医院人文护理实践规范

T/CRHAXXX—XXXXI医院人文护理实践操作规范1范围本文件规定了医院人文护理实践操作的基本要求、环境设施、培训、实践措施及结果评价等内容。本文件适用于各级各类医院护理人员、医疗辅助人员的人文护理管理与实践。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。T/CALC001—2022病区护理人文关怀管理规范37(10):843-847—2021医院护理人文关怀实践规范专家共识（中华医院管理杂志）3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1人文护理HumanisticNursing是护理人员在护理过程中以人道主义的精神对患者的生命与健康、权利与需求、人格与尊严的真诚关怀和照护，借助专业化护理服务，以满足患者的身心健康需求，体现对人的生命关爱。3.2人文护理实践HumanisticNursingPractice是指在诊疗护理过程中护理人员本着人道精神对患者的生命与健康、权利与需求、人格与尊严、生活质量与生命价值实施真诚关怀和照顾的实践活动。3.3人文修养HumanityCultivation是指一个人在人文思想、人文知识、人文技能和人文精神等方面的综合水平。3.4人文关怀能力HumanisticCaringAbility是指尊重人的主体地位和个性差异，关心个人需求，激发人的主动性、创造性、积极性，促进人自由全面发展的能力。3.5人文关怀课程HumanisticCaringCurriculum是将理论和实践链接的手段和工具，直接影响关怀型护理人才结构的形成和培养质量。3.6医疗辅助人员MedicalAssistantceWorkers指医院外勤服务中心工作人员，24小时为全院临床科室、辅助科室和行政职能部门提供标本运送、患者陪检、药物配送、检查预约单传递、医疗文件、仪器运输等服务的所有外勤工作人员。3.7心理支持疗法SupportivePsychotherapy指护士应用心理学理论与技术为患者提供精神支持的心理治疗方法。目的是帮肋和指导患者分析认识当前所面临的问题，激发患者的最大潜能和自身优势，使其能够较好应对各种困难或心理压力。常用的技术包括倾听、共情、安慰与开导、解释、建议和指导等。3.8人文关怀传递链HumanisticCareDeliveryChain指医护人员感受到管理层给予的关怀后,对患者及同事实施关怀的传递过程。3.9结构-过程-结果理论Structure-Progress-OutcomeTheory,SPO1969年由美国学者Donabedian提出，该理论通过对结构（即组织要求）、过程（即要采取的行动）和结果（即最终结果）三个维度进行综合评价。4基本要求4.1医院应构建医院-科室-员工的三级人文护理组织管理体系。4.2医院应建立人文护理相关管理制度及规范，并定期修订完善。4.3医院应制定人文护理实践规划，督导实施并持续质量改进。4.4医院宜建立人文关怀传递链。4.5医院可构建以患者为中心，以护士为核心的人文护理示范科室。4.6科室应根据医院规定，制定年度计划，督导实施并持续质量改进。4.7科室宜提供全方位的人文护理服务。4.8科室可结合专科特色制定人文护理实践方案。4.9护理人员应具备全面的专业知识、规范的操作技术、丰富的临床经验及良好的心理素质等人文关怀护理能力。4.10护理人员应掌握观察分析、理性判断、人际交往、沟通协调、写作表达、心理支持、抚慰共情等人文关怀技能。4.11护理人员应具有人文精神、人文素质、人文关怀以及人文科学等方面的内在修养。4.12护理人员、医疗辅助人员应具有高度的责任心、同情心、爱心，自觉性注意维护患者的隐私权和知情权，要有情感性、规范性、保密性，要体现对病人的尊重、理解、关心和体贴。4.13护理人员应具备伦理道德、社会学、人际关系、语言文字、文化传统、美学艺术、科学思维等人文修养。4.14护理人员、医疗辅助人员应具备主动服务意识、礼貌服务行为、诚信服务理念等人文护理精神。4.15护理人员、医疗辅助人员应尊重患者及其家属，包括但不限于使用尊称、保护患者隐私、尊重患者及家属对治疗护理等的决策权及参与权、尊重患者的习俗与宗教信仰等。4.16管理者应关爱员工；同事间应相互尊重，相互关怀，团结合作；员工应做好自我关怀。5环境设施5.1医院应配备方便患者生活、活动且功能完好的基础设施，包括但不限于扶手、隔帘或屏风、轮椅、平车等满足患者个性化需求的设备；病床配备呼叫器且功能齐全。5.2医院应提供安全设施，包括但不限于消防设施、抢救设备、安保及紧急呼叫系统等，安排专人定期进行安全检查；科室阳台门窗的开放角度应适宜，避免坠楼事件发生。5.3医院应设置人性化、清晰、醒目的引导及安全警示标识标牌，可引入智能标识系统，满足不同人群就诊需求。5.4医院应畅通医患沟通渠道，听取患者或家属的意见，及时反馈。包括但不限于医患沟通本、意见箱、投诉电话等，可设置医患谈话间。5.5医院应营造浓厚的人文文化氛围，包括但不限于设立宣传栏、人文关怀展板、人文护理交流活动等，并定期更新。5.6医院宜引入智慧便捷服务，提供人性化、智慧化的便民服务设备设施，包括但不限于智慧呼叫系统、床旁智慧屏、自助缴费机等，方便患者实现报告查询、缴费、健康知识宣教和生活用品一键下单及配送等功能。5.7科室应保持环境整洁、安静，空气清新，温湿度与灯光适宜。5.8科室宜设置活动室、公休坐谈室和图书角等区域；可设置工作人员减压室或休息区。5.9科室可结合专科特色设计不同色彩的墙面、被服等，以提高患者的感官舒适度。6培训6.1医院应制定人文护理培训计划。6.2医院应建立人文护理培训师资队伍。6.3医院应针对不同岗位不同层级的人员开展人文护理培训，包括但不限于护理管理者、护士、实习护生、医疗辅助人员等。6.4医院应设置人文护理培训内容，包括但不限于人文关怀知识和技能、关怀理论或模式、关怀流程标准、关怀进展、关怀礼仪规范、关怀性护理技术、共情能力、关怀性沟通能力和叙事护理、有效沟通技巧、团队合作技巧和化解人际冲突的技能等。6.5医院应采用多样化的人文护理教学方法，包括但不限于理论授课、角色扮演、情景模拟、经验分享、护理查房、工作坊和榜样宣传等，可将线上与线下培训、院内与院外培训、自学与集中学习、理论与实践相结合。6.6医院应建立人文护理培训考核体系，包括但不限于理论考核、关怀技能考核、现场考核等，培训合格后可获得相应的结业证、资格证或培训时数记录等。6.7科室应根据医院规定，结合专科特色开展人文护理培训及考核。7实践措施7.1医院应为住院前患者提供便捷的就医服务，包括但不限于建立预约诊疗制度、优化预约途径和功能、提供多渠道多途径支付方式等。7.2医院应对年老、突发急症、行动不便等特殊患者提供个性化帮助，安排其优先就诊。7.3医院宜优化线上线下服务流程，可借助医疗智能化设备，利用信息技术助力患者就医。7.4医院宜提供出入院“一站式”服务，推行工作人员导诊导医服务。7.5护理人员、医疗辅助人员应主动热情与患者打招呼并礼貌称呼，引导患者就诊并清楚解答患者疑问，加强高风险人群的人文护理，向患者提供所需帮助。7.6护理人员应熟练运用护理程序，实施责任制整体护理，实时动态评估患者人文需求，并进行人文关怀满意度评价。7.7护理人员、医疗辅助人员应提供专业、精准的人文护理服务，落实制度要求。7.8护理人员、医疗辅助人员应正确处理诊疗服务中的伦理及法律问题。7.9医院应告知患者相关科室的联系人员和联络方式，可通过护理门诊、基层医联体单位或“互联网+”护理服务为患者提供所需服务与关怀，必要时提供居家护理服务。7.10医院应为患者提供多途径的出院健康指导，包括但不限于康复指导手册、健康视频、公众号、微信群等。7.11医院应完成住院患者满意度调查，了解患者对就医的满意度，持续改进工作。7.12医院应定期对出院患者进行电话、短信等形式的回访，了解患者病情转归情况，提供相应的健康指导与咨询。7.13医院可为患者提供病历复印及邮寄等服务。8结果评价8.1医院有三级人文护理组织管理体系。8.2医院有人文护理相关管理制度及规范、人文护理实践规划，并定期修订完善，持续质量改进。8.3科室按照年度计划督导实施并持续质量改进。8.4护理人员应知晓人文护理相关的制度和流程。8.5医院有护理人文关怀质量评价体系与标准，并纳入三级质控。8.6护理人文关怀质量评价包括但不限于护士人文关怀品质量表（NursingCaringCharactersAssessmentTool，NCCAT）、人文关怀能力量表（CaringAbilityInventory，CAI）、患者对人文关怀的满意度(MethodistHealthCareSystemNursingCa