酒店服务意识培训PPT

酒店服务意识培训第1页灵宝现在有哪些酒店呢？灵宝紫金宫国际大酒店灵宝宝源大酒店灵宝好家之星商务酒店灵宝函谷大酒店灵宝可里斯汀精品酒店灵宝同德酒店……..第2页用户为何要光临我们酒店呢？激烈市场竞争早已经使酒店业进入买方市场。酒店生存与发展，主要取决于用户满意度。

而用户满意程度高低首先取决于酒店员工观念和意识。

第3页服务意识创新意识团体意识制度意识质量意识宾客意识成本意识酒店意识第4页酒店服务意识服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关人或企业交往中所表达为其提供热情、周到、主动服务欲望和意识。即自觉主动做好服务工作一个观念和愿望，它发自服务人员内心。酒店服务意识是企业服务与管理灵魂，它让员工从目标、观念、行为上明白“什么应该做，应该怎样做，不应该怎样”。这种意识是每一个酒店人都应该具备。第5页服务最终目标1、让客人高高兴兴来，高高兴兴回去——满意客2、让客人高高兴兴再来，高高兴兴再回去——回头客3、让客人高高兴兴带着亲朋挚友再来，高高兴兴带着亲朋挚友再回去——忠诚客、口碑效应第6页一、什么是服务意识内涵：它是发自服务人员内心；它是服务人员一个本能和习惯；它是能够经过培养、教育训练形成。它是主动、主动为客人提供帮助思维习惯。西方酒店认为，服务就是SERVICE（本意亦是服务），其每个字母都有着丰富含义。第7页SERVICE含义：S-Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。E-Excellent（出众）：其含义是服务员应将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出众。R-Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。V-Viewing（对待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务贵宾。第8页SERVICE含义：I-Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。C-Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务气氛。E-Eye（眼光）：其含义是每一位服务员一直应该以热情友好眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求，及时提供有效服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。时刻保持客人在我心中真诚感第9页从用户而言希望被真诚、友好接待从企业而言关键竞争力从员工而言

对于能够为客人提供优质服务员工，他们更轻易：

受到客人褒奖，取得好心情；

有更强职业自豪感和自信心；

取得加薪机会；

取得晋升机会。第10页二、用户流失原因一个不满用户

一个投诉不满用户背后有25个不满用户；

24人不满但并不投诉；

一个不满用户会把他糟糕经历告诉10-20人；

投诉者比不投诉者更有意愿继续与酒店保持关系；

投诉者问题得到处理，会有60%投诉者愿与酒店保持关系；

假如快速得到处理，会有90-95%用户会与酒店保持关系。第11页一个满意用户

一个满意用户会告诉1-5人；

1个满意用户会带来5-25个新用户；

维持一个老客户成本只有吸引一个新客户1/5；

更多地光临而且长时间地对该酒店保持忠诚；

购置酒店推荐其它产品而且提升购置产品次数和等级；

对他人说酒店好话，较少注意竞争品牌广告，而且对价格也不敏感；

给酒店提供相关产品和服务好主意。第12页失去用户百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友推荐下换了酒店9%在别酒店能够享受更多价格优惠10%对酒店环境不满意68%服务人员对他们需求漠不关心第13页服务意识客人种类满意外向不满意内向忠诚者称赞者投诉者无声抗议者额外服务良机感激会投诉用户！第14页三、用户需要什么？——关键原因1物美价廉感觉14站在客户角度看问题2优雅礼貌15没有刁难客户隐藏制度3清洁环境16倾听4令人感觉愉快环境17全心处理个别客户问题5温馨感觉18效率和安全兼顾6能够帮助客户成长事物19放心7让客户得到满足20显示自我尊严8方便21能被认同与接收9提供售前和售后服务22受到重视10认识并熟悉客户23有合理能快速处理客户埋怨渠道11服务含有吸引力24不想等候太久12兴趣25专业人员13提供完整选择26前后一致待客态度第15页客人期待：礼貌、快捷、友好、完善、关注、面子实质：最大程度满足客人需求第16页四、用户服务等级用户服务等级长久搭档专业顾问超常服务专员负责保持沟通有问必答您位置在哪里？第17页五、服务意识技巧1、注视技巧：察言观色2、听技巧：少说多听3、微笑魅力：贵在真诚4、说技巧：实事求是、注意技巧第18页服务意识表达注视技巧察言观色你永远不可能得到第二次机会给客人留下主动地第一印象晕轮效应第19页注视技巧目光注视标准沟通注视时间百分比应该为40%（说话者）-60%（倾诉者）之间三角标准不熟悉-----大三角（即以肩为底线、头顶为顶点大三角形）较熟悉-----小三角（即以下巴为底线、额头为顶点小三角形）很熟悉-----倒三角（两眼与下颌稍下部）第20页观察客人从哪几个角度？肢体语言衣着动作交通工具通讯工具表情语言态度眼神神态语气气质年纪其它第21页听技巧倾听艺术听与说百分比第22页微笑魅力标准微笑服务微笑三结合与眼睛结合与语言结合与身体结合人类全部信息表示=7%语言+38%语气+55%肢体语言第23页称赞客人称赞注意事项实事求是不奉承，不献媚，不拍马屁有感而发发自内心，不做作，不假惺惺因人而异一对夫妇来用餐：A：先生，您很有教养！B：先生，您很英俊，一定有女人缘！C：先生，您领带很棒！不要厚此薄彼注意场所第24页说技巧急事-慢慢说小事-幽默说没把握事-慎重说没发生事-不要乱说做不到是-别乱说伤害人事-不能说客人事-不要见人就说私人事-小心说自己事-听他人怎么说投诉事-照直说第25页六、服务意识详细要求（一）服务仪表所谓服务仪表，就是服务人员在服务中精神面貌、容貌修饰和着装衣饰等方面要求和规范。着重反应在以下几点：1、微笑服务。这是迎宾礼节礼貌基本要求。服务员对待宾客，态度要和善、热情、真诚、不卑不亢、大方有礼。2、经常修饰容貌。要做到勤剪发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服。3、酒店在员工通道入口处或更衣室都应设衣镜，每一位员工在进入岗位前都应对照检验一下自己容貌。4、着装整齐。在工作岗位，服务员要按照季节、场所，穿统一要求工制服。服装要洗涤洁净，熨烫平整，纽扣要扣好。第26页（二）服务言谈服务言谈，是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面详细要求。主要有以下几点：1、遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。2、和宾客谈话时，与宾客保持一步半距离为宜。说话语气要亲切、诚恳，表情要自然、大方，表述要得体，简练明了。3、向宾客提问时，语言要适当，注意分寸。4、在与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话和辩解。第27页5、宾客之间在交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。即使有急事非找宾客不可，也不要打断他们谈话，而应在一旁稍候，待宾客有所觉察后，先说声：“对不起，打搅一下”，在得到宾客允许后再讲话。6、对外来电话找客人时，一定要听清要找宾客姓名、性别、单位和房间，然后视情况转告。（不可随意通知用户信息）7、正确地称呼客人。称呼不妥，轻易引发客人反感和误会。对宾客称呼，应依据年纪、身份、职务、性别、婚否来确定，不能直接点名道姓。对男宾可称“先生”，已婚女宾可称“太太”，未婚女宾可称“小姐”。对宗教界人士普通称“先生”，有职务称职务。第28页（三）服务举止服务举止，是对服务人员在工作中行为、动作方面详细要求。作为一个合格服务员必须做到：1、举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后靠。2、在宾客面前应禁止各种不文明举动。3、在上班工作前，不要吃带有强烈异味葱、蒜、韭菜等。4、在工作时，应保持平静，做到“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。第29页5、宾客之间在地方狭小通道、过道或楼梯间谈话时，服务员不能从中间穿行，应先道一声“对不起，请让一下”，待对方挪动后再从侧面或后面经过。假如无意中碰撞宾客，先主动表示道歉，说声“对不起”，方可离去。6、对容貌体态奇特或穿着奇装异服宾客，切忌交头接耳议论或指手划脚，不能模仿嘲笑。对身体有缺点或病态宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃表情和动作。第30页（四）服务礼仪服务礼仪，是对服务人员在服务工作中，在礼遇规格和礼宾次序方面应遵照基本要求和规范。有几点值得注意：1、在为宾客服务过程中，应严格遵照规格和礼宾次序，做到先客人、后主人；先女宾，后男宾；先主要宾客，后其它宾客。2、不要随意探询宾客年纪、职务、家眷、小孩、工资收入等其它隐私，尤其是不要随意问询女宾客情况。也不要轻易向宾客了解随身服装、金银首饰及珍贵日用具价格、产地，对宾客物品不要表露喜爱或羡慕，以免产生误会。第31页3、不轻易接收宾客赠予礼品，如出现不收可能失礼时，应表示深切谢意，礼品收下后及时交领导处理。4、宾客从服务员身边经过时，一定关键点头示意，宾客离开酒店时，应主动欢送，并说“再见，欢迎您再来”。楼层服务生应主动为客人按电梯开关，与客人道别。第32页问大家一个问题？假如你是酒店门童，有位外宾向你问路，而你又知道，这时：你会怎么办？下面有几个方法，你会选择哪一个？第33页方法一：你会告诉宾客，你也不知道，请他去问大堂副理。方法二：你会告诉宾客，你不知道，但酒店总台备有交通地图，他能够去索取一份。方法三：你告诉宾客，你不知道，请他稍等，你打电话给大副理，请他过来向宾客说明。方法四：你马上请同事替岗，请宾客稍等，你去向熟悉路况人问清楚，然后回来告诉宾客。方法五：你马上请同事替岗，请宾客稍等，你去总台拿一张英文版交通地图，送给宾客。第34页对比一下：方法一和方法二，都是一个推行为。它可能会造成这么几个影响：让宾客因感觉被拒绝而有些不快；给宾客增加了麻烦，使他不快；假如大堂副理也不知道，会使宾客愈加恼火。方法三，请大堂副理过来，实际上也是一个推诿行为。因为不但宾客要把问题向大堂副理再重复一遍，而且大堂副理也有可能回答不出来。方法四，并没有把问题推诿给他人，而是主动帮助宾客，这是好。但自己跑去问他人，还要把他人话复述给宾客，既花时间，也易产生误差，弄巧成拙。其实，上面方法中最优答案应该是第五种。因为“服务宾客，到我为止”意思是：任何员工在任何时候都有责任去尽可能满足任何宾客一切合理需求，不可推诿，不能够说“不”。门童应该如此，酒店里每一位员工一样应该如此，应该树立“首问责任制”理念。第35页★首问责任制指首问责任人必须尽自己所能给宾客提供最正确和满意服务，直至问题最终处理或给予明确回复责任制度。

有问必答、有疑必释、礼貌热情、办事高效要求员工了解酒店全方面产品知识、周围旅游信息、交通信息、娱乐信息、购物信息等等，方便更加好为用户提供及时、快捷、准确满意加惊喜服务，不允许员工对本岗位以外正常问询进行拒绝，此为酒店行业首问责任制。但不能影响部门正常工作运行。第36页延伸—无NO服务在酒店执行首问责任制同时，还有一个“无NO服务”同时进行，也就是在用户第一接触人是你时候，你就已经参加了首问责任制执行.当用户提出要求或问题超出你岗位能力范围时，需要依据当初情况，选择求援相关部门或部门直接上级.不能回答“不知道、不清楚、不确定”等无效回复.直至将用户问题在第一责任人这里得以处理或者落实。第37页

“服务从我开始，到我为止”

这口号说明了作为服务人员在帮助宾客处理问题外，还要我们找到处理问题最好方法，这种方法应该让宾客感觉最快捷、最简单、最详细明确、也最受到尊重，同时我们应该主动地把自己当实现宾客需求第一责任人，自觉地想方法，力争在第一时间内给宾客以满足。第38页七、处理投诉客人为何要投诉有效处理投诉技巧有效处理投诉意义第39页客人为何要投诉投诉产生原因不满意心态有压力个性有情绪后悔最根本原因是客户没有得到预期服务，即实际情况与客户期望差距。即使我们产品和服务已到达良好水平，但只要与客户期望有距离，投诉就有可能产生。第40页客人为何要投诉客人投诉目标 1、客户希望他们问题能得到重视

2、能得到相关人员热情接待

3、取得优质服务，最终能使他们所碰到 问题得到圆满处理第41页客人为何要投诉客户四种需求 1、被关心

2、被倾听

3、服务