3.4业务系统必不可少

本节脉络--呼叫中心业务系统所包含的功能--权限控制--接续--质检--信息的展示--工作流--知识库--报表--新技术在呼叫中心业务系统中的应用--数据分析--人力资源--考试培训--行业与业务相关的其他系统--业务系统各个模块之间的交互方式--套接字--WebService接口--两种技术的优劣如果说接入电话的排队机系统是呼叫中心的“嘴巴”，负责呼叫分配的CCS是呼叫中心的“心脏”，那么供业务代表使用的业务系统就是呼叫中心的“大脑”。现如今，我们习惯了用“智慧”来形容一座城市、一个系统，而在呼叫中心业务系统中，对于“智慧”的需求就更加迫切。这不难理解，当业务代表正在与客户通话时，他们需要一边听取客户的意见，一边快速地寻找客户反映问题的解决办法。客户都是不愿意等待的，因此业务代表需要在有限的时间内，通过最快的方式获取正确的信息，并且准确地将交互过程记录下来，以做到服务留痕。而要具备以上能力，很大程度上要依靠一个“智慧”的业务系统。说到这里，小C又坐不住了，他迫切想知道一个“智慧”的业务系统应该包含哪些功能，显然他从领导口中经常听到这个词。下面我们就开始介绍：呼叫中心业务系统所包含的功能权限控制指控制业务代表使用业务系统功能的模块。以业务办理功能为例，可选的权限可能包括办理登记、身份验证、办理操作、业务稽核等。这些权限决定了业务代表的操作范围，也依赖于组织的业务职责划分。业务系统应提供统一的规则，实现权限的隔离互斥；应提供清晰的配置界面，供管理员进行配置；应提供覆盖权限申请的流程设计，契合组织的各种管理需要。接续接续的相关概念在上一节中已经做了介绍，对于业务系统来说，为了支撑接续功能的使用，应提供方便业务代表使用的界面，各类接续状态的转换开关应清晰明了。同时也应提供简洁的配置页面，方便管理员进行接续状态的相关配置。与其他功能不同的是，接续模块与CTI平台有着密切的关系，接续模块所发出的指令，必须迅速准确地传递到CTI平台，一旦出现差池，将对服务质量产生重大影响。质检质检模块主要供管理人员使用。通常质检分为两种类型，常规质检及随机质检。对于业务系统而言，需要对这两种质检场景提供不同的支持。对于常规质检，业务系统需要自动生成巡检任务，自动推送给设定好的质检人员，并通过调用文件服务器中的录音实现在线或离线的听取。对于随机质检，不同于常规质检的地方在于，业务系统需有一套抽检规则的处理机制。案例一、某质检员需要针对“近一个月内某城市热线违规兑换积分”的电话进行质检，他需要在业务系统里面生成一条规则，捞取一批录音。如果这批录音被打上“标签”的话，那么至少应该包含“近一个月”、“某城市”、“积分兑换”。由此可以看出，业务系统为支持随机质检至少应具备两种能力：一种是配置、生成、传递质检规则的能力。另一种是识别、制作“标签”的能力。信息的展示信息是开展服务的基础，好的信息展示能够显著提升服务效率。那么，怎么样的展示算“好的”？前面的章节已经介绍过了好的界面（UCD）设计应该遵循什么样的原则，这里再概括一下。好的UCD设计应该兼顾“突出”、“详细”、“安全”三个原则。“突出”的是业务代表最为关注、最能刻画客户的信息。如客户姓名、所购买产品或服务信息、与本组织最近的交互记录等。“详细”是为了提供“令人惊叹的服务”所需要的一切信息，如客户偏爱的接触渠道、重要纪念日、近期浏览的产品内容等。“安全“是要严格保护客户的敏感信息，以及防止违规操作的情况发生。具体来看，为严格保护客户的敏感信息，系统应采用一系列技术手段对这些信息进行加密。而为了防止业务代表违规操作，系统应提供完备的鉴权功能，与权限控制相匹配。鉴权方式可以采用验证码、证书、令牌、双人操作（金库模式）等。工作流工作流是整合组织内各种资源为客户开展高效服务的基础。一个设计良好的工作流至少包括三部分：有序的组织机构管理、稳定的工作流引擎、丰富的对外接口。首先来看组织机构，有序的组织机构管理至少包含两层意思，一是与组织现有的机构相吻合，二是与话务的组织安排相契合。接着看工作流引擎，所谓工作流引擎是指作为应用系统的一部分，并为之提供对各应用系统有决定作用的根据角色、分工和条件的不同决定信息传递路由、内容等级等核心解决方案。工作流引擎包括了，流程的节点管理、流向管理、流程样例管理等重要功能。工作流引擎的稳定对于整个业务系统至关重要，开发一个系统最关键的部分不是系统的界面，也不是和数据库之间的信息交换，而是如何根据业务逻辑开发出符合实际需要的程序逻辑并确保其稳定性、易维护性（模块化和结构化）和弹性（容易根据实际业务逻辑的变化作出程序上的变动，例如决策权的改变、组织结构的变动和由于业务方向的变化产生的全新业务逻辑等等）。工作流引擎解决的就是这个问题。如果应用程序缺乏强大的逻辑层，势必变得容易出错（信息的路由错误、死循环等等）。就好比一辆汽车，外表做得再漂亮，如果发动机有问题就只是一个摆设。应用系统的弹性就好比引擎转速方面的性能，加速到100公里需要1个小时（业务流程发生变动需要进行半年的程序修改）还能叫好车吗？引擎动不动就熄火（程序因为逻辑的问题陷入死循环）的车还敢开吗？最后来看“丰富的对外接口”，工作流虽然主要是为了组织内部的流程服务，但因为各个组织往往系统众多，有的组织甚至还要和外部系统进行交互。工作流作为贯穿整个组织流程的技术化手段，必然在许多环节需要通过这些接口与其他系统进行交互。即使不考虑不同的技术架构，因系统和业务而异的接口规范也是需要仔细考虑、协商的。知识库知识库是业务代表提供服务的重要依靠。那么，建设一个易用智慧的知识库应该遵循什么步骤呢？首先，要设定明确的目标。也就是说要明确知识库建设的目的和想要达到的效果。一般来讲，呼叫中心期望知识库所能发挥的作用主要包括：提高来电处理效率、统一业务处理流程、保持信息界面一致性、与业务培训形成互补并有效缩短培训周期等等。其实，除此之外，呼叫中心的知识库还可以承载更多的功能，比如，及时显示客户的分类、习惯及价值信息，以方便地进行客户关怀、追加及交叉销售；实时查询客户投诉及后续处理的进展情况，形成闭环跟踪与监督预警机制等等。目标设定后，下面来看知识库应该包含哪些内容。为了提高来电处理效率以及信息的一致性，知识库中应该包括企业所有的产品信息、价格信息（或策略）、渠道信息、帐单信息、服务及保修信息以及FAQ等；为了规范业务流程的遵守，知识库中应该包含相关的流程信息，甚至智能化的逻辑判断与引导功能以及规范的话术与脚本等；为了与业务培训形成互补，知识库中还应该包括相关的培训课件、培训教材、自助测试题库及考试系统等；为了实时了解客户信息以便与进行客户关系维护或产品推荐，知识库还应该与企业crm系统进行衔接，随时取得系统的客户信息挖掘与分析情况；为了对客户投诉以及工单的后续处理进行跟踪与监督，知识库还应该与企业的内部流程系统进行衔接，以便能够实时回复客户的询问，并保证后续处理的及时性。知识库与业务系统的其他模块应该密切联系。就是说，两者把呼叫中心的查询、咨询、业务受理、后续跟踪与监督、主动与被动营销、客户关系管理、绩效管理、自我培训与学习、知识与最佳实践分享、创新与建议、文化建设与宣传等功能都集中在一个统一的平台上，让一线服务人员只需要打开一个窗口就可以完成所有的服务操作以及内部管理与建设功能。完善的知识库必然需要完善的知识库平台系统来支撑。界面友好、运行稳定是最基本的要求。此外还应该做到内容分类逻辑合理、内容查询准确高效、权限控制安全严格、模块定制升级方便快捷等等。除此以外，知识库的内容收集、更新、维护、清理、权限控制、审核与发布都应该建立完善的管理制度并责任到人。而业务系统则需很好地支撑针对知识库的管理制度。报表作为重要的生产单元，呼叫中心对于报表的要求极高，甚至可以用苛刻来形容。报表按粒度有明细报表和统计报表，统计维度可以是时间、人员、业务类型、技能、系统资源等。一般呼叫中心报表可以有以下内容：

1）关键指标分析：所谓关键指标，是呼叫中心当前比较重要的考核指标，一般有服务水平、接通量、呼入量等，这些指标可以由操作者执行设置。每个指标可以按照时间统计的粒度深挖，展现方式主要是图标，辅以数据表格。2）话务量的报表：呼叫中心关于话务量方面的指标的统计，例如呼入量、IVR接通量、呼损量、通话量、接通率、服务水平、座席呼损等等，所有关于话务的指标进行组合成报表，通常从时间维度加以统计。3）话务员的统计：呼叫中心关于客服代表的统计，包括接续、状态、呼叫等方面，例如接入量、接通量、呼损量、监听量、强制示闲量、通话均长、话后处理均长、最大通话时长、最大话后处理时长、休息时长、最大休息时长等等。报表要有灵活性、能随着运营的提升，考核重点的变化来调整。这些都是呼叫中心报表部分基本的功能，也是很重要的数据统计。经过一段时间的运营沉淀后，可以应用一些更高级的部分，比如关联指标分析，指标未来情况的预测等等。所谓关联指标分析，简单的说就是某一个指标或者某几个指标变化了，引起另外的几个指标呈现响应的变化，系统需要把这些关联性的东西展现出来；所谓指标未来情况的预测，就是根据历史数据的变化情况，预测出下一个周期的指标值，这个预测是初步的，供管理者参考，不是必然的结果。小C记录的非常认真，同时，年轻人的冲动再次显现，“你说的这些在大学的课程实践里我都接触过了，我想听听有哪些新奇的技术可以在业务系统中使用。”我们当然可以微笑着继续满足他的要求。新技术在呼叫中心业务系统中的应用除了以上业务系统通常具备的基本功能以外，确实还有一些“增值”功能。简单介绍如下：数据分析呼叫中心在企业中扮演着双重角色，一方面向客户传递目前业务的实时情况信息。另一方面也需要向企业各相关部门反馈客户的需求，使企业的业务和服务得以不断优化。而这些业务方面的建议和意见，正是通过对数据报表进行综合分析后的结果，承载这些分析结果的则是业务的分析报表。呼叫中心每天承接的反馈信息数据量是非常大，需要根据各部门的需求对数据进行整理加工，还需要根据各部门的职责和功能设定下不同的反馈则重点。因而在向各相关部门报送相应报表时，需要向不同部门传递他们所关心的数据。在整个运营管理中，最直接、最快速、最客观反映问题的依据就是数据。例如：同时段的电话进量，接通率出现的下滑；相比之前的成单是否下滑，则要求管理者必须立即采取行动，查找原因并加以改进等。总之，通过数据反映出的问题需要立即加以分析并解决，否则运营将陷入失控状态。数据分析作为呼叫中心运营管理中的重要环节，同运营管理本身一样，是需要通过大量的实践、不断的摸索和有效的总结，才能日趋成熟、不断完善的，因而这实际上是对呼叫中心管理者提出了更高的要求。需要管理者对数据管理有正确的认识，充分重视其在运营管理中的重要性。需要管理者本身具备良好的数据分析能力，并能够有效指导团队的数据分析工作。更需要的是管理者具备优秀的总结和判断能力，在实践工作中找到最为行之有效的数据管理模式和分配方法，从而真正是数据管理成为提升运营管理水平和工作品质的长效驱动力。人力资源呼叫中心是劳动密集型场所，人力资源的管理显得尤为重要。与传统密集型企业的人力资源管理不同的是，呼叫中心的工作量相对于已经建立的电话数量的模型来说是非常的随机的，也就是说呼叫中心所需要的工作量会随每天的某时、每周的某天、每年的某周、每年的某月和每年传统的商业周期而变化。为了正确的预测所需服务代表的数量，历史数据是基本要素。必须获取历史数据并且建立数据库格式(如电子的)。而且在呼叫中心开始运营后需要被经常的测量。达到服务水准是依据恰当的数量与技术和全体员工的结合。我们可以利用人力资源管理模块去更有效的管理呼叫中心，提供更好的服务给客户。如果一个公司有超过一个的呼叫中心，超过50的座席，那么就应该考虑人力资源管理模块。人力资源的成本可能对于一个小的呼叫中心是不经济的，由于他们在少量的座席的情况下是分期清偿成本的。但是，一个大的呼叫中心的运营就应该更多的考虑人力资源管理。使用人力资源管理的另一个好处是它有能力管理和处理尽可能多的呼叫中心。这些独立的呼叫中心可以被联系到一起或者建立一个最高级的虚拟的呼叫中心网络。每一种建立方式，每一个呼叫中心都能够安排和管理他们自己的员工，同时，中央机构亦可以监控所有呼叫中心的全部管理处于一个一致水平。人力资源管理可以提供实时监测和所有运营标准的报告，确保各个呼叫中心的管理部门保证充足的员工在线以应对预期的电话量。各级管理部门都可以跟踪并且监控电话的数量，更加密切的关注如何才能达到既定的服务水准。在整个运营的过程中出现的问题，都可以保证在第一时间做出反应，及时地对于不正确的行为进行改正。考试培训考虑到呼叫中心居高不下的人员流失率，考试培训成了日常运营的一项重要工作。呼叫中心的考试培训管理不单单是对普通坐席人员的话务量质检，还包括了从运营管理人员的管理能力提升培训、测试、考试、资料管理、课程管理等众多功能能够同时满足管理者到使用者的学习需求，使培训学习的资源更加集中，不会因为人员流失导致培训资源浪费。具体功能如下：培训管理模（资料管理、必修课程管理、发布课程、自选课程管理、课程考勤管理、日程管理、资料管理。考试管理模块包含如下功能：题库管理、试卷管理、策略管理、考试管理、考场管理、评分管理。排班排班与人力资源的定位并不相同。人力资源偏重于呼叫中心整体人力在投入的规划和使用管理，排班则偏重于现场管理。更为通俗地理解，人力资源管理的特点是“高大上”、排班的特点是“短平快”。排班的一个重要依据是话务量的变化，一通电话的平均处理时长包括平均应答时长、平均通话时长、平均持线等待时长、平均后处理时长；对于任何呼叫中心，由于培训、会议、休息等原因，客户服务代表不可能用全部出勤的时间来接听电话，客户服务代表的利用率不可能达到100%。因此，应依据客服中心的行业标准，考虑出勤率和人员利用率。针对电信行业需要7乘24小时工作的呼叫中心，建议通过计算，按照轮班的形式进行排班，这样的排班有如下优势：完成了对现有来话量的最大覆盖工作效率的极大提高可以提供充裕的培训时间（在工作时间）满足了大家对公平性的要求，与相应的考核制度结合体现制度的透明解决了专职上大夜班员工工作的实际困难（话量少、骚扰多、生理周期的颠倒、家庭的问题）促进了呼叫中心整体服务品质的提升

通过以上方法，在呼叫中心进行科学合理的人员排班，不仅可以提高现有人员的利用率，而且有利于呼叫中心成本的有效控制；在合理的成本下，确保呼叫中心优质服务的实现。行业与业务相关的其他系统这是呼叫中心因地制宜、因人而异的体现。如运营商的呼叫中心系统需要有计费展现的功能，物流公司的呼叫中心系统需要有实时定位的功能，等等。这些垂直细分的系统支撑了组织的专业化需求，接下来存在的问题就仅仅是如何与呼叫中心自身的业务系统更好地融合。接下来，我们还将要向小C介绍下呼叫中心的业务系统内各个模块是如何相互交互的。业务系统各个模块之间的交互方式在B/S架构下，常见的模块融合方式有两种：套接字（Socket）和WebService接口。套接字首先来看套接字。套接字（socket）是通信的基石，是支持TCP/IP协议的网络通信的基本操作单元。它是网络通信过程中端点的抽象表示，包含进行网络通信必须的五种信息：连接使用的协议，本地主机的IP地址，本地进程的协议端口，远地主机的IP地址，远地进程的协议端口。应用层通过传输层进行数据通信时，TCP会遇到同时为多个应用程序进程提供并发服务的问题。多个TCP连接或多个应用程序进程可能需要通过同一个TCP协议端口传输数据。为了区别不同的应用程序进程和连接，许多计算机操作系统为应用程序与TCP／IP协议交互提供了套接字(Socket)接口。应用层可以和传输层通过Socket接口，区分来自不同应用程序进程或网络连接的通信，实现数据传输的并发服务。WebService接口接着来看WebService接口。Webservice是一个