展销中心经理手册月日模板

展销中心经理手册中南国际房产经纪企业精神以行动实现自我用奉献发明价值把不可能变为现实目录一、序言 4二、展销事业部组织架构 61、组织架构 6三、展销中心各岗位职责及任职资格： 81、展销中心经理 202、展销中心副经理 223、分销拓展主管/专员 234、现场接待主管/专员 245、直销主管/专员 25四、展销中心日常管理规范及奖惩 26（一）、考勤管理制度 28（二）、工作礼仪 32（三）、区域行为规范 38（四）、来电来访接待规范 44（五）、奖惩制度 49五、展销中心日常作业标准 33（一）、展销中心日常表单 33（二）、展销事业部会议安排 38（三）、展销中心直销管理措施 44（四）、展销中心分销管理措施 49（五）、登岛步骤及相关费用 53（六）、展销中心现场接待动线说辞及项目答疑 54一、序言中南国际展销事业部架构设置为3+x模式，即由分销拓展及管理部、企划部、销售部、加若干个展销中心组成。当拟新开设一个展销中心时，将从事业部各部门内部抽调若干人员组建为新展销中心工作组专门从事新展销中心建设工作，直到该展销中心正式开业为止。展销中心是中南旅游房产在展销中心所在城市及周围区域异地直销中心。是展销中心所在城市及周围区域分销商发展、管理、培训基地，是中南品牌及中南旅游地产展示中心。展销中心实施区域经理负责制，内设分销拓展及管理组，现场接待组和直销组，展销中心经理向事业部总监汇报工作。中南国际将阶段性下达各项指标给展销事业部，展销事业部再分解到各个展销中心，展销中心经理将本展销中心需完成指标分解至各组各人。事业部必需率领各展销中心全力以赴完成各项指标，并每个月一次向总部经理层述职。二、展销事业部组织架构1、组织架构三、展销中心各岗位职责及任职资格：1、展销中心经理岗位职责：1、负责依据年度事业部下达各项指标开展工作，并率领团体全力完成。2、负责展销中心分销商、分销个人、大企业、异业联盟拓展及管理；3、负责对展销中心所签署分销商、分销个人、大企业、异业联盟人员进行项目知识培训、考评、宣讲工作；4、负责对当地域海景项目标销售情况进行跟踪调研，定时出具汇报。5、负责率领团体不停学习市场上优异营销方法，培育直销队伍，率领团体完成直销任务。6、负责整个展销中心运行管理，检验、监督、考评直营店内各项工作。7、负责牵头组织多种推介活动、答谢活动，配合好总部各部门推进工作8、负责每个月分销商、分销个人、异业联盟佣金结算统计、核实、上报工作9、负责展销中心班子建设及各类费用审核工作任职资格：1、35岁以下，市场营销、工商管理相关专业本科及以上学历；持房地产经纪人资格证。2、8年以上房地产、代理企业、全国性中介企业、高级物业、金融服务、媒体等工作经验，3年以上中层经理以上职位经历。。3、熟悉房地产销售全过程，熟悉房地产销售相关法律法规，精通团体管理，擅长培训；4、良好组织协调和沟通能力，能承受较强工作压力。5、有丰富分销商资源或用户资源者优先；有著名地产开发企业、二手房销售、代理行、高端会籍卡销售、高尔夫球卡销售、金融投资产品销售、医疗器械销售等销售管理工作经验者优先。2、展销中心副经理岗位职责：全方面配合展销中心经理工作分管直销组、现场接待组工作负责展销中心各类会议资料、多种报表统计、上报负责展销中心内部各类行政、人事、财务方面管理工作负责监督检验展销中心职员形象、出勤、用户接待、服务态度等工作负责定时巡视各分销点销售情况、合规情况，定时监督分销个人销售情况任职资格：1、35岁以下，市场营销、工商管理相关专业本科及以上学历；持房地产经纪人资格证。2、5年以上房地产相关行业工作经验，3年以上房地产销售展销中心管理工作经验。3、熟悉房地产销售全过程，熟悉房地产销售相关法律法规，熟悉展销中心管理和销售团体管理，擅长销售培训；4、良好组织协调和沟通能力，能承受较强工作压力。5、有著名地产开发企业、二手房销售、代理行、高端会籍卡销售、高尔夫球卡销售、金融投资产品销售、医疗器械销售等销售管理工作经验者优先。3、分销拓展主管/专员岗位职责：1、负责帮助展销中心经理各分销商、分销点建立等工作2、负责帮助展销中心经理各项检验工作、各项培训组织工作、各项报表统计汇总3、各分销点工作绩效和各项指标完成率检验、监督等工作4、负责进行展销中心所在城市可拓展行业和市场调研工作5、负责小组内销售技巧培训、销售指标完成等任职资格：1、35岁以下，市场营销、工商管理相关专业本科及以上学历；持房地产经纪人资格证。2、5年以上房地产销售工作经验，1年以上房地产销售展销中心管理工作经验。3、熟悉房地产销售全过程，熟悉房地产销售相关法律法规，熟悉展销中心管理和销售团体管理，擅长销售培训；4、良好组织协调和沟通能力，能承受较强工作压力。5、有著名地产开发企业、二手房销售、代理行、高端会籍卡销售、高尔夫球卡销售、金融投资产品销售、医疗器械销售等销售管理工作经验者优先。4、现场接待主管/专员岗位职责：1、负责展销中心现场到访用户、分销商和分销个人及异业联盟或团购用户现场项目讲解接待工作；2、负责完成个人销售指标；3、帮助项目主管处理其它相关事务。任职资格：1、20至28岁，身高165厘米以上、体重55KG以内，面部无疤痕（包含纹眉、唇线等）、外表形象、气质好，有较强亲和力，为人热情，开朗（投递简历时需提供个人免冠无妆照片一张）；2、一般话必需标准、语言逻辑性好，声音甜美、宏亮；3、有一定礼仪培训基础者优先；4、有房地产项目讲解、政府机构、博物馆之类讲解经验者优先，有著名地产开发企业、二手房销售、代理行、高端会籍卡销售、高尔夫球卡销售等工作经验者优先。5、直销主管/专员岗位职责：1、负责所在展销中心城市高级用户群资料搜集、陌拜、邀约工作2、负责接待组完成接待后用户回访、成交、签约、回款等相关工作，并按时完成展销中心经理下达各项业绩指标。3、配合上级完成各类销售任务和营销工作推广；4、遵守各项规章制度和职业操守。任职资格：1、国家统招大专以上学历，工商管理、市场营销、公共关系、广告等相关专业优先；2、熟悉房地产相关法律法规、销售步骤，含有良好沟通能力和较强团体合作意识，含有专业书面表示和较强口头表示能力，较强亲和力。

3、30岁以下，女性1.62m以上、1.7m以下，体重不超出55kg,皮肤白皙；男性1.75m以上，1.85m以下，体重不超出75kg；4、有强烈上进心和内驱力5、有著名地产开发企业、二手房销售、代理行、高端会籍卡销售、高尔夫球卡销售、金融投资产品销售、医疗器械销售等销售管理工作经验者优先。四、展销中心日常管理规范及奖惩（一）、考勤管理制度1、考勤制度各展销中心职员工作时间由中南国际展销事业部总监制订，上报副总经理、总经理同意后实施。销售员必需严格根据经同意实施工作时间表进行考勤管理。实施上下班打卡制度，严禁代她人打卡。零时性公务外派（如巡展、踩盘、房展会、推介会等）实施电话报到报走制度，职员上岗或离岗位时必需经过电话（尽可能以固定电话）向展销中心经理报到及报走。如漏报一样以企业制度扣罚。销售员应严格依据工作时间上下班，不得迟到或早退。必需穿好工装才能报到及签到，未经展销中心经理同意不得私自调更。若职员因特殊情况不能按时抵达店内，应于上班时间前一个小时内通知经理，取得经理同意。全体销售人员全天不管是否当班，全部必需保持二十四小时开机状态。上班时间，不可随便外出。若需外出须经展销中心经理同意，不然当旷工处理。销售人员用膳时间由经理统一安排，用膳安排不得影响现场工作，期间如工作需要，须以工作为重，暂停进膳。无故缺席或无故迟到超出半天以上，视为旷工。必需按要求时间上岗，不得拖延到岗或提前离岗，非工作原因不得私自离岗。2、请假标准上工作时间不得请假，如确需请假应满足三个条件：一是必需本人亲自办理，不能她人替换。二是必需在请假工作时间内办理，休息时间无法办理。三是请假不会影响部门工作。四是请假前必需将各项工作交接给相关人员进行跟踪完成，以确保工作连续性。职员请假应依据展销中心相关管理要求事先办理请假手续，严禁“先斩后奏，未请假、事后请假或请假未同意而缺勤或工作时间中途离开，以旷工论处。请假应提前一天办理请假手续，方便部门调整对应工作布署。临时请假须经副总经理以上上级特批。请假应填写请假单，写明请假事由及具体请假时间。如发觉有编造假事由请假，请假一律无效，以矿工论处；请假应向直接上级领导提出申请，逐层上报至有权上级同意，不得越级上报；请假人必需按批按时间立即返回，并立即向上级主管销假。轮休和补休销售员每七天工作六天，轮休一天。轮休时间标准上安排在星期一至星期五，星期六，星期天或重大节日展会等不安排轮休。具体轮休安排由展销中心经理负责制订。销售人员根据排班表实施轮班和轮休，如需调休需要先经展销中心经理同意，不得私下调休。如需调休必需提前一天向展销中心经理提出，换休应该自愿，不可强行安排。如因部门工作需要而被取消正常轮休，能够作为积假安排补休。销售人员因本人工作安排原因（如旧客来访等）而在轮休日返回企业，不能作为正常出勤，不安排补休。如提前申请调休由展销中心经理视现场情况决定是否同意。（二）、工作礼仪1、仪容仪表女生（1）头发标准必需保持头发清洁洁净，梳理整齐，避免显著头屑和油腻。长发及中发必需将头发束起，要求前额头发不许超出眉毛，后面头发不许超出肩膀。零碎头发用发膏固定。如染发应以深色系为主，严禁挑染。注意事项：避免显著头屑和油腻；避免头发蓬乱，有异味；避免头发造型很怪异；避免染浅色、金色、红色等怪异颜色；避免佩带夸张或卡通发饰。（2）衣着标准必需穿企业统一制服上班。（整套）必需保持制服整齐、洁净和平整。统一着黑色透明丝袜。穿黑色皮鞋上班。夏季不许可赤脚穿凉鞋。保持皮鞋整齐，常常上油。注意事项：避免衣服不洁或不平、袖口领口不扣、掉扣子，或随意更换领带；避免在制服间随意搭配非制服服装、针织衫等；避免丝袜脱丝；避免穿类似拖鞋凉鞋。（3）妆容标准必需保持清新精神面貌形象。必需化淡状上班。口红颜色以偏红为主。中午必需补状一次，晚上加班也要补状。手指甲修剪到齐指前沿，保持指甲洁净无污垢，只可涂透明或靠近肉色指甲油。注意事项：避免化浓妆、涂深色口红；避免用浓烈香水；避免指甲缝内很脏，应常常洗手；避免艺术指甲。（4）饰品标准：少许细小为标准。耳环只能是耳钉。手表必需和职业装相符。注意事项：避免用夸大、粗大及卡通首饰；避免佩带三件以上饰品；避免佩带卡通表。男生：（1）头发标准：必需保持头发清洁洁净，梳理整齐。必需留短发。要求鬓角不许超出耳朵，前额头发不许超出眉毛，后不过衣领。必需天天上班前用啫喱水打理自己头发。注意事项：避免显著头屑和油腻；避免头发蓬乱，有异味；避免头发造型很怪异；避免染浅色、金色、红色等怪异颜色。（2）衣着标准必需穿企业统一制服上班。（整套）必需保持制服整齐、洁净和平整。假如没有制服职员着浅色正装衬衫，灰色、黑色西裤及结领带，着灰色或深色西装。穿黑色正装皮鞋上班。袜子只能是黑色或深色。保持皮鞋整齐，常常上油。注意事项：避免衣服不洁或不平、袖口领口不扣、掉扣子；制服领带、衬衫必需统一，不得更换；避免在制服间随意搭配非制服服装；避免穿夸张皮鞋；夏季不许可穿凉鞋。（3）妆容标准天天保持清新精神形象。必需天天刮胡子，保持口腔及体味清新，无异味。必需保持面部整齐，预防面部干燥蜕皮。预防嘴唇干裂。指甲长度不得过长。注意事项：避免装容不洁；避免用浓烈香水；避免指甲缝内很脏，应常常洗手。2、行为礼仪精神饱满，并保持正确站姿。不得插裤袋，大声交谈讲笑、玩耍、做夸张动作。不可随意开客人玩笑，或说粗俗话，引发客人之不悦。不管客人身份（包含农民、同行等）及到来目标，对前来参观客人，全部应热情接待。对于客人埋怨，应耐心聆听，并适时给抚慰，不可表示不耐烦、更不可和客人争吵。如因企业责任造成用户不满，应礼貌道歉、作出解释，并承诺向上级反应及汇报。看到客人有困难时，应主动帮忙，不可视而不见，或刻意回避。不可在销售区域补妆、吃东西、看书报纸杂志、写私人信件、修指甲、打呵欠，大声喧笑、喧华、闲谈、睡觉、吸烟等。对待客人应以“完善服务”为诉求。不可在工作区域内争吵及报怨用户。对企业、部门、上级有意见或提议，应经过正常渠道反应，不可在私下传输或议论。更不工作区域及客人面前评论、争吵及埋怨。3、电话礼仪电话用语应符合规范，要热情有礼，谈吐清楚。注意控制语气、语气、语速，语言应亲切、简练、礼貌、客气。使用礼貌用语，主动向客人问好，比如“您好，**项目，我姓，有什么能够帮到您”、“请稍后”、“多谢你来电”“让您久等了”“请问您贵姓？”“请问怎样和您联络”“我将诚意邀请您到**项目参观”等等。立即接听来电。玲响三声内接起，迟接电话须表示歉意。如有来电找其它同事，应说：请稍等。并用手盖话筒叫该同事接听，严禁大声呼叫同事接听电话及避免令来电者听到现场声音。当来电者找同事正在倾谈电话、和客人交谈或不在销售现场，应该说：她走开了，或有什么能够帮到您呢？尽可能帮忙处理问题。事后通知原来跟进同事。假如碰到无法帮忙处理问题，应留下用户联络电话，并立即通知该同事处理。（紧急电话、长途电话除外）树立良好服务意识，遇投诉电话或不明原因电话应尽可能心平气和地听客人倾诉。一再向客人解释后问题还未能处理，应立即请示主管。遇不礼貌电话应平静对待，仔细、耐心倾听对方讲话，不在电话和客人发生争吵或辩解，充足显示企业良好风范；遇不清楚或临时无法处理问题，应第一时间向客人表示道歉，请客人留下电话号码，通知客人会在定时内给回复。当客人所找同事不在时，应问询对方有何事情需要帮忙，并正确统计电话内容，立即转告并敦促同事回电。谈话结束，表示谢意，等候对方先挂电话，再轻放电话。接电人对于用户致电内容应区分咨询和投诉分别做好登记，不得隐瞒不报。工作时间在任何岗位上应尽可能少打私人电话，做到长话短说。推介会及活动期间不能打私人电话。（三）、区域行为规范1、销控台保持最少1名置业顾问在前台接电话，如客人较多未能留守前台接电话，则由最终一位前台置业顾问通知销售助理到前台接待。接待前台必需保持整齐，摆设充足、必需销售资料。销售资料需摆放在销售台一侧。前台除放销售资料及电话外，不得放其它和销售资料无关物品。（比如饮水杯，私人用具等）。置业顾问必需保持正确坐姿，不得随意走动聊天，不得在销售前台做任何不雅动作。不得在销售前台吃东西、看杂志或报纸、闲谈、睡觉。各置业顾问应尽可能少打私人电话，做到长话短说（三分钟为限）。各置业顾问有责任将相关资料按要求归整，不可将企业相关文件随意摆放，尤其是内部保密文件。2、洽谈区接待用户在洽谈区洽谈时，应引导用户先坐礼貌问询用户需求，再做介绍，语言婉转。指导用户坐下时，应第一时间给客人递上茶水，和用户洽谈时须保持正确坐姿。应坐在椅子1/3到2/3。背部不得倚靠椅背，双手平放在腿上或洽谈台上，不可置于两腿间或玩弄其它物品，双腿自然平放并拢，不得跷二郎腿；交谈时上身微微前倾，用柔和眼光注视对方，面带微笑，并经过轻轻点头表示了解客人谈话内容。不可东张西望或显得心不在焉。不可整理衣着、头发或频频看表。当用户离开后，销售人员需主动把桌、椅即时复位和将桌面清理洁净。工作时间内，洽谈区需保持播放轻松抒情音乐，但音量不宜太大。3、展销中心内部卫生保洁规范保持地面洁净，无积灰、无垃圾；每日安排值日生负责售楼处相关区域清洁工作；避免忽略卫生死角，废纸篓、烟灰缸合理摆放并立即清倒。案场必需指定统一用餐区域﹙不得在接待或办公区域用餐﹚，用餐后立即清理。文件及办公用具案场统一摆放，避免桌子上文件及办公用具杂乱堆放。食品、报刊杂志不得放在销控台及接待台上，因工作需要阅览报刊杂志，案场应统一阅览区域，阅览后要放在固定位置，不得随意摆放桌面。接待用户后或下班后将桌椅、物品归位，保持桌面洁净。来访接待步骤用户进门现场接待，问候、递名片、寒暄现场接待，问候、递名片、寒暄经过沙盘模型、IPAD、电子触控进行项目讲解经过沙盘模型、IPAD、电子触控进行项目讲解引用户进洽谈区就坐、倒水、深入洽谈引用户进洽谈区就坐、倒水、深入洽谈判别用户购置意向，进行逼定判别用户购置意向，进行逼定意向通常意向强意向弱意向通常意向强意向弱了解问题IPAD海南项目实景照片欣赏、产品解析了解问题IPAD海南项目实景照片欣赏、产品解析对用户进行登岛意向摸底，针对登岛步骤和诚意金缴纳做介绍，确定用户购置意向对用户进行登岛意向摸底，针对登岛步骤和诚意金缴纳做介绍，确定用户购置意向处理问题处理问题不登岛登岛留下联络方法不登岛登岛留下联络方法留下联络方法缴纳登岛意向金留下联络方法缴纳登岛意向金登岛报备、预约登岛报备、预约登岛时间送客出门、收拾洽谈区，总结原因并做好来人电子版和用户接洽统计表送客出门、收拾洽谈区，总结原因并做好来人电子版和用户接洽统计表1、现场接待标准现场接待坚持调动大家主动性，并确保大多数人利益为标准。用户到访时，门口宣讲接待人员需主动上前问询是否需要帮助，落实是代理商用户还是自然用户，如为代理用户，通知相关对接人或经理；自然用户则由宣讲接待人员接待，并通知下一次序值班人员增补空缺；接待自然用户后，必需如实填写《用户接洽统计表》；因接待代理商用户、老用户、签署协议、交房等原因需要脱岗，应指定岗位接替人并立即通知当日值班经理。销售员有相互帮助义务和责任。当同事用户来到售楼处，而同事不在时，其它销售人员应依据部门要求帮助接待，并设法促成交易或帮助办理其它手续。接待老用户或带一新用户，均视为接待用户一次。2、用户归属标准和出现用户归属争论处理措施销售人员接待来访用户，必需认真填写《用户接洽统计表》，记录表上登记必需填写完整，每页必需连续登记，以作为以后结算佣金依据。每日《用户接洽统计表》必需立即输入电脑，由展销中心经理审核确定方为有效。销售部定时整理并保留，所录资料不得涂改或销毁。用户登记有冲突时，以先登记者为准。夫妻客在成交前分别来访，分别由甲乙接待登记，以后发觉为夫妻关系，则由甲、乙共同接待，佣金双方各得二分之一。对于以上述条款仍无法分清用户归属及佣金分配，由展销中心经理依据争议双方过失大小和对成交贡献大小提出书面意见，报展销事业部销售部经理审批决定。（五）、奖惩制度1、奖惩申报程序职员奖惩事件及处理提议由部门经理提报后交行政人事部审核；行政人事部审核真实性，并依据事件影响性确定处理结果报总经办审批；总经理审批经过后，行政人事部优先将审批结果通知该职员所属部门经理，并要求其和职员本人进行内部沟通；行政人事部将奖惩通告以书面形式向企业各部门、各案场通报。2、罚款类型口头警告：职员犯有下列行为之一，给口头警告并处以50元以下/次罚款，累计违反同一行为数次或同犯多个行为，给以予书面警告以上之处罚。违反企业着装和服务礼仪管理要求违反销售工作现场管理制度情节较轻者上下班未打卡、代打卡者，迟到、早退30分钟内不按接待步骤及企业要求接待客人情节较轻者，对恶意违规或后果严重可给开除。对用户不够礼貌，接待不热情者。上班精神状态不佳，工作不主动者。培训迟到、早退或无故缺席者接待客人完成时，未把桌、凳立即复位用笔杆指客人和为客人指示方向及玩弄笔杆工作时间内喧华、开玩笑、玩耍、勾肩搭背、阅读和项目无关资料，书籍、报刊展销中心内随地吐痰、吸烟、乱丢果皮、杂物者上班时间说脏话、聚集闲聊和工作无关事、上网查看和工作无关资料控台上摆放和工作无关物品不得在接待用户过程中接听私人电话或私自离开来电用户登记不全，用户接洽表登记不完善，未立即录入电子档书面警告：职员犯有下列行为之一，给书面警告并处以50-100元/次罚款，累计违反同一行为数次或同犯多个行为，给以予通报批评以上之处罚。累计三次口头警告者对用户不敬，向用户错误传达信息，引致投诉，情节较轻者。违反成交程序情节严重或反复违反者无故旷工半天以上者（累计旷工超出三天作解聘处理）向外泄露用户资料、成交情况、企业机密，造成不良后果者。因个人原因，未能按时完成企业下达工作任务者不按接待步骤及企业要求接待客人，情节较轻者事假未提前向企业责任人报备，病假未出示病假条或就医证实，将以旷工处理拒不实施企业工作安排，违反企业纪律因工作渎职造成用户投诉，情节轻微销售、签约未经展销中心经理或是项目企业进行审核停岗、通报批评：职员犯有下列行为之一，给停岗之处罚，情节严重给罚款100-200元之处罚。对玩忽职守，有渎职行为者，造成严重后果可给予开除。拒不服从上级工作安排或工作指令违反职业操守有越级行为有造谣生事、诋毁她人、吵架或其它不利于同事团结行为被用户投诉，情节严重并经证实和事实符合。有意破坏或损坏企业财产有意流失客源，“拣客”现象严重者。解聘：职员犯有以下情形之一，一经查实一律作解聘处理。对散布谣言，恶意中伤，造成不良后果。对泄露企业机密、企业用户、销售资料造成严重后果对营私舞弊、违规操作、弄虚作假谋取不妥利益，损害企业利益对隐瞒或歪曲事实真相或企业相关要求，引导用户作出违反用户利益或违反企业利益对公然对抗企业或部门管理，拒不实施上级决定或命令，情形恶劣。对违反对用户管理制度，欺瞒用户并和用户争吵，造成不良影响。对有偷窃、诈骗等违法行经。连续旷工三天或旷工三次同事间有打架行为且对企业形象造成不良影响3、处罚实施职员被处罚时，须在处罚单上签收，如职员拒绝签收，以第三人见证送达一样生效。处罚决定经有权上级同意后即为生效，被罚职员如有异议，可依据程序进行申诉，但申诉不阻碍实施罚款处罚单经有权上级同意后交人事部实施，直接在被处罚职员下月工资中扣除。开除处罚经有权上级同意后交人事部实施。五、展销中心日常作业标准（一）展销中心日常表单（附件）表单种类责任人报送时间报送对象备注日短信报表展销中心经理天天晚17:00前销售部张鹤鸣当日销售签约等数据，数据必需确保真实性展销中心日报表展销中心经理天天晚17:00前销售部张鹤鸣总结当日工作结果及明日计划展销中心日培训工作表展销中心经理天天晚17:00前销售部张鹤鸣展销中心当日所做对应培训考评工作销售台账展销中心经理每七天周日晚17:00前销售部张鹤鸣每日销售、签约