企业客户服务与投诉管理制度

企业客户服务与投诉管理制度第一章总则第一条为了供应优质的客户服务，及时解决客户投诉，建立健全客户服务与投诉管理制度，以确保并提高客户满意度，保护企业声誉，特订立本规章制度。第二条本制度适用于企业全部部门、岗位以及涉及客户服务与投诉的相关人员。第三条客户服务与投诉管理应遵从公平、公正、快速、规范的原则，乐观回应客户诉求，及时化解矛盾，提升企业形象。第二章客户服务管理第四条企业应建立健全客户服务管理体系，确保客户服务工作的开展有序、高效。第一款客户服务主管部门负责订立客户服务工作计划，并监督各部门落实情况。第二款客户服务主管部门负责确保客户服务工作人员具备专业知识和应有的服务技能，并定期开展培训。第三款企业应建立完善的客户服务信息管理系统，记录客户服务的过程和结果，以便进行分析和改进工作。第四款企业应常常组织客户满意度调研，及时了解客户需求和看法，以便进行服务优化和改进。第五条客户服务流程第一款客户服务应遵从一站式服务原则，确保客户能够便捷、高效地享受到相应的服务。第二款客户服务流程应包含客户咨询、投诉受理、问题解决、服务评价等环节，并在企业内部进行科学分工和协同搭配。第三款客户服务工作人员应以礼貌、耐性、专业的态度对待客户，乐观倾听客户需求，供应专业的解决方案。第四款客户服务过程中，如遇到多而杂、疑难的问题，应及时寻求相关部门的帮助和帮助，确保问题能够得到妥当处理。第三章客户投诉管理第六条企业应建立快捷、高效的客户投诉管理机制，及时解决客户投诉，减少企业损失。第一款客户投诉管理部门应特地负责客户投诉的受理、调查及处理工作。第二款客户投诉管理部门应订立明确的投诉受理流程，规定投诉的受理标准、时限和责任人。第三款客户投诉管理部门应建立客户投诉信息数据库，定期对投诉情况进行分析和总结，提出改进建议。第七条客户投诉受理流程第一款客户投诉应尽量由投诉受理部门直接受理，并在24小时内向投诉人回复受理情况。第二款投诉受理部门应对收到的投诉及时进行调查和核实，并落实解决方案。第三款对于涉及到重点投诉或与客户利益紧密相关的投诉，投诉受理部门应及时上报公司领导，协调处理。第四款投诉受理部门应及时向投诉人进行反馈，解释处理原因，并及时跟进投诉结果，确保客户满意。第八条客户投诉的处理方式第一款投诉受理部门应采取公正、客观、合理的方式处理客户投诉，保护客户合法权益。第二款对于细小的投诉，投诉受理部门可以通过电话、邮件等方式进行解决，并做好相关记录。第三款对于较为多而杂的投诉，投诉受理部门应组织相关部门开展联合调查，确保问题得到彻底解决。第四款对于涉及赔偿的投诉，投诉受理部门应依据企业相关规定进行赔偿，并及时向客户进行说明和处理。第四章监督与评估第九条企业应建立监督与评估机制，及时发现问题，改进客户服务与投诉管理工作。第一款客户服务与投诉管理部门应定期检查各部门的工作情况，建立评估制度，对客户服务与投诉处理工作进行考核。第二款客户服务与投诉管理部门应依据评估结果提出改进措施，并与相关部门进行沟通协调，确定改进计划。第三款客户服务与投诉管理部门应加强对客户服务和投诉处理流程的监督，及时发现并矫正不足和问题。第五章违规处理与责任追究第十条对于违反客户服务与投诉管理制度的行为，将依据企业相关规定进行处理和追究责任。第一款对客户服务人员违规行为，将依法纪律进行处理，包含警告、记过、降职等，并可能影响年终考核结果。第二款对投诉受理人员不认真履行职责、敷衍了事的行为，将依据情节轻重进行处理，直至解除劳动合同。第三款对严重损害企业声誉、造成重点经济损失的违规行为，将采取法律手段追究法律责任。第六章附则第十一条