新浪公司sina营销手册

新浪初级销售教材目录跋领导寄语 编者按TOC第一章 销售理念 第二章产品概述 1、 搜索引擎 2、 公司邮箱 3、 公司黄页 第三章电话销售 电话销售基础电话销售实例第四章面谈销售 1、计划与活动2、客户开拓3、接触前的准备4、接触5、促成6、售后服务第五章职业礼仪公司内应有的礼仪平常业务中的礼仪和客户的业务礼仪第六章养成良好的工作习惯 附录：新浪荣誉跋TOC第一章 销售理念 第二章产品概述 1、 搜索引擎 2、 公司邮箱 3、 公司黄页 第三章电话销售 电话销售基础电话销售实例第四章面谈销售 1、计划与活动2、客户开拓3、接触前的准备4、接触5、促成6、售后服务第五章职业礼仪公司内应有的礼仪平常业务中的礼仪和客户的业务礼仪第六章养成良好的工作习惯 附录：新浪荣誉跋我爱光于是有了光我爱你于是有了你我爱我自己于是有了我自己我爱新浪于是有了新浪。。。。。。。纵然我们有北京新浪(.)、北美新浪(.com)、台北新浪(.com.tw)、香港新浪(.com.hk)。纵然我们有天天一亿五千万的访问量纵然我们是目前全球最大规模的中文网站假如没有你，没有你爱着新浪，没有你支持她成长就没有一切“我爱新浪，所以有了新浪。。。。。。。”我们的新浪一种创新和激情的氛围，我们追求着生命自由快乐选择了新浪，选择了这个诞生不到6年，却发明了所有激情和感动的地方，其实就是给了你另一种生存的方式。她就象一次战争和革命，让我们痛并爱着，她就象一个传奇，记录着每一个“英雄”年轻的生命。当你到来的时候，你会知道这里有着许许多多和你同样的人，他，她，我，你。。。。。。我们的家人我们给予你的除了经验和挑战，更重要的是一种充实的快乐我们把同事和合作伙伴当亲人看待，当他们有困难时我们会帮忙解决。无论在工作的时候，成长的时候，甚至是生病的时候。我们更会帮助大家发挥他们的才智。我们在训练方面投入可观的时间和金钱，比所有的竞争对手都多得多。为的仅仅是你可以从这里得到一种方法和锻炼，使你成长为一个完善的人，新浪的团队是一个宽容进取的队伍，我们是一所学校，教会大家快乐充实的生存我们的销售成功者决不放弃，放弃者决不成功销售是一个公司成长必须的阶段，SALES是一个决定团队命运的工作。不会经营的人，也绝对不会经营自己。销售是一门艺术，是一个征服的过程，征服你的客户，征服工作，征服恐惊，征服你的一切，征服自己。而这一切都要从最基础的开始，那就是学会销售，销售你的产品，你自己。。。。。。销售是什么？你可以说是过程，可以说是态度，你甚至可以说是宗教和信仰，但我们更想告诉大家:销售是一门艺术，是一种生存方式我们的心佛家讲求一个字：悟我们需要什么，我们做什么，我们如何做，很多的事情需要我们思考，需要我们去“悟”，在这本教材中我们会讲给大家很多故事，会教给大家很多的方法，但是我们应当如何去做，如何应用用于实践，在这个过程中需要我们不断的创新和完善。技术人员研发的产品，我们为之付出青春的新浪，一切的命运担负在我们的手中。我们有如何的未来，新浪有如何的未来，将有我们去填写！“我爱新浪所以有了新浪。。。。。。。”领导寄语大地回春，万物复苏。羊年到来了，美丽的新世界又呈现出勃勃生机，在这个万众欢庆的春天，新浪也迎来了新的希望，在此与新浪的全体同仁及合作伙伴共同预祝新浪在新的一年里有新的发展！我欣喜地看到专门为广大代理商及业务人员的第一本教材已经出台了，编写时间很短，但内容很充实、很实用。当然，其中还一定会有很多局限性，但我想，这第一本教材意义重大，套用一句名言就是“这是整个IT业的一小步，却是新浪的一大步”。为什么要如此重视代理商和业务人员的培训呢？由于代理商和业务人员是战斗在市场一线的尖兵，是整个新浪发展的重要力量。代理商、业务人员队伍的发展直接影响到新浪的战略发展，重要意义不言而喻。在此还要提出一个“双赢共生理论”，我们与代理商、业务人员是一种平等合作关系，互相支持、互相促进、共同发展，两者之间是密不可分的一个整体，所以只有我们对于代理商、业务人员有足够的支持、帮助，才干取得市场效益与社会效益的双丰收。如何加强对代理商及业务人员的支持呢？这一直是困扰我们的一个问题，由于代理商队伍相对分散，各自独立，业务人员自主性强、灵活，且随着市场进一步扩大，人员规模不断扩大，对于代理商和业务人员在技术、素质、能力上的提高问题日益显得重要，所以我们今年提出“辅助手段增强，强化队伍素质”的新目的。据此，我们专门成立了培训部，专人专职负责对于代理商和业务人员的教育培训工作，所以这本教材仅仅是一个开始，多种多样的教育培训、各式各样的教学资料都将陆续与大家见面，我们将为广大在市场一线战斗的人员提供丰富的精神食粮。请大家放心，新浪会不惜工本加强业务队伍的整体素质，我们要打造一只纪律严明、战斗力强、敢于突破进取的新浪业务队伍，由于我们知道强而有力的战斗队伍才是胜利的保证。所有从事新浪产品销售的人员都是我们的朋友、我们的伙伴、我们的同志，我们大家都是在为了新浪可以有更大的进步而不懈努力着，新浪的每一分荣誉、每一提成就、每一分财富里都凝结着您们的心血和汗水。“长风破浪会有时，直挂云层帆济沧海”，展望新浪的明天一定会由于我们的共同奋斗而更加辉煌！朋友们，我们的汗水不会白白流淌，今天的努力耕耘一定会加倍收获明天的喜悦，让我们张开双臂，共同去迎接新浪辉煌的明天！编者按3周时间，一本《新浪初级培训教材》摆在了我们的面前。时间紧张、太紧张了，如此浩大的一个工程与如此短暂的时间相比实在是太不够用了。但教材必须要拿出来！这是我们给自己定的目的与必须要完毕的任务，在其别人看起来这也是一个不也许完毕的任务。实在是太疲倦了，但想到一线业务人员渴望期盼的目光与领导殷切的希望，又为我们增添了无限的勇气与力量。现在这本教材终于与大家见面了，看起来还不够完美，如同一只丑小鸭，重要的是他毕竟站起来了。这里面有多位成员的心血结晶，在此我们要感谢为这本教材做出奉献的周树华、杨志军、杨联合、周钰、刘贝贝、王向、郭婷婷、江雪兵、苏义等人，没有你们的支持就没有这本教材的诞生。这是一本新浪奉献给广大一线代理商、业务人员的专业培训教材，力图从一个专业的销售人员需要具有的“知识、态度、技巧、习惯”四大方面，提出一个有条理、有系统的全面专业素质提高方案，里面不仅有大量的理论知识，尚有通过很多一线人员亲身实践总结出来的实战经验以及尽我们所能为一线人员提供了部分销售管理工具、销售展示资料等。本教材力求通俗易懂，理论和实践相结合，不是一味高高在上的说教，涉及大量的实战案例，强调专业性、实用性、可操做性和时效性。事实上，与传统的营销类教材相比较，这本教材也是一个新的尝试、新的突破，是否成功有待各位一线的代理商业务人员通过市场实践的检查。现在回想起来，这本教材尚有很多需要提高和改善的地方：教材的体系大体已经出来了，略显单薄；内容涉及广泛，还欠充实；文字方面朴实无华，也应雕琢。遗憾总是难免的，但毕竟走出了第一步，古人说“千里之行，始于足下”，第一步往往是最重要的一步，所以在遗憾之余，我们更是欣喜，毕竟我们已经勇敢的迈出了了第一步。从今年年初，新浪对于员工的培训已经上升到一个新的高度，专门成立了培训部。教育培训是一个公司的灵魂与发展的保障，对于我们，责任更是重于泰山，我们深深知道身上担子的分量。新的一年里，培训部对于代理商、业务人员的培训将逐步系统化、规范化、专业化，建立基础培训体系、建立健全培训制度，还将建立兼职讲师、专职讲师制度，为广大一线人员提供更多更好更实用的教材、销售工具，并将根据一线人员的需求编写销售月刊，成为属于销售人员自己的一片天地。当然以上几个方面现在都还是计划与蓝图，可以成为现实是需要我们共同的努力，在此我谨代表培训部全体成员衷心希望得到大家的支持。新的一天又开始了，新浪的每一天都将是充实的一天、充满激情、充满活力、充满机遇、充满挑战的一天，我们相信新浪的明天一定会更辉煌，由于我们看见一张张充满信心、充满希望、充满期待、年青而充满活力的面孔，由于我们听到新浪美好的明天在向我们召唤：努力吧，朋友！新浪的明天在你我手中。第一章销售理念关于销售假如你想要在一个社会中生存，那你必须要学会奴役一种东西那就是金钱。假如你想要在一个公司生存，那你必须要学会让这个公司生存。一个公司生存最主线的方式就是实现她的赢利，实现利润是一个公司生存的前提和发展的目的，而销售是能给公司带来收入的最重要的公司活动。当你学会了使一个公司赢利，你才也许使一个公司生存下去，你才也许拥有一个公司。而这一切的主线就是你要学会做一个举足轻重的销售人员，你必须学会奴役和掌控财富！学会销售一种产品，学会销售你自己。让更多的人认同你的产品，让更多的人认同你。。。。。销售是一个公司战略的重要组成部分销售是人生存的基本技能关于互联网销售互联网是人类历史上迄今最伟大的发明之一，也是人类迄今正在进行着的最重要的创新。他改变着我们的生活和思维。资本追逐超额利润的本性使之对互联网趋之若鹜！联合国贸易发展会议记录数字表白，中国的上网人数已经挤进了世界前三位。中国手机用户和网络已经是世界第一，中国互联网网民和网络世界第一定指日可待。在互联网上，中国与世界同步，所以，中国争取到了世界创新角色的同等待遇。互联网的发展，网络的销售，将关系着我们未来的一举一动，这场世界的改革影响着每一个现代人。对于网络产品，今天客户也许不需要，但他在未来的某一天肯定需要，因网络在各种公司中的运用是迟早的事，只但是现在客户没故意识到而已，应当和其保持长期的联系，从他的角度考虑问题、分析问题，最终使客户能接受我们的服务。关于业务人员的特质当我们向客户销售时，在心里感觉到我们是在从事一项故意义的事业，是在向客户提供指导和帮助。假如我们长期和客户交往，就会发现我们与客户的工作和事业息息相关，他们职位的升迁、工作的更换。我们就如同他的家人同样，和他一起欢笑、一起成长、一起排忧解难，一起渡过难关，始终不渝地关怀他生命中的每一刻。销售工作，是不断地寻找客户，通过业务员的拜访、说明、设计，将适合的产品销售给适合的客户。当你要销售的时候，你必须考虑这份计划的价格，是不是这个客户的经济能力所许可，这份计划是不是满足客户的需要，只有如此，才干使客户十分满意。这就是我们销售的目的。成功是每一个人都在争取和渴望的美好结果。但是，有的人一直对自己是否可以获得最后的胜利心存疑虑，最终他失败了；相反，那些相信自己一定可以移山的人，往往最终品尝到了成功的美酒。在这里，一个关键的因素就是自信。是信心推动了成功的进程。所以，我们要在营销历程中获得成功，必须要充满自信。自信的力量假如你相信“我一定可以做到”，那么，你就会具有能力、技巧和精力等动力，并且会产生“我该如何去做”的方法。所以，对业务员来说，信心是我们成功的基石。那么，自信究竟有那些奇妙的作用呢？1、自信可以帮助我们克服困难自信在帮助我们克服困难方面，具有惊人的力量。假如你具有坚强的自信，那么它可以改变我们恶劣的条件，变不利为有利，发明出令人难以想象的圆满结局。充满信心的人永远不会被困难击倒，他们会一直是事业和人生的胜利者。我们对原一平创业史都有所了解，从中我们不难发现，在原一平创业过程中，信心是使他度过难关，获得成功的关键因素。２、信心可以使我们消除恐惊我们每一个人的内心对某种事物都会存在一定限度的恐惊心理，只但是有的人可以把它压在信心之下，使得恐惊心理不能对自己的行动施加影响。恐惊和自信是两种互相对立的因素，对于业务员来说，我们也许面临的恐惊重要有５种：①胆怯贫穷；②胆怯批评；③胆怯拒绝；④胆怯未来；⑤胆怯市场突变。产生这种恐惊的理由和因素有很多，假如我们整天在这种恐惊心理的支配下生活和进行我们的工作，那么，我们很难有所作为。由于恐惊是意志的地牢，它会消蚀我们为着成功奋斗的意念，使我们在迈向成功的道路上半途而废。恐惊是一种十分普遍的悲观心理，为了获得成功，我们必须用自信来排除恐惊。让我们的心理更加乐观和健康。３、自信可以帮助我们战胜自卑自卑是对自我的一种悲观评价或意识，是个体认为自己在某一方面或某些方面不如别人而在意识中产生的一种悲观情感。其实人人都有自卑感，只是限度不同而已。人类的所有行为，都是出于“自卑感”以及对“自卑感”的克服和超越。所以，树立自信，战胜自卑，是我们取得进步和成功的法宝。那么，我们如何建立自信心呢，不妨试试以下方法１、相信你是独一无二的我们也许不是声明显赫的首脑，但是对于我们自己来讲，我们也是十分特殊的人物。接受我们目前的样子，是建立自信的关键，我们每一个人都是有价值的、随时都在改变的、并不完美的、成长中的个人，并且我们还要明白，虽然我们生理和心理并不是生来平等的，但我们却拥有相等的权利，可以根据自己的标准，去感觉和相信自己是很优秀的。我们必须在内心充满爱，充满对自己的爱，然后才干把爱心施给别人，发明我们未来的伟业。２、运用积极心理暗示建立自信(1)用肯定的语气消除自卑感。运用肯定或否认的语气，可以将同一件事实，形容成为有天壤之别的结果。措辞的确是任何天才都无法比拟的魔术师，在一些也许会使我们尴尬的情况下，假如使用了有效的措辞或叙述法，就可以将事实完全改观，当然也就驱除了。也许引发的自卑感，而让我们继续享受快乐的生活。(2)凡事要有最坏的打算。当一般人碰到不顺利，或者业务不抱负时，无意中常会说出“真糟糕”，其实他本人内心里决不认为当前的情况是最糟糕的。我们只是用最坏一词来扩张防线，诚实说这也是不想使自己陷入“最恶劣”的情况的一种防卫手段，言外之意表达：“嘴里说最坏，其实不是最坏的情况。”哀莫大于心死，先要振奋自己。(3)从客观上说，也许情况对我们很不利，但从我们主观来讲，仍然要振奋自己，这时我们经常会感到柳暗花明；假如客观上还不至于绝望，但主观上已经软弱下来，结果，我们就只有任人摆布了。３、运用一些技巧为了建立我们的自信心，不妨运用一些技巧，常起到很好的效果。(1)挑选前面的位子坐。你是否注意到，在会场或教室一些聚会中，后面的座位是怎么先被坐满的？大部分占据后排座位的人，都希望自己不会“太显眼”。而他们胆怯受人注目的因素就是缺少信心。坐在前面可以建立自信。把它当作一个测试。从现在起，就尽量往前坐，当然坐在前面比较显眼，但要记住，有关成功的一切都是显眼的。(2)正视别人。人的眼神可以流露出许多有关他的信息。当一个人不正视你的时候，你会直觉地问自己：“他想要隐藏什么？”不正视别人通常意味着你在别人面前感到自卑或胆怯，胆怯别人看出你的内心世界。正视别人等于告诉他：我很诚实，我很自信，我相信我所告诉你的一切都是真的。让你的眼睛为你工作，就是让你的眼神专注别人，这不仅可以给你信心，并且还可认为你赢得别人的信任。(3)加快走路的速度。许多心理学家将走路的姿势、步伐和对自己、对工作以及对别人的态度联系在一起。观测发现，通过改变姿势和速度，可以改变心理状态。身体的动作是心灵活动的结果，那些对自己、对工作没有信心的人，走起路来都是拖拖拉拉的。而具有超凡信心的人，走起路来比一般人都要快。仿佛他们的步伐就在告诉世界：“我要到一个重要的地方，去做很重要的事情，更重要的是，我一定可以获得成功。”所以，走路的时候，不妨把你的步伐加快２５％，昂首挺胸走快一点，你就会感到自信心在滋长。(4)笑口常开。销售之神原一平说：“销售员要在别人面前保持永远微笑。”所谓“伸手不打笑脸人”，笑在人际关系中可以说是一张万能通行证。笑是医治信心局限性的良药，它可以带给我们很实际的推动力。许多人不相信笑会有这么大的作用，由于在他们缺少信心的时候，他们从不试着一笑。当然，我们不是随时都可以发笑的，窍门就在于你逼迫自己说：“我要开始笑了，”然后，开始发笑。也就是说，要培养控制、运用笑的能力。原一平一生中学会了三十八种笑，有一次，原一平碰到一位难缠的客户，从第一次拜访到销售成功，共运用了三十种笑容。在营销发展历程中，自信不是成功的所有，由于我们要和我们的目的客户进行双向的交流和沟通，最终要赢得客户的信赖和认可，在这个过程中，就规定我们要用热情打动客户。热情的力量从事营销工作，热情是事业发展的重要因素。由于一名具有成功欲望的业务员，一定要可以使顾客了解他的心意，并且会由于被业务员的热情所感动而强化他的购买的决心。假如业务员的态度热情，从事销售工作会比任何工作更加容易；相反地，假如缺少这种素质，销售工作将比其他任何工作更加辛劳。美国寿险销售大王贝格走上销售之路并且获得成功，重要的因素就是热情。起初，他的情形很糟，后来卡耐基的一次关于“热情”的谈话鼓起了他的热情，从此发明了辉煌的业绩，成为世界寿险销售大王。他在总结自己经历的时候说：“热情可以帮助你克服畏惧，使你在事业上一帆风顺，财源滚滚而来，并享受健康、富裕、快乐的生活。你什么时候开始呢？就是现在。只要坚决地告诉自己：我能做这件事。”热情具有很强烈的感染力，只要你热情洋溢，即使你的表达力不佳，也可以影响你的听者跟着你热情起来。假如缺少热情，你的谈话就象过时的酸臭食物同样惹人厌烦。坚毅的力量在我们未来的工作中，我们会一次次品尝到成功的喜悦，但是，我们也会遭受一次次的拒绝和挫折，由于这是成功的必经之路。所以，要到达成功的彼岸，就要培养坚毅的精神。根据记录，业务员上门访问客户的一次成功率微乎其微，只有靠一次一次坚韧不拔的争取，才可以获得生意的成功。所以，营销规定我们具有坚韧不拔的意志和专心致志的态度。凡是具有坚毅精神的人，似乎都享有不会失败的保险。不管他们曾经失败过多少次，最终都可以走向目的的顶端。这会使人觉得仿佛有一位看不见的神灵，在用各种令人沮丧的失败来考验人们。那些失败后再爬起来继续尝试的人总归会取得成功；而经不起考验的人，则无法品尝到成功的喜悦。缺少毅力是失败的重要因素之一。要克服这一个通病，需要做许多努力，其中最重要的，是要看你愿望的强度如何。所有成就都是以愿望为出发点的。薄弱的愿望产生薄弱的成果，正如微火只可以烘干你的衣服而烈火却可以熔烧钢铁同样。假如发现自己缺少坚毅的精神，那么最佳的补救方法就是在你的愿望下面燃起熊熊大火。由于毅力是一种心理状态，是可以培养起来的。象其他心理状态同样，坚毅的精神需要有各种因素作为基础，这些因素涉及：(一)明确的目的。知道自己希望什么，是培养坚毅精神的第一步，也是最重要的一步。一种强烈的目的动机，可以促使人们克服许多困难。(二)愿望。假如愿望强烈，产生和保持坚毅的精神就比较容易。(三)自励。相信自己有能力实现这个计划，并激励自己克服实现计划中的困难。(四)明确的计划。有组织的计划可以激发毅力，即使这些计划是有缺陷的、不完善的。(五)合作精神。互相之间达成谅解与和谐的合作，可以培养毅力。(六)习惯。毅力是习惯的结果。比如对于恐惊，我们就可以凭借强制地反复实行的勇敢行为来克服。创新的力量营销是一项需要动脑的事业，我们天天都要面对新的环境、新的客户。新的挑战，所以，营销更是一项需要创新精神的事业。有这样一则案例：一批刚刚培训结束新人培训的业务员接受考核，其中的一个内容就是电话拜访。他们每个人都拿到一份电话簿，规定在１小时内从中找到尽也许多的准客户。其中一位新人，拿到电话簿后，并没象其别人那样急于打电话。他想：假如我象他们同样，从头开始，那么我们之间不就互相干扰了吗，再说这本电话簿以前考试也用过，前面的肯定已经被扫荡过很多次了，我为什么不从中间开始呢？于是，他从中间开始打起，结果，他获得了最多的准客户。这就是创新的结果。创新不需要天才。创新只在于找出新的改善办法。任何事情的成功，都是由于可以找出把事情做得更好的办法。接着我们要进行如何发展、加强发明性的思考。培养发明性思考的关键是要相信可以把事情做成。要有这种信念，才干使你的大脑运转，去寻找做这种事的办法。有志者事竟成，这是创新思维的主线。以下是发展创新思维的方法：(一)、乐于接受各种创意要丢弃“不可行”、“办不到”、“没有用”等思想渣滓。有一位在销售中表现杰出的人说：“我并不想把自己装得聪明干练，但我却是最佳的一块海绵，我尽我所能去汲取所有良好的创意。”(二)、要有实验精神废除固定的例行公事，去尝试新的方法和途径，往往会让我们得到意外的惊喜。(三)、积极前进，而不是被动后退成功的人喜欢问：“如何做才可以做得更好？”这样，我们就要去思考，就要去探索新的解决问题的途径。而这样，我们就可以积极出击，不至于让问题缠着我们，敷衍了事。思想和态度是决定我们能否取得事业成功的关键因素当你改变思想时，你就会改变信仰当你改变信仰时，你就会改变盼望当你改变盼望时，你就会改变态度当你改变态度时，你就会改变行为当你改变行为时，你就会改变表现当你改变表现时，你就会改变你的一生。不要怀疑改变的力量，不要拒绝自信、热情、坚毅和创新，从今天开始，我们将翻开崭新的一页!关于业务人员的职业道德职业是人们在社会生活中对社会所承担的一定职责和所从事的专门业务，并以此为重要生活来源的社会活动。在职业活动中，人与人之间必然要发生各种关系，为了协调这些关系，客观上就需要有用以指导和调节人们行为的规范，这就产生了职业道德。职业道德是从事一定职业的人们在自身特定的工作中所必须遵守的行为规范的总和。营销业务人员的职业道德是指营销业务人员在从事营销业务工作中所应当遵守的行为规范的总和。业务员职业道德的内容业务员的职业道德应包含以下内容：一、诚实守信协议关系的建立是以订立协议为基础和前提的，所以，作为协议的订立和履行，必须遵循“诚实守信”的原则。就业务员而言，在重协议、诚实守信上有其特定的规定和内容。具体而言：（一）业务员应站在行业的立场上，把“重协议、诚实守信”，维护和促进行业的声誉放在首位。以不损害客户的利益和公司的利益以及行业的信用和声誉为准则。诚实守信是业务员职业活动的基准。倘若破坏了此原则，不仅影响业务员个人的发展，并且也会损害行业的发展。因此，业务员职业行为，应以协议为依据，以客户利益为重，以公司、行业的信誉为重。（二）业务员应对客户和公司（人）同时做到诚实守信。“诚实守信”即以维护和增进业务员和公司的信用和声誉为重，以卓著的信用和良好的道德形象，赢得客户和公司及社会的信任，获得声誉。在活动中，业务员信誉的好坏，直接影响业务员的自身发展，也影响了行业的发展。因此，维护和增进业务员的信誉，就成了每个业务员都应承担的道德责任和义务。具体而言：应对公司诚实守信。业务员以公司的名义与投保人签订的协议所产生的一切权利和义务皆由公司享受和承担。业务员所知晓的事情，均视为公司己知的，所以，业务员对公司的诚实尤为重要。二、敬业精神就业务员而言，敬业精神的内含是热爱销售事业在销售实践中，不畏艰苦，只有自豪感和荣誉感。对业务员敬业精神的具体规定是：（一）敬业精神规定确立职业抱负。职业抱负是体现人生观、道德抱负，反映职业特性，并有也许实现的奋斗目的。不以特定职业为依托的人生抱负与追求，是不切实际的。确立业务员职业抱负，是以保险事业为荣、为重，基于现实需要与自身专长、潜能，拟定保险职业的工作目的。（二）敬业精神规定爱惜自己所处的环境。应爱惜各自所在的团队，关心、促进所在公司、部门的整体建设，将其视为道德责任，与公司荣辱与共。具体而言，应意识到自己对所在公司和部门应承担的责任，以高度的责任心做好本职工作。应当具有团队意识，积极参与团队的整体建设，不做有损于团队的事情，维护团队的荣誉。三、竭诚服务这一道德规范是业务员解决与客户之间关系的基本道德准则。业务员职业主体应将客户视为服务对象，以认真负责的态度，尊重、维护客户的合法权益，竭诚地为客户提供良好的服务。在业务员与客户这一关系与矛盾中，客户是矛盾的主导方面，客户是否乐意购买产品，是经济关系确立的前提，因此，在营销业中，都应具有“客户至上”的观念，热情、高效、诚心诚意地为客户服务。客户至上，竭诚服务，应贯穿于销售行业活动的各个环节。接待客户应礼貌，宣传力应求实，应求质，执行条款应守信，解析疑难要耐心。上述所言是客户至上，竭诚服务的基本规范要点。竭诚服务应做到高效严谨。所谓高效即时间的观念性强，办事节奏快、效率高。这规定办事时精力集中，减少客户等候时间，熟悉业务，工作程序科学，工作方法灵活。严谨是指认真、严厉、细致、求实的工作态度和作风。严谨是高效的保证，它规定严格循章办事，对客户、对工作认真负责。四、遵纪守法这一道德规范涉及业务员职业主体与法律的关系，与纪律的关系，与公共财物的关系。在现代文明的国度中，法律、纪律是维护公众整体利益和行业利益的，公共财物是社会的共同财富，在这些关系的解决上，无论是对行业。公司还是个体，都是最基本而又重要的道德。品质规定，这直接影响业务员在公众中的道德形象。道德是用以防范违法行为于未然的，法律则制止已发生的违法行为，在维护社会秩序、人们整体利益上具有一致性，凡合乎社会道德规范的行为是不会触犯法律的，而良好的道德必然增进社会秩序。因此，业务员职业道德规范规定业务员遵守国家宪法和法律，遵守行业法规。纪律是社会各种组织规定其所属成员必须遵守的具有约束力和强制力的行为准则。它是增强集团组织的凝聚力，实现步调一致和增强竞争力所必需的。业务员除了应遵了有关管理、监督机关发布的财经纪律等行为规范外，还应遵守业务员职业活动纪律。业务员的职业活动常与金钱打交道，因其职业特点，相对于其他行业，业务员经常要碰到金钱与物质的诱惑。在对待金钱与物质的关系上，假如没有法制意识，没有自觉的纪律性，没有较好的道德品质，轻者也许违反纪律，重者甚至触犯法律，无论后果轻重，都将丧失道德气节，损害道德形象。五、团结互助营销团队内部关系的状况及其整体结合的限度，关系到业务员队伍的健康发展。假如团队内部团结和谐，向心力强，构成成员之问互补性多，在实现团队目的时各种分力的整合度强，则该团队将会产生一种整体效应，可优化团队的整体素质，发挥整体功能，并将增强该团队适应外部动态环境的能力。作为业务员，应具有与团队“同生共存”的意识和全局观念，在选择自己的道德行为时，应做有助于团队内部关系和整体结构优化的选择。作为不同层次的业务员团队的领导者，应关注团队内部关系的状况。致力于齐心合力的团队的塑造。六、文明礼貌文明礼貌，尊重客户，是在接触、服务客户时应遵循的行为规范，它可以体现保险职业活动中的文明素养与人际关系公德，可以树立在公众中的良好道德形象。其关键在于尊重人，尊重每个客户，对客户一视同仁，不怠慢任何一个客户，不以权位取人，不以利害取人，不以亲疏取人，不以貌取人。“大小”客户同样重视，城乡客户同样热情，生客与熟客同样周到，实现平等待人的职业道德。文明礼貌，尊重客户体现在仪容仪表上应当注重个人仪表，穿着整洁，端庄大方，热情亲切，彬彬有礼，优化服务环境，营业厅干净整洁，井然有序，陈设雅致。语大上应当语气温和，诚恳耐心，有礼有节，不恶语伤人，客来迎声问候，有问必答，客走送声致谢，不应冷若冰霜。接待上，应当领送或指引服务，细致、周到，避免客户跑空趟；碰到有争议时，应冷静、克制、耐心、心平气和，以理服人。在平常工作中要使用文明用语。总之，业务员既是业务实践的主体，又是道德实践的主体。两者融会于具体职业实践之中，而主体的道德水准及业务素质，均对其职业行为起着价值导向和调节作用，影响其行为的结果，作用于行业和社会，对它们产生积极的或悲观的影响。业务员良好的职业道德不仅可以树立自身的职业形象，拓展业务，还可以更好地维护业务员队伍、网络公司的形象，并促进网络业的健康、有序的发展。产品概况假如我们把公司比做一个妖娆的美丽女孩子，她藏于幽怨的深宅，郁郁寡欢，搜索就是可以找到她的清楚线路图，是我们可以找到她的唯最快捷的方式。黄页就是那个美丽女孩一张让人心动的画像，一张带有她只言片语纸条，又或者是在灯会茫茫人群中遗留的手帕，让我们可认为之心动的线索。邮箱就是你可以和这个美丽女孩沟通的方式，就是月下可以传递的朦胧秘密，而新浪就是那个冥冥中的可以默默安排这一切，牵线的仙子。。。。。原则：产品知识的掌握要有系统性，每一个业务类别在自己的头脑里都要形成一个系统。现就三个产品分别介绍：搜索引擎公司需要一个平台展示自己，需要在互联网上有一席之地。那就是他们自己的网站，但是这个网站存在了并不一定就可以让所有的人知道。在不知道的情况下就如同一个虚幻的空中楼阁，美丽妖娆，却不可探究她的踪影。我们需要找到她，我们需要搜索！就是这个简朴的因素让我们不得不认同搜索！80%的上网的人使用搜索，由于我们渴求了解，更重要的是很多的公司，非常好的公司，重视自己的公司在“我家有女初长成”的时候希望被了解。藏于深闺阁，永远不如艳惊四座让我们激动。公司需要搜索。需要看到当你在最大的华人网站新浪上打出几个字，点击，然后。。。。无论寻找者和被寻找者，都是一种满足的幸福，让中国的公司互相了解，让世界知道中国的公司，我们在互联网上最棒的方式就是搜索！在众多的搜索中新浪无疑是最佳的选择，由于我们有着全球华人网站中最大的关注限度也就是浏览量！新浪搜索有着最高的使用率！假如你渴望着被了解，搜索是第一的选择，新浪是第一的选择！搜索引擎的发展史最早源于雅虎，是从网上找信息的最佳方法，是网址黄页，供客户查找网站信息，搜索引擎从免费到收费，业务模式日益成熟；在一年多的收费过程中，公司的认可度逐步提高，收费客户越来越多；搜索引擎的定义及内容搜索引擎：是网址数据库，可通过关键字、分类检索数据库，以列表形式展示结果。搜索引擎的表现形式搜索引擎：加注到网址搜索数据库，可以以关键词或类目检索，搜索结果分页显示，可以对位置进行指定（排名）、检索结果有定向收费广告位可发布搜索引擎的特点浏览量大——专业搜索引擎的浏览量都是百万级的检索快捷——可通过关键词及类目快捷检索针对性强——可以按用户规定分类分品种去检索地区性强——面向全球，任何地区都可检索。并且用户可以按地区来检索数据可记录性——通过搜索引擎访问网站的数据可记录，比其他媒体强可以修改关键词和内容，但类目通常不可改时间连续性强，以年、月为业务周期单位性价比高可排名显示，指定检索结果显示位置有广告位可选排在所有免费登录的网站前面公司邮箱当我们已经互相结识，互相关注，甚至是开始了倾慕。无论你是从搜索中找到我还是从黄页上简朴的了解了我。该如何去沟通这成为了最为重要的第一时间该做的事。使用网络的人90%是在使用着邮箱，我们通过电子邮件用最快的速度，最眩的色彩建立我们之间的沟通，让我们无论在世界的那一端，让我们无论在哪个空间，哪个黑夜或者白昼不再有距离！假如我们选择了暂时空间的距离，我乐意mail让我们慢慢的体会那种无言却深厚的心灵贴近。。。。。我愿我的心灵秘密安全，快速，我乐意让一个可以放心的邮递员去传递，我不乐意被打扰，不乐意丢失。无疑我们可以再一次选择新浪，新浪的技术支持无疑是最佳的。我们有着踏踏实实的技术人员24小时的维护着，我们有着中国最昂贵的五台专业存储器，我们有着一台存储器出现问题时，10秒中之内就可以再次在另一台上备份的速度，我们有着一块奖牌那是对我们研发人员的奖励——中国公司邮箱评选第一名的称号。又一次我们有了绝对的优势！也许我们没有各种各样花哨的内容，但是我们有着扎实的功底，沉稳的心！1、公司邮箱的发展史公司在互联网应用方面，邮箱的使用先于网站的建立，且面更广，数量更大；公司邮箱源于初期ISP提供的集团邮箱，但价格昂贵；现在可以变成中小公司普遍都能用得起的公司邮局，可以使用公司自已的域名并方便地管理员工的信箱；邮箱从免费到收费已成为一个趋势，免费用户的利益得不到有效的保证；公司为了更好地保证内外沟通的效率和稳定性，购买公司邮箱将日益普遍；大多数的网络公司均提供公司邮箱，但大多数均运用WEB服务器开设邮箱服务，因此其稳定性、速度、安全性上均有很大的局限性，公司用户对于此类邮箱的服务存在很大的疑问；新浪公司邮箱业务开始至今已有一年多，该项业务日趋成熟，且其市场推广力度逐步加大；2、公司邮箱的定义及内容公司邮箱：公司专用的邮箱、用于公司内外部信息的沟通、表现形式为公司邮箱后缀名是公司的域名、是付费邮箱；3、公司邮箱的表现形式公司邮箱：有一个管理员帐号，可以管理邮箱的开设及容量的分派；每个开设的邮箱均以公司域名为后缀；每个邮箱均支持WEB页面及POP3、smtp收发；4、公司邮箱的特点节省公司费用——节省电话费、传真纸张费、信件邮资、人工费、时间成本提高公司形象——用新浪邮箱服务器，但邮箱后缀用公司域名便于公司管理——不需要专业的知识，行政人员就可以方便地管理邮箱。保护公司客户资源——员工离职后不会影响客户资源，管理员可重设密码传送安全、稳定——加密、在线杀毒；免费邮箱对重要资料的传送不安全传输速度快——免费邮箱传输资料慢，新浪公司邮箱使用独立150M带宽，高性能的服务器及其他硬件设施是小的邮件系统所无法比拟的。可以动态分派邮箱，最小2M／个过滤减少垃圾邮件附件大小不受限制——最大可到整个邮箱容量可以实现邮件群发扩容方便可以邮件转发——通过邮箱后台设立支持多个邮件收发软件，如outlook、foxmail、express等可以导入多个不同邮箱，涉及免费邮箱支持Web邮件收发，可以收发网站页面，也可集成在公司网站里，通过Web界面开。新浪邮箱可提供多域名解析（163的邮箱都不行），@后的域名可以用多个自己的公司域名。提供邮件自动转发、自动回复。可支持员工通讯录可支持静态页面空间公司黄页假如我希望以最简朴最快的方式让大家了解我，让我和注意我的人沟通，又或者我还没有一个网站，那我如何寻找这一席之地呢？最便捷的方式就是有一张“名片”或着说一张“照片”一张可以说话和听音的“照片”——那就是我们可爱的黄页。她有一个独立的域名，可以让我们使用搜索不久的找到她。她待在一个温馨的大家庭里——新浪黄页俱乐部中。这里有许许多多乐意和她交朋友的各种各样优秀的“人”。在这里大家有着不同的圈子，可以谈论彼此关心的事情，在这里大家可以在sina.NET的首页上发布很多“帖子”，假如你需要帮助大家会不久的回馈给你信息。在这里会有很多朋友互相关注着，互相倾谈着，在这里她受到我们新浪所有技术人员和工作人员的保护。。。。。选择黄页其实是加入了一个社交圈子，一个有着无限的容量，也许将来会成为一个世界性地球村俱乐部的社交圈子。无论你是人还是公司，都要有所属的社交圈！新浪为大家提供了一个安全的地方，一个互动交流的空间，当然在这里尚有一个可以让你说说悄悄话的留言版。公司黄页的发展史新浪黄页：源于现在的互联网信息检索及贮存，功能虽然非常强大，但其信息内容却非常无序及不全面；通过新浪黄页这个全国性的电子黄页产品，配合新浪的品牌优势及其他公司服务产品，形成公司名录、商情及产品数据库，为网民提供更全面的信息平台，为公司提供更有效的宣传及交流平台；新浪黄页在不久的将来将形成一个威力强大的社会信息综合搜索引擎；2、公司黄页的定义及内容新浪黄页：是以新浪这个大型门户网站为基础，依托新浪公司服务平台，认为公司提供不同层次的建网和市场推广服务为基本功能，融合新浪公司邮箱、搜索引擎等公司产品，以电子黄页为发展雏形并组合数据库应用服务（产品报价、供求信息等）所形成的信息发布交流平台。3、公司黄页的表现形式新浪黄页有不同版本的产品为客户提供服务，每种版本的产品均带新浪独立域名，但组合了不同的页面模板设立及搜索引擎的组合方式，不同的商情及产品数据库；其中商务版和明星版还组合了新浪公司邮箱；4、公司黄页的特点新浪品牌：新浪全球第一中文门户的品牌优势，庞大的浏览量和用户群体是新浪黄页为公司提供良好服务的基础；地位不同的电子黄页：发布及检索快捷，管理方便，可随时修改，时间连续性强，容量大；新浪黄页将是未来社会信息的重要载体，是新浪门户网站的核心；全面建站方案：可以有效组合涉及域名、网页、数据库、公司邮箱、搜索引擎等功能；是公司建立网站的全方位解决方案；带数据库功能：新浪黄页所带的数据库功能将使公司的信息发布更快捷、更方便，使网络的互动功能得到全面体现；信息交流平台：新浪黄页作为一个公司信息交流平台，可认为公司带来更多的商业机会，可认为公司的客户提供更好的在线售前及售后服务，并减少服务成本；推广不受地区限制：新浪黄页的推广及使用不受地区限制，简体、繁体、英文三个版本同时使用，新浪北美、香港和台湾站点的互动将使其全球化推广成为现实；网站空间特性：新浪强大的技术实力及品牌服务将使公司在新浪黄页平台上所建的网站访问迅速、管理方便、安全而又稳定；多元化推广：可实现公司信息、产品信息、供求信息等在新浪网上形成多元化的黄页库、全面而有效的推广，从主线上解决公司建立网站后的市场推广问题；功能及价格适应性强：功能宜简宜繁，可满足不同公司不同层次的需求，从而可以有效地满足公司的核心需求，减少投资风险。第三章电话销售第一部分电话销售基础一、前言电话营销是当今商业领域发展最快的行业，每年以30%的速度增长，已经成为重要的营销手段。研究表白，现场销售访问的平均费用约为200元，而电话销售仅为20元。显然，您可以用一次面对面接触的费用打许多营销电话，同时可以节省很多时间。越来越多的公司开始从事电话营销，不仅为了控制成本，并且有助于增长销售。这对您意味着什么？机会！简而言之，电话营销就是通过电话做生意。它听起来似乎很简朴，由来电和打出的电话组成。但成功与否完全取决于您是否掌握电话营销的普遍规律，然我们共同探讨电话应了解5个环节（策划、倾听、推介、异议解决、成交），以便共同提高我们的销售业绩。1、策划完毕了电话营销的3个关键目的策划使您更加全面的考虑进行说服力强的腿界所必需的要点：利益、客户资料、也许的异议、成交。由于您准备充足，你会感到更加自信。这种自信会通过声音中差别细微的、抑扬顿挫的语调和语气传递给对方。由于您自信心倍增，对方自然能注意到。他更加相信您的推介，更加乐意向您购买。2、倾听是连接您和客户的无声纽带我们都见过只顾自己说而从不留心听的人。对这样的人，我们唯恐避之不及。假如您这样对待客户，他们会做出同样的反映。另一个重要之处就是将身体语言加入电话中，如“噢”“哼”“我明白”之类。成功的电话营销人员必须能倾听客户真正的或想象的需要，能理解并加强电话沟通。3、推介要采用不同的方式让客户满意在核算客户资讯对的的基础上，强调您的产品或服务如何最大限度地帮助客户，这是他们的爱好所在。还要你用以证实的事例证明你已经进行过成功的推介，在现实生活中帮助他们。4、异议解决是所有销售活动的组成部分异议多种多样，但可以经他们所有归纳为几种基本类型，提前准备，武装自己，您就能坦然有效的解决这些异议——某种将成功与失败区分开来的东西。明白异议对您的成功具有决定性的意义。假如您的客户表达异议，正表白他们认真听您说。5、成交是电话营销的目的。成功的电话营销推介一定要有3-5处时机供客户达成交易。即使客户说“不”，您也可以获得更多的信息以便将来成交，为了获得成功，您必须能洞察机会，做好成交的计划，并询问何时能拍板成交。二、策划1、策划的的前提——搜集资料策划范畴中最具决定性的因素之一就是搜集资讯。涉及以下几个方面：A、产品B、客户您了解客户越多，就越能以更具个性化的独特方式与客户接洽。仅此一项就能使您与多数竞争对手区分开来，这是您充当着顾问的角色，而不仅仅是为销售员。C、自己您应当辨认和战胜与销售有关的恐惊心理。这些恐惊心理涉及：胆怯遭受拒绝。事实是，拒绝只是针对您的产品或推介而言，而不是正对您自身的。说“不”是人的生理反映，同时，销售人员也要知道他们在得到一个“是”之前一定会听到无数次“不”。胆怯失去自尊。这是一种自我否认的形式，如“这是我的错，但愿我能像……解决方法是：了解公司及产品、您的计划和如何帮助客户，这样您在回答问题和遭到拒绝时就不会感到自卑。胆怯失败。惧怕失败的心理导致我们变得不敢尝试。失败的负面效应变得太强，以至无法控制。我们的社会逼迫我们进入一种“要么所有，要么什么也没有”、“不成功则成仁”的心理状态。事实上失败乃成功之母。美国职业棒球选手每年挣数百万美元，成功的背后是他们失败的次数更多。对策：用您以往的成功来安慰自己，以抵制这种胆怯心理。胆怯成功。一些人被主观或客观的塑导致逃避成功的人，他们将自己当作失败者，而这也逐渐成为现实。当他们开始成功地干某件事时，他们却去寻找导致失败的方法，例如不打电话，是这种胆怯心理的外在表现，对策：让您的优点围绕着您，只是一次颇费时间的重塑过程，也许需要专业人士的帮助。记住，你有权力取得成功，并且也许比您想象的做得会更好。胆怯未知物。几乎人人之上在某种限度上有着这种胆怯心理，我们都对未知事物都忧心忡忡。我们真正胆怯的不是生疏的事物，而是我们无力控制的陌生场面。解决方法：时时提醒自己，天天都会产生未知的事物，并且他们也不是生死攸关的，此外，用生活中所有积极的一面来鼓励自己，告诫自己他们曾经也是未知物。对的对待这些恐惊心理的方式是：恐惊——那种无形的、令人窒息的感觉，他吞噬成功，是成功胎死腹中。最普通、最具伪装性的恐惊就是不愿与客户交谈。导致人们把命运想象的比实际糟的多，从而在一些本该成功的事情上败走麦城。2、策划应注意的方面在对的的评估自己和完毕产品、客户等准备工作后，您必须策划一次抱负的通话过程，应涉及以下几个方面：拟定目的您打本次电话有何目的？是推销产品、回答问题，还是预约事件或达成对方愿望？你不许设定目的，打靶前必须要有目的。（成功拜访是指达成本次拜访目的）自我介绍你给人的第一印象时非常关键的，应保持自己的最佳状态，因此要务必慎重加以考虑。介绍自己的姓名介绍公司的名称简要介绍产品功能请务必与决策者交谈。资料搜集您只有尽也许地了解、发明]客户及其需求，才有也许达成生意，因此有尽也许的设计问题。两种问题可以帮你达成不同的目的。一般用限制性问题来拟定信息。例如：您对它的特点还是益处感爱好？似乎很故意义，是不是？那对您公平吗？那将对您很有价值，对不对？您批准吗？用非限制性问题，来为您提供更多的客户信息。例如：我对您的信息管理很佩服，您能解释一下吗？那很有趣……（虽不是问句，但能鼓励客户不断地讲），请帮助我了解一下您是如何……，你对进入这个新领域的感想如何？我可以问一下您的因素吗？计划说明太多情况下，销售人员更关注产品的特点而非益处。但是，客户是冲着利益这一点来购买产品的。应注意特点与利益是不同的。特点：产品、服务的特性。益处：以节省的钱、挣得的钱、自我能力的不断增强、节约的时间和恐惊心理地消除等形式来衡量的所得价值。提醒：诠释益处最容易的方法就是描述其特点以及它将如何帮助客户。益处最终目的是客户（1）扩大品牌知名度；（2）增长销量；（3）减少成本；（4）增长利润。解决异议意义和成交同样，都是销售活动的重要组成部分。研究表白，一项销售推介至少遭到客户的5次异议，这就意味着您必须在智力上和情感上做好遭到异议的准备。为了做好准备，写下10-20个您最常听到的异议，然后写出因素和答案。保证这些答案不是争论性的，并且每个答案都能用您的产品所能带来的好处收尾。异议的类型和回答方法有待后述（见后面章节）。事关重大的是您必须将快捷、可信的答案准备妥当，这将增长您的可靠性和自信心。当您通过一段时间的磨练之后，可以解决一些特殊的婉拒之词，也能在精神上做好应付“残酷真实的销售世界”准备时，您的心理承受能力和应付能力。准备成交方式成交同拒绝同样，都是销售活动中不可避免的部分。对许多销售人员而言，由于胆怯遭受拒绝，他们不敢询问客户是否乐意购买自己的产品或服务。因此，在您的推介中至少设定3个时机（最佳是5个时机）来试探客户的购买意向。每次客户说“不”，请迫使他们说出因素。这是您可以进一步向他们传授您的产品知识，同时还可以软化他们的抵抗能力。采用与拒绝相同的程序——写下产品几个不同的益处，并在接受这些益处是询问客户的购买意向（关于一些成交方式将在下列章节讲述），其时客户不会积极购买，他们期待您提出销售的意愿，他们将向你发出准备就绪的信号，请留心成交信号并不失时机地询问客户的购买意愿。记住，只有能从增收节支中获利时，客户才会购买。三、倾听多数人想当然地认为倾听是一种与生俱来的技能，他们错将听到某人说话当作倾听行为，事实上我们最多吸取25%地谈话内容。良好的倾听技能是成功地进行电话沟通及销售的关键，由于电话交谈只能闻其声，而不能从对方的肢体语言、眼神交流中获得任何有助于集中注意力、提高倾听效果的形体暗示或线索，唯一能依赖就是您的双耳。杰出的沟通技巧是从倾听开始的，而倾听不是简朴地听，应涉及注意、评估、理解、吸取、反馈等几个方面。俗话说：世上的人分类两类，一类好说，一类善听。前者总是忙于准备自己的对白而无暇聆听对方的谈话，后者擅长消化思考别人之所言。对于依赖电话与客户沟通地结识而言，倾听能力特别重要，由于他们不能直观判断对方对某一事物是持肯定还是否认态度。成功的电话营销人员深知良好的倾听和沟通能力是其取胜的法宝。比如，即使对方在电话中告诉你“这主意好极了”，但您却不能从它的表情中看出其是真心还是假意。由于电话剥夺了关键的沟通工具（眼睛）您必须真正明白客户的意见。1、优秀倾听者需要具有的素质耐心那些话没听完即禁不住发言的人性情暴躁，对于整个对话，他们更关注自己的发言内容。边听边培养耐心是值得的投资。您若能耐心等待、让对方一吐为快，这样获得的信息量大，多于您游说对方提供的数量。大多数优秀的营销人士深知听比说更有助于推销产品。专心走神是影响倾听效果的大敌。思想开小差的人心存在太多杂念，他们也许想到了某个待做的报告、某个即将到来的期限、某些家庭问题，甚至在做白日梦。总而言之，他们不能专心听发言人的发言。诚心打电话时，您常受到同时做两件事的诱惑。一些人在接听电话的过程中解决付款、邮件等事务，更糟的是他们甚至在听办公室的其别人说话。2、倾听障碍某些形势状况及观点限制了我们高效倾听的能力。有些是环境因素，如喧闹的背景噪声，有些是精神方面的，如偏见。无论您碰到那种干扰，其效果相同。倾听障碍导致您不能专心听取客户传达给您的每点信息——有时甚至是也许达成销售的信息。下面是几项最基本的倾听障碍：外界因素您也许不知道多大的背景噪声会烦扰您的倾听和沟通能力，请留意那些能将您的声音淹没或让客户处在次要地位的背景噪声。个人偏见您也许对某些人心怀厌恶之情，或者抱有某些见解，他们常压到您倾听的欲望，导致您的心理障碍，请消除偏见，客观的看待问题。疲倦不堪特别是在漫长辛劳的一天行将结束时，最易出现有疲劳引发的“装模做样”、似听非听的状态。3、克服倾听障碍的技巧限制自己的谈话时间。你不也许边说边听。设身处地为客户着想。铭记客户的观点能加深理解他们的问题和需求的重要性。不耻下问。接触疑虑，以免陷入窘境。充满耐心。即使较长的停顿也不总是表白客户的谈话已经结束。全神贯注。专心听客户发言，认真练习，排除分心的也许性。听其词，会其意。人们的说话方式也许与你不同，但不要误解其意，留意听他们的措辞、着重点、说话内容和总的发展趋势。运用插入语。诸如“是的”“我明白”“没错”之类的话语对话中的眼神交流、点头所起的作用相同——让客户知道您在专心倾听。排除个人干扰。不要被昨天晚上与配偶争吵等事情干扰自己的心情。学会将与客户无关的一切因素抛开。不要争辩。你也许不批准对方的观点，但您必须空怀若谷，你也许会发现新的机会，甚至学到些东西。不要匆忙下结论。强行插话会损害您的形象，不要在对方结束谈话前下任何结论，这会是您错失良机。请把话听完。留心听“话外音”。客户谈话的口气常比其内容更重要，体会其中的情感成分，如嘲讽、愤怒和宽慰等。锻炼倾听能力。与朋友、亲戚和同事一起练习，实践出真才。4、成功倾听的反馈技巧倾听只是沟通过程的一部分，客户看不见您，但是他们需要将谈话保持下去的动力和反馈。这是轮到良好的倾听反馈“上场了”。假如您知道如何通过提问打消客户的疑虑，复述客户的谈话内容来是客户放松并保持积极的沟通的话，你就已经成功一半了。肯定：这是有关客户情感方面的一种反馈，若有也许的哈，任何人都希望自己的愿望可以满足，都希望可以消除恐惊、疑虑，都希望可以满足情感上的需要。例如，我理解您的感受等。复述：通过归纳阐述客户的重要观点，您能完毕两项任务：A、进一步证实信息对的无误。B、让客户批准您的见解，您可以借此达成下意识地扫除障碍、提高销售成功率。提问：这是发挥您沟通能力的最佳形式，特别得失，客户说得越多，他们觉得您越聪明。5、倾听技能的评估我是否从对方的声调中判断其感受、并指出他所说的值得一听吗？我是否认真倾听对方的意见、其言外之意和细微的信息。是否意识到自己的偏见，并做出相应的纠正？听别人说话时我是否走神？某人发表错误言论时我是否会打断对方？我的反馈质量高吗？是否对听到的内容进行逻辑性和可信性评估？我是否在辩论中作最后的辩驳？对话的焦点在自己还是对方？能否有效的控制对话的长短？对话拖沓时，我是否变得沮丧失意、烦躁不安？6、有效倾听与无效倾听表达不满轻声低语表达不满轻声低语声音疲倦无力语言单调态度悲观过度自信漫谈聊天发表谴责性评论争辩不休粗鲁的挂断电话一边听电话，一边干别的事情言辞清楚准确充满热情减少音调谈吐自信对遭到拒绝有所准备直接对着话筒交谈考虑客户的个性特性措辞以利为先用商议而非通告的口气交谈向听者致谢必要时穷追不舍四、推介1、推介前言——客户购买动机分析认同感安全感成就感2、推介环节产品或解决方法的特点因特点而带来的功能这些功能的优点这些优点带来的利益3、推介时应注意事项赢得客户的批准用好处打动客户证明成本的合理性五、异议解决1、异议解决类型缺少资料价格异议个人排斥2、异议解决原则了解客户及其需要。您对客户及其需要了解得越多，就能以个性鲜明的方式来解决其价格异议。严阵以待，化解价格异议。熟悉了解常见的以及一些不寻常的异议，根据客户或行业的特点进行分类，此项工作的确有价值。强调节省的金钱。假如您的产品价格高于竞争对手，那么在措辞上强调产品较有的质量和强大的功能。抓住客户实际而现实的一面。一分钱一分货，假如以荒唐的价格购进产品，将来也不能得到优质的服务。务必让客户知道购买产品的重要性。让客户相信你提供的价值最高。不要说竞争对手的坏话，只介绍自己产品或服务的优质与益处。您谈的好处越多，您的客户就越容易对您的产品或服务做出自己的判断。希望是对的的决定。使自己成为增值砝码。为客户作些额外的事情——那些低价竞争对手不能补偿的事情，使您脱颖而出，例如打电话告诉客户一些管理方面小巧们等。不要成为“容易搞定”的代名词。您需要得到客户的尊重，以维持他们对您的忠诚。3、异议解决方法建议法。与客户达成口头协议，例如：假如……那么……FFF法（感觉、感到、发现）。批准客户的观点，为其展示其他客户对产品或服务的认同。例如：客户的意义：“您的价格太高”您的回答：“我明白您的感觉如何，我的许多客户刚开始与您的感觉同样。然而他们后来发现我们的服务效果很好，事实上我们产品的性能价格比很好。”反问法。即以反问的方式反复客户的异议，帮助了解客户异议背后的真正因素。例如：客户的意义：“您的价格太高”您的回答：：“我的价格太高？你的理由如何？”调转矛头法。否认法。您可以公开否认客户的观点。例如：客户的意义：“您的价格太高”您的回答：“不，它不高”客户的异议：“为什么这么说”，您的回答：“理由……”认可法。真正批准客户的观点——但只是一部分而已。例如：客户的异议：“您的价格太高”您的回答：“是的，价格是高一点，因素是我们提供的服务功能多……”解释法六、成交1、成交信号在整个推介中，您应留心听购买信号，他们也许在您向客户做完自我介绍之后，或在您的电话推介过程中出现，或许他们主线不会出现。您应当认真寻找或发明。沉默。一般而言，尚若购买信号在通话初期出现，则不是购买信号，客户也许在等待拥有一些他们值得花时间听的东西。但假如您做完推介、解答疑问之后，听到的是对方沉默无语，您就可以转入成交阶段。对方的沉默也许在告诉您：您已回答完所有的异议，他准备说“是”。提问。假如客户说“多快可以安装好？”或“为此我们需要做些什么”则表白他已经做好了决定并准备采购，假如对方提出有关交货、安装、服务等方面问题，则表达他已有采购欲望。假如客户提这些问题时的语气模棱两可，或比较冷淡，那您就得小心了，您得准备解决对方的异议。提及所有权。假如您听到客户说：“我可以在下个月开始的项目中使用您的产品”或“货款方面绝对没问题”时，请准备成交。询问细节。当客户开始讨论有关您的产品的细节问题时，他也许准备说“是”。“我想知道你的产品有那些功能”等都是细节问题。请不要为了回答这些问题而忘了成交。2、成交技巧一旦辨认客户准备成交的信号，您必须立即完毕销售任务。询问客户购买意向的方式有很多，经常用到的有以下几种。直接成交。此时您可以直接问交易情况，如“您买吗”或“我可以把你补充道交易名单中吗”等。请直截了当、少说废话。对客户来说，跟他们同样直来直去是最佳方案。但是，采用这种成交方式，您得到“不”的概率有50%。假设成交。您可以假设客户已下定决心购买您的产品或服务，而现在只需要交涉一下细节问题，例如“你要买经济版还是明星版？”这种成交技巧解除了客户左右不定的精神承担，对袭击性不强的客户很有效。担保成交。这种方式可以刺激客户放心或迅速采用决定。例如：“假如您现在行动，您可以得到现在的优惠价。”总结成交。这是一种总结您的电话营销推介、意味对方带来的好处为买点的成交方式，总结能为对方带来的好处之后，您可以这样进行成交：“张先生，考虑到这些好处，难道尚有什么因素使您迟迟下不了决心吗？”回电成交。若您不得不再次给客户打电话，请使用此种方法。他能帮助您粉碎客户“我再想想”之类的搪塞，但您的确给联系人回电话时，请在开场白中致谦，告诉对方上次您忘掉了一项重要信息，解释完这条信息后，您要再次总结上次说过的种种好处，并加上：“您记得，我们曾经批准……”之类的话。需要记住的重点时，不要问您的客户是否思考过这个问题。询问成交。假如您已经回答客户所有的异议或疑惑，而他们对您普通的成交方式不太接受的话，请采用询问法。“张先生，您显然有许多不买的理由，请您帮我一把，将您的这些理由告诉我，好吗？”最后值得一提的时，一旦您询问客户是否购买时，请保持安静，不要过度地喋喋不休，不仅没有赢得客户，反而失去了销售良机。让“安静”为您效劳！没有那种成交方式能战无不克，同样，不是每个客户都向您发出清楚的购买信号。只有经常注意客户的购买信息，并经常运用这些成交方法，才会使您的成功机会将大大增长。第二部分电话销售实例新浪公司邮箱销售流程示例您好我是新浪网公司服务部的。。。请问您是不是。。。公司请问您是不是行政经理（人事经理）方面的负责人？不知您公司平常对外业务沟通是用电话，传真，还是已经开始使用电子邮箱了呢？假如您现在有时间，我想向您简朴介绍一下新浪网的公司邮箱，是专门为你们公司用户设计的。哦。。。个人邮箱啊。。。呵呵，个人邮箱假如用于你们公司业务往来其实是很不安全的，也没有管理功能，最重要的是不能用你们公司自己的名称作邮箱地址！但公司邮箱这些方面都能做到的。好，谢谢您，那我就给您说说公司邮箱。国内越来越多的公司已经在使用我们的公司邮箱了，它是为公司用户量身订做的。一方面，它可以帮助你们做人员管理、防止员工离职时将邮箱也带走；另一方面，可以群发邮件，帮助你们做网络营销或内部会议告知；再就是它绝对保证信件传递迅速、稳定、安全！公司邮箱的技术支持是远远超过个人邮箱的。最。。。。。。重要的是！。。。。。这个时代，一个公司假如对外交流的名片上还印着个人邮箱的话，其专业形象就大大受损啦！哦，您公司没有IT人员？不需要IT人员，完全不需要，人事经理、公司老总都可以操作，不需要懂复杂的IT知识的。假如您公司现在还没有申请域名，可以先使用我们邮箱赠送的二级域名：公司名称.，等您注册域名后，可以自己将二级域名改成你们自己的域名就可以了。假如您想做一个简朴的公司主页的话，新浪公司邮箱尚有一个重要功能，就是模板式建站，只要把您想放的内容放到我们预先设计好的网页模板中就可以，都不需要找网页设计师了！哦，价格是这样的，您购买的空间越大，享受的折扣越低。您公司有多少人呢？。。。。哦。。。这样的话，我建议您买100M比较合适。呵呵。。。我们的价钱比其他公司稍高，由于我们邮箱的质量在同行业中是最棒的。您也知道新浪的邮箱服务是主营业务，从个人邮箱到公司邮箱质量都无可厚非。只有新浪公司邮箱在2023年中国首届信息化优秀解决方案评选中获了大奖哦！用电子邮箱求的就是安全、快速，这是绝不能随随便便找一个服务商就用的。这样吧，找个时间，我去您那里给您演示演示，您就会发现它与您现在使用的邮箱的不同之处了。并且我们现在给客户免费合用机会，您先试试，一般不会不满意的。您看哪天可以？谢谢您今天拿出时间来听我的介绍，真的希望你们能尽快用上专业的邮箱。那我们。。。。见。“公司黄页”信息采编电话导语销售人员：（电话接通后）——小姐／先生您好！请问您这里是***公司么？——您好！我是**公司的，我叫***，我们想与贵公司联系一下关于网上信息合作方面的业务，请问咱们公司的经理在么？\您看我找您公司的那一位合适呢？\您公司的哪一位负责公司的对外合作合宣传呢？\他的电话是多少呢？对方：你有什么事呢？\你和我说吧\经理不在\销售人员：您好！请问您贵姓？\如何称呼您呢？\***经理吧？您好！销售人员：（若对方不是负责人）***先生\小姐您好！是这样，最近我们新浪网刚刚推出了一项专门针对广大企事业，为广大企事业单位服务的网上信息项目，想和您公司进行合作，所以想和您公司经理具体谈谈。咱们经理贵姓呢？他在么？他什么时候在呢？他的电话号码是多少呢？（若对方执意要知道具体的情况，可说给对方发一份传真，然后继续询问对方经理的姓名和联系方法）（若对方是负责人或负责人进行接听，转入销售用语部分）公司黄页销售代表规范用语——你好！×××经理／先生／小姐吗？——×××经理／先生／小姐，您好！我是“新浪网”公司服务部的，我叫×××我们现在最新推出了一项特别适合您公司的公司进行网上推广，帮助您公司实行电子商务的解决方案，请允许我占用几分钟的时间，向您简朴介绍一下，可以吗？――×××经理／先生／小姐，是这样的：最近我们新浪网为了帮助广大公司轻松实现上网，让您公司和产品以最低成本、最高效地实现网上营销推广，帮助您运用互联网获得最大的经济效益，特别推出了“新浪网公司黄页”的服务。我专门邀请您加入，成为新浪网公司服务会员！通过这项服务，可以使您的公司随时随地在网上展示公司形象、发布产品信息、赢得市场机会、开展电子商务、获得互联网带给您的巨大经济效益。简朴的说，假如您选择了“新浪公司黄页”，成为新浪公司服务会员，您就拥有了一个在新浪网上专属的公司平台，您可以在此平台上以文字和图片的形式介绍公司的情况、公司的产品，随时动态发布您公司的广告、商情和新闻，让数以万计的客户联系到您，并随时与您沟通、合作，成为您的客户。具体的说，购买新浪公司黄页，成为新浪公司服务会员，您将获得新浪网最专业、最全面的服务：我们将在新浪网上为您制作一公司网页平台，您除了可以象传统黄页同样将您的公司名称、电话、地址、邮编等联系方式进行发布和刊登外，还可将公司的具体情况和产品以文字和图片的形式在新浪网上进行发布刊登，发布的时间长达一年365天，天天24小时，并且我们可以随时帮您进行信息内容的修改和更新。最重要、最能体现互联网优势的是：您可以在这个平台上，随时动态自主地在新浪网上发布您的公司最新商情、广告信息和新闻。同时我们还在这个平台上为您设立了留言板，客户可以随时通过网上留言、Email和手机短信的形式找到您，与您沟通，购买您的产品！3.我们还将赠送您一个属于您的新浪二级域名，假如您还没有网站的话，购买了新浪公司黄页就等于给您在新浪网搭建了一个属于您自己的精品网站，假如您已有网站，您可以直接通过这个平台将您的网站与新浪网进行链接，并免费将您的网站加入新浪的搜索引擎，使您的网站得到新浪网最全面的推广！此外：现在加入，您还能免费获得价值几百元的10兆专业新浪公司的邮箱二个月的使用权。假如您上网的话，新浪网肯定是您必上的网站吧？即便您不经常上网也肯定知道新浪网的一些情况：“新浪网”是全球华人最大中文门户网站；天天这个网站都至少有上亿人次的登录访问阅读量，读者覆盖全国乃至全球的华人地区，并且读者一般都是高收入，高素质，高职位，消费能力强的中青年，可以说，新浪是每一个网民天天必然的选择！您在新浪网这样著名网站上拥有一个您公司自己的平台，展示您公司的形象，介绍您公司的产品，肯定使您的公司形象得到巨大提高！必将给您的网站带来轰动性的宣传效果，带来最直接的经济效益！最让您意想不到的是，以上所有这些专业、特别的服务，全年的费用才600元！平均天天不到2元钱！并且为了保证“新浪公司黄页服务”的效力，我们郑重向您承诺：使用首月不满意，我们将全额退款！您看这样效果好，价格低的公司网络服务机会，您是否考虑加入到新浪公司服务中来，成为我们的新浪公司会员呢？对方如乐意刊登，具体询问对方的地址，乘车路线，电话，联系人姓名，约定上门办理手续时间，填写销售登记表，交主管确认，安排。第四章面谈销售第一部分计划与活动一、计划的意义拟订拜访计划:

1、计划好拜访日期、时间。

2、运用拜访新客户时顺路拜访或抽出一定期间专程拜访老客户。若拜访后尚未成交,则下次拜访前必须有充足准备,不可盲目拜访:人生是由一系列目的联系起来的，天天的目的、每月的目的、每年的目的等等组成了人生的轨迹。我们的营销工作亦是如此。我们天天最少拜访几位客户？至少应签回几份协议？阶段性的销售重点所在，应达成何种绩效？等等。明晰而具体的目的是成功的第一步，否则，推销就会象不知航向的船同样，无论从哪个方向刮来的风都是逆风。二、活动目的一）、销售活动登记表的填写填写销售记录可以让我们的主管能即时地了解自己的业务动态，业务人员的专长及问题所在，并给予指点，借此，我们可以得到迅速的提高。二）、收入目的及相应的活动目的表的填写目的的制定可以使我们避免盲目工作，提高工作效率，明确展业计划。三、填写计划100作为一个推销业务员，必须要有一份准客户的名单，这是我们展业的基础，和连续不断开展业务的源泉。一）、目的：寻找准主顾，并科学地分类，进行有效拜访。二）、方法：1、填写我能找到的准客户名单，不做任何过滤分析名单来源、填写客户各项资料分级拜访优先顺序第二部分客户开拓一、客户开拓的重要性无论各行各业，都有其特定的客户群，对于我们公司的产品而言，销售对象重要是企事业单位。业务员的职责就是如何寻找特定的客户群。而客户开拓的重要性究竟如何呢？1、客户是业务员的宝贵资产2、准客户决定业务员推销事业的成败3、客户开拓是一项连续性的工作准客户越多，表达可推销的对象越多。成交机会也越大。对于推销业而言，拥有足量的准客户，就等于拥有了丰富的财源，即成功的机率越高。否则，没有足够的准客户，即使个人的销售魅力再强也无用武之地。同时，客户开拓又是一项连续性工作。据记录，一家公司的客户每年有10~15%的流失，也就是该公司的客户大约在7~8月会减少殆尽。由此知道，连续不断的客户开拓工作的重要性了。二、客户应具有的条件有信息化建设及应用需求的企事业单位。互联网带动了信息化的进程，其实每个公司都有这种需求，但由于各种情况目前这种需求又是潜在的，所以我们必须协助他们去发现他们的需求。有费用支持能力的客户。假使准客户无缴费能力，这样的名单保存再多也无益，只有等其有能力再说。易于接近且便与拜访的人。虽然我们的对象是公司，但最终还是要和人打交道，因此所有的一切得围绕人来做文章，假如连人都见不着，何来销售。三、客户开拓的方法从广义上讲，我们拥有广泛的准客户群，但我们每个人的准客户在那里？如何去开拓足够的准客户呢？1、缘故法：也就是运用个人的人际关系，在缘故法中要建立对的的销售观念，这绝不是人情销售。而是把好的产品和服务让朋友们先分享，在缘故法客户开拓的过程中，准客户有易于接近，较易成功，客户资料易于收集等特点，所以在实际推销过程中，应秉持专业专精的态度，更好地做好各项服务，不必过于计较成败得失。缘故法归纳起来可运用的重要有以下几种：工作关系：过去的工作单位，同事等亲戚关系：涉及夫妻双方的亲戚学校关系：同桌、校友、师生关系等邻里关系：邻居、朋友等其他关系：宗教、社团参与过活动的人，网友