮助用户数百度百科累计通过率=累计通过版本/累计提交版本百科帮助用户数百度知道提问解答率=解答用户提问量/用户提问总量1在线客服量2算1个量)3数算1个量)4机器人服务占比机器人服务量÷(机器人服务量+人工话务量)5效率机器人成功匹配推送答案的问答数量/机器人总自动问答数67人工留言处理及时率8时长第51页9人均时产能抽查质量合格的人工对话数量÷抽查人工对话总量人员管理出勤率实际出勤人数÷计划出勤人数员工利用率客服代表处理在线对话的累计时长÷客服代表登微博客服量处理及时率=分拣处理任务量/任务总量*100互动率=客服发出的评论、私信信息数量/客服官10015工单处理及时率及时率=及时处理微博工单量/10015派发工单总量定义1知识采编知识采编量知识采编的数量2知识采编发布及时率3知识审核发布及时率数4知识修复及时率5知识采编一次通6知识应用知识浏览量内外部知识平台浏览量、机器人知识调用次数在线客服人工留言处理及时率10015工单处理知识运营意率机器人服务占比知识采编发布及时率基础(即知识疑问未确认不计),统一知识库采编24小时，问答式采编24小时，多媒体采编72小时。紧急流程2小时。知识审核发布及时率注：总条数是针对未解答问题来说，总体需里，但需要进行知识维护处理。4.3人员考核岗位岗位属性岗位技能岗位系数备注薪酬模式中心经理管理支撑3福利管析员技术支撑人力专员心理疏导师培训专员员1如人社局、安监局等业务专业性强，人员能力要求高(届时将根据政府管理单位意见进行调整)默如人社局、安监局等业务专业性强，人员能力要求高(届时将根据政府管理单位意见进行调整)话务员一线生产如人社局、安监局等业务专业性强，人员能力要求高(届时将根据政府管理单位意见进行调整)默回访员一线生产如人社局、安监局等业务专业性强，人员能力要求高(届时将根据政府管理单位意见进行调整)第55页绩效考核等级标准：绩效考核分数成绩≥9580≤成绩<95成绩<80各岗位员工考核等级ABCD绩效评定结果AB11第56页>绩效面谈期未提出，视为无异议。具体申诉流程如下：员工向负责人提第57页5平台运行维护方案(1)现场7*24小时运维施设备)。第59页第60页5.1运维服务方案5.2系统维保应急预案第61页运维团队为：运维经理1人，网络工程师1人，软件工程师4人，驻场运维工程师2第62页30分钟内赶赴现场，普通故障1-2小时处理完毕(特殊情况除外),形成内部技术精湛、(1)0小时电话响应，维护团队7*24小时电话应急响应，普通故障1-2小时为处理时限(3)提供巡检服务6人员管理及培训方案标要求：第64页第65页第66页6.1招聘培训体系及考核管理第67页6.2在岗培训6.2.1服务技巧培训6.2.2新业务培训6.2.3针对性培训6.3人员培训及考核管理第68页6.3.1培训目标6.3.2培训流程理审检见针对12345项目特点，***公司制定了详细的培训内容。培训内容、参培人员、培训开展阶段规划如下表所示：类别培训培训员工类别1内训新员第69页1“12345”政务服务热线项目内训师全员√2内训师全员√3心客服意识培养与沟通技巧内训师全员√√√√4内训师新员工√5力管理及正能量激内训师全员√专项课程专业线条6范》、《信访业务知内训师新员工(综合队√√√√社会工计师7和国土资源委员会范》《规划和国土资源业务知识与政内训师新员工(规土√√√√司法考评估师、员职业资格、注册城市8和质量监管委员会范》《市监管知识与政策》内训师新员工(市督√√√员职业资格、注师、注册设备监理师、出第71页等人员资格9金管理中心服务规范》《公积金管理业务知识与政策》等内训师新员工(住建√√√√税务师、资格、统技术资格10生产监督管理局服务规范》产监督管理知识与政策》等内训师新员工(安监√√√√注册安师11环境委员会服务规范》《人居环境知内训师新员工(综合队√√√√注册核安全工工程师、响评价工程师212运输委员会服务规范》《交通运输知内训师新员工(交√√√√公路水员职业资格、机术人员职业资验船师13管理局服内训师新员工√√√√卫生专务规范》《城市管理知识与政策》等(综合队列)资格考14《**人力资源和社会保障局范》《人力资源和社会保障知识与政内训师新员工(人社√√√√人力资师、经济师(人力心理咨151《**民政范》《民政知识与内训师新员工(综合队√√√√政工师、作师、心理咨询师16《**卫生和计划生育委员会范》《卫生和计划生育知识等内训师新员工(卫计√√√√社会工作师、医师资格技术资格考试、员资格、17《**地税局服务规范》《地税局知识等内训师新员工(综合队√√√√税务师、资格、司法考试、资格181《话务员资格认证内训师全员√√√√话务员资格认证证书综1内训全员√合业务9“12345”热线项目师20算机应用内训师新员工√21“12345”热线项目(日常)》内训师新员工√222程(重大内训师新员工√√√√提升培训能力提升23外部老员工√√√√24战——能力与习惯养成训练外部老员工√252作、畅享心情：情压管理与自我平衡外部老员工√292脱口而出——瞬间键影响》外部老员工√27云团队拓外出拓展外部员工√28脑：结构化思维与外部基层管理人员√√29《新晋班组长管理技能养成外部基层管理人员√√30《客服班能提升》外部基层管理人员√√√√31《打造和谐健康团外部基层管理人员√√32《做一名卓越的呼叫中心班外部基层管理人员√√33《管理心外部基层管理人员√√34《基于教练技术的员工辅外部基层管理人员√√素质训练35好声音》《呼叫中心话务员发声训练—打造魅力语音》外部老员工√√√√6《挑战巅峰——塑造呼叫中心的高效外部老员工√√√37《表达的挥到自如外部老员工√38《如何高效进行自我时间管外部老员工√39一与人格外部老员工√40时代的服务新秘外部老员工√●系统平台培训：培训内容培训培训员工“1234服务热线项目多媒系统熟练掌握多媒体渠道业务操作与内训师管理人班组多媒体坐席√统一系统了解和掌握全市统一工单受理系统，实现客户资料统一管理，实现受理单准确快速定办、受理、催单等熟练准确操作内训师全员√智能知识库系统能够协助完整知完成智能知识库内容维护与更新内训师全员√调度子系统掌握调度子系统能功与应用，熟练与外部系统进行办件全流程跟踪内训师全员√智能机器人服务系统掌握智能机器人系统应用，熟练与智能机器人系统默坐席需完全掌握与智能机器人间配合完成业务处理内训师管理人班组静默坐席√平台掌握语音分析系内训管理统配合应用，对自师人动语音留言等熟√应用系统长红黑子系掌握利用红黑名能够使用该系统进行名单分类处理和呼叫限制设置等操作内训师全员√留言管理子系统掌握留言管理子系统应用，能够配合完成意外挂机呼叫的回呼等相关操作内训师全员√平台掌握平台基础配内训全员置和管理能力师√子系统平台掌握平台政务公内训全员告子系统功能与师公告√子系统平台能够辅助监察局内训管理效能和热线管理结构师人√子系统效评估考核长平台能够通过监控子系统监控坐席状内训师管理人√子系统班组长坐席地图展示子系统能够利用地图展示子系统对坐席内训师管理人班组长√平台统计分析子系统能够利用统计分数据、办件数据、分析，输出相应统计结果内训师管理人班组长√平台质检考评子系统能够利用平台之间考评子系统进行实时、事后质检内训师管理人班组长√平台培训考试子系统能够利用培训考试子系统进行培出培训考试结果内训师全员√识别系统够通过人脸识别系统实现特殊政务坐席专人专用内训师管理人班组特殊政务坐席√指挥调度系统熟练掌握综合指在业务系统上进行调度深度整合，协助网格员完成时间上报等工作内训师管理人班组长√据分析平台系统掌握大数据分析集、分析、处理，层等方面的数据内训师管理人班组长√第78页决策作为依据平台系统掌握与GIS平台内训师全员√系统实操使客服人员能够熟练使用新系统内训师全员√平台上线试用8月9月10月第1月全月和试用测试(功能、界面、业务流)平台试用10%的业务骨干使用管理人员10%的骨干15%的员工15%的员工●人员技能复用培训计划综合队列服务能力提升培训计划(x月启动)X月X月X月X月X月X月培训接培训话培训接培训接培训接√培训培训培训培训接培训√培训培训培训培训培训疫√培训培训培训报培训培训接6.3.3培训计划●岗前培训●岗前培训目标第80页●培训方法●培训内容●培训方式(4)其他方式。第81页新话务员话务员水平认定高新话务员话务员水平认定高技能评估技能评估技能培训素质·技能培训素质·训(1周)标准化的培训机制是确保最优服务品质的根基●新员工培训流程及规范计划制定事先编制培训计划，包括时间、场地、课程设置培训实施培训结果应用根据新进话务员的考试成绩和培训期间的表现进行多种形式的激励，如通报表扬、评培训完成后，可采用笔试、电话拨测、质量监资料归档序号指标名称目标值123培训质量(考核通过率)通过考核人数/总考核人数业务类型业务等级简单业务☆☆☆☆培训星级时效性训师)快速统一安排培训报告项目提升会统一闲时安第82页第83页排项目提升单☆中培训团队中再培报跟进培训进行职进培训●在岗培训目标●在岗培训课程库●培训方法●培训计划的实施●培训类型(4)其它12345热线需要的培训。●培训时长通过考试的人数/必须参与考试的总差错准确率关键差错准确率●待岗人员培训流程：待岗人员培训流程图t试上岗20个工作日考核不通过考核不通过●待岗培训对象12345服务热线待岗员工。●待岗培训目标确保12345服务热线的服务质量，提高连续三个月同一绩效指标未达标或半年内同一绩效指标累计三次未达标、或第一次培训考核未通过员工的绩效水平●待岗培训课程库●培训方法●培训计划的实施间不得少于7天。●基层管理人员培训内容**“12345”政务服务热线项目基层管理人员培训课程体系(小时)1呼叫中心呼入管理1、在呼入电话服务中做好服务7呼叫中心基外聘专家2呼叫中心团队建设1、团队及其重要性3、如何使个体变成团队队员建议7呼叫中心基外聘专家3呼叫中心新生代员工激励、面谈及辅导1、呼叫中心的挑战2、90后员工在想什么5、绩效提升和辅导计划制作7呼叫中心基外聘专家第88页4呼叫中心运营管理1、管理框架概述7呼叫中心基外聘专家5呼叫中心满意度管理1、亲和力的声音提升“客户满意度”篇意度”篇意度”篇意度”篇5、心态及压力缓解提升“客户7呼叫中心基外聘专家61、危机与危机管理3、危机管理的基本原则3呼叫中心基外聘专家7呼叫中心数据分1、重新认识Excel7呼叫中心基外聘专家8呼叫中心高效能1、班组长的自我角色认知与定位3、提升个人领导能力5、有效辅导下属7呼叫中心基外聘专家9内训师基础培训1、如何在培训中展现魅力3、如何制造互动5、培训如何讲及如何面对意外4呼叫中心基外聘专家高效呼叫中心质导1、确立科学的质量管理思路3、质检标准的设定5、员工反馈与辅导3呼叫中心基外聘专家商务演讲技巧1、树立自信克服恐惧3呼叫中心基外聘专家培训奖惩●基层管理人员培训考核第90页内训良好的英文沟通能力力口语交流、训练(剑桥商务英语等级考试)(认证通过的认证费用)良好的英文阅读和理解能力力阅读和书写表达学习评论中国联通物联网业务体系简介中国联通总部2中国联通总部中国联通总部中国联通总部2中国联通总部2大数据及大数据业务基础(一)中国联通总部大数据及大数据业务基础(二)中国联通总部2中国联通总部●发生电话事故时的培训>事故的原因是业务知识不足时，我们会当天下班后安排SV或培训师做1对1的培训。并1对1的培训。●新培训课程设计●培训有效性评估>培训课程内容●培训考核第93页6.4人员激励学历非全日制大专全日制大专非全日制科05资格资格认证/技术职称系统内资格认系统内资格认系统内资格认证3级系统内资格认证2级系统内资格认证1级/国家职级(三级)国家职业资格中级(二级)国家职业资格高级(一级)2468年限绩效考核月度绩效考核为A,得1.5颗星；月度绩效考核为B,得0.5颗星；月度绩效考核为C,不得星；月度绩效考核为D,扣减2颗星。年度评为A,另加6颗星；年度评为优秀，另加10颗星；评为劳模，另加15颗星(只计市级个人或团队获奖国家级个人或团队获奖二等奖一等奖奖二等奖一等奖奖/奖二等奖一等奖68竞赛/市政府级个人或团队获奖国家级个人或团队获奖二等奖一等奖奖二等奖一等奖奖/奖二等奖一等奖68失误扣减因服务质量被投诉到管理部门因服务质量被投诉到市级管理部门因服务质量被投门发生媒体曝光、重要信息泄漏、安全责任事故、第94页6.4.2红星成长积分规则理理资深客服代表人员表生产人员起始级3级最高8级，生产支撑人员起始级4已转为联通合同编或职级达到6级以上的生产支撑人员，其底薪和绩效执行省公司人力统一的薪酬体系。各区域中心的起始薪档与公司人力体系职级薪档的岗位工资对应，再往上每一6.4.3用工择优转签6.5人员组织6.5.1基础话务服务人员6.5.2管理团队人员经理(1人):具有至少3年呼叫中心运营管理经验，具有较强的沟通和解决问题的能力。值班主管(5人):具有至少3年呼叫中心运营管理经验，具有较强的沟通和解决问题的能班长(15人):具有至少2年呼叫中心各岗位(培训、质检、排班、运营分析、人员考核数据分析员(1人):至少2年数据分析员从业经历。技术支撑工程师(2人):至少2年信息化系统技术支撑从业经历。人力专员(1人):至少2年人力资源从业经历。培训专员(2人):有相关培训工作经验，至少1年呼叫中心培训从业经历。综合后勤(2人):能够熟练使用办公软件，能够熟练使用打印机、复印机等办公设备。心理疏导师(1人):至少2年心理辅导从业经历。关于心理疏导师必须严格要求，持证上7项目平滑过渡方案第97页不断优化调整人员配比，提升整体服务能力和服务满意度。尽管该公司将重点分析运营指标保障、统一标准化管理等重点难点工作，并制定阶段性时间进度表和相业务系统应用过渡、运营指标保障、人力资源保障等重点难点工作，并制定相关的举措保障项目平稳交接。同时对*省12345、**12345的热线平台和语音专线进行对接，保障市12345的平台指标与省平台对应一致，实现省、市两级统一。7.1平滑过渡实施团队组织要点项目联合领导办公室项目联合领导办公室监督小组项目整合组织实施负责人7.1.1岗位人员配置描述项目联合领导办公室负责全盘统筹，把握和推动整个项目的项目整合组织实施负责人丰富负责调配所拥有的前后端人力资源，协调项目各小组的运营2人，客户相关负责人和***公司项目负责人麻涛负责监督项目整体实施情况负责对项目实施过程进行专业指导负责对项目实施过程进行专业指导负责商务洽谈、合同签订等事项负责整体运营实施管理、人员管理、指负责项目运营实施的技术支撑负责人员招聘组织及实施负责人员的业务及平台培训7.1.2岗位人员职责描述●提供必要的人员配合；●协调现有12345政务热线相关服务商；●监督整个项目进度。(二)项目负责人(1人)7.2实施计划7.3人员过渡方案各类业务报表数据，不断优化调整人员配比，提升整体服务能力和服务满意度。尽管该阶段客户暂时未按照招标文件中的“运营考核要求”标准对***公司进行考核，***公司依然按照该标准进7.3.1重点难点分析及举措该阶段***公司将针对热线运营指标考核、统一考核管理等2大项重点难点工作进行详细分2.保障政务服务热线的平稳过渡交接，除话务系统平稳过渡外，3.项目试运行前及过渡期间，首批话务人员应按照市长公开项目阶段2重点难点工作分析11、坐席人员流失时接通率保障2统一考核管理1、各热线统一保密管理考核31、实习阶段离职人员补充保障41、规划并执行整体培训计划2、组织专业化培训3、组织通用性培训51、难以精细化管理，失控于细节，执行力下降2、团队过散，管理头绪过多，致使管理“粗糙化”3、组织运作效率的低下，实际执行力不强；612345考核提升保障1、新平台数据接口、数据质量等测评7.3.2运营指标保障方案项目阶段2因场地分散且平台未集中，原热线人员已完成转签，项目面临原热线转签人员队伍的稳定、未转签人员形成的流失缺口、新的管理模式的介入等如何全面保障业务平滑过渡的重1、各项服务指标已达标的热线，保持服务水平2、服务指标未达标的热线，服务水平提升3PP务期分布式办公期，平台场地未集中1、各项服务指标已达标的热线，保持服务水平不降低2、服务指标未达人员缺口招聘补充多渠道招聘，及时补充员工队伍稳定多渠道通畅的沟通机制团队文化建设招聘渠道占比分布图■网络招聘■自搜简历■招聘会(校园/社招)■内部推荐网络渠道占比分布图(二)科学的人员稳定性测评与管控机制根据**“12345”政务服务热线项目客服人员的岗位职责要求，人员招危机意识变能力性的测试。而对人员的职业性向，以及稳定性的测试(冰山模型中的社会角色、自我概念、特质(性格、动机),作为决定人员是否录用的重要参考。(三)选择合适的招聘模式，严格人员甄选流程，确保人员能力达标面试时间、面试地点、面试等待区的安排、面试官的确定及分工、面试>加大对新员工服务质量的监控力度，除质检例行监听外，班长每人每天听取不少于1条>对超500秒以上通话听取录音，(1)哪类问题易造成超长话单?(2)原因是因为话务>听取录音过程中，搜集疑难问题解决能力强的优秀录音7.3.3统一标准化管理保障方案(1)制定接听电话行为规范(2)制定倾听电话行为规范(3)制定应答市民行为规范●应对投诉●投诉处理●接话服务规范用语●服务忌语(2)本人填写《员工休假/请假申请表》(详见附表3),病、事假3天(含3天)以内的 姓名基本工资绩效工资动)工资收入(固定工资效工公积金工资防暑降温费女工福利小计(单(单2)岗位系数设定岗位岗位属性岗位技能岗位系数备注薪酬模式中心经理管理支撑3底薪+绩效+福利数据分析员人力专员心理疏导师培训专员服务专员1性强，人员能力要求高(届时调整)调整)话务员一线生产调整)回访员一线生产调整)3)、人员激励学历非全日制大专全日制大专非全日制科05资格资格认证/技术职称系统内资格认系统内资格认系统内资级系统内资格认证2级系统内资格认证1业资格初级(三级)国家职业资格中级(二级)国家职业资格高级(一级)2468年限绩效考核月度绩效考核为A,得1.5颗星；月度绩效考核为B,得0.5颗星；月度绩效考核为C,不得星；月度绩效考核为D,扣减2颗星。年度评为A,另加6颗星；年度评为优秀，另加10颗星；评为劳模，另加15颗星(只计最高星数)。市级个人或团队获奖国家级个人或团队获奖三等奖/二等奖一等奖奖二等奖一等奖奖/奖二等奖一等奖第111页68市政府级个人或团队获奖国家级个人或团队获奖二等奖一等奖/优秀奖二等奖一等奖奖/奖二等奖一等奖68失误扣减因服务质量被投诉到管理部门因服务质量被投诉到市级管理部门因服务质量被投门件等一律取消晋升资格理理资深客服代表人员表生产人员起始级3级最高8级，生产支撑人员起始级4已转为联通合同编或职级达到6级以上的生产支撑人员，其底薪和绩效执行省公司人力统一的薪酬体系各区域中心的起始薪档与公司人力体系职级薪档的岗位工资对应，再往上每一党建引领——社会主义核心开展核心价值观主题活动实时实时组织并开展道德讲堂等活动每季度与残联合作，引入残疾人服每月(有人员需求时)线中心项公益活动实时阳光环境中国传统节日阳光服务降低故障发生率定期安全生产第一定期阳光运营按要求执行阳光运动各类讲座阶段性，3月特设女性关爱讲座优秀提案评选活动召开职工代表大会3-4月每月，不同主题设定班组活动过渡期间每半月、整合后每月、正常运营后每季度阳光文化图书阅览室随时“筑梦工程”学历进修帮扶每月员工关爱月度生日会每月中下旬常规节日关怀中国传统节日员工体检关爱活动孕妇关爱活动困难员工慰问转签人员关爱行动在热线融合的半年内年季度年季度建立良好的基础运营环境。形成多个主题文化建设活动：阳光家园建7.3.4人力资源保障方案在第1阶段实施人员转签，项目实施第2阶段可能因对新的管理方式适应、考核办法不适应、3、新招聘员工实习阶段批量离职针对第2阶段面临的人力资源风险，***公司通过运营管理精准分析，前置风险预警，全渠道全方位启动和整合人力资源及渠道保障人员缺口的快速补充及运营队伍的项目平滑过渡和平稳运营，确保在整个整合过渡期不会出现大规模人员维稳事件的发生，确保各(1)人力资源保障目标***公司根据对于本项目理解及本项目实施要求，第2阶段月人员流失率目标低于6%。其中管理人员(主管及以上)月流失率为0%。(2)人力资源保障思路(3)人力资源保障措施第3阶段：场地分散平台集中动作高风险点人员缺口产生主因道)热线人员管理人员思想波动员流失缺口人员劳动关系转签流失缺口1、每月离职动态分失人员缺口招聘补充。2、对于原热线人员线上线下全渠道1、招聘网站2、招聘服务公司3、猎头公司3、院校直招1、我司自有热线资源抽调抽调1、立体、完善的员工沟通机制，工职业生涯规划引导并提升人员证运营团队的稳定防早补充4、开展丰富的员工活动，增强团(4)在流失高峰期，采取有效的办法减少人员的流失团队文化建设内容时间安排阳光运营按要求执行阳光运动班组活动各类文化讲座如：女性关爱、健康等优秀提案评选活动召开职工代表大会3-4月每月，不同主题设定阳光运动户外拓展员工关爱7.3.5培训保障方案员工类别阶段21内训师新员工√2内训师全员√3内训师√4内训师新员工(规土√5内训师督局)√6内训师新员工(住建√7与政策》等内训师新员工(安监√8内训师√9内训师新员工(交委)√内训师√第118页内训师新员工(人社√《民政知识与政策》等内训师√内训师新员工(卫计√内训师√内训师全员√内训师新员工√情景模拟外部聘请老员工√外部聘请基层管理人员√成培训》外部聘请基层管理人员√外部聘请基层管理人员√外部聘请基层管理人员√班组长》外部聘请基层管理人员√外部聘请基层管理人员√导》外部聘请基层管理人员√《12345好声音》《呼叫中心话务员发声训练一打造外部聘请新、老员工√《挑战巅峰——塑造呼叫中心的高效服务》外部聘请老员工√《表达的力量——从自由发挥到自如呈现》外部聘请老员工√外部聘请老员工√外部聘请老员工√诀》外部聘请老员工√第119页业务类型业务等级简单业务☆☆☆☆培训星级时效性训师)快速统一安排培训报告项目提升会统一闲时安排项目提升单☆部分薄弱员工集中培训团队中再培跟进培训●在岗培训对象为12345服务热线在岗员工。●在岗培训目标●在岗培训课程库●培训方法●培训计划的实施●待岗培训对象●待岗培训目标●待岗培训课程库●培训方法●培训计划的实施间不得少于7天。(1)在线培训(2)新业务培训(3)发生电话事故时的培训行1对1的培训。(4)提升话务质量的培训(5)个人职业发展培训√对于业务的有效性1)书面考核3)工作室讲解4)日考、周考、月考7.4系统过渡方案项目阶段3即平台服务期的子阶段2,周期为新平台建设完成后至新场地集中前。在新平台建设完成后集中登录新系统平台，坐席场地依旧分散不变，该阶段同样为为过渡阶段，需要完成新系统测试、平台优化调整、新系统培训、新老平台互联互通、系统割接、新系统过渡、业务过应用过渡等里程碑，重点分析该阶段的新系统培训、系统割接过渡、业务标保障、人力资源保障等重点难点工作，并制定阶段性时间进度表和相关的举措保障项目平稳交7.4.1重点难点分析及举措在该阶段需要将各局委办旧有平台替换为新建的12345热线平台，这一阶段如何保证系统平资源建设及系统割接、业务过渡、人力资源保障、运营指标保障等5大项重点难点工作进行详细1新系统培训1、人员轮流培训规划3、系统综合能力培训4、多媒体客服培训5、智能机器人培训6、静默坐席支撑能力培训7、新的工单业务流程培训21、服务热线分类及割接步骤制定2、服务热线分批割接实施规划第123页31、新系统压力测试及优化过渡保障41、核心骨干流失保障51、随着服务提升咨询来电量大幅增加时接通率保障。2、微信等多媒体客服上线后咨询量猛增应答及时率保10、系统稳定性保障61、未闭环工单迁移至新平台71、难以精细化管理，失控于细节，执行力下降2、团队过散，管理头绪过多，致使管理“粗糙化”3、组织运作效率的低下，实际执行力不强；81、新平台数据接口、数据质量等测评7.4.2新系统培训保障方案培训项目培训阶段1阶段3阶段4**“12