生产企业QC小组降低中心化验室顾客投诉率QC成果汇报

降低中心化验室顾客投诉率中盐金坛盐化有限责任公司打造百年品牌做盐行业最受尊重的企业成立于1988年的中盐金坛盐化有限责任公司是目前全国最大的集研发、生产、销售、服务于一体的国有控股专业化制盐企业，目前有金赛盐厂、加怡热电厂、金东一次盐水厂、及三大采卤盐矿。20XX年实现营业总收入10.5亿元，净利润8000万元，纳税累计超过10亿元，是中盐集团旗下唯一一家高新技术企业。小组名称江南雨QC小组课题类型现场型活动次数8成立日期20XX年06月小组活动时间20XX年06月8日-06月30日课题名称降低中心化验室顾客投诉率注册编号00001姓名性别文化程度职务组内分工男本科品管部长顾问男硕士实验室主管项目策划男硕士技术管理员原因分析/现状调查女本科质量管理员数据处理女本科检验员对策实施跟进女大专检验员对策实施跟进男大专检验员对策实施跟进

小组简介一、选题理由20XX年10月-20XX年5月份（内/外）顾客投诉对比分析不合格原因（内/外）不合格数不合格累计不合格率包装袋破损13+213221.2产品中有异物7+125112.6产品变色1+10627.3检验结果不准确41+2612944.4产品重量不足2+2015114.6检验结果不准确在产品质量投诉中所占的比重排在了第一位！阶段时间进度8-14日15-21日22-28日29-30日负责人地点P选定课题

会议室现状调查

化验室目标设定

会议室原因分析

主因确定

化验室制定对策

D对策实施

C效果检查

A巩固措施

会议室回顾总结

备注

计划：实施：二、活动计划三、现状调查（1）20XX年10月-20XX年5月份中心化验室顾客投诉对比分析原因不合格数不合格累计不合格率/%检验报告出具不及时557.5检验报告有错误384.5检验报告不规范3114.5检测结果异常566783.6

结论：检验结果异常占不合格投诉的83.6％,所以将其作为我们课题的切入点!1、20XX年10月-20XX年5月份中心化验室顾客投诉对比分析：三、现状调查（2）2、20XX年10月-20XX年5月检验不合格率统计：统计日期出具检验单数不合格数不合格率/%20XX1012175.820XX1111765.120XX1214396.320XX01133118.320XX02116119.520XX0310987.320XX0411198.120XX0513364.5合计983676.8从统计表可以看出,

20XX年10-20XX年5月检验不合格率平均值为6.8%。四、目标设定实验室检验不合格率6.8%4.5%五、原因分析（1）检验结果不准确人员检验手法不到位，终点判断不准确人员培训不足检验设备检验仪器性能达不到检验要求检验设备检验设备未校准玻璃仪器玻璃仪器未校准检测样品物料取样量取样量不准确物料均匀性样品混合不均匀检验用标液标液超过使用期限检验方法是否使用相应标准标准未及时更新操作是否规范操作不规范检验环境环境温度/湿度温度/湿度波动大通过树图，我们找到了11个末端因素！五、原因分析（2）通过树图,我们可以找出10个末端因素：序号末端因素1人员培训不足2仪器性能达不到检测要求3检验仪器未校准4玻璃仪器未校准5取样量不准确6样品混合不均匀7标液超过使用期限8检验标准未及时更新9操作不规范10环境温度/湿度波动大六、要因确认序号末端因素确认内容确认方法确认标准确认地点负责人确认时间1人员培训不足人员是否培训标样考核检验误差≤0.03%实验室20XX.06.152仪器性能达不到检测要求自校记录/频率查自校记录仪器设备使用规程实验室20XX.06.153检验仪器未自校自校记录/频率查自校记录玻璃仪器使用规程实验室20XX.06.164玻璃仪器未校准仪器测量精密度仪器设备参数仪器是否符合检验要求实验室20XX.06.165取样量不准确取样量是否合理查原始检验记录取样过程是否合理实验室20XX.06.176样品混合不均匀制样手法样品是否充分混匀取样用勺，不可倾倒实验室20XX.06.177标液超过使用期限配置记录查配置记录基准及标准溶液配制规程实验室20XX.06.168检验标准未及时更新标准对照查最新版国标成品检验规程实验室20XX.06.169操作不规范操作是否符合检验要求现场考察检验人员操作基础实验室20XX.06.1510环境温度/湿度波动大环境温度记录查记录实验室设施与环境控制规程实验室20XX.06.15六、要因确认验证一：人员培训不足确认过程：（1）小组对检验人员人员上岗情况进行抽查，是否经过理论、实操培训以及考试成绩，部分情况如下表：（2）进行对比分析：安排检验员对特定的标准溶液进行滴定，统计滴定结果与标准溶液之间的差值：姓名是否理论培训是否操作培训考核结果是是合格是是合格是是合格是是合格是是合格是是合格人员外部培训到位，有培训证明，考核结果合格！检验人员实际操作存在缺陷！

C(EDTA）C1C2C3C4C5

mol/L%%%%%

理论值

0.02500.05000.07500.1000.1500.051710.02480.05460.07650.1080.1520.051710.02090.06360.07650.1010.1520.051710.02280.05960.07400.0970.1520.051710.02190.06160.07550.104/0.051710.02300.05800.09700.115/0.051710.02680.06220.08850.121/0.048920.01600.03430.06300.0970.201绝对偏差（＜0.2%）1,,2,6,73,4,5,7,3,5,6,725√要因验证二：仪器性能达不到检测要求六、要因确认为验证仪器性能满足检测的要求，小组成员对所用仪器一一核查，发现化验室的分析仪器均能满足其精度。……结论：

仪器检验精度均能达到检验要求！×非要因配制项目精确度基准的配制称量精确至0.0001g标准溶液的配制称量精确至0.001g滴定的要求精确至0.01ml六、要因确认验证三：检验设备未及时自校小组成员对检验设备进行了全面的检查。发现：1.仪器设备均通过金坛计量局强检，且贴有强检标志；2.通过对自校进行检查发现，检验人员对仪器的自校过程并没有相关的程序规定与自校记录。检查结果如下图所示：计量器具检定合格证明计量器具强检标识计量器具自检程序文件及记录计量器具使用手册有，但是没有校准程序已经相应的校准时间。结论：

仪器设备没有校准程序，检验过程存在较大风险！√要因六、要因确认验证四：玻璃仪器未校准实验室用玻璃仪器主要分为两种：1）用于计量的玻璃仪器，如：容量瓶、量筒、移液管、酸碱滴定管等；2）不用于计量的玻璃仪器，如：烧杯、搅拌棒、广口瓶等；小组成员对玻璃仪器进行了全面的检查，检查发现：实验室用于计量和非计量器具没有分类存放，且计量器具并未进行校准。如下图所示：1.玻璃仪器未校准；2.玻璃仪器摆放不正确；3.玻璃仪器使用未有相应的程序文件及校准方法；√要因六、要因确认验证五：检验样品取样代表性不足小组成员通过对制盐工艺及生产数据的研究发现：1）在连续、稳定的生产过程中，盐在质量上没有较大的波动，不会出现连续质量异常情况。2）化验员在取样过程中严格执行国标GB/T8618的要求，并结合本厂实际情况，取得的样品均具有一定的代表性。×非要因1~2月份3~4月份5~6月份通过1~6月份的硫酸根检测发现，连续生产中硫酸根波动处于可控范围内，未出现异常；2.检验过程中，化验员会将样品充分摇匀，再称量，进行检测六、要因确认验证六：检验样品取样不准确为调查分析检验人员在称量样品操作过程中是否有不符合要求的地方，小组调查人员制作了如下调查表，观察了化验室每位检测人员在称量过程中的称量方法是否合理；序号人员天平室在水平面有异物有强对流有震源称量准确1√√√√√2√√√√√3√√√√√4X√√√√5√√√√√6X√√√√7√√√√√备注过程合理：√

过程不合理：X通过对化验员称量操作时的观察发现，检验员都能有意识的去排除会对称量结果造成误差的影响因素。×非要因六、要因确认验证七：标准溶液使用过久，影响滴定结果化验室主要用的标准溶液主要有三种：0.05mol/L的EDTA、0.1mol/L的AgNO3、0.1mol/L的HCl溶液。调查人员抽取了今年1~6月份的标准溶液配置标定记录，并统计标准溶液的配置时间及相互之间的时间间隔，如下表所示：序号名称配制时间时间间隔10.05mol/LEDTA01.2202.2103.2504.26

06.0429—33—32—3920.1mol/LAgNO301.23

03.22

05.24

57—63—45--6530.1mol/LHCl

02.13

04.09

07.0957--91×非要因根据《基准及标准溶液配置规程》的规定，标准溶液双人双样标定，溶液保存期限一般不超过三个月；

后在调查中发现，化验室配制的标准溶液基本在2个月内就已经使用完。结论：

标准溶液使用时间在要求范围内，不会影响滴定结果！六、要因确认验证八：检验标准过时，与现行方法不一致小组成员通过对涉及到盐、硝产品的检验方法：GB/T5461、GB/T5462及GB/T6001等进行了网上检索，并与化验室现行标准进行了核实，比对。调查结果如下所示：网上检索标准号化验室现行标准号×非要因结论：

实验室所用检测标准均为最新标准，检验标准不存在过时现象！六、要因确认验证九：检验操作不规范小组成员通过对检验人员的操作进行逐步检查，调查结果如下所示：称量

配制

移液结论：检验人员操作规范，满足检验工作要求！×非要因计算滴定六、要因确认验证十：环境温度/湿度波动大根据CNAS及化验室环境温/湿度的控制要求，实验室温/湿度应控制在：相对温度：15~30℃、相对湿度≤80%：小组成员检查了实验室《环境温、湿度监测表》，及观察当天的温湿度显示器，与实际记录相符。×非要因结论：实验室温/湿度控制在合理范围内，符合要求！六、要因确认经过以上逐条确认，我们找出了影响检测结果的主要原因有3个：序号主要原因1人员培训不到位2检验设备自校不及时3玻璃仪器未校准七、制定对策序号要因对策（What）目标(Why)措施（How）地点(Where)时间(When)负责人(Who)1人员培训不足加强检验员培训熟练掌握检验技能

1.每个季度对检验员进行培训2.不定期用标准溶液进行检验，加强化验员操作评估实验室20XX.07.312检验设备自校不及时规范精密仪器操作规程

精密仪器在安定、放心的状态下使用；风险处于可控范围1.制定设备的操作规程2.制定每种仪器的自校频率3.实验室管理人员不定期检查

实验室20XX.07.153玻璃仪器未校准对玻璃仪器的使用进行规范

玻璃仪器使用前必须校准1.玻璃仪器统一管理；2.玻璃仪器专人管理3.实验室管理人员定期检查玻璃仪器完整情况实验室20XX.07.15八、对策实施对策实施一：人员培训不足每个季度对检验员进行培训1.对实验室员工的工作进行了重新整理，规定了人员的工作职责，制定了相应的文件。2.制定相应的年度培训计划，对检验人员进行定期培训。3.对培训效果进行考核，并针对问题，提出改进意见。4.增加终点判断比色板。随时校准滴定终点颜色。八、对策实施对策实施一：人员培训不足不定期用标准溶液对化验员操作进行校准日期标液名称标液浓度检验员孙桀李晓琴高志云徐珏王敏朱玉季春霞20XX.07.02~03碳酸钠+氢氧化钠标准溶液(0.25+0.25)g/L0.23+0.220.21+0.240.21+0.230.20+0.310.21+0.330.30+0.120.23+0.27(0.35+0.35)g/L0.33+0.330.34+0.320.34+0.350.32+0.310.30+0.410.40+0.310.35+0.34(0.45+0.45)g/L0.44+0.440.44+0.450.43+0.450.43+0.430.45+0.450.46+0.450.45+0.45(0.45+0.25)g/L0.45+0.280.44+0.290.43+0.300.42+0.330.41+0.320.45+0.300.44+0.30(0.45+0.15)g/L0.44+0.150.44+0.140.46+0.150.43+0.200.42+0.160.50+0.130.45+0.1120XX.08.20~23氯化钠标准溶液210g/L200.9200.6200.8201.2201.1201.5200.3240g/L240.6240.9240.9239.5239.9238.9240.1280g/L281.1280.8281.2280.0280.6280.4281.3300g/L299.8299.6300.7301.1300.3301.2299.5306.7g/L305.6306.1306.6304.8307.3303.5305.520XX.09.23~26硫酸根标准溶液0.025%0.02480.02090.02280.02190.0230.02670.0160.05%0.05460.06360.05960.06160.0580.06220.03430.075%0.07650.07650.0740.07550.0970.08850.0630.10%0.1080.1010.0970.1040.1150.1210.09680.15%0.1520.1520.1520.1520.1520.1520.201八、对策实施对策实施二：检验设备自校不及时制定设备操作规程1.实验室对目前现用仪器进行了详细统计2.对实验室重要仪器和常用仪器进行划分盐厂化验室电厂化验室金东化验室八、对策实施对策实施二：检验设备自校不及时制定设备操作规程及监督和抽查3.制定设备操作规程并规定自校频率4.对仪器自校过程进行监督和抽查八、对策实施对策实施三：玻璃仪器未校准玻璃仪器统一管理1.制定玻璃仪器使用规程2.对玻璃仪器的校准及负责人进行规定3.不定期对玻璃仪器进行检查，并规范现场玻璃仪器放置九、效果检查对策实施后，对7~9月份顾客投诉中检验不合格率做了统计，情况如下表所示：活动后0.7%我们将续继监视每个月的检测不合格率！九、效果检查QC活动目标达成情况由活动前的6.8%降为活动后的0.7%，超出了设定目标，目标实现了！完成!九、效果检查一．经济效益：二．无形效益：共节约有效金额1436元/月改前不合格率：6.7%，改后不良率：0.8%检验部门每月出具检验报告单数量：100单/月改善前损失=客户维护成本（1000元/次）*1+（重复检验成本（100元/次）+公司内部沟通成本（10元/小时）*1小时）*6=1660元/月改善后损失=重复检验成本（100元/次）+公司内部沟通成本（10元/小时）*1小时）=110元/月改善成本=硫酸钠基准（600元）+碳酸钠基准（400元）+氯化钠基准（350