客户关系管理应用 第3版 课件 项目8 实施CRM项目

项目8实施CRM项目2024/7/101学习提示2024/7/102学习目标理解CRM项目从规划、建设、应用发展全生命周期的管理知识目标能力目标培养开拓创新、勇于探索的精神，严谨、踏实的工作习惯，加强团队协作能力和沟通能力。素质目标能够参与到CRM项目的实施过程中，发挥相应的角色作用。学习提示2024/7/103本项目重点本项目难点建立CRM项目的过程上线运营与系统迭代2024/7/104启动CRM项目任务1任务情境2024/7/105海州信息技术服务有限公司下属多个SBU(战略业务单元)，包括金融、服务、系统集成、企业等多个业务单元。近年来，企业内外环境动态变化，必须不断提高自身能力，优化企业内部流程、制度、管理方式，这些方面促使企业信息化系统迭代升级。

随着企业发展内部员工激增，原有系统的权限分配、响应速度、交互体验等多方面越来越表现出与企业业务发展的不匹配。而且多个信息系统并行，各信息系统数据独立，数据管理分散，标准不一致，为统计分析再利用数据带来了极大的困难。企业必须打通业务流程，让各系统间数据联动、流程联动才能适应管理方式的变革。面对原有系统的不足，加之新业务市场拓展的需要，CRM建设需求更加迫切。任务分析2024/7/106客户是企业重要的资源，有效使用客户资源信息才能促进企业效益增长。有效管理客户，深挖客户价值，通过售前、售中、售后过程管理，使其利润最大化，一直是企业客户关系管理的重要课题。CRM系统是专业的客户关系管理系统，所以实施CRM项目对企业来说是非常必要的。

启动CRM项目，企业自身需要做好以下3个方面的准备工作：项目准备，成立项目组；IT建设调查与规划；明确项目目标，制定采购计划。任务实施2024/7/107步骤一项目启动准备，组建项目组信息化建设成功与否关键在于系统项目团队的组建。由于信息化建设的技术专业性、领域广泛性、层级多样性、流程复杂性和管理灵活性，注定了必须有一支跨专业、高水平的技术团队才能胜任。项目团队的组建既要考虑成员的专业技术能力，更要考虑成员的综合能力和情景适应性。一支合格的团队必须包括主要负责人、项目经理、技术开发人员、业务顾问、关键用户等，团队成员之间配合默契、相互理解支持，这样做出的系统才会运行流畅。任务实施2024/7/108步骤二IT建设调查与规划1.确定建设重点和急需2.确定建设顺序任务实施2024/7/109步骤三

明确项目目标，制定采购计划传统采购软件的方式：招标采购，定制开发，自主开发。触类旁通2024/7/1010加强信息化建设提高企业管理水平

企业信息化建设是现代企业管理的必经之路，信息系统不仅是提高企业工作效率的工具，更通过优化流程、简单易用操作、数据传输高可靠性和稳定性，将企业管理带到了一个新的高度。然而，在启动IT项目时，仍然需要对项目进行可行性分析。避免出现与实际业务脱节、内部对系统认识不统一、业务边界不清晰等诸多问题，导致企业信息系统建设不能有效地开展起来。

信息化系统建设的可行性从企业内部来讲，需要与企业现有发展状态以及员工素质能力匹配，主要是从技术和效益两个方面进行分析。一般来说，没有迫切的需要，勉强开展的信息化建设很难取得好的效果。案例分析2024/7/1011案例内容案例思考W公司CRM案例请你分析W公司软件建设系统遇到了什么困境？产生的主要原因是什么？2024/7/1012任务2建设CRM系统任务情境2024/7/1013明确了项目目标、深入了解行业产品后，海州信息技术有限公司招标的方式确定了厂商——纷享销客。由厂商纷享销客派遣项目经理、实施顾问、技术开发与海州信息项目组成员共同推进CRM系统建设。任务分析2024/7/1014CRM厂商顾问加入后，CRM项目组内的成员及职责发生了变化，在正式开始实施前，需要明确甲(海州信息）乙（纷享销客）双方的职责。项目组成员架构图如图8-1所示，只有相互配合，才能顺利完成系统整体实施过程。

任务实施2024/7/1015步骤一召开项目启动会1项目启动会2项目文档管理任务实施2024/7/1016步骤二需求调研需求初步明确之后，需要在关联业务流程之间进行交叉确认，验证相互之间的逻辑关系是否正确、科学。因为在调研过程中，负责不同岗位、承担不同职责的人员对于同一业务的理解程度、认同度是不完全相同的，甚至是妥协的，所以需求确认是最重要、最关键，也是最难做的，也是避免项目在实施过程中发生重大项目变更的前提。

需求全部明确之后，根据掌握的全部需求信息描绘整个企业的业务蓝图、组织架构图，包括各个组织的职能描述、业务流程及对应的表格，最终汇编成信息化需求文档。任务实施2024/7/1017步骤三解决方案设计与确认项目成败很大程度上取决于解决方案的设计，围绕业务部门提出的实际业务需求输出切实可用的系统实现方案。

CRM项目需求的确认过程对于企业来说也是一次革新过程，因为在需求的整理过程中必然会发现许多一直隐藏的问题，确认需求时企业需要正视并解决这些问题，并提出适合的处理办法，以满足管理需求，解决实际业务问题。由于这些革新有可能改变部门或是用户的工作习惯，甚至产生利益上的冲突，这需要经过企业领导层的认可，并通过领导层在系统运行之前将这些革新推动下去。否则，会因为革新而加大系统应用的推广难度。任务实施2024/7/1018步骤四系统开发与实现系统开发对于项目团队来说是一个闭关修炼过程，主要工作包括建数据库、写代码、设计界面以及系统调试。这中间可能存在的主要矛盾是设计流程和技术实现之间的问题。如果仅仅是技术问题，最好的方式还是项目技术人员攻关解决。有些设计可能在技术上确实无法实现，那就需要进行流程的调整，这时候就需要反复论证，确认可行后，经企业主要领导批准为妥。

任务实施2024/7/1019步骤五系统测试系统初步开发完成后，企业需要安排试运行一个周期来对系统功能进行检验。这个周期可根据系统规模、数据量等情况来设置，一般为一个月或几个月不等。系统试运行需要将系统提前分配给各部门进行使用，这个时候各业务部门工作的处理需要在保持原有处理方式不变的基础上运用信息系统来处理，并且对两种方式处理的信息进行检查和比对，以验证系统的准确性。这会增加各个部门的工作量。对于业务比较繁忙的企业，这种方式的难度很大，但是这仍不失为一种行之有效的检验系统功能的方法，需要获得领导层的大力支持和推动。

2024/7/1020步骤六上线准备1.初始数据准备2.数据筛选与核对3.召开上线动员会触类旁通2024/7/1021从单向应用到系统集成1.数据标准2.集成方式3.集成时机案例分析2024/7/1022案例内容案例思考移动办公——CRM解决方案新要求大胆设想一下，在工作中，还有哪些场景可以利用手机功能来完成？2024/7/1023任务3上线运营与系统迭代任务情境2024/7/1024

对于企业来说，系统上线其实才是项目的真正开始。上线后的相当一段时间，需要业务人员熟悉改造的业务流程，熟悉新的管理方式，改变原来的工作习惯和方法。实际工作中，CRM系统上线有两种，一是试点单位先上线，试运行后全员上线；二是全员上线。无论采取何种方式上线运行，都需要建立上线反馈机制以及上线后应急措施。

任务分析2024/7/1025

对于初次启动CRM系统的企业来说，CRM系统上线需要做哪些工作以确保系统快速让业务人员上手?上线后又可能会遇到哪些突出性问题，当遇到突出性问题时，应该采取什么样的反馈机制推动问题的解决?系统上线后，谁负责或是哪个部门负责系统的运维工作?任务实施2024/7/1026步骤一建立上线反馈机制及应急措施1．业务问题答疑2．系统BUG处理3．个例业务需求解决方案任务实施2024/7/1027步骤二进行CRM系统培训1．系统操作手册2．培训计划任务实施2024/7/1028

步骤三系统评价与反馈1．系统能够降低用户的工作强度2．系统能够为用户提供工作便利性3．让用户尽可能地通过系统来处理工作任务实施2024/7/1029步骤四系统升级与迭代在制定CRM实施计划之初，有的企业就将CRM项目划分为几个阶段，将需求划分为不同的优先级，整体考虑系统架构的同时，将业务需求分阶段进行开发上线，这就将CRM系统建设变成了一个中长期优先解决业务部门迫切管理需求为主的过程。而另一方面，对于大型或超大型企业来说，CRM系统只是企业IT架构的一部分，伴随着企业IT系统的不断完善，各系统的业务边界逐渐清晰，系统间的业务联动、数据交换更加频繁，也使得CRM系统除了自身业务流程不断优化，还要能够与其他业务系统进行更多交互。

触类旁通2024/7/1030CRM醒目评价指标体系1.管理效果指标2.财务效果指标3.客户指标4.内部程序指标5.学习与发展趋势指标案例分析2024/7/1031案例内容案例思考渣打银行借助CRM系统“圈地”渣打银行CRM系统后效果如何？为什么会达到这样的效果？2024/7/1032项目小结项目小结2024/7/1033全面实施客户关系管理系统对于企业来说是一种战略决策，是一场深刻的组织变革，实施过程非常复杂，需要企业高层支持，上下通力合作。

企业实施CRM的过程可以分为3个阶段：启动CRM、CRM系统建设、CRM上线运营与系统迭代。本项目以海州信息技术服务有限公司选用纷享销客的CRM产品为例，详细介绍了企业实施CRM的过程。在启动CRM阶段，企业自身需要做好3个方面的准备工作：成立项目组、IT建设调查与规划、明确项目目标并制定采购计划。CRM系统建设主要包括项目启动会、需求调研、解决方案设计与确认、系统开发与实现、系统测试、系统上线。在CRM上线运营与系统迭代阶段，企业需要建立上线反馈机制及应急措施，进行CRM系统培训，做好系统评价反馈、升级迭代等工作。

2024/7/1034实战强化实训一CRM项目实施流程

2024/7/1035实训目的实训组织通过本次实训，了解CRM项目实施的具体流程。安排学生以小组为团队，以某企业为例，分析该企业目前的现状，进行CRM项目实施的具体需求分析，小组内分配CRM实施的相关角色，并最终写出每个团队研究的该企业CRM项目的具体实施流程。实训一CRM项目实施流程2024/7/1036实训要求利用了解到的CRM项目实施的流程，培养学生团队协作能力，以文字和PPT形式展示成果，所有资料进行整理并上交。实训二CRM项目总