服务附有答案

通用服务[复制]1.关于大兴机场人文理念，以下说法正确的是（）[单选题]*乘兴而来，尽兴而归;(正确答案)心盛天下，礼待九州;别样,自在;步履悠扬，拾趣国风2.服务的价值是（）[单选题]*他人受益;个人受益;企业受益;其他选项都包含(正确答案)3.中国服务的内涵是（）[单选题]*安全顺畅;便捷高效;贴心愉悦;其他选项都包含(正确答案)4.以下不属于投诉处理原则的是（）[单选题]*对旅客表示理解和同情;积极倾听，适度的时候要做必要辩解，以免更大的麻烦;(正确答案)真诚地道歉;快速响应5.各单位员工如果在大兴机场违反了服务禁忌，不属于大兴机场的处罚措施的是（）[单选题]*提醒;约谈;行政处罚;(正确答案)证件记分扣罚6.以下行为不属于与旅客在抢占资源的是（）[单选题]*员工上班期间使用母婴候机室;员工上班期间使用无障碍卫生间;员工上班期间占用旅客座椅;员工上班期间使用货运电梯(正确答案)7.机场员工小明中午跟多年未见的老同学吃饭，喝了两瓶啤酒，下午回单位上班了，小明的行为违反了（）[单选题]*交通法规;民航法规;治安管理条例;大兴机场服务禁忌(正确答案)8.以下不属于擅自脱离岗位或在岗位上做与岗位工作无关的事情的是（）[单选题]*在岗期间与同事聊孩子上学的问题;在岗期间吃东西;在岗期间，发现有旅客受伤，主动前往救助;(正确答案)在岗期间睡觉9.大兴机场的员工都要履行首问负责制，以下属于首问负责制内容的是（）[单选题]*积极关注，主动帮助;回答问题，清晰准确;无法解决，提供指引;其他选项都包含(正确答案)10.大兴机场2019年开航时，有（）条跑道，（）个航站楼[单选题]*3，1;3，2;4,1;(正确答案)4,211.大兴机场2025年时，有（）个航站楼，（）个卫星厅，年设计吞吐量是（）[单选题]*1,1,4500万;2,1,7200万;2,1,4500万;1,1,7200万(正确答案)12.以下不属于大兴机场无障碍设施的是（）[单选题]*无障碍卫生间;无障碍停车位;关爱母婴室;(正确答案)无障碍柜台13.大兴机场北航站楼有（）个指廊，大兴机场航站楼中心点到指廊端头距离（）米，步行（）分钟，每个指廊端头，都设置了室外花园，主题应对古丝绸之路[单选题]*5，600米，8分钟;(正确答案)4，600米，8分钟;5，800米，6分钟;4,800米，8分钟14.以下属于大兴机场四层和二层主要功能的分别是（），（）[单选题]*国际到达，国内到达;国内安检，国际到达;中转换乘，国内安检;国际安检，中转换乘(正确答案)15.以下不属于大兴机场三层和一层主要功能的分别是（），（）[单选题]*国内值机，国际到达;餐厅，国内到达;(正确答案)国内安检，国际行李提取厅;国际出发大厅，航空公司办公区16.以下物品属于国际出发旅客可以随身携带的是（）[单选题]*凝胶、气溶胶;60000mah充电宝3块;200ml洗发水;容器容积不超过100ml的化妆水(正确答案)17.以下属于禁止随身携带但可托运的物品是（）[单选题]*充电宝;打火机;菜刀;(正确答案)酒精体积百分含量大于70%的酒精饮料18.大兴国际机场问询电话是（）[单选题]*95583;95530;96158;(正确答案)9553919.航站楼内酒店和要客区分别位于（）、（）[单选题]*西北指廊端部、东北指廊端部;东北指廊端部、西北指廊端部;(正确答案)西南指廊端部、东南指廊端部;东南指廊端部、西南指廊端部20.航站楼五层和地下二层的主要功能分别是是（），（）[单选题]*值机，机场大巴候车区;餐饮，轨道交通站台;(正确答案)安检，出租车候车区;边防，网约车候车区21.24小时营业的服务项目有（）[单选题]*失物招领;安检暂存;计时休息室;其他选项都包含(正确答案)22.航站楼内共有（）处急救室，（）处急救站[单选题]*5、1;(正确答案)4、1;5、2;4、223.下列属于航站楼内母婴候机室正确位置的是（）[单选题]*二层国内候机区域5间，国际候机区2间;二层国内候机区域3间、三层国际候机区域1间;二层国内候机区域4间、三层国际候机区域1间;(正确答案)二层国内候机区域3间、三层国际候机区域2间24.大兴机场邮局共计有（）处，且正确位置是（）[单选题]*1处，一层国际到达大厅西侧;(正确答案)2处，一层国际到达大厅东侧;3处，二层国内到达大厅西侧;4处，二层国内到达大厅东侧25.航站楼内失物招领和办理临时乘机证明的正确位置分别是（），（）[单选题]*二层国内到达大厅西侧，三层国内出发大厅西侧;(正确答案)二层国内到达大厅东侧，四层C岛值机岛岛头东侧;一层国内到达大厅西侧，四层G岛值机岛岛头东侧;一层国内到达大厅东侧，四层A岛值机岛岛头东侧26.国内出发的近机位登机口位于（）[单选题]*五层;四层;三层;二层(正确答案)27.市内机场巴士的购票位置是（）[单选题]*地下二层市内巴士候车区;一层国际行李提取厅出口处;地下一层市内巴士候车区;一层东侧市内巴士候车区(正确答案)28.以下选项中，没有边检自助验证设备的是（）[单选题]*一层;二层;三层;(正确答案)四层29.以下属于旅客获取服务信息渠道的是（）[单选题]*官网;APP;小程序;其他选项都包含(正确答案)30.关于大兴机场“零距离”换乘，以下描述正确的是（）[单选题]*旅客可在航站楼2层乘坐轨道交通和高铁;旅客可在航站楼1层乘坐轨道交通和高铁;旅客可在航站楼B1层乘坐轨道交通和高铁;旅客可在航站楼B2层乘坐轨道交通和高铁(正确答案)31.服务是不断满足并超越顾客需求的循环过程，服务更是企业的核心竞争优势，服务可以为企业带来可观收益、良好的企业形象以及客户赞不绝口的口碑[单选题]*正确(正确答案)错误32.“爱人如己”就是爱别人像爱自己一样，也可以说，要像对待自己一样去对待别人，爱自己一样地去爱别人[单选题]*正确(正确答案)错误33.良好的服务在给帮助他人的同时，服务者自己也能从中受益，可以收获工作上的便利、个人情感上的满足等[单选题]*正确(正确答案)错误34.服务的易逝性是指服务不能被储存、转售或者退回的特性[单选题]*正确(正确答案)错误35.服务是先生产，然后存储、销售和消费[单选题]*正确错误(正确答案)36.商务旅客高度更重视效率与品质[单选题]*正确(正确答案)错误37.我们在与旅客沟通时，只要能够满足他的明确表达的需求，就算是满足了首问负责的要求，不要再管旅客的潜在需求[单选题]*正确错误(正确答案)38.反馈，是控制论的基本概念，泛指发出的信号返回起始点并产生影响，而沟通中运用反馈原理，则可以更有效地让沟通朝着良好的方向发展[单选题]*正确(正确答案)错误39.为了给旅客提供更好的反馈，每一名员工都应当做到反馈要及时、内容要关键、方法要得当[单选题]*正确(正确答案)错误40.服务老年旅客的注意事项包括：用心交流，近距离、弯下腰与老人交谈，说话速度要相对慢些，语调要适中，发现老人情绪有变时，要尽可能去安抚，要有足够的耐心[单选题]*正确(正确答案)错误41.在与轮椅旅客沟通时，应与旅客保持视线平行。有坡度的地方采用倒推轮椅方法，安全控制轮椅下坡速度[单选题]*正确(正确答案)错误42.当我们遇到旅客伤害时，我们要在第一时间拨打急救电话和所属区域（部门）值班电话，进行信息通报，通报内容应包括：事件时间、地点、旅客性别、年龄（目测）、旅客伤情表象[单选题]*正确(正确答案)错误43.遇到旅客伤害时，工作人员在等待救援期间，对旅客予以安抚，仔细观察受伤旅客伤情变化。同时，针对伤者或者病人的实际情况，进行能力范围内的必要的救助[单选题]*正确(正确答案)错误44.关键时刻：与顾客接触的每一个时间点即为关键时刻。这是由北欧航空卡尔森总裁提出来的，他认为平均每位顾客接受其公司服务的过程中，会与五位服务人员接触；在平均每次接触的短短15秒内，就决定了整个公司在顾客心中的印象[单选题]*正确(正确答案)错误45.形象规范的要求是对客形象，整洁得体[判断题]*正确(正确答案)错误46.大兴机场服务规范包括形象规范、行为规范和语言规范三方面。其中语言规范包括服务用语，礼貌准确；旅客不满，耐心解释[判断题]*正确(正确答案)错误47.旅客困难，主动帮扶；使用资源，旅客优先；发现情况，主动报告，以上均属于机场员工遵守的服务规范[判断题]*正确(正确答案)错误48.行为规范中提到的接待旅客，注目微笑，正确的目光注视是自然地看着对方眉与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯对方[判断题]*正确(正确答案)错误49.作为机场员工，可以根据自己的爱好将拍到的旅客照片发给别人或分享到网络上[判断题]*正确错误(正确答案)50.邻近深夜，航站楼内旅客很少，机场员工小明看到有些旅客躺在座椅上休息，因为又困又累，所以他也找到一个座椅，躺下来休息。小明的行为并未违反服务禁忌[判断题]*正确错误(正确答案)51.一天早晨，旅客很少，机场员工小明蹲坐在四层值机大厅一个角落的台阶上休息，他的行为并未违反服务禁忌[判断题]*正确错误(正确答案)52.机场员工小明在无障碍卫生间吸烟，他的行为违反了服务禁忌[判断题]*正确(正确答案)错误53.面对旅客不满，机场员工应当首先安抚旅客情绪，耐心解释原因，并为旅客提供解决方案[判断题]*正确(正确答案)错误54.在上班期间，机场员工小明的一个好朋友从国外回来，因为很久没见，小明请朋友在机场里的餐厅吃了一顿饭，边吃边聊，很开心。这都是人之常情，算不上违反服务禁忌[判断题]*正确错误(正确答案)55.发现设备设施故障、旅客伤害、旅客突发疾病等突发情况，应履行第一目击者责任报告制，第一时间向机场报告[判断题]*正确(正确答案)错误56.机场员工要善于观察旅客需求，主动提供帮助；面对旅客问询，要准确清晰回答旅客问题；如果回答不上来，就明确告知旅客，我不知道[判断题]*正确错误(正确答案)57.大兴机场通过”五纵三横“综合交通主干网络，整合公路、城市轨道交通、高铁等多种交通方式，建成国内第一个立体、零换乘、无缝衔接的综合交通体系，成为国家乃至世界级具有强大辐射能力的综合交通枢纽，对推动京津冀协同发展和国家经济发展起到重要的作用[判断题]*正确错误(正确答案)58.航站楼五层除了餐厅以外，还能办理值机手续和自助托运手续[判断题]*正确错误(正确答案)59.大兴机场全球领先的无缝衔接综合交通枢纽特色的是首次地铁下穿和首创双层到达[判断题]*正确错误(正确答案)60.大兴机场的智能安检是指闸机可以识别数十种证件，免去人工查证环节，同时通过智能安检设备，改善安检体验[判断题]*正确(正确答案)错误61.大兴机场“无纸化出行”是指旅客仅持购票证件即可完成值机、安检、边检等环节，仅通过面像识别即可完成登机，无需出示电子登机牌或纸质登机牌[判断题]*正确(正确答案)错误62.大兴机场除了行李托运以外，以下环节均实现了自助：旅客值机、安检、边检、登机[判断题]*正确错误(正确答案)63.航站楼地上采用了“双层出发+单层到达”的总体竖向功能结构[判断题]*正确错误(正确答案)64.中国旅客（包括港澳台地区居民），出境时需交验有效的护照证件、签证、出境卡[判断题]*正确错误(正确答案)65.二层国内混流区有2处急救室[判断题]*正确(正确答案)错误66.计时休息室为24小时营业，在三层国际候机核心区北侧[判断题]*正确(正确答案)错误67.大兴机场出租车运营路线分为：北京城区方向、顺义机场方向、河北方向[判断题]*正确错误(正确答案)68.根据海关要求，旅客可以随身携带现钞2万美金出境，不用申报[判断题]*正确错误(正确答案)69.旅客可以随身携带2块超过160WH的充电宝[判断题]*正确错误(正确答案)70.大兴机场地铁途经站丽泽商务区的城市航站楼业务在开航初期就可以为旅客提供值机和行李托运服务[判断题]*正确错误(正确答案)71.中国籍旅客通过边防仅需要护照即可，不需要签证等证明[判断题]*正确错误(正确答案)72.大兴机场“无纸化出行”服务形式为“电子登机牌+面像登机”[判断题]*正确错误(正确答案)73.大兴机场B1层的主要功能有：国际出发[判断题]*正确错误(正确答案)74.外籍旅客除了需要提交护照和签证给边防以外还需要提供工作证[判断题]*正确错误(正确答案)75.旅客乘坐国内航班时随身携带的液