（中职生源）09《汽车维修业务接待》2019级课程标准-金加龙

课程标准文件编号ZJIC/C6/0201106版本05修改状态0名称汽车维修业务接待页码PAGE13/20生效日期2019-09-01《汽车维修业务接待》课程标准课程名称：汽车维修业务接待适用专业：新能源汽车运用与维修开设学期：第二学年第二学期学时：32学分：2一、课程性质与作用本课程面向汽车维修业务接待（汽车服务顾问，SA）岗位，培养学生针对汽车维修业务接待岗位的基本技能，是新能源汽车运用与维修专业的核心课程。本课程以《汽车发动机检修》与《汽车底盘检修》等前续课程为基础，同时为毕业实践等后续课程的学习打下基础。本课程是以职业行动为导向，基于工作过程的项目化课程。该课程的教学运行以工作任务为目标，以工作过程为导向，教学做一体的教学模式，教学过程中综合运用现场教学法、教学法、案例教学法和小组合作教学法等多种教学方法，全面落实课程目标。二、课程设计思路本课程标准的总体设计思路：变三段式课程体系为任务引领型课程体系，打破传统的文化基础课、专业基础课、专业课的三段式课程设置模式，紧紧围绕完成工作任务的需要来选择课程内容；变知识学科本位为职业能力本位，打破传统的以“了解”、“掌握”为特征设定的学科型课程目标，从“任务与职业能力”分析出发，设定职业能力培养目标；变书本知识的传授为完成工作任务的培养，打破传统的知识传授方式，以“工作项目”为主线，创设工作情景，培养学生的实践动手能力。通过此课程的学习，学生能独立完成“汽车维修业务接待”的工作任务，以满足客户需求，实现汽车维修企业与修车客户之间的良好沟通，对于维修企业而言，维修服务顾问代表客户将运用维修企业的资源按照客户需求完成车辆的维修任务；对客户而言，维修服务顾问代表专营店(品牌店)的服务品质。在学习过程中培养与客户、同事沟通的能力，养成安全环保、质量意识。三、课程目标通过《汽车维修业务接待》课程的学习，使学生具有专业能力、社会能力与方法能力三方面能力。1．专业能力目标能够在汽车维修接待中正确运用电话礼仪规范；能够熟练使用汽车维修服务软件；能够建立与使用客户档案；能够完成5S现场管理与检查；能够解释汽车保修原则与范围；能够操作汽车保险代赔服务；能够与客户进行正确的电话沟通；能够正确处理价格异议；能够完成客户抱怨的服务补救；能够处理客户投诉；能够完成预约过程的操作；能够完成接车过程的操作；能够环车检查操作；能够完成增项处理、单证填写操作；能够完成交车过程的操作；能够完成服务跟踪的操作。2．社会能力目标具有较强的口头与书面表达能力、人际沟通能力；具有团队精神和协作精神；具有良好的心理素质和克服困难的能力；能与客户建立良好、持久的关系。3．方法能力目标能自主学习新知识、新技术；能通过各种媒体资源查找所需信息；能独立制定工作计划并进行实施；不断积累不同类型客户服务的经验，从个案中寻找共性。四、学习情景设计1．学习情景划分《汽车维修业务接待》采用以行动为导向、基于工作过程课程开发方法进行设计，整个学习领域由若干个学习情境组成。学习情境的设计要主要考虑以下因素：（1）学习情境的设计要符合基于工作过程的教学设计思想的要求。学习情境是高职汽车服务类专业实训场地对真实工作过程的“教学化加工”，以完成具体的工作任务为目标。（2）学习情境的前后排序符合学生认知规律，遵循从“简单到复杂，从单一到综合”的排列方法。（3）《汽车维修业务接待》学习情境的设计要考虑尽量覆盖当今主流品牌汽车4S店的“汽车服务顾问”的工作流程。对“汽车维修业务接待”典型工作任务进行归纳，按照汽车维修业务接待中经常出现的工作任务频率这一事实逻辑，设计学习情境，《汽车维修业务接待》课程学习情境划分如下表：序号学习情境项目单元参考学时1定期维护车辆的接待任务1：5S现场管理与PDCA工作方法16学时任务2：早会管理任务3：客户档案管理任务4：汽车维修合同任务5：汽车维修财务结算任务6：汽车维护与修理作业任务7：汽车维修服务礼仪任务8：汽车维修服务软件2故障车辆的接待任务1：汽车零配件管理4学时任务2：汽车保修索赔3事故车辆的接待任务1：保险与理赔4学时任务2：客户接待与沟通4返修车辆的接待任务1：异议处理8学时任务2：客户抱怨处理任务3：客户投诉事件处理任务4：客户关系管理总计32学时2．学习情景描述学习情境1-15S现场管理与PDCA工作方法学时2学时学习目标1.会按5S现场管理要求工作；2.会使用PDCA工作方法处理问题；3.会按5S要求进行检查；4.会使用充电设备充电。学习内容教学方法和建议1.掌握5S组成与作用；2.掌握5S检查流程；3.熟悉PDCA工作流程。在引导文教学法下实施任务教学法、分组教学法、案例教学法。教学媒体与设备学生已有的知识、能力要求教师执教能力的要求教学课件、教学模型、视频教学资料、维修技术资料、任务工单、实训用车。汽车发动机检修、汽车底盘检修、汽车文化、安全操作知识。1.能根据教学法设计教学情境；2.能按照设计的教学情境实施教学；3.能够及时纠正学生错误，合理引导学生完成任务；4.能描述5S与PDCA工作流程。学习情境1-2早会管理学时2学时学习目标1.会参加企业早会；2.会组织企业早会。学习内容教学方法和建议1.了解早会的优点；2.掌握早会的流程；3.熟悉早会的组织与安排。在引导文教学法下实施任务教学法、分组教学法、案例教学法。教学媒体与设备学生已有的知识、能力要求教师执教能力的要求教学课件、教学模型、视频教学资料、维修技术资料、任务工单、实训用车。汽车发动机检修、汽车底盘检修、汽车文化、安全操作知识。1.能根据教学法设计教学情境；2.能按照设计的教学情境实施教学；3.能够及时纠正学生错误，合理引导学生完成任务；4.能组织与安排早会的。学习情境1-3客户档案管理学时2学时学习目标1.会建立客户档案；2.会使用客户档案。学习内容教学方法和建议1.了解客户档案管理制度；2.熟悉客户建档的目的；3.掌握客户档案的建立方法；4.熟悉客户档案的使用。在引导文教学法下实施任务教学法、分组教学法、案例教学法。教学媒体与设备学生已有的知识、能力要求教师执教能力的要求教学课件、教学模型、视频教学资料、维修技术资料、任务工单、实训用车。汽车发动机检修、汽车底盘检修、汽车文化、安全操作知识。1.能根据教学法设计教学情境；2.能按照设计的教学情境实施教学；3.能够及时纠正学生错误，合理引导学生完成任务；4.能建立客户档案与客户档案的使用。学习情境1-4汽车维修合同学时2学时学习目标1.会描述汽车维修合同的内容；2.会签订汽车维修合同。学习内容教学方法和建议1.了解汽车维修合同职责与要素；2.熟悉汽车维修合同的内容与类型；3.掌握正确签订汽车维修合同的方法。在引导文教学法下实施任务教学法、分组教学法、案例教学法。教学媒体与设备学生已有的知识、能力要求教师执教能力的要求教学课件、教学模型、视频教学资料、维修技术资料、任务工单、实训用车。汽车发动机检修、汽车底盘检修、汽车文化、安全操作知识。1.能根据教学法设计教学情境；2.能按照设计的教学情境实施教学；3.能够及时纠正学生错误，合理引导学生完成任务；4.能正确签订汽车维修合同。学习情境1-5汽车维修财务结算学时2学时学习目标1.会汽车维修价格的计算；2.会常用票据的填写；3.会解释汽车维修价格的构成。学习内容教学方法和建议1.了解一般财务知识；2.熟悉汽车维修价格结算的基本知识；3.掌握汽车维修价格结算的计算方法；4.熟悉汽车维修价格结算常用票据。在引导文教学法下实施任务教学法、分组教学法、案例教学法。教学媒体与设备学生已有的知识、能力要求教师执教能力的要求教学课件、教学模型、视频教学资料、维修技术资料、任务工单、实训用车。汽车发动机检修、汽车底盘检修、汽车文化、安全操作知识。1.能根据教学法设计教学情境；2.能按照设计的教学情境实施教学；3.能够及时纠正学生错误，合理引导学生完成任务；4.能解释汽车维修价格的构成，与常用票据的填写。学习情境1-6汽车维护与修理作业学时2学时学习目标1.会按汽车维修制度，区分汽车维护与汽车修理的作业内容；2.会按汽车维修制度，判断车辆是否进行汽车维护或汽车修理作业；3.会描述汽车维护与汽车修理的作业流程。学习内容教学方法和建议1.掌握汽车维护的分类与作业内容；2.掌握汽车修理分类与作业内容；3.熟悉汽车维修制度。在引导文教学法下实施任务教学法、分组教学法、案例教学法。教学媒体与设备学生已有的知识、能力要求教师执教能力的要求教学课件、教学模型、视频教学资料、维修技术资料、任务工单、实训用车。汽车发动机检修、汽车底盘检修、汽车文化、安全操作知识。1.能根据教学法设计教学情境；2.能按照设计的教学情境实施教学；3.能够及时纠正学生错误，合理引导学生完成任务；4.能描述汽车维护与汽车修理的作业流程。5.能判断车辆是否进行汽车维护或汽车修理作业。学习情境1-7汽车维修服务礼仪学时2学时学习目标1.会在汽车维修服务过程中正确应用礼仪规范；2.会电话礼仪规范；3.会名片礼仪规范。学习内容教学方法和建议1.掌握仪容仪表规范；2.掌握基本仪表规范；3.掌握业务接待礼仪规范。在引导文教学法下实施任务教学法、分组教学法、案例教学法。教学媒体与设备学生已有的知识、能力要求教师执教能力的要求教学课件、教学模型、视频教学资料、维修技术资料、任务工单、实训用车。汽车发动机检修、汽车底盘检修、汽车文化、安全操作知识。1.能根据教学法设计教学情境；2.能按照设计的教学情境实施教学；3.能够及时纠正学生错误，合理引导学生完成任务；4.能熟练运用电话礼仪规范预名片礼仪规范。学习情境1-8汽车维修服务软件学时2学时学习目标1.会熟练操作维修服务管理软件；2.会描述维修服务管理软件的组成与构架。学习内容教学方法和建议1.掌握预约管理的流程与内容；2.掌握前台管理的流程与内容；3.掌握维修单制作、提交的流程与内容。在引导文教学法下实施任务教学法、分组教学法、案例教学法。教学媒体与设备学生已有的知识、能力要求教师执教能力的要求教学课件、教学模型、视频教学资料、维修技术资料、任务工单、实训用车。汽车发动机检修、汽车底盘检修、汽车文化、安全操作知识。1.能根据教学法设计教学情境；2.能按照设计的教学情境实施教学；3.能够及时纠正学生错误，合理引导学生完成任务；4.能熟练操作维修服务管理软件。学习情境2-1汽车零配件管理学时2学时学习目标1.会描述零配件的订货、出货与出货管理；2.能正确地进行汽车零配件询价与报价。学习内容教学方法和建议1.了解零配件产品知识；2.熟悉零配件的订货管理；3.熟悉零配件的出货管理；4.熟悉零配件的出货管理；5.掌握汽车零配件询价与报价方法。在引导文教学法下实施任务教学法、分组教学法、案例教学法。教学媒体与设备学生已有的知识、能力要求教师执教能力的要求教学课件、教学模型、视频教学资料、维修技术资料、任务工单、实训用车。汽车发动机检修、汽车底盘检修、汽车文化、安全操作知识。1.能根据教学法设计教学情境；2.能按照设计的教学情境实施教学；3.能够及时纠正学生错误，合理引导学生完成任务；4.能正确进行汽车零配件询价与报价。学习情境2-2汽车保修索赔学时2学时学习目标1.会根据汽车保修原则进行汽车整车索赔服务；2.会根据汽车保修原则进行汽车总成索赔服务。学习内容教学方法和建议1.熟悉汽车整车与总成的保修原则与政策；2.熟悉汽车整车与总成的保修范围；3.掌握汽车整车与总成的索赔流程与内容。在引导文教学法下实施任务教学法、分组教学法、案例教学法。教学媒体与设备学生已有的知识、能力要求教师执教能力的要求教学课件、教学模型、视频教学资料、维修技术资料、任务工单、实训用车。汽车发动机检修、汽车底盘检修、汽车文化、安全操作知识。1.能根据教学法设计教学情境；2.能按照设计的教学情境实施教学；3.能够及时纠正学生错误，合理引导学生完成任务；4.能描述汽车保修原则进行汽车整车与总成索赔服务的流程与内容。学习情境3-1保险与理赔学时2学时学习目标1.会单方事故代赔与车辆维修服务；2.会双方事故代赔与车辆维修服务；3.会含人伤事故代赔与车辆维修服务。学习内容教学方法和建议1.熟悉汽车保险接待流程；2.掌握汽车保险理赔流程；3.掌握汽车保险代赔服务流程。在引导文教学法下实施任务教学法、分组教学法、案例教学法。教学媒体与设备学生已有的知识、能力要求教师执教能力的要求教学课件、教学模型、视频教学资料、维修技术资料、任务工单、实训用车。汽车发动机检修、汽车底盘检修、汽车文化、安全操作知识。1.能根据教学法设计教学情境；2.能按照设计的教学情境实施教学；3.能够及时纠正学生错误，合理引导学生完成任务；4.能描述汽车保险理赔流程；5.能描述事故车辆的代赔与车辆维修服务。学习情境3-2客户接待与沟通学时2学时学习目标1.会与客户进行有效地沟通；2．会与客户进行电话沟通。学习内容教学方法和建议1.熟悉沟通方式；2.掌握有效沟通的技巧；3.掌握电话沟通的方法与内容。在引导文教学法下实施任务教学法、分组教学法、案例教学法。教学媒体与设备学生已有的知识、能力要求教师执教能力的要求教学课件、教学模型、视频教学资料、维修技术资料、任务工单、实训用车。汽车发动机检修、汽车底盘检修、汽车文化、安全操作知识。1.能根据教学法设计教学情境；2.能按照设计的教学情境实施教学；3.能够及时纠正学生错误，合理引导学生完成任务；4.能熟练操作维修服务管理软件。学习情境4-1异议处理学时2学时学习目标1.会处理客户异议；2.会处理价格异议。学习内容教学方法和建议1.熟悉客户异议产生的原因；2.熟悉客户异议的类型与处理；3.掌握价格异议的处理方法。在引导文教学法下实施任务教学法、分组教学法、案例教学法。教学媒体与设备学生已有的知识、能力要求教师执教能力的要求教学课件、教学模型、视频教学资料、维修技术资料、任务工单、实训用车。汽车发动机检修、汽车底盘检修、汽车文化、安全操作知识。1.能根据教学法设计教学情境；2.能按照设计的教学情境实施教学；3.能够及时纠正学生错误，合理引导学生完成任务；4.能进行价格异议的处理与方法。学习情境4-2客户抱怨处理学时2学时学习目标1.会正确处理客户抱怨；2.会处理客户抱怨的补救措施。学习内容教学方法和建议1.熟悉客户抱怨的原因；2.熟悉客户抱怨的处理方法与流程；3.掌握客户抱怨的服务补救措施。在引导文教学法下实施任务教学法、分组教学法、案例教学法。教学媒体与设备学生已有的知识、能力要求教师执教能力的要求教学课件、教学模型、视频教学资料、维修技术资料、任务工单、实训用车。汽车发动机检修、汽车底盘检修、汽车文化、安全操作知识。1.能根据教学法设计教学情境；2.能按照设计的教学情境实施教学；3.能够及时纠正学生错误，合理引导学生完成任务；4.能描述客户抱怨的处理方法与流程。学习情境4-3客户投诉事件处理学时2学时学习目标1.会应对客户的投诉；2．会处理客户的投诉。学习内容教学方法和建议1.掌握客户投诉的处理流程与应对方法；2.熟悉客户投诉的处理原因。在引导文教学法下实施任务教学法、分组教学法、案例教学法。教学媒体与设备学生已有的知识、能力要求教师执教能力的要求教学课件、教学模型、视频教学资料、维修技术资料、任务工单、实训用车。汽车发动机检修、汽车底盘检修、汽车文化、安全操作知识。1.能根据教学法设计教学情境；2.能按照设计的教学情境实施教学；3.能够及时纠正学生错误，合理引导学生完成任务；4.能描述客户投诉的处理流程与应对方法。学习情境4-4客户关系管理学时2学时学习目标1.会通过客户关系管理，减少顾客投诉；2.会通过客户关系管理，提高顾客满意度。学习内容教学方法和建议1.了解服务理念；2.熟悉客户满意理念；3.掌握客户关系管理的内容与方法。在引导文教学法下实施任务教学法、分组教学法、案例教学法。教学媒体与设备学生已有的知识、能力要求教师执教能力的要求教学课件、教学模型、视频教学资料、维修技术资料、任务工单、实训用车。汽车发动机检修、汽车底盘检修、汽车文化、安全操作知识。1.能根据教学法设计教学情境；2.能按照设计的教学情境实施教学；3.能够及时纠正学生错误，合理引导学生完成任务；4.能描述客户关系管理的内容与方法。五、实施建议1.学习材料选用与编写1）必须依据本课程标准编写教材，教材应充分体现任务引领、实践导向课程的设计思想。2）教材应将本专业职业活动，分解成若干典型的工作项目，按完成工作项目的需要和岗位操作规程。要通过观看录像、实训基地参观并运用所学知识进行评价，引入必须的理论知识，增加实践实操内容，强调理论在实践过程中的应用。3）教材应图文并茂，提高学生的学习兴趣，加深学生对汽车维修业务接待员（服务顾问，SA）的认识和理解。教材表达必须精炼、准确、科学。4）教材内容应体现先进性、通用性、实用性，要将本专业新技术、新工艺、新材料及时地纳入教材，使教材更贴近本专业的发展和实际需要。5）教材中活动设计的内容要具体，并具有可操作性。2.教学组织与设计1）在教学过程中，应立足于加强学生实际操作能力的培养，采用项目教学，以工作任务引领提高学生学习兴趣，激发学生的成就动机。2）本课程教学的关键是现场教学，应选用“四类汽车维修业务接待”为载体，在教学过程中，教师示范和学生分组讨论、训练互动，学生提问与教师解答、指导有机结合，让学生在“教”与“学”过程中，会进行汽车维修的预约、接车与交车等工作。3）在教学过程中，要创设工作情景，同时应加大实操的容量，加强实操项目的训练，在实践实操过程中，使学生掌握汽车维修接待技能，提