酒店员工素质与服务质量研究-以沈阳君悦酒店为例

本科论文本科论文目录TOC\o"1-3"\h\u摘要 IAbstract III引言 11.酒店行业概况与员工素质服务质量概述 31.1酒店行业总体发展现状 31.2论酒店业员工素质与服务质量的提升 31.3员工素质与服务质量概述 31.3.1员工素质概述 31.3.2服务质量概述 41.3.3二者之间的关系 42.影响酒店员工素质与服务质量的因素分析 52.1员工情绪管理能力是员工素质的体现 52.2员工素质受酒店管理的影响 52.3员工素质受企业文化影响 52.4岗位缺人造成酒店招聘员工素质不加 52.5员工文化素养的影响 63.提高员工素质与服务质量对酒店整体发展的重要性 73.1员工素质与服务质量是形成差异化的重要手段 73.2有助于使企业获取反馈信息，指导决策 73.3有利于酒店品牌形象的塑造 74.酒店在员工素质与服务质量中存在的问题 94.1服务质量意识淡薄 94.2服务人员综合素质偏低 94.2.1缺乏劳动力认证及准入机制 104.2.2员工专业素质的缺乏 104.3员工沟通协调能力不强 114.4员工对客交流与应答能力 114.5一线员工培训不足 12小结 135.提升酒店员工素质与服务质量管理对策 145.1提升服务意识 145.2针对岗位强化员工个人专业素质 145.3培养员工协调能力 145.4加强对客交流能力，提供个性化服务 155.4.1从素质角度观察和感知客人的个性特征 155.4.2引导和管理客户行为也是员工素质的一个方面 155.5计划性实施员工素质教育与服务技能培训 15结论 17参考文献 18附录1 20附件2 24致谢 27本科论文摘要人们现在对酒店服务质量的要求越来越严格。为了能够在激烈的市场竞争中获得一个优势地位,酒店业就必须不断的去提高自己的服务质量。而服务质量是通过员工的素质反映出来的。因此,服务质量想提升,就必须提升酒店从业人员素质，才能真正推动酒店的发展。对酒店从业人员进行服务质量管理，是顺应时代发展的需要。因此，社会发展和自身发展的双重必要性要求酒店提升服务质量管理水平。沈阳君悦酒店的业主是华润集团。美国凯悦国际酒店集团是酒店的管理方。沈阳君悦酒店毗邻高档写字楼、豪华住宅和万象城购物广场，酒店交通便捷，在2013年5月20日试营业。酒店共有353间客房，其中包括套房34间。沈阳君悦酒店可以说是同级别酒店里首选餐饮及娱乐的目的地。酒店地理位置十分优越。沈阳君悦酒店隶属于凯悦酒店集团，凯悦酒店集团作为世界性酒店集团在酒店行业有较高知名度与影响力，同时也颇具代表性。且笔者在沈阳君悦酒店实习了7个月。所以笔者以沈阳君悦酒店为例进行研究。论文的第一部分介绍了酒店行业概况，第二部介绍了员工素质与服务质量概述，第三部分提出了影响沈阳君悦酒店员工素质与服务质量的因素分析，第四部分提出了提高员工素质与服务质量对酒店整体发展的重要性，第五部分提出沈阳君悦酒店在员工素质与在服务质量中存在的问题分析，第六部分对于存在的问题的提出了解决策略。关键词：员工素质；服务质量；酒店业新发展

AbstractPeoplenowonthequalityofhotelservicemoreandmorestringentrequirements.Inordertogainanadvantageinthefiercemarketcompetition,thehotelindustrymustconstantlyimproveitsservicequality.Andthequalityofserviceisreflectedthroughthequalityofemployees.Therefore,theservicequalitywantstopromote,mustpromotethehoteljobholdersquality,canpromotethehoteldevelopmenttruly.Therefore,thedualnecessityofsocialdevelopmentandself-developmentrequireshotelstoimproveservicequalitymanagementlevel.GrandHyattShenyangHotelisownedbyChinaResourcesGroup.TheHyattHotelsCorporationisinchargeofthehotel.GrandHyattShenyangHoteladjacenttohigh-endofficebuildings,luxuryresidentialandshoppingsquarevientianecity,convenienttransportation,theGrandHyattShenyangHotelopenedontheMay20,2013.TheGrandHyattShenyangHotelhas353rooms,including34suites.GrandHyattShenyangHotelcanbesaidtobethefirstchoiceofthesamelevelofhoteldiningandentertainmentdestination.Thelocationofthehotelisveryexcellent.TheGrandHyattShenyangHotelisonepartoftheHyattHotelsCorporation,andtheHyattHotelsCorporation,asaworldwidehotelgroup,iswellknownandinfluentialinthehotelindustry,aswellasrepresentative.AndtheauthorinGrandHyattShenyangHotelInternshipfor7months.SoItakeGrandHyattShenyangHotelasanexampletostudy.ThefirstpartofthepaperintroducestheGeneralSituationofthehotelindustry,thesecondpartofthepaperintroducestheoverviewofthestaffqualityandservicequality,andthethirdpartofthepaperputsforwardtheanalysisofthefactorsaffectingthestaffqualityandservicequalityofShenyangGrandHyattHotel,thefourthpartputsforwardtheimportanceofimprovingthestaffqualityandservicequalitytotheoveralldevelopmentofthehotel.ThefifthpartputsforwardtheanalysisoftheproblemsexistinginthestaffqualityandservicequalityofGrandHyattShenyangHotel,thesixthpartoftheexistingproblemsfortheproposedsolutionstrategy.Keywords:staffquality;Servicequality;Newdevelopmentofhotelindustry引言1980年开始，中国酒店业的规模成倍数加速发展。随着需求的扩大酒店的供给量快速升长。1980年有酒店203家，但到2002年光星级酒店就增加到888家，长了接近44倍。同时客房间数增长了30余倍。截至到2019年12月份，我国的酒店门店数多达59.18万。中国酒店业的发展水平在空间上呈三阶梯状态:第一阶梯位于东部沿海地区，第二阶梯位于中部地带，第三阶梯位于西部地带。通过实行酒店星级制度使中国酒店管理与国际标准接轨。酒店业如此巨大的变化是前所未有的。中国进入WTO后，将会面临着新的全球性的挑战。酒店业品牌众多，优胜劣汰是必然趋势。客房数量增多是经营业绩下降的首要原因。为保业绩，在美国有严格的酒店经营许可，公寓以及其它的住宿业的经营都须要获得政府允许才可经营。在20世纪70年代到90年代中期，美国有50%的酒店品牌消失。经济全球一体化的今天，酒店业面临多方面的挑战，因此对酒店的员工素质提出了比以往任何时候都高的要求。但高素质的员工团队并不是自然形成的，是需要经过长期培养与学习的。酒店员工素质培训在西方发达国家已经成为提高企业竞争力较为成熟且有效的管理办法之一。随着改革开放，外资酒店管理模式的引入，出于提高员工素质的目的，员工素质的培训日益受到重视。各大超级酒店集团都有自己的集团发展理念服务理念以及明确的员工的规章制度培养计划等。以品牌和规章制度为先导，对集团内的饭店进行高水平的管理，不断提升员工素质与服务质量，以适应时代发展条件下客人的新需求。激发行业发展活力。现在消费者不仅对酒店服务质量有了更高的要求和追求也对服务人员素质提出新的要求。这就需要我们与时俱进发展管理。提升酒店员工素质是提升服务质量的重要因素。同时员工素质与服务质量也是酒店能否生存发展很重要的因素。发现在这两方面的不足，提出策略，增强酒店市场竞争力，进而达到对沈阳君悦酒店的发展起到良好的推动作用，对同行业的其他酒店给予借鉴，推动我国酒店行业的快速发展。笔者于2019年7月进入酒店的实习经历，感受到服务质量存在一定问题，引起研究的兴趣。从当前酒店业的形势来看，竞争归根结底就是人才的竞争与服务质量的竞争。酒店要想长期稳定的发展，就必须从市场环境、消费者需求出发，提高其服务质量。在结合酒店服务质量管理特点，本文分析了酒店服务管理中常见的问题，并提出了有效的对策。

1.酒店行业概况与员工素质服务质量概述现在旅游行业的发展过程中，酒店行业的成长对旅游行业做出的贡献是巨大的。今天随着中国经济的快速发展，人民收入和生活水平的提高，中国在国际社会的地位和声望不断提高，中国旅游业的发展异常火爆，而酒店业占据了旅游业六大要素中的前两大要素：食品、住房、交通、旅游，购物和娱乐，对旅游业的发展有着重要的意义[1]。1.1酒店行业总体发展现状我们祖国酒店行业的进步与国家经济水平的增长、人民消费水平的提高、境内旅游业发展等因素脉脉相通。2019全年，国内旅游人数60.06亿人次；出入境旅游总人数3.0亿人次；全年实现旅游总收入6.63万亿元。旅游经济保持着快速生长水平。这些都直接得意于国家经济水平的快速增长和人民消费水平的提高。我国酒店行业规模持续提高，我国的酒店行业正在渐渐走向大规模、高质量的发展时代。同时，我国酒店行业供给持续增长，中国酒店的客房数量从2015年的215.01万间增长到了2019年的414.97万间，期间的年均复合增长率为17.87%[2]。1.2论酒店业员工素质与服务质量的提升酒店业是一个特殊性的服务行业。在现在这个行业间激烈竞争的现代市场经济大环境中，哪家酒店可以始终为客户提供优质的服务，哪家酒店就能兴旺发达经久不衰;反之必然会影响长远发展被淘汰出局。因此，较高的员工素质和优质的服务水平是现代酒店行业生存和发展的两大车轮。酒店工作人员要提供优质服务，提高服务质量，就必须要具有强烈的服务意识和丰富的专业知识为支撑。1.3员工素质与服务质量概述1.3.1员工素质概述一个员工的素质高低，体现在方方面面。如其所受教育程度的高低；是否有丰富的工作经验；面对突发问题的应变能力；员工是否具有良好的服务意识；仪容仪表是否符合酒店形象；是否有强烈的责任感与全局意识；以及专业操作技能等方面。员工素质是受多方面综合影响的。1.3.2服务质量概述从客户角度出发，对于Service(服务)我们可以解释为S-Sate(安全)客户来酒店消费，会追求一种安全感，这种安全感它包括基本的人身安全、心理感受上的安全感和隐私安全等。E-Ease(舒适)，客户来到酒店，自然也会想要追求一种舒适、轻松的感觉。R-Recreative(娱乐、休闲)，现在来酒店的客户，已不仅仅追求吃的好、睡的好，更需要全身心的享受。V-

Value(价值)，不仅要的是物有所值，更应是所提供的服务物超所值。I-Impartial(公平、平等)，不同的客户消费能力、消费观念一定会不相同，但不管在酒店消费的金额或多或少，其所享受到的服务质量是不能存在差异的，这要求服务提供者公平对待。C-Characteristic(特色)。如今从外观建筑和硬件设施设备来看，大多数的酒店都不尽相同，没有什么太大的区别，所以客人往往会对酒店在软装饰方面提出更高的要求，求新是客户新的消费需要。E--Esteem(尊重)，人在满足了低层次的需求后，自然会转到更高的需求上来。这时顾客最想寻求的应该是一种被足够重视的感觉，即尊重。以上是通过英文分词对服务这一词语在酒店行业中的解释，总体来讲即指的是服务工作能够满足被服务者所需求的能力和程度。1.3.3二者之间的关系酒店为客人提供的服务要给客人带来身心上的愉悦，使客人感到自己的欲望和期望得到满足。得到的满足感越高，说明服务质量也就越好。而服务质量好坏取决于服务的提供者[3]。酒店员工作为具体服务的提供者，员工素质的高低会直接影响到酒店的服务质量好坏以及客人的感受。酒店服务质量的提高，员工素质是其基础。

2.影响酒店员工素质与服务质量的因素分析2.1员工情绪管理能力是员工素质的体现员工对工作的满意程度是决定是否继续留在一家酒店还是离职的重要因素之一。因此各家酒店都会为了留住优秀员工稳定酒店员工队伍长久发展，都会有年终奖励制度；节假日福利；日常福利；带薪年假等福利给到员工，提升员工的满意度。员工的满意度直接反映在他的日常工作状态、服务效率方面等方面。通过工作状态也会反映出员工素质，影响服务质量的好坏。这些将直接影响客人对整个服务过程的总体感受。关系到客人是否会再次光临本店。2.2员工素质受酒店管理的影响能够拥有一个健全的酒店管理体系和理念会对酒店的发展起到重要的指导作用。服务质量管理体制对于任何一家酒店发展都至关重要，哪一家酒店能够最先最快整顿完善好自己体制。哪一家酒店势必会在长久发展道路上拥有更多一个筹码。好的管理体制及理念有利于员工素质的培养与提高，起到良好的监督管理作用。进而提升酒店的服务质量。2.3员工素质受企业文化影响不同酒店的不同企业文化会营造出不一样的内部氛围。浓厚向上的企业文化能加深员工之间的情感，增强员工的同理心和归属感。文化对酒店自身发展的影响是潜移默化、深远持久的。好的企业文化会有利于建立好的工作态度[4]。酒店的企业文化不但会影响员工的工作态度，也会给客人带来不一样的感受。如之前海口香格里拉酒店举办的品牌酒店美食文化节，活动的举办不仅会为酒店带来收益，同时也宣传了酒店文化，一举两得。使更多人在感受美食的同时也更加了解了这个酒店。酒店有意识有能力举办文化活动，宣传酒店文化，这对提高酒店服务质量很重要。2.4岗位缺人造成酒店招聘员工素质不加酒店是一个员工流失率比较大的行业。如某些酒店出现一些岗位若员工离职率较高，并且酒店不能及时弥补人员空缺，造成人手匮乏，以至于员工不能得到充分的休息，长时间加班超负荷劳动，员工情绪容易焦躁，工作态度容易消极。进而在对客工作中难免会有不良情绪。使客人获得较差的服务体验。影响酒店服务质量的提升。2.5员工文化素养的影响员工个人的文化素养在对提升服务质量方面也很重要。文化水平的高低，间接反映在处理问题及应对客人所产生的问题上是否有更灵活的方法以及更长远的目光。但文化素养不仅仅局限于学历这一个方面。是受学历、兴趣、知识、经验、教养，眼界等几方面的综合因素所影响这个人的文化素养。

3.提高员工素质与服务质量对酒店整体发展的重要性在经济的高速发展、生活水平的快速提高，现代化酒店行业不断进步。规模上不断扩大，硬件设备设施不断在更新的时候，此因素都将不能成为提升酒店竞争力的重要因素。酒店的竞争力将越来越表现为员工素质的竞争，服务质量的竞争。所以同档次的酒店在员工素质与服务质量上的不同会成为客人会选择在哪一家酒店进行消费的重要参考因素[5]。服务质量提升的关键点在于提升员工的素质。因此，酒店应该全方位认识到员工素质在提高酒店服务质量过程中的必要性。以便更好的为客人提供上层的服务，为酒店赢得更多客源。得以长期发展。3.1员工素质与服务质量是形成差异化的重要手段消费观念方式发生巨大改变，是因为人民的生活水平不断上升。致使酒店的客源市场越来越广阔，层次也越来越多元化结构，需求也日渐激烈化，个性化。这些因素对酒店的经营管理水平提出了更高的要求。酒店想要获得更好的发展，只有通过加入服务要素，去提高自身的产品附加值，寻求更大差异化[6]。作为一线的服务人员，他们的素质高低直按影响到客人对服务质量高低的体验感受，对酒店的评价。同档次的酒店在员工素质与服务质量上的差异将会成为客人选择在哪一家消费的重要因素。3.2有助于使企业获取反馈信息，指导决策一线的工作人员直接接触客人，对酒店的整体运作起着重要作用。在为客人服务的过程中，消费者会提供的不仅是投诉，还有好的忠告及其它市场信息，这些信息可能对酒店的发展有着积极的推动作用。员工具有高素质，灵活的头脑，才能及时理解客人所反馈的信息，捕捉关键点，了解产品在质量和性能方面的不足[7]。从而为进一步的产品开发、服务创新提供决策指导。3.3有利于酒店品牌形象的塑造酒店产品的好坏不仅受到设备舒适度、建筑特点、安全性和其他硬件的影响，还受到员工素质和服务质量的影响。介于这些当中，服务质量是尤为关键的。提高员工素质，才能通过这些直接面对客人的一线人员，向客人展示深厚的企业文化，树立企业形象。提高酒店的主要竞争力，提高酒店的市场占有率[8]。

4.酒店在员工素质与服务质量中存在的问题尽管我国酒店业服务质量总体是呈现不断上升趋势，但其中也存在不少问题，如何从根本上推进酒店业员工素质与服务质量的提高或成为我国酒店业长期良好稳定发展面临的首要问题。笔者在沈阳君悦酒店实习近7个月，本文将以此为例针对员工素质与服务质量进行研究，实习期间针对沈阳君悦酒店员工素质与服务质量方面通过自身实际感受和面向客人和员工发放问卷的方式综合分析发现存在的问题，希望能够为酒店员工素质与服务质量研究提供数据信息。调研面向酒店客人发放了130张问卷，回收问卷130份，有效问卷125份，主要设问了服务质量方面的问题，。面向员工同事发放了100张问卷，回收问卷100份，有效问卷100份，主要了解了员工素质方面的设问。4.1服务质量意识淡薄服务意识在服务质量管理中位于一个核心的地位。员工自身缺乏积极的服务意识，且各级领导人员对酒店服务管理意识不在意，员工得不到正确引导，这样即使制定了服务质量管理规范，规范并得不到有效落实。表4.1客人对酒店员工提供良好的服务质量意识中意程度选项人数百分比非常满意6754%比较满意2117%一般1310%不满97%非常不满1512%通过本次调研，并结合表4.1可知，客人对酒店员工有意识要为客人提供良好的服务质量意识满意度仅为54%，还存在着7%的客人表示不满意和12%的客人表示非常不满意。由此可以看出沈阳君悦酒店的员工有接近一半并没有提供良好服务质量的意识，缺乏服务意识必然会影响服务质量，此现象需得到酒店管理层的高度重视。4.2服务人员综合素质偏低4.2.1缺乏劳动力认证及准入机制现在，酒店业员工的流动程度相对较高，岗位人员不稳定。因此为了招揽人员满足岗位需求，酒店在面试新员工时容易降低入职门槛和专业要求标准。通过对酒店员工发放的调查问卷及向人力资源部了解的情况所反映到，部分一线岗位离职率较高人手严重不足，就造成了在急于用人时，降低了用人标准的现象[9]。这就导致了酒店员工整体专业素养的下降，进而造成酒店员工素质偏低，自身服务质量的落后。4.2.2员工专业素质的缺乏酒店业属于劳动密集型的行业。此类型产业多伴有文化水平、人员素质，高低不等、差距较大的现象。导致服务意识差、服务不规范等问题频发[10]。可见，酒店员工专业素质的缺乏必然会对酒店自身的发展产生负面影响。因此，良好的酒店员工专业素质是酒店提供优质服务的关键保证，是酒店长远发展的重要力量[11]。表4.2员工年龄调查表选项人数百分比18-253333%26-302626%31-402424%41岁及以上1717%表4.3员工学历调查表选项人数百分比初中及以下1616%高中或中专2222%大专2323%本科及以上3939%表4.4员工工作时间表选项人数百分比1年及以下4343%1-22424%2-31515%3-44年及以上12612%6%从以上几个表格可以清楚地看出，沈阳君悦酒店的员工存在着年龄分布及学历分布不均的现象。通过表4.2及4.3显示，沈阳君悦酒店的员工偏年轻化，约有84％的员工接受过高中及以上学历教育，这些员工虽具有一定的理论知识素质基础，但整体缺乏实践能力及专业技能。由此可以看出，沈阳君悦酒店的员工虽然学历达到就业标准，但自身实践能力素质，专业素养仍存在的一定差异[12]。同时通过表4.4可以看出43%的员工工作时间都不足一年，仅有6%的员工作时间在4年以上，侧面反映了劳动密集型产业的高离职率。员工队伍的不稳定性，服务质量的提升会受到影响。4.3员工沟通协调能力不强作为综合性的行业，酒店有些服务项目需要各部门之间相互合作。如果各部门之间的协调性差，不能有效的沟通，问题得不到及时解决，客人得不到满意答复，势必给客人带来不好的体验[13]。同时，部分管理者没有责任感和全局意识，对酒店对客服务中存在的问题互相推卸责任，致使问题无法有效解决；各部门负责人在管理上只片面关注本部门，忽视或不愿意与其他部门合作，致使酒店整体服务质量差。4.5您对于酒店各部门间在日常对客服务上的协调工作是否中意选项回答人数所占比例非常满意3535%比较满意2020%一般2020%不满1010%很不满1015%根据问卷调查结果反馈数据结合表4.5分析可知，仅有35%的客人表示酒店在部门协调解决问题方面非常满意。且15%反映在需要部门协调的问题上表示非常不满意，需较长时间才能得到解决。部门间缺乏有效沟通，缺乏全局意识等这就大大影响了客人对酒店服务质量的体验与评价。4.4员工对客交流与应答能力一线员工在对客人服务过程中缺乏灵敏快捷的思维，不能及时扑捉到客人的所需所想，增加客人的服务体验感受。酒店若不够注重客户忠诚度的开发和管理，就会导致不能从一开始就与客人建立有效防线，将其它竞争对手扼杀在萌芽状态。通过对客人的调查问卷也了解到有15%的客人不会再次选择本酒店。但每开发一个新客难度远高于挽留一个老客[14]。与客人交流过程中注重客人内心想法，增加顾客重复购买的比率，增强客人粘度，并顺着老客身上蕴含的潜在客户线索，可以开发出越来越多的新客户，增强员工对客交流与应答能力是保证酒店长期稳定发展中必然要解决的问题。4.5一线员工培训不足一线员工作为直接面向客人的群体，他们的一举一动，操作技能，言行举止，都能直接反映出酒店整体的文化素质与服务质量。影响客人整个接受服务过程的体验感受。员工培训课程不足或不够连续紧凑过于形式主义等，都会对培训效果造成影响。从而在一定程度上造成了员工工作散慢，专业操作技能匮乏，日常工作所需技术不熟练，对客礼仪不规范，行为举止不得体等现象的出现，缺乏工作积极性,服务水平不尽人意等问题[15]。除了仪容仪表，专业操作技能的培训外，对于企业文化的培训也很重要，良好的企业文化及品牌价值观可以增强员工的忠诚度及认同感。各项培训的缺乏都会影响酒店整体的服务质量。表4.6员工清楚酒店企业文化及品牌价值观调查表选项人数百分比非常清楚3737%清楚2424%不太清楚1717%不清楚2222%表4.7您觉得服务人员素质怎样，如仪容仪表，专业技能，日常行为规范等方面选项回答人数所占比例很好5050%一般3535%差1515%通过表4.6可知，约有22%的员工表示并根本不了解酒店企业文化及品牌价值观，还约有17%的员工表示不太了解酒店的企业文化及品牌价值观。由此可以看出，沈阳君悦酒店并没有定期为员工讲解酒店品牌的历史，酒店的企业文化等。也存在培训过于形式主义，没有真正达到效果[16]。通过表4.7可知有35%的客人表示酒店员工仪容仪表，专业技能，日常行为规范等方面一般，更有15%的客人表示差。想要提升服务质量，培训在员工的职业发展生涯中是必不可少的，必须加强员工在各个方面的培训。小结笔者通过上述针对沈阳君悦酒店员工服务与素质的调查研究，并与同类酒店进行比较，通过调查了解到沈阳香格里拉酒店每月有15%的客人投诉都是由于员工缺乏服务质量意识，给客人带来较差体验所导致的。作为新开业的沈阳康莱得酒店，在前期筹备阶段为招揽足够的人手，对于人员的要求必然降低。致使员工专业操作技能不足，员工队伍的个人素质参差不齐，20%的员工都存在没有酒店行业从业经验的情况。在员工培训方面，经统计数据发现上海W酒店有10%的员工表示没有参加过连贯性周期性的培训。由上可以看出酒店员工服务与素质方面存在如下问题:服务质量意识淡薄；服务人员综合素质偏低，缺乏劳动准入机制，员工专业素养缺乏；服务协调管理不足；欠缺个性化服务；一线员工培训不足等问题。此类问题属于各家酒店的共性化问题，在酒店行业较具有普遍性。

5.提升酒店员工素质与服务质量管理对策5.1提升服务意识根据一切以客人为第一位的原则，酒店领导者一定要高度重视服务质量的管理的重要性。对酒店内部整体环境和服务氛围进行整改，提升全体员工的服务质量意识，确保每一位员工都参与到酒店服务质量提升中去。在实际操作过程中，酒店必须要引导员工建立服务第一的心理，定期组织员工参加服务意识培训学习，提高服务意识，引导员工树立认真负责的工作态度[17]。5.2针对岗位强化员工个人专业素质从招聘和已有员工两方面入手，需要加强员工素质的管理。在招聘过程，要根据我们的实际需要，合理提升岗位入职门槛，做好各个岗位的分配工作，使人人都能各尽其能。招聘过程中要避免单看教育背景这一点要更多方面评价，注重个人能力、价值观念以及工作经验等。才能招聘到高素质员工，进而提升酒店服务质量。对已经在岗员工，应该加强培训，强化专业素质。同时也要加强对员工的统化管理，从多方面来提升员工团队的整体素质[18]。5.3培养员工协调能力提高个人的协调与沟通能力，强化个人素质。对于客人的任何合理问题，各部门之间都能及时沟通解决，在最短的时间内给予客人满意答复[19]。必要时，可以去推行岗位轮换制度，让员工在不同的岗位进行体验，了解各个岗位的不易，有助于增强员工间的互相理解的心理，便于促进协调与沟通。此外实行首问责任，至于客人，他们来酒店是花钱买享受的，不需要了解在酒店中哪个问题应找哪个人来解决，他们有权认为任何一位员工都代表这个酒店，都可以为他们解决所遇到的问题。所以，在此背景下，我们要大力推进首问责任制。指的是，酒店所有的员工，第一个接受客人咨询或请求的人，就是第一个解决问题的人。在个人素质与服务能力上，有一些具体要求：首先，如是这个问题是属于本人责任范围内的，本人应即刻对客人的疑问给予满意答复。其次，若是属于本人责任范围内解决的问题，但因为客人的原因无法立刻解决，请耐心的向客人进行解释说明原因。最后，如果问题和需求超出了自身能力范围，也不可忽视这些问题和需求，不可推卸，要立即帮助客人联系相关服务部门解决[20]。5.4加强对客交流能力，提供个性化服务加强对客服务能力和对客交流能力，才能够更好的提供个性化服务。5.4.1从素质角度观察和感知客人的个性特征酒店应保存每位客人，特别是重要客人和常住客人的历史档案常规。其中应包含顾客在本酒店办理入住期间自身所提供的信息；服务人员在顾客入住酒店时主动的观察到的客人的爱好、习惯等信息，要把这些信息进行存储记录和分析。通过掌握的信息使顾客能够被服务人员有针对性地提供个性化服务和超前的服务。满足客人需求。提升入住体验。5.4.2引导和管理客户行为也是员工素质的一个方面由于客人可能不会很清楚酒店所有服务项目的过程和相应的要求。因此，酒店工作人员必须主动将酒店的所有相关服务知识告知客人，提高客人的入住体验，使其充分享受服务的乐趣。可通过图像、语言、图像等进行引导讲解。此外酒店要求客人需要遵守的规定，如发现客人有不正确的行为不遵守规则，也必须加以纠正，以免影响其他客人的消费感受，消除客人之间的负面影响。5.5计划性实施员工素质教育与服务技能培训提升服务质量的重中之重是要提高工作人员的素质，通过培训可以起到很好的促进作用。但在培训过程中有几点培训方法是需要特别注意的。首先，在对被培训人员进行实际操作技能能力培训的同时，也要进行适当的知识方面的培训，如每季度举行一次实际操作技能考核培训；专业知识竞赛培训等，只有将实际操作技能与知识相结合起来，才能真正提高被培训人员的个人素质和综合能力，得到显著成果。其次，培训应是一项与劳动者职业生涯相结合的持续性活动。要有连贯性与周期性，如对于新入职员工在入职后应立即开展入职培训，随后有时间规律的定期定时进行培训，切忌形式主义。最后，专业技能提高的同时也要主动个人仪容仪表的培训，分季度一年进行四次以仪容仪表、个人形象为主题的培训，从多方面塑造酒店形象。

结论时代在进步，市场需求在改变。酒店在长期发展中,也应做出顺应时代发展趋势的改变。在当前大环境下，人们已经把酒店员工素质与服务优劣作为是否选择此酒店消费的重要参考条件，所以提高员工素质与服务质量是迫在眉睫的。总而言之，在市场经济环境下，酒店员工的素质与服务质量好与不好都将会直接影响着其自身能否长久发展下去，必须得到各个负责人的高度重视。结合自身实际出发，分析自己酒店现在存在的问题，积极采取有效的应对措施解决问题，提升酒店员工素质与服务质量，使酒店能够得到更好的发展。通过本文的研究，发现了酒店行业在员工素质与服务质量方面普遍存在的一些问题如服务质量意识淡薄；服务人员综合素质偏低，缺乏劳动准入机制，员工专业素养缺乏；服务协调管理不足；欠缺个性化服务；一线员工培训不足等问题。对于这些共性问题，希望各家酒店能够予以重视，提升自身的服务意识；针对岗位强化员工个人专业素质；积极推动各部门协调发展；加强对客户的维护，提供个性化服务，加强对客户信息的管理；计划性实施员工教育与培训。希望为现代酒店业的良好发展提供一定的依据。

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附录1沈阳君悦酒店服务质量调查问卷亲爱的女士/先生：您好，沈阳君悦酒店为了提高服务质量，使您享受更优质的服务，特设计此问卷来了解您对酒店服务质量的满意度及一些意见建议，我们想邀请你来完成这个调查问卷,以帮助我们了解您的真实感受改进我们的服务。您所提供的信息仅供学术性研究分析，我将会为您严格保密，请您放心填写，衷心感谢您在百忙之中的支持与配合！1.您的性别（）

A.男

B.女2.您的年龄（）

A.18岁以下

B.18-30岁

C.31-60岁

D.60岁以上3.您经常入住此酒店吗？（）A.是B.否4.您常出行的目的（）A.商务旅游B.休闲旅游C.探亲访友D.公司外展会议

E.个人出行F.其他：5.您对酒店员工的仪容仪表及服务态度（）A.非常满意B.比较满意C.一般D.不满意E.很不满意6.您对房间内部硬件设施的满意度（）A.非常满意B.比较满意C.一般D.不满意E.很不满意7.您认为服务人员素质如何，如仪容仪表，专业技能，日常行为规范等方面（）A.很好B.一般C.差8.您认为服务人员满足顾客需求及时性如何（）A.很好B.较好C.一般D.差E.很糟糕9.您认为酒店员工主动替客人解决困难方向表现如何（）A.很好B.较好C.一般D.差E.很糟糕10.对于酒店服务质量管理体系您是否满意（）A.非常满意B.比较满意C.一般D.不满意E.很不满意11.您对我们投诉事件处理的效率是否满意()A.非常满意B.比较满意C.一般D.不满意E.很不满意12.您对我们投诉事件结果是否满意()A.非常满意B.比较满意C.一般D.不满意E.很不满意13.您对于酒店各部门间在日常对客服务上的协调工作是否满意()A.非常满意B.比较满意C.一般D.不满E.很不满14.您对酒店员工提供良好的服务质量意识是否满意()A.非常满意B.比较满意C.一般D.不满E.很不满15.您会再次选择本酒店吗（）A.会B.不会16.诚挚的邀请您对沈阳君悦酒店在服务质量方面提出建议:

附件2沈阳君悦酒店员工素质调查问卷亲爱的女士/先生：您好，沈阳君悦酒店为了提高服务质量，更加了解员工自身情况，特设计此问卷以了解您的个人情况及素养，我们想邀请你来完成这个调查问卷。您所提供的信息仅供学术性研究分析，我将会为您严格保密，请您放心填写，衷心感谢您在百忙之中的支持与配合！1.您的性别()A.男B.女2.婚否()A.已婚B.未婚3.您所在的部门（）A.前厅部B.餐饮部C.保安部D,人事部E.销售部F.财务部G.礼宾部H.其它4..您的年龄()A.18～25岁B.26～30岁C.31～40岁D.41岁及以上5.在本酒店工作的时间()A.1年及以下B.1~2年C.2~3年D.3~4年E.4年及以上6.个人月收入情况()A.2000元及以下B.2001~2500元C.2501~3000元D.3001~3500元E.3500元及以上7.受教育程度()A.初中及以下B.高中及中专C．大专C.本科及以上8.您的劳务属性（）A.固定员工B.临时工9.您的岗位类别：()A.服务人员B.技术人员C.管理人员10.您对沈阳君悦酒店的企业文化了解吗（）A.非常了解B.了解C.不太了解D.不了解11.您接受过专业操作技能培训吗（）A.接受过B.偶尔有C.没有接受过12.您接受过仪容仪表，日常行为规范培训吗（）A.接受过B.偶尔有C.没有接受过13.岗位供给如何，人手是否充足，您是否能得到应有休息（）A.人手充足，各司其职，合理休息B.人手不足，偶尔减休C.人手及其缺乏，无法休息14.您在酒店提升员工素质提高服务质量方面有什么意见或建议：

致谢经过了几个月的努力，我最后完成